Hoàn thiện và đổi mới chính sách khách hàng

II: DƯ NỢ CHO VAY TRUNG DÀI HẠN

3.2.5. Hoàn thiện và đổi mới chính sách khách hàng

Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, gặp gỡ, trao đổi với doanh nghiệp để hai bên cùng tháo gỡ những vướng mắc và qua đó giúp hai bên hiểu nhau hơn, doanh nghiệp vì ngân hàng và ngân hàng vì sự thành đạt của doanh nghiệp.

Yếu tố tâm lý, xã hội, trình độ văn hoá, tập quán của từng vùng cũng ảnh hưởng đến việc cho vay của ngân hàng. Vì vậy Chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa phải tìm hiểu tâm lý nhu cầu của khách hàng bằng cách mở hội nghị của khách hàng. Mặt khác phải hướng cán bộ công nhân viên của ngân hàng nói chung và đội ngũ cán bộ tín dụng nói riêng thấm nhuần tư tưởng

là “Mỗi cán bộ ngân hàng là một nhà Marketing ngân hàng “.

Việc tạo lập và duy trì quan hệ có ý nghĩa là đem lại sự thành công lâu dài cho ngân hàng. Để thực hiện được chiến lược này chi nhánh cần thực hiện một cách có quy trình như sau:

(1) (2) (3) (4) (5)

Thu hút khách hàng: để thu hút khách hàng chi nhánh cần tiến hành tổ

chức tuyên truyền, quảng cáo sâu rộng về chính sách, chế độ, thể lệ tín dụng đối với các khách hàng, đặc biệt là đối với các cá nhân, các DNVVN- những khách hàng có nhu cầu vay vốn ngắn hạn. Với khách hàng là các cá nhân thì việc thông báo trên báo chí, trên các phương tiện truyền thanh có thể mang lại hiệu quả. Tuy nhiên, với khách hàng là các Công ty, tổ chức kinh tế thì cần xúc tiến quan hệ bằng cách gửi tài liệu, hình ảnh và các lợi ích thiết thực của khách hàng tới tận tay các doanh nghiệp. Ngân hàng không nên có tư tưởng thụ động ngồi chờ khách hàng tới mới cho vay mà cần trực tiếp tìm hiểu, liên lạc từ đó mới có thể mở rộng tín dụng.

Đây không phải vấn đề đơn giản đối với các ngân hàng cũng như tại Chi nhánh do các ngân hàng đều rất cẩn trọng đối với khách hàng mới. Tuy nhiên trong chiến lược kinh doanh của mình, để mở rộng tín dụng, Chi nhánh cần tích cực thu hút khách hàng, từ đó tạo điều kiện tiếp xúc phỏng vấn, điều tra thu thập thông tin từ khách hàng qua đó mới có thể lựa chọn, xây dựng một thị trường có số lượng khách hàng đông đảo và đa dạng.

Công tác thu hút khách hàng ngoài ra không chỉ đơn giản là việc quảng cáo, đưa thông tin sâu rộng đến khách hàng về các nghiệp vụ, chính sách của

Thu hút khách hàng Khởi xướng quan hệ Phát triển quan hệ Duy trì quan hệ Kết thúc quan hệ

Chi nhánh mà việc tạo ấn tượng tốt nhất cho các khách hàng cũ cũng là một phương thức thu hút khách mới rất hiệu quả. Khách hàng đến với ngân hàng có rất nhiều nguyên nhân có thể chỉ đơn giản vì thái độ của nhân viên tín dụng cũng trở thành lợi thế thu hút khách hàng. Vì vậy, chi nhánh cần kết hợp tốt giữa hoạt động kinh doanh tín dụng và hoạt động quảng cáo, tuyên truyền để có thể thu được hiệu quả tốt nhất, thu hút được nhiều khách hàng nhất.

Đồng thời với hoạt động thu hút khách hàng, chi nhánh cần thiết lập quan hệ tốt với các trung tâm tư vấn doanh nghiệp, Quỹ hỗ trợ và phát triển DNVVN, trung tâm thông tin tín dụng,… để tìm kiếm thông tin về khách hàng. Từ những thông tin thu thập chi nhánh mới có thể hiểu được rõ nhu cầu của các khách hàng, mới có thể tìm ra những biện pháp thu hút khách hiệu quả nhất. Ngoài ra chi nhánh cần tổ chức nhiều các cuộc hội thảo giới thiệu về hoạt động ngân hàng, mời các doanh nghiệp tham gia qua đó tạo cơ hội tiếp xúc với khách hàng.

Khởi xướng quan hệ: Đây là giai đoạn đầu tiếp xúc với khách hàng mục

tiêu đã được ngân hàng định vị, chấp nhận giao dịch và sử dụng dịch vụ của ngân hàng lần đầu tiên. Đây là giai đoạn đầu tiên quan trọng của ngân hàng, mối quan hệ ban đầu tốt đẹp sẽ là tiền đề tốt để phát triển quan hệ tốt đẹp không chỉ với khách hàng đó mà còn có cơ hội để mở rộng thêm khách hàng cho chi nhánh. Chính vì vậy, khi thiết lập quan hệ với khách hàng đặc biệt là những doanh nghiệp ở lần đầu tiên cần những cán bộ tín dụng nhiều kinh nghiệm để tạo cho các doanh nghiệp cảm thấy an tâm và hoạt động tín dụng có thể diễn ra nhanh chóng, thuận tiện nhất. Ngoài ra, ngân hàng cần có liên hệ chặt chẽ với trung tâm phòng ngừa rủi ro, trung tâm thông tin tín dụng,…để có thể đưa ra những quyết định tín dụng đúng đắn nhất, tránh rủi ro tín dụng.

Phát triển quan hệ: Đây là giai đoạn phát triển của quan hệ tín dụng khi

ngân hàng đã xây dựng được mối quan hệ ban đầu tốt với khách hàng, hiểu rõ khách hàng thì hoạt động tín dụng tiếp theo sẽ dễ dàng hơn và độ rủi ro có thể ít hơn và thông qua đó ngân hàng cũng có thể nâng cao được uy tín của mình không chỉ với khách hàng đó. Phát triển quan hệ với khách hàng, tạo lập những bạn hàng tin cậy, thân tín lâu dài là một vấn đề rất quan trọng.

Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, để có thể giữ được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, khiến khách hàng tin tưởng tiếp tục sử dụng dịch vụ của mình không phải là chuyện đơn giản. Ngày nay các ngân hàng đều cố gắng để đưa đến cho khách hàng sự thoải mái, dễ dàng và nhanh chóng khi sử dụng các dịch vụ của họ. Vì vậy, để phát triển tốt quan hệ thì cần thiết phải đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp, có đội ngũ cán bộ tín dụng nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, khả năng nghiệp vụ chuyên môn cũng như tin học tốt để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng…

Tuy nhiên, trước khi phát triển quan hệ chi nhánh cần có những tiêu thức phân loại để chọn lựa ra những khách hàng có độ tin cậy cao, có nhiều ưu điểm, lợi thế hay tiềm năng kinh doanh để phát triển quan hệ. Từ đó tạo điều kiện, giới thiệu dịch vụ để các doanh nghiệp có thể dễ dàng mở rộng tín dụng tại chi nhánh.

Các biện pháp phát triển quan hệ có thể tác động đến sự thoả mãn nhu cầu ở mức độ cao hơn bằng cách ổn định và tăng cường chất lượng dịch vụ và chủ động giới thiệu, hướng dẫn với khách hàng các sản phẩm dịch vụ liên quan. Đồng thời trong quá trình cung cấp tín dụng chi nhánh nên tiến hành cùng tham gia, cùng hướng dẫn cho khách hàng qua đó không chỉ nâng cao, phát triển quan hệ với khách hàng mà qua đó có thể giám sát việc sử dụng vốn vay tại Chi nhánh cũng như tư vấn cho khách hàng để có thể sử dụng có hiệu quả nhất đồng vốn vay.

Duy trì quan hệ: Đây là giai đoạn kết chặt mối quan hệ khách hàng khi

khách hàng đã có những mối giao dịch thường xuyên với ngân hàng nhằm biến họ trở thành những khách hàng trung thành. Đây là giai đoạn mấu chốt của chiến lược quan hệ khách hàng, nó quyết định thành công của ngân hàng, giai đoạn này lợi nhuận đạt đỉnh cao và ổn định.

Vì vậy, để duy trì quan hệ ngoài việc tăng cường thu thập thông tin về khách hàng, Chi nhánh nên tiến hành trực tiếp tư vấn, giúp đỡ đặc biệt các doanh nghiệp, để các doanh nghiệp này có thể đưa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn. Ngân hàng có thể tham gia dự án đầu tư của doanh nghiệp như là một nhà đầu tư, một cổ đông được ưu tiên thu lãi đầu tiên.v.v. từ đó gắn quan hệ của ngân hàng và doanh nghiệp thúc đẩy một mối quan hệ hợp tác kinh doanh cả hai đều có lợi. Đối với các doanh nghiệp thì cần tạo điều kiện cho doanh nghiệp vay vốn tín dụng trung và dài hạn để các doanh nghiệp dễ dàng đầu tư đổi mới công nghệ khi cần thiết, qua đó gắn chặt, củng cố được quan hệ với doanh nghiệp trong thời gian dài, từng bước duy trì và phát triển quan hệ.

Nếu thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng, ngân hàng sẽ dễ thiết lập được những bạn hàng thân tín lâu dài qua đó hoạt động tín dụng sẽ dễ dàng hơn đối với cả hai bên, ngân hàng sẽ gia tăng tín dụng và khách hàng cũng dễ dàng hơn trong thủ tục vay. Ngoài ra có được sự tin tưởng của nhiều khách hàng, ngân hàng sẽ tạo ra được uy tín đối với các khách hàng khác cũng như tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Kết thúc quan hệ: Đây là giai đoạn có thể xảy ra trong quan hệ khách

hàng khi mối quan hệ không còn mang lại khả năng sinh lời triển vọng nữa và có thể gây tổn thất cho ngân hàng. Đây là giai đoạn cực kỳ tế nhị phải đảm bảo sao cho sự kết thúc diễn ra êm đẹp. Việc kết thúc quan hệ phải đảm bảo trong

sự hữu nghị không tạo dư luận xấu và phải thường xuyên theo dõi khách hàng ra đi để có xu hướng hồi phục quan hệ trong tương lai.

3.3. Một số kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị với chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước

3.3.1.1. Về môi trường pháp ly

Hiện nay, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội thực hiện cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ chủ yếu dựa vào quy định trong quy cho vay do NHNN Việt Nam ban hành, công văn hướng dẫn của NHCT Việt Nam và một số văn bản luật, dưới luật khác của Chính phủ. Tuy nhiên, đến nay vẫn tồn tại quá nhiều bộ luật, văn bản chi phối hoạt động ngân hàng: Luật tổ chức tín dụng, Luật dân sự, Luật doanh nghiệp và rất nhiều nghị định, thông tư hướng dẫn đã gây khó khăn cho các tổ chức tín dụng trong quá trình nghiên cứu và thực hiện. Hơn nữa, các văn bản quy định này lại thường xuyên có sự điều chỉnh, thay đổi và nhiều khi không thống nhất với nhau.

Vì vậy trong thời gian tới nhà nước cần sớm ban hành một hệ thống văn bản pháp luật chung về tín dụng ngân hàng trên các tiêu chí sau:

- Các văn bản phải đồng bộ và nhất quán với nhau.

- Các văn bản luật phải có hiệu quả và khả thi, tức là luật phải bảo vệ được quyền lợi chính đáng của các bên khi xẩy ra tranh chấp, khuyến khích hoạt động tín dụng phát triển.

- Phù hợp với thông lệ quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch thương mại quốc tế đặc biệt là đối với hoạt động tín dụng có liên quan đến yếu tố nước ngoài.

- Các văn bản này cần có tính ổn định, tránh thay đổi thường xuyên sẽ gây ra tâm lý lo lắng, kìm hãm sự phát triển của hoạt động tín dụng.

3.3.1.2. Về môi trường kinh doanh

Nhà nước cần tạo ra một môi trường kinh doanh công bằng, bình đẳng giữa các thành phần kinh tế để thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển, khi đó nhu cầu về dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng chắc chắn sẽ tăng cả về chất và lượng.

Nhà nước cần hướng tới xây dựng một môi trường kinh doanh phải đảm bảo nguyên tắc cạnh tranh lành mạnh, thông tin công khai. Một môi trường như vậy không chỉ thúc đẩy các doanh nghiệp phát triển mà còn tạo điều kiện hỗ trợ rất nhiều cho công tác thẩm định khách hàng của ngân hàng.

Ngoài ra, Chính phủ cần có giải pháp hỗ trợ tài chính cho những NHTM xử lý nợ xấu, mạnh dạn giúp đỡ những Doanh nghiệp làm ăn khó khăn. Tránh để các doanh nghiệp ở trạng thái chênh vênh giữa phá sản và không phá sản vì lúc đó sẽ rất khó cho Ngân hàng quyết định có hỗ trợ được doanh nghiệp hay không.

Chính phủ cần mở rộng chương trình gói kích cầu tới nhiều doanh nghiệp còn gặp khó khăn thực sự, tránh hiện tượng lãng phí ngân sách. Gói hỗ trợ lãi suất của chính phủ cần có những văn bản cụ thể hướng dẫn cách thi hành, quy định rõ đối tượng được hỗ trợ.

3.3.2. Kiến nghị với Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hà Nội

3.3.2.1. Nâng cao năng lực tài chính

Nâng cao năng lực tài chính của Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hà Nội bằng cách:

(a)Giảm tốc độ tăng trưởng tài sản có rủi ro, nâng cao chất lượng danh mục khoản vay;

(b)Tăng thêm lợi nhuận sau thuế bằng cách:

• Tăng chênh lệch lãi suất huy động và cho vay: Vấn đề này có thể thực hiện được trong dài hạn. Chênh lệch lãi suất cho vay đầu ra và lãi suất huy động đầu vào cần phải tính toán hợp lý nhằm đảm bảo bù đắp được chi phí

hoạt động, trích lập dự phòng rủi ro và nộp thuế cho ngân sách nhà nước, đồng thời đảm bảo có nguồn lợi nhuận cho ngân hàng thực hiện bổ sung các quỹ và tăng vốn tự có cho ngân hàng;

• Giảm chi phí: Khả năng này là khó thực hiện vì chi phí hoạt động của các NHTM nhà nước hiện nay cũng tương đối thấp.

3.3.2.2. Kiện toàn bộ máy tổ chức

Cơ cấu lại mô hình tổ chức, tăng cường năng lực quản trị điều hành nhằm đạt được các yêu cầu sau:

(a) Trước hết, tạo điều kiện mở rộng phạm vi hoạt động, phát triển các nghiệp vụ mới;

(b) Hướng các hoạt động ngân hàng tới khách hàng theo cách thay đổi lại tiêu thức phân định các phòng ban từ theo loại hình nghiệp vụ sang theo đối tượng khách hàng – sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các hoạt động ngân hàng trước hết sẽ được phân loại theo đối tượng phục vụ, cụ thể bao gồm các khối cơ bản sau:

- Khối ngân hàng bán lẻ, phục vụ cá nhân; - Khối khách hàng Doanh nghiệp;

- Khối các tổ chức tín dụng; - Khối khách hàng đặc biệt.

Trên cơ sở đó, tùy tính chất của từng nhóm đối tượng phục vụ mà phân tổ các sản phẩm cung cấp cho khách hàng.

(c) Cơ cấu lại mô hình tổ chức theo hướng nâng cao kỹ năng quản lý rủi ro và nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động ngân hàng;

(d) Phân cấp khâu quản lý cho khoa học và rõ ràng hơn để nâng cao hiệu quả hoạt động của các bộ phận và tăng cuờng hiệu lực của công tác quản trị điều hành.

3.3.2.3. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ tiên tiến

Nâng cao chất lượng hoạt động huy động vốn. Các NHTM cần phải linh hoạt hơn trong việc sử dụng các hình thức huy động vốn, cụ thể là:

1. Tích cực sử dụng hình thức tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trước, tạo tâm lý tránh trượt giá hoặc có thể dùng hình thức kỳ phiếu có thời hạn loại ký danh hoặc không ký danh, lãi suất cao hơn một chút so với lãi suất tiết kiệm thông thường;

2. Mở ra hình thức gửi tiền lưỡng tính như tài khoản tiền gửi kỳ hạn gửi một lần, rút nhiều lần hay gửi nhiều lần rút một lần. Tài khoản tiền gửi một lần rút nhiều lần có tính kế hoạch cao và rất phù hợp với tiền gửi cho các dự án đầu tư hay quản lý tài chính thay khách hàng;

3. Ưu tiên huy động vốn có kỳ hạn dài, áp dụng các hình thức huy động trái phiếu, kỳ phiếu ngân hàng, phát hành trái phiếu công trình, dự án khả thi. Tạo sự chênh lệch cao hơn giữa lãi suất tiền gửi ngắn hạn với trung dài hạn.

3.3.2.4. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ

Công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ cần phải được đổi mới, công tác này cần phải được thực hiện theo chuẩn mực quốc tế. Các kỹ năng quản lý rủi ro,