Dàn bài phỏng vấn chuyên gia và thảo luận với khách hàng Cở mẫu thu thập: n = 10-15
Cách thức thu thập: phỏng vấn qua điện thoại & đến gặp trực tiếp thảo luận 1 nhóm từ 3-5 khách hàng.
Giới thiệu
Xin chào ông bà,
Tôi là Võ Thái Bình hiện là học viên cao học ngành quản trị kinh doanh, trường Đại Học Bách Khoa. Hiện nay chúng tôi đang tiến hành khảo sát tìm hiểu mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của công ty TNHH Lô Hội. Là chuyên gia quản lý trong lĩnh vực bán hàng / người khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm, ông bà có ý kiến nào về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng/của mình khi sử dụng dịch vụ bán hàng của công ty.
- Các câu hỏi gợi ý thêm xoay quanh cách chủđề:
- Sự tin cậy : Thực hiện đúng như lời đã hứa, giải quyết đơn hàng chuyên nghiệp, giao hàng đúng người, cung cấp thông tin tin cậy thiết thực, thông báo thời gian sẽ nhận hàng, tin tưởng chất lượng hàng như
người bán hàng đã hứa, quy trình phục vụ cho khách hàng rõ ràng. Với mô hình bán hàng đa cấp này thì sự tin cậy được hiểu như thế nào. - Độ phản hồi: Nhân viên có câu trả lời đúng hẹn, khi cần sự giúp đỡ thì
khách hàng luôn nhận được câu tư vấn đúng như ý muốn, nếu có sự
cố thì được nhân viên cung cấp kịp thời. Với mô hình bán hàng đa cấp này thì độ phản hồi được hiểu như thế nào và có thể đo lường bằng các câu hỏi nào.
- Năng lực phục vụ: Nhân viên có thể phục vụ khách hàng mà không tỏ
ra quá bận rộn, Nhân viên lịch sự nhã nhặn, cách cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng với khách hàng, nhân viên có đầy đủ thông tin, nhân viên được cập nhật danh mục hàng hóa, nhân viên có kỹ năng bán hàng. Với mô hình bán hàng đa cấp này thì năng lực phục vụ được đo bằng các câu hỏi như thế nào.
- Sự cảm thông: Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng khi cần, nhân viên quá quan tâm đến khách hàng, thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng, quan tâm đến những yêu cầu đặc biệt trước khi khách hàng nói.
- Sự hữu hình: Công ty có trụ sở lớn thuyết phục, nhân viên tiếp xúc chuyên nghiệp và có dùng đồng phục, các phương tiện vật chất của công ty trông rất hấp dẫn và tạo ấn tượng.
- Cảm nhận đầu tiên về chất lượng sản phẩm: chất lượng sản phẩm cảm nhận trước khi dùng, cảm nhận sản phẩm sau khi dùng. Với mô hình bán hàng đa cấp này thì cảm nhận về chất lượng sản phẩm được đo bằng các câu hỏi như thế nào và có thểđo lường bằng các câu hỏi nào. - Mối quan hệ trước và sau khi thực hiện dịch vụ : quan hệ tốt hơn sau
khi sử dụng dịch vụ..
- Ý kiến về giá cả, và khía cạnh giá cả và chất lượng - Ý kiến khác ?
Tôi chân thành cảm ơn quý ông bà đã đưa ra những chính kiến của mình. Tôi đảm bảo thông tin cá nhân của quý vị sẽ luôn được bảo mật, và kết quả này không phục vụ cho mục đính thương mại.
7.2 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
Bảng 7.1 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH LƯỢNG Xin chào quý vị.
- Chúng tôi là học viên cao học chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp trường
Đại Học Bách Khoa TpHCM.
- Hiện chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu các yếu tốảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng đa cấp của công ty TNHH Lô Hội 19C Cộng Hòa (gọi tắt là công ty Lô Hội).
- Nhằm mục đích thỏa mãn hơn nữa khách hàng và đồng thời phục vụ cho mục đích nghiên cứu, chúng tôi mong nhận được quý vị chia sẽ chính kiến của mình qua bảng câu hỏi sau đây
- Với chúng tôi mọi ý kiến của quý vịđều hữu ích và chúng tôi không có quan niệm ý kiến nào đúng, ý kiến nào sai
Xin quý vị cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách khoanh tròn thích hợp vào các mức độ theo bảng chỉ dẩn sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý
2.Không đồng ý 3. Trung tính 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn
đồng ý
Độ tin cậy (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Công ty Lô Hội thực hiện quy trình giao dịch ngay từ lần đầu tiên được
yêu cầu 1 2 3 4 5 2. Công ty Lô Hội có thông báo cho khách hàng khi nào quy trình giao
dịch được thực hiện 1 2 3 4 5 3. Khi công ty Lô Hội hứa thực hiện điều gì đó, công ty sẽ thực hiện 1 2 3 4 5 4. Công ty Lô Hội thực hiện giao dịch đúng vào thời điểm mà công ty hứa
thực hiện 1 2 3 4 5 5. Khi quý vị có khó khăn, công ty Lô Hội thể hiện sự quan tâm chân
thành trong giải quyết 1 2 3 4 5 6. Công ty Lô Hội có những bác sỹ dược sỹ tư vấn tận tình và có kinh
nghiệm 1 2 3 4 5 7. Quý vị tin tưởng vào lời giới thiệu của nhà phân phối về chức năng và
hiệu quả của sản phẩm 1 2 3 4 5
Sự phản hồi
8. Nhà phân phối thông báo cho quý vị chính xác khi nào giao dịch sẽ
9. Nhà phân phối trong công ty Lô Hội phục vụ quý vịđúng hẹn 1 2 3 4 5 10. Nhà phân phối trong Công ty Lô Hội luôn sẵn sàng giúp đỡ quý vị. 1 2 3 4 5 11. Nhà phân phối rất nhiệt tình đểđáp ứng yêu cầu của quý vị 1 2 3 4 5 12. Quý vị không phải chờ quá lâu khi nhận được hàng 1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
13. Cư xử của Nhà phân phối tạo sự tin tưởng đối với quý vị 1 2 3 4 5 14. Nhà phân phối trong Công ty Lô Hội bao giờ cũng tỏ ra lịch sự nhã
nhặn với quý vị. 1 2 3 4 5 15. Nhà phân phối trong Công ty Lô Hội có kiến thức để trả lời những câu
hỏi của quý vị. 1 2 3 4 5
Sự cảm thông
16. Công ty Lô Hội thể hiện sự quan tâm đến riêng quý vị 1 2 3 4 5 17. Nhà phân phối thể hiện sự quan tâm đến riêng quý vị 1 2 3 4 5 18. Công ty Lô Hội quan tâm đến những yêu cầu đặc biệt của quý vị 1 2 3 4 5 19. Nhà phân phối hiểu được những yêu cầu đặc biệt của quý vị. 1 2 3 4 5 20. Thời gian làm việc của công ty Lô Hội thuận tiện với quý vị. 1 2 3 4 5
Sự hữu hình
21. Cơ sở vật chất của Công ty Lô Hội trông đẹp và quy mô 1 2 3 4 5 22. Hệ thống bán hàng của công ty Lô Hội được trang bị thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 23. Nhà phân phối của Công ty Lô Hội có trang phục gọn gàng, đẹp 1 2 3 4 5
Mối quan hệ
24. Tình cảm của quý vị với nhà phân phối rất tốt 1 2 3 4 5 25. Nhà phân phối rất thường liên lạc với quý vị. 1 2 3 4 5 26. Sau khi dùng sản phẩm mối quan hệ của quý vị với nhà phân phối rất
tốt 1 2 3 4 5
Chất lượng sản phẩm
27. Sản phẩm thực hiện đúng chức năng ghi trên bao bì 1 2 3 4 5 28. Sản phẩm rất tiện lợi khi sử dụng 1 2 3 4 5 29. Bao bì mẫu mã và kiểu dáng sản phẩm đẹp 1 2 3 4 5 30. Mùi vị của sản phẩm dễ uống 1 2 3 4 5 31. Một cách tổng quát chất lượng của sản phẩm rất cao. 1 2 3 4 5
Sự cảm nhận về giá cả
32. Quý vịđược mua hàng ở mức giá sỉ 1 2 3 4 5 33. Quý vị nghĩ giá này là phù hợp so với chất lượng 1 2 3 4 5 34. Mức độ hài lòng chung của quý vị về dịch vụ bán hàng của công ty Lô
hội 1 2 3 4 5
1. Rất không hài lòng 2.Không hài lòng 3. Trung tính 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
THÔNG TIN CÁ NHÂN ( dùng cho việc thống kê phân loại, tác giả nghiên cứu đảm bảo tính bảo mật thông tin cá nhân của quý vị)
35. Sản phẩm quý vị sử dụng
Sản phẩm thực phẩm chức năng Mỹ phẩm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khác
36. Mối quan hệ của quý vị với nhà phân phối/sponsor
Quan hệ gia đình cấp 1, gần nhất (Vợ chồng, cha mẹ, anh chị em, con cái)
Quan hệ bà con (Nội ngoại, con cháu, chú thím, cô dượng, cậu mợ, gì dượng, anh em cô cậu, anh em bạn dì…)
Quan hệ bạn bè, đối tác làm ăn… 37. Trình độ học vấn:
Tốt nghiệp phổ thông Trung cấp
Cao đẳng Đại học
Sau đại học Khác
38. Mức thu nhập trên tháng: <2 triệu , 2-4 triệu , >4 triệu và ≤10 triệu , >10 triệu
39. Họ Tên:___________________________________________________________________________________ 40. Giới tính : Nam Nữ
41. Năm sinh __________
Xin chân thành cảm ơn quý vị. Và chúc quý vị hạnh phúc sức khỏe và thành công.
7.3 Phụ lục phân tích mô tả
Bảng 7.2 Thống kê mô tả tuổi
Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1.00 81 40.5 40.7 40.7
2.00 88 44.0 44.2 84.9
4.00 16 8.0 8.0 100.0
Total 199 99.5 100.0
Missing System 1 .5
Total 200 100.0
Bảng 7.3 Thông kê mô tả giới tính
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nam 112 56.0 56.0 56.0
Nu 88 44.0 44.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Bảng 7.4 Trình độ học vấn
Muc thu nhap tren thang (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid < 2trieu 88 44.0 44.0 44.0
2-4 trieu 80 40.0 40.0 84.0
>4trieu & <=10trieu 26 13.0 13.0 97.0
>10 trieu 6 3.0 3.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Bảng 7.5 Thống kê mô tả trình độ học vấn
Trinh do hoc van
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tot nghiep pho
thong trung hoc 48 24.0 30.2 30.2
Trung cap 33 16.5 20.8 50.9
Cao dang 26 13.0 16.4 67.3
Dai hoc 44 22.0 27.7 95.0
Sau dai hoc 3 1.5 1.9 96.9
Khac 5 2.5 3.1 100.0
Total 159 79.5 100.0
Missing System 41 20.5
Total 200 100.0
Bảng 7.6 Mối quan hệ mô tả với nhà phân phối/ sponsor
Moi quan he cua quy vi voi nha phan phoi
Valid Quan he gia dinh cap 1 gan nhat(vo chong, cha me, anh chi em, con cai)
17 8.5 10.2 10.2
Quan he ba con(noi ngoai,con
chau,chu thim, co duong,cau mo,di duong,anh em co cau, anh em ban di, anh em chu bac,...) 9 4.5 5.4 15.6 Khac 141 70.5 84.4 100.0 Total 167 83.5 100.0 Missing System 33 16.5 Total 200 100.0
Bảng 7.7 Thống kê mô tả sự thỏa mãn dịch vụ chung
Statistics
Mean
Std. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Deviation Variance Skewness
Std. Error of
Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis Range Cong ty thuc hien giao
dich ngay tu lan dau tien 3.88 1.049336 1.101106 -1.04894 0.171925 0.86874 0.342202 4
Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien
4.145 0.841138 0.707513 -1.66197 0.171925 4.280942 0.342202 4
Khi cong ty hua dieu gi,
cong ty se thuc hien 4.245 0.792537 0.628116 -1.26246 0.171925 2.737937 0.342202 4
Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua
4.22 0.827662 0.685025 -1.45123 0.171925 3.273618 0.342202 4
Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet
4.24 0.75847 0.575276 -1.06083 0.171925 1.732132 0.342202 4
Cong ty co nhung bac sy, duoc sy tu van tan tinh co kinh nghiem
4.645 0.592223 0.350729 -2.04591 0.171925 6.728761 0.342202 4
Quy vi tin tuong vao loi gioi thieu san pham cua nha phan phoi
4.2 0.770042 0.592965 -0.82707 0.171925 0.855749 0.342202 4
Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien
4.110553 0.716218 0.512969 -0.99918 0.17235 2.341998 0.343041 4
Nha phan phoi phuc vu
quy vi dung hen 4.35 0.632058 0.399497 -0.68448 0.171925 0.661193 0.342202 3
Nha phan phoi luon san
sang giup do quy vi 4.555 0.655073 0.429121 -1.72215 0.171925 4.433363 0.342202 4
Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi
4.38 0.740501 0.548342 -1.56723 0.171925 4.013616 0.342202 4
Quy vi khong phai cho qua
lau khi nhan duoc hang 4.211055 0.820001 0.672402 -1.24144 0.17235 2.38057 0.343041 4
Cu xu cua NPP tao su tin
tuong 4.291457 0.670803 0.449977 -0.82531 0.17235 1.789689 0.343041 4
NPP bao gio cung to ra
lich su 4.48 0.749941 0.562412 -1.9169 0.171925 5.37804 0.342202 4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
NPP co kien thuc de tra
loi cau hoi 4.22 0.75128 0.564422 -1.03257 0.171925 2.169779 0.342202 4
thong den rieng quy vi NPP the hien su quan tam
den rieng quy vi 4.07 0.871145 0.758894 -1.28821 0.171925 2.264598 0.342202 4
Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi
3.885 0.936032 0.876156 -0.80797 0.171925 0.564158 0.342202 4
NPP hieu duoc yeu cau
dac biet cua quy vi 4.05 0.80044 0.640704 -0.98134 0.171925 1.671627 0.342202 4
Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi
4.535 0.728994 0.531432 -2.32382 0.171925 7.673624 0.342202 4
Co so vat chat cua cong
ty dep va quy mo 4.4 0.687286 0.472362 -1.27582 0.171925 2.924082 0.342202 4
He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai
4.31 0.798176 0.637085 -1.456 0.171925 3.231104 0.342202 4
NPP cua cong ty co trang
phuc gon gang dep 4.42 0.667704 0.445829 -1.23801 0.171925 2.943204 0.342202 4
Tinh cam cua quy vi voi
NPP rat tot 4.275 0.715496 0.511935 -0.87589 0.171925 1.364085 0.342202 4
NPP rat thuong lien lac
voi quy vi 4.291457 0.707448 0.500482 -1.26186 0.17235 3.649445 0.343041 4
Sau khi dung san pham moi quan he voi NPP rat tot
4.335 0.667083 0.445 -1.01768 0.171925 2.514501 0.342202 4
San pham thuc hien dung
chuc nang ghi tren bao bi 4.487437 0.584819 0.342013 -0.63952 0.17235 -0.54866 0.343041 2
San pham rat tien loi khi
su dung 4.41206 0.659856 0.435409 -1.32283 0.17235 3.687763 0.343041 4
Bao bi mau ma va kieu
dang san pham dep 4.035 0.858756 0.737462 -1.12545 0.171925 1.959195 0.342202 4
Mui vi cua san pham de
uong 4.14 0.850894 0.72402 -0.86563 0.171925 0.726419 0.342202 4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao
4.395 0.769373 0.591935 -1.68201 0.171925 4.349006 0.342202 4
Quy vi duoc mua hang o
muc gia si 4.555 0.685071 0.469322 -2.09486 0.171925 6.688347 0.342202 4
Quy vi nghi gia nay la phu
hop so voi chat luong 4.195 0.883674 0.780879 -1.27543 0.171925 1.833615 0.342202 4
Muc do hai long chung ve
dich vu ban hang 4.26 0.651554 0.424523 -0.75991 0.171925 2.066157 0.342202 4
7.4 Phụ lục phân tích nhân tố
Bảng 7.8 Ma trận hệ số tải đã được xoay – lần 1
Rotated Component Matrix(a)
Component
1 2 3 4 5 6 7 8
Cong ty co thong bao cho khach
duoc thuc hien
Cong ty thuc hien giao dich ngay
tu lan dau tien .720
Cong ty thuc hien giao dich dung
thoi diem da hua .705
Nha phan phoi thong bao chinh
xac khi dich vu duoc thuc hien .638
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty
se thuc hien .536
Quy vi duoc mua hang o muc gia
si .680
Quy vi nghi gia nay la phu hop so
voi chat luong .653
San pham thuc hien dung chuc
nang ghi tren bao bi .605
Mot cach tong quat chat luong (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cua san pham rat cao .579
Mui vi cua san pham de uong .560
San pham rat tien loi khi su dung .531 .412
NPP the hien su quan tam den
rieng quy vi .768
NPP hieu duoc yeu cau dac biet
cua quy vi .692
Cong ty the hien su cam thong
den rieng quy vi .652
Cong ty quan tam den nhung yeu
cau dac biet cua quy vi .535
NPP rat thuong lien lac voi quy vi .439
Co so vat chat cua cong ty dep va
quy mo .799
He thong ban hang cua cong ty
duoc trang bi thiet bi hien dai .746
Thoi gian lam viec cua cong ty
thuan tien voi quy vi .610 .414
NPP cua cong ty co trang phuc
gon gang dep .533
do quy vi
Nha phan phoi rat nhiet tinh de
dap ung yeu cau cua quy vi .734
NPP bao gio cung to ra lich su .525
Cong ty co nhung bac sy, duoc sy
tu van tan tinh co kinh nghiem .483
Bao bi mau ma va kieu dang san
pham dep .603
Cu xu cua NPP tao su tin tuong .569
Tinh cam cua quy vi voi NPP rat (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tot .528
Quy vi tin tuong vao loi gioi thieu
san pham cua nha phan phoi
NPP co kien thuc de tra loi cau