Nhận thức thức được tầm quan trọng và lợi thế của việc thiết lập mạng lưới bán hàng hiệu quả,công ty không ngừng nghiên cứu và từng bước hoàn thiện mạng lưới bán hàng của mình dựa trên những căn cứ:
-Dựa vào thị trường mục tiêu của công ty:hầu hết các sản phẩm của công ty đến với tổ chức,đơn vị đặc thù như Hãng bán ô tô,trung tâm bảo dưỡng ô tô,gara ô tô.Do đó mạng lưới bán hàng phải thiết kế sao cho phù hợp với đối tượng khách hàng này
-Dựa vào đặc tính của sản phẩm:sản phẩm của công ty là các thiết bị sửa chữa nên có hàm lượng chất xám cao nên cần bảo quản ở nơi khô thoáng,tránh ẩm mốc,khi vân chuyển tránh va đập ảnh hưởng tới thông số kỹ thuật
-Căn cứ vào khả năng tài chính của công ty:trong thời gian đầu do mới đi vào sản xuất kinh doanh điều kiện tài chính có hạn nên mạng lưới bán hàng còn chưa được mở rộng.Sau khi các nguồn lực của công ty đã mạnh thì mạng lưới sẽ được mở rộng
-Ngoài ra còn dựa vào đặc điểm mạng lưới của đối thủ cạnh tranh,đặc điểm của các trung gian,đăc điểm của môi trường kinh tế,môi trường chính trị,luật pháp
Xuất phát từ những căn cứ khoa học đó mà mạng lưới bán hàng của công ty ngày càng được mở rộng cả về chiều rộng và chiều sâu.Công ty đã bố trí đội ngũ nhân viên bán hàng.Mỗi một phòng sẽ đảm nhiệm một khu vực nhất định,hạn chế được sự chồng chéo trong công tác bán hàng.
2.4.Tổ chức thực hiện hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần thiết bị Tân Phát
2.4.1.Xây dựng quy trình bán hàng cho nhân viên
Công ty Cổ phần thiết bị Tân Phát trong thời gian qua rất chú trọng đến việc xây dựng quy trình bán hàng cho nhân viên.Bởi Ban Giám Đốc công ty hiểu rằng,công ty bán được hàng chỉ khi làm tốt từ khâu đầu tiên và phải làm cho khách hàng biết đến công ty,sản phẩm của công ty,thích sản phẩm của công ty thì mới mua hàng của mình.Quy trình đầy đủ của nhân viên kinh doanh diễn ra theo các bước gồm:
*Thăm dò-sàng lọc
Mỗi nhân viên được trang bị những hiểu biết về công ty,sản phẩm của công ty,những kỹ năng về bán hàng,giao tiếp.Mỗi nhân viên phải tự lên cho mình được kế hoạch trong tuần về việc tìm kiếm khách hàng,lập danh sách khách hàng và tự lựa chọn đối tượng chinh phục qua thông tin sơ bộ.Vào thứ 2 đầu tuần lập báo báo để báo cáo với cấp trên những việc đã làm,gặp gỡ khách hàng nào,khó khăn ra vào công ty sẽ có biện pháp hỗ trợ.
Để có thể tiếp cận được khách hàng,công ty yêu cầu mỗi nhân viên phải tìm kiếm thông tin cụ thể về đối tượng khách hàng đó như thông tin về doanh nghiệp,về các hoạt động,tổ chức,thông tin về người đứng đầu,thông tin về người nhập hàng thông tin về việc mở chi nhánh,nhà cung cấp thiết bị sửa chữa ô tô là ai,hay các gara mới mở cần các loại thiết bị ǵ
*Tiếp cận chính thức
Nhân viên kinh doanh có thể xin một cuộc hẹn với đối tượng liên quan,yêu cầu nhân viên đặc biệt quan tâm đến các kỹ thuật giao tiếp từ cử chỉ,lời nói,ánh mắt…Trong đó phải chuẩn bị kỹ tài liệu tối thiểu gồm:thư ngỏ,catalog về sản phẩm của công ty,bảng báo giá,hợp đồng.Khi khách hàng có yêu cầu có thể chuẩn bị cho bước giới thiệu và trình diễn.
* Giới thiệu và trình diễn
Nhân viên kinh doanh giới thiệu những sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu.Trong đó trình bày những ưu điểm của sản phẩm,thời gian bảo hành đặc biệt quan tâm đến vấn đề tư vấn khách hàng.
* Khắc phục ý kiến phản hồi
Nhân viên kinh doanh hay nhân viên bán hàng sẽ gặp phải những ý kiến phản hồi của khách hàng.Những ý kiến phản hồi rất phong phú,có ý kiến do chưa hiểu rõ về sản phẩm,có ý kiến nêu ra mong hạ thấp sản thấp sản phẩm nhằm để mua với giá rẻ hơn.Trong trường hợp này công ty “training” rất kỹ cho nhân viên.Tuyệt đối không được tranh cãi với khách hàng mà hãy lắng nghe để hiểu biết khách hàng đang phản hồi cái gì,những cái gì mà khách hàng chưa rõ thì tư vấn thêm cho khách hàng.Nếu khách hàng kêu giá đắt thì chỉ ra những lợi ích tương ứng với giá đó.Khi vấn đề nghiêm trọng hơn liên quan đến lỗi kỹ thuật thì hỏi xem hướng khách hàng mong muốn là gì,có thể tiến hành đổi cho khách.Còn lại những vấn đề mà nhân viên kinh doanh không tự giải quyết thì phải kịp thời báo cáo lên cấp trên
để có hướng giải quyết tránh mất lòng tin của khách hàng và ảnh hưởng tới uy tín của công ty.
* Kết thúc thượng vụ
Khi đã khắc phục được ý kiến phản hồi có thể tiến hành ký kết hợp đồng.Trong đó hợp đồng phải nêu rõ điều khoản hợp đồng về:bảo hành,bảo trì,thanh toán,vận chuyển…Sau đó vận chuyển và cử nhân viên đến lắp đặt và hướng dẫn sử dụng cho khách hàng.Đối với khách hàng nhỏ lẻ không cần ký hợp đồng mà hướng dẫn cách sử dụng,ghi phiếu bảo hành và giao cho khách hàng.
* Theo dõi và và duy trì
Tìm kiếm khách rất khó nhưng giữ được khách hàng càng khó hơn.Do vậy cần thường xuyên gọi điện thăm hỏi khách hàng,hỏi thăm sản phẩm khách hàng dùng có vấn đề gì không.Khi khách hàng yêu cầu cần bảo hành thì cử nhân viên tới tận nơi để bảo hành.Đồng thời thông báo cho khách hàng biết những sản phẩm mới được cập nhật của công ty để khách hàng lựa chọn
Đây là quy trình được công ty xây dựng trong thời gian qua,nó rất hữu ích bằng chứng là khách hàng trung thành với công ty ngày càn nhiều,khách hàng mới đến công ty ngày càng đông.Công ty nên áp dụng quy trình này đi kèm với đào tạo đội ngũ nhân viên và hoàn thiện sản phẩm để quy trình bán hàng phát huy tối đa hiệu quả.
2.4.2.Quản lý lực lượng bán hàng
Để quản lý lực lượng bán hàng tốt,công ty chú trọng ngay từ công tác tuyển dụng và đào tạo.Nhân viên của công ty phải tìm hiểu rất kỹ về sản phẩm mà mình bán.Đồng thời công ty cũng liên tục mở các lớp đào tạo trong những năm qua.
Bảng 2.4.1.Các khóa đào tạo trong năm 2011 vừa qua của công ty
STT Khóa đào tạo Tổng số khóa Tổng số lượt CBNV được đào tạo
Tổng thời gian đào tạo
1 Khóa nội bộ 12 80 350
2 Khóa bên ngoài 16 35 178
3 Tổng số 18 115 528
( Nguồn:Phòng kinh doanh công ty cổ phần thiết bị Tân Phát ) Có thể thấy trong năm vừa qua Ban giam đốc công ty rất quan tâm đến công tác đào tạo đội ngũ bán hàng,đại diện bán hàng và phụ trách cả kỹ thuật.
Bên cạnh việc chú trọng công tác đào tạo,công ty còn chú ý đến các biện pháp “kích thích” người lao động bằng các cuộc thi “người bán hàng giỏi” thực hiện chế độ thưởng theo doanh số,bình chọn người bán hàng tốt vào cuối năm.
2.4.3.Xây dựng kế hoạnh bán hàng cho công ty
Căn cứ xây dựng kế hoạch bán hàng của công ty phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như môi trường kinh doanh,các yếu tố nội bộ doanh nghiệp nhưng kế hoạch năm thường dựa vào bảng tổng kết cuối năm của năm trước qua đó đánh giá ưu điểm,nhược điểm và đề ra kế hoạch bán hàng cho năm tiếp theo.Bảng kế hoạch bán hàng của công ty năm 2012 được thiết kế với những nội dung chính sau:
* Đánh giá ưu điểm và nhược điểm bán hàng của công ty năm 2011.Tổng doanh thu năm 2011 là 284.124.626.Trong đó doanh thu tại Hà Nội là 71.311.565 chiếm 26% tổng doanh thu của cả công ty.Hà Nội là thủ đô,trung tâm của cả nước tập trung rất nhiều Hãng ô tô lớn,gara ô tô.
* Kế hoạch bán hàng năm 2012 là tập trung vào vùng trọng điểm.Tại Hà Nội các hãng bán ô tô,gara ô tô được mở ra rất nhiều và năm 2012 có rất nhiều dự án đang được triển khai.Ngoài Hà Nội công ty còn tập trung vào các vùng trọng điểm khác như Quảng Ninh,Hải Phòng,Thanh Hóa…
Trên cơ sở định hướng kinh doanh,mục tiêu và chiến lược bán hàng công ty xây dựng kế hoạch về doanh số bán hàng năm 2012 như sau:
Bảng 2.4.2.Bảng kế hoạch về doanh thu năm 2012
Đơn Vị:Ngàn Đồng
Kế hoạch theo thị trường Doanh số bán hàng
Hà Nội 73.472.000
Hải Phòng 13.047.000
Thanh Hóa 8.476.000
Các thị trường khác 128.251.000
Tổng 223.246.000
( Nguồn phòng kinh doanh công ty cổ phần thiết bị Tân Phát ) * Công ty tiến hành hội nghị khách hàng vào cuối năm để thiết lập mối quan hệ với khách hàng,đặc biệt là những khách hàng trung thành và mua hàng với số lượng lớn.Đồng thời thông qua đó thu thập ý kiến phản hồi của họ đề ra biện pháp cụ thể thực hiện kế hoạch doanh số bán hàng đề ra.
* Phát triển thêm nhân lực và đảm bảo thu nhập bình quân 3.5 triệu đồng/người/tháng.Bản kế hoạch bán hàng năm 2012 đã căn cứ trên thực tế bán hàng của năm trước đó,định hướng kinh doanh,ý kiến phản hồi của khách hàng,từ đó đưa ra kế hoạch về doanh số bán hàng trên cơ sở xây dựng cụ thể và chi tiết theo nhóm sản phẩm,theo phương thức bán,theo thị trường trong đó nhằm chủ yếu vào thị trường Hà Nội,Quảng Ninh.Đồng thời,các biện pháp được đưa ra để thực hiện kế hoạch,hướng phát triển mới của công ty cũng khả thi.Bên cạnh đó các kế hoạch bán hàng khác về lợi nhuận,chỉ tiêu hàng tồn kho,doanh số bán cũng sẽ được thiết lập chi tiết cho từng cửa hàng,đại lý để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình triển khai thực hiện các kế hoạch bán hàng từng giai đoạn.
2.4.4. Xử lý phàn nàn và thực hiện dịch vụ sau bán hàng a) Xử lý phàn nàn của khách hàng
Nhận thức được vai trò to lớn của công tác xử lý phàn nàn của khách hàng.Trong quy định của công ty nêu rõ “đối với khách hàng:luôn biết mỉm cười và xin lỗi”.Dù bất cứ lời phàn nàn của khách hàng thì nhân viên phải cho rõ khách hàng phàn nàn về vấn đề gì và hướng giải quyết của khách hàng ra sao.Nếu nhân viên có thể xử ly thì sử lý ngay,còn nếu nhân viên không thể xử lý được thì phải báo ngay cho cấp trên để xử lý.Trong những năm qua công ty đã tiến hành những biện pháp sau để nâng cao hiệu quả của công tác xử lý phàn nàn của khách hàng.
•Huấn luyện từ quản lý tới nhân viên:nhân viên kinh doanh,nhân viên bán hàng,nhân viên giao hàng vai trò và phương thức xử lý phàn nàn của khách hàng.
•Bất cứ khi nào có sự phàn nàn xẩy ra phải nhanh chóng xử lý ngay,từ cấp dưới tới cấp trên.
•Công ty tổ chức các buổi họp của từng phòng ban về những phàn nàn mà khách hàng trong thời gian qua,đã giải quyết như thế nào và đúc rút ra bài học kinh nghiệm
Có thể thấy những phàn nàn của khách hàng xuất phát từ tâm lý mong được phục vụ chu đáo,mua hàng giá rẻ và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Chính những ý kiến phản hồi của khách hàng sẽ giúp cho công ty ngày càng hoàn thiện cả về sản phẩm,dịch vụ.
b) Công tác dịch vụ bán hàng của công ty.
Dịch vụ là công cụ là phương tiện giúp cho công ty bán được nhanh và nhiều hàng,tăng doanh số,doanh thu,lợi nhuận và tạo điều kiện thuận lợi đáp ứng nhu cầu khách hàng.Xác định được vai trò to lớn của dịch vụ trong công tác đẩy mạnh bán hàng.Thời gian qua công ty đã chú trọng tới những vấn đề dịch vụ sau:
- Các yếu tố dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu và khả năng đáp ứng của công ty các loại dịch vụ đó của công ty.
Cụ thể các dịch vụ của công ty thời gian qua. * Dịch vụ trước và trong bán hàng
-Dịch vụ trước khi mua bán hàng hóa:Đây là dịch vụ quan trọng để đi đến quyết định mua sau này của khách hàng.Bao gồm các hoạt động thông báo,giới thiệu,quảng cáo,chào bán sản phẩm và các dịch vụ mà khách hàng nhận được cho họ.Đó là các dịch vụ về vấn chuyển,khuyến mại và chăm sóc khách hàng.Thực hiện kí kết hợp đồng mua bán với những đơn hàng đặt trước,tiến hành giao hàng và nhận tiền thanh toán.Ngoài ra công ty còn tham gia hội trợ triển lãm để giới thiệu tới đông đảo khách hàng,Đây có thể là dịch vụ rất hứu ích có thể đưa khách hàng đến gần công ty và đưa công ty đến với khách hàng.
-Dịch vụ trong mua bán hàng hóa:Để quá trình mua bán được diễn ra thì trong những năm vừa qua công ty cũng rất quan tâm đến dịch vụ trong mua bán hàng hóa.Đầu tiên là nhân viên phải nắm rõ nhu cầu của khách hàng qua đó tư vấn cho khách hàng những sản phẩm phù hợp.Sau đó tư vấn cho khách hàng nắm được thông số kỹ thuật,công dụng,cách sử dụng của sản phẩm…Ngoài ra,đội ngũ nhân viên của công ty còn hướng dẫn cho khách hàng về thủ tục thanh toán,hình thức giao nhận.Điều đó tạo cho khách hàng sự hài lòng than thiện,yên tâm đẩy nhanh tiến độ mua hàng. Đồng thời có các chính sách chiết khấu cho khách hàng mua thường xuyên với số lượng lớn.
* Dịch vụ sau bán hàng
Xuất phát từ việc công ty kinh doanh mặt hàng thiết bị sửa chữa ô tô nên công ty có chế độ chăm sóc bảo hành,bảo trì thường xuyên theo tháng,theo quý.Ngoài ra những vấn đề mà khách hàng thắc mắc về kỹ thuật công nghệ thì có đội ngũ nhân viên tư vấn qua đường dây nóng 24/24.Thường xuyên update phần mềm mới cho khách hàng.Các dịch vụ vận chuyển,giao nhận hàng hóa được thực hiện miễn phí với những khách hàng của công ty trong bán kính 20 km.Hầu hết các sản phẩm được bán ra tại công ty đều có dịch vụ hỗ trợ khách hàng về vận chuyển,giao
nhận,lắp đặt,chạy thử,hướng dẫn sử dụng,bảo hành,bảo trì…theo đúng tiêu chuẩn của nhà nước.
2.5.Đánh giá chung về công tác bán hàng của công ty cổ phần thiết bị Tân Phát trong thời gian qua.
Qua thời gian thực tập công ty và dựa theo thực trạng bán hàng tại công ty ở trên có thể khái quát những ưu và nhược điểm trong công tác bán hàng của công ty như sau:
2.5.1.Những điểm mạnh trong hoạt động bán hàng của công ty
Mặc dù ảnh hưởng nhiều của môi trường kinh doanh, nền kinh tế thế giới bị khủng hoảng nhưng công ty cổ phần thiết bị Tân Phát đã luôn biết phát huy những điểm mạnh của mình để tận dụng cơ hội và hạn chế nguy cơ đối với công ty để đưa công ty ngày càng đi lên mạnh mẽ.
* Chính sách bán hàng
Là công ty đi đầu trong lĩnh vực cung cấp thiết bị sửa chữa ô tô,công ty đã xây dựng được cơ sở hạ tầng vững chắc,tạo được uy tín trên thị trường.Công ty sử dụng chính sách trợ giá và thưởng nhân viên bán hàng theo doanh số để khuyến khích bán hàng cho công ty.Cùng hàng loạt các chính sách về giá và xúc tiến bán hàng nhằm hỗ trợ khách hàng và kích thích sức mua của họ.Nhờ đó mà trong thời gian qua doanh thu của công ty liên tục tăng,đây là dấu hiệu chứng tỏ sự lớn mạnh của công ty.
Công ty rất được khách hàng ưa chuộng nhờ sử dụng chính sách hỗ trợ khách hàng,đặc biệt trong thời kỳ ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế công ty cho khách hàng nợ khi mua hàng của công ty,và gia tăng thời gian nợ cho khách hàng.Nhờ vậy lượng khách hàng không hề giảm sút,doanh thu có giảm nhưng so với các công ty khác thì mức giảm là rất ít.
Công ty cổ phần thiết bị Tân Phát nhờ vào đội ngũ nhân viên kinh doanh giàu kinh nghiệm,năng động chủ động công việc giúp cho khách hàng có được nhà tư vấn an toàn và an tâm nhất.Công ty có lợi thế giảm chi phí giao dịch,nắm được thông tin thị trường và nhà cung cấp tin cậy.Đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty được quan tâm đào tạo về kỹ năng bán hàng,cử đi học ở các nhà cung cấp về