Công việc:
Chuẩn bị môi trường phục vụ khách:
1. Làm vệ sinh sàn nhà, sàn sân bao gồm quét, lau. Vệ sinh toàn bộ phía ngoài nhà hàng, hành lang , lối đi, khu vực công cộng trong khu vực nhà hàng.
2. Làm vệ sinh mặt bàn , ghế, tranh ảnh.
3. Quét vệ sinh các gốc cây cảnh , nhặt hết đầu mẩu thuốc lá, giấy ăn rác bẩn trong chậu cây.
4. Lau hàng rào kính và cửa kính của nhà hàng. 5. Lau và chuẩn bị hộp tăm, gạt tàn, khay phục vụ.
6. Vệ sinh toilet trong nhà hàng, thay túi thùng rác trong nhà vệ sinh, thêm giấy vệ sinh.Sau khi vệ sinh xong nhớ cất dụng cụ, nước xịt kính, khăn lau vào kho tránh lãng phí thất thoát.
Quy trình chuẩn bị khi phục vụ khách:
1.Chuẩn bị cốc nước lọc (tráng và rót đầy). 2.Chuẩn bị chanh, ớt tươi, tương ớt,dấm ớt. 3.Chuẩn bị gấp đũa thìa cho vào hộp.
4.Cùng phối hợp, kiểm tra với bar, bếp xem có mòn gì đặc biệt trong ngày hay những món không có hoặc đã hết.
5.Với toàn bộ khách hàng khi bước chân vào nhà hàng phải chào và có những câu giao tiếp lịch sự trang trọng. Khi dẫn khách vào bàn, phải đi trước khách, hướng tay vào bàn hỏi khách xem có hài lòng với bàn được dẫn đến không. Kéo ghế ra mời khách ngồi.Mời khách ngồi theo hướng chỉ tay của mình, đưa menu, mở trang thíc hợp (mở trang đầu hoặc trang có nhưng đồ ăn hấp dẫn) đưa bằng tay phải của mình vào phía bên trái của khách.
6. Tập trung vào công việc, phải đảm bảo lấy và ghi oder chính xác đầy đủ. Kịp thời ra bàn oder cho khách hàng. Khi oder xong nhớ bưng nước lọc cho khách.
7. Chịu trách nhiệm bưng bê món ăn, đồ uống ra bàn của khách hàng an toàn, chính xác (phải thuộc số bàn).
8.Chịu trách nhiệm thu bát đĩa bẩn khi khách đã ăn hết món, cốc , gạt tàn đã đầy ra khu vực đã được chỉ định.
9.Chịu trách nhiệm về phần phục vụ trong khu vực bàn mình được giao, chịu trách nhiệm về phần thanh toán với khách hàng trong khu vực của mình.
10.Phải đảm bảo món ăn và đồ uống ra đúng bàn đúng người và kịp thời gian.
11. Thay phiên trực và ăn ca sáng vào lúc 10h30 11h, ca chiều vào lúc 6h
6h30
Mỗi người ăn trong vòng 15 phút( hãy ý thức ăn nhanh để còn trông cho người sau được ăn) nếu ăn rề rà vừa thể hiện là người xấu tính vô ý thức, không biết quan tâm đến người khác.
Để trở thành người phục vụ tốt.
-Luôn luôn ăn mặc chỉnh tề, giữ gìn quần áo sạch sẽ và không có nếp nhăn. Đầu tóc gọn gàng, móng tay cắt ngắn sạch sẽ. Nhân viên nữ trang điểm nhẹ nhàng, không sử dụng các loại nước hoa đậm mùi. Vệ sinh hơi thở sạch sẽ, không ăn các loại gia vị gây mùi hôi như hành tỏi, chất tanh như cá. Tóm lại, bạn phải luôn chắc chắn rằng mình đã chỉnh tề từ trang phục đến tác phong trước khi bắt đầu ca làm việc.
-Chuẩn bị các vận dụng cần thiết của người phục vụ trước khi bắt đầu ca làm việc như: đồng phục, bút, quyển ghi oder, mở bia v.v...
-Kĩ năng quan trọng nhất của bạn là phải có cái nhìn bao quát. Hãy tạo thói quen luôn luôn nhìn xung quanh. Vì nếu không làm như vậy bạn sẽ chẳng bao giờ biết được rằng có thể có ai đó đang ra hiệu cho bạn là họ muốn gì. Kỹ năng này cũng đặc biệt cần thiết khi bạn đang bận và rất vội, nó giúp bạn làm việc hiệu quả hơn, nhanh hơn, chính xác hơn và phục vụ khách được chu đáo hơn.
-Thường xuyên đi lại theo định kỳ tại khu mình làm việc. Làm như vậy sẽ tạo cho bạn được thói quen quan sát và chú ý chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Đi lại như vậy ( đi nhẹ nhàng,tránh gây tiếng ồn làm phiền đến khách) sẽ tạo cho khách hàng có cơ hội nhìn thấy bạn và ra hiệu cho bạn bất cứ khi nào họ cần thứ gì.
-Hãy tỏ ra thân thiện nhưng không được vồ vập với khách. Để cho khách là người tạo ra mối quan hệ, chứ không phải là bạn, vì có những khách hàng không muốn nói chuyện, có thể họ đang bận hoặc lý do nào khác, có những khách cởi mở và sẵn sàng muốn nói chuyện với bạn. Vì thế bạn phải tùy thuộc vào hoàn cảnh và điều chỉnh bản thân mình sao cho cuộc nói chuyện cởi mở và vui vẻ. Ngoài ra, còn có nhiều cách khác để bạn chứng tỏ sự thân thiện của mình với khách hàng.
-Hãy luôn luôn tỏ ra sẵn sàng giúp đỡ. Trong trường hợp khách là những người mới đến ăn uống tại nhà hàng, họ chưa hiểu nhiều về nhà hàng cũng như menu, họ chưa phải là người sành điệu và biết thưởng thức thì bạn cũng không được phép coi thường họ. Bạn hãy tiếp cận hướng dẫn, giải thíc và có thể đưa ra những lời khuyên cho khách hàng, vì bạn là chuyên gia và nắm rõ menu nhất cơ mà.
-Hãy tỏ ra cho khách hàng cảm thấy bạn đang làm việc với tinh thần rất vui vẻ và nhiệt tình. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và vui vẻ khi bạn phục vụ họ với tâm trạng vui vẻ và thoải mái.
-Nếu bạn được khách hàng cho lời khuyên về menu bạn phải nói chính xác và đưa ra những lời khuyên tốt nhất cho khách. Hãy tưởng tượng khách hàng là những người thân thiết nhất của bạn và bạn hãy giới thiệu những gì tốt nhất có thể cho những người thân của bạn.
-Nếu bạn đi ngang qua một bàn nào đó khách hàng cần bạn phục vụ trong khi bạn đang rất bận, hãy dừng lại và nói với khách rằng bạn sẽ quay lại ngay ( anh/chị đợi em một chút) hoặc nhờ một đồng nghiệp khác đến giúp đỡ, làm vậy
khách hàng sẽ thông cảm và chờ bạn. Tránh để khách gọi nhiều và đợi lâu, rất khó chịu.
-Cố gắng học hỏi bất cứ thứ gì có thể nhất khi bạn là người mới đến. Học hỏi qua training của quản lý, học bằng cách quan sát và hỏi các đồng nghiệp khác. Bạn phải học từ những thứ đơn giản nhất, kể cả cách lau bàn cũng nên học.
-Kiến thức về menu là kiến thức quan trọng nhất của người phục vụ. Vì thế bạn phải học menu thật tốt. Hiểu rõ về menu bạn mới có thể giải thíc và giới thiệu cho khách những thông tin mà khách hàng cần. Khi làm được điều này khách hàng sẽ rất ấn tượng và đánh giá bạn, đội ngũ nhân viên rất cao. Khi đó bạn sẽ rất tự hào đúng không.
-Đừng bao giờ tranh cãi hay tụ tập cười đùa với nhân viên khác trước mặt khách. Dù cho có điều gì xảy ra bạn phải bình tĩnh, hãy tỏ ra mình là người lịch thiệp và có nguyên tắc, tập trung giải quết công việc một cách nhẹ nhàng, tránh gây ồn ào khó chịu đến những khách hàng xung quanh.
- Nhanh chóng nhớ tên khách khi mình đã phục vụ họ đến lần thứ 2-3. Khách hàng rất thíc đến những nơi mà ở đó nhân viên nhớ được tên họ, thậm chí nhớ được sở thíc của họ. Họ cảm thấy mình được quan tâm và trân trọng. Vì thế, nếu có thể, hãy chào tên của khách ngay khi họ bước chân vào nhà hàng.
-Bạn cũng có thể lập những file khách hàng thường xuyên đến nhà hàng, sau đó chia sẻ với đồng nghiệp những thông tin đó. Ví dụ: Mr A thíc những đồ ăn gì, đồ uống gì, và thường xuyên có những yêu cầu đặc biệt gì. Như vậy sẽ tốt hơn cho bạn rất nhiều khi bạn phục vụ họ và tất nhiên khách hàng sẽ rất hài lòng về điều đó.
-Hãy dỡ bỏ bức tường dào ngăn cách giữa bạn và khách hàng. Hãy cho mình là chủ nhà và họ là những người khách được mình mời tới. Hãy tiếp đón họ với tinh thần nồng hậu thoải mái tự nhiên, không e ngại, không dụt dè hay tỏ ra lúng túng trước mặt khách. Bạn chỉ có thể làm việc tốt khi tinh thần bạn thoải mái và cảm thấy không bị áp lực bởi công việc. Luôn luôn ghi nhớ Khách hàng chính là người trả lương cho bạn.
-Khi bạn gặp phải những phàn nàn, hay có những khách hàng nổi nóng, cáu gắt vì một lý do nào đó bạn phải thật bình tĩnh, nhẹ nhàng giả quyết vấn đề bằng cách xin lỗi khách và tìm hiểu vấn đề khách đang phàn nàn. Trong trường hợp bạn
không đủ khả năng giải quyết vấn đề đó, thì cách tốt nhất là mời quản lý đứng ra giải quyết.
-Cười: Nụ cười là cách biểu lộ cảm xúc nhanh nhất đối với khách hàng, giúp họ cảm nhận được sự gần gũi và thân thiện. Hãy luôn mỉm cười với nụ cười đẹp và tươi tắn nhất, thành công của bạn bắt đầu từ đó. Nhìn vào mắt khách (hãy đừng quên rằng khi cười ánh mắt của bạn phải hướng vào mắt khách giúp khách hiểu rằng nụ cười đó đang hướng về họ biểu lộ sự tôn trọng cảm ơn khi họ đã đến với nhà hàng).
-Bạn phải biết nói cảm ơn khi khách hàng gửi tiền thanh toán, mời uống đồ khi đặt đồ xuống bàn và chào khách khi khách hàng ra về. ( chú ý: Khi bạn đưa hóa đơn hay tiền trả lại cho khách nhớ đưa hai tay lịch sự).
-Luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ nhau trong công việc(nhất là người mới đến), không nên có thái độ, hành vi coi thường và trù giật người mới đến
* Điều cuối cùng nhưng cũng rất quan trọng đó là: bạn phải luôn luôn trung thực trong công việc.
Trách nhiệm chung nhân viên bàn:
1. Phải biết tiếp đón khách , hướng khách về nhà hàng.
2. Chịu trách nhiệm về thanh toán bill toàn bộ bàn khu vực mình trực, mình order.
3. Phải có tính trung thực khi khách quên bất cứ đồ gì dù nhỏ nhất( điện thoại, túi sách, ví, bật lửa…) , phải kịp thời báo cáo với quản lý hoặc gửi ngay vào quầy thu ngân. Nếu cố tình biển thủ tính vào tội trộm cắp và đuổi việc ngay tức khắc,và đưa ra công an giải quyết.
4. Chịu trách nhiệm order đảm bảo đúng, nhầm đồ thì phải chịu đền 80% giá trị đồ đó.
5. Có trách nhiệm kiểm tra, tắt quạt hoặc điều hòa khi không sử dụng vào mục đích gì. Tránh lãng phí thất thoát.
6. Có trách nhiệm quản lý dụng cụ lao động của mình (bút, order, khăn lau, menu, khay…) mất phải đền theo quy định.
7. Có trách nhiệm dùng đồ với ý thức cẩn thận cao, nếu làm đổ, vỡ đồ phải đền theo giá trị đồ mua, và 80% giá trị hàng hóa đổ vỡ theo đồ.
8. Có trách nhiệm nhắc nhở nhân viên khác vi phạm nội quy và báo cáo cho quản lý biết.
9. Một số trách nhiệm cụ thể sẽ do quản lý trực tiếp chỉ đạo.
Nhận thức và ý thức về vị trí của mình :
Bản thân chúng ta đầu tiên phải tôn trọng chính mình thì khách hàng mới tôn trọng mình. Bởi vậy khi bắt đầu công việc các bạn phải thật có ý thức, thành thạo và hoàn hảo các khâu sau đây:
1. Tuyệt đối tuân thủ các quy định đã nêu trong Nội quy lao động của nhà hàng.
2. Luôn nêu cao tinh thần tự giác, trung thực, hết lòng vì công việc, không bỏ vị trí trong ca làm việc.
3.Tuyệt đối chấp hành các quy định về nghiệp vụ bàn vệ sinh cá nhân và vệ sinh trong công việc.