1. NHẬNXÉT
1.1. Cơ sở vật chất
Nhìn chung về cơ sở vật chất khách sạn ThủĐô kháđầy đủ, nội, ngoại thất, trang thiết bị tiện nghi phù hợp với từng loại buồng phòng.
1.2. Đội ngũ nhân viên
Khách sạn ThủĐô cóđội ngũ nhân viên làm việc rất chăm chỉ có kinh nghiệm làm việc lâu năm, có chuyên môn nghiệp vụ. Với tinh thần làm việc, cộng với lòng yêu nghề nên phục vụ khách rất tận tình chu đào tạo được lòng tin đối với khách tạo cho khách có cảm giác gần gũi ấm cũng như gia đình.
Mọi nhân viên ở khách sạn đi làm đầy đủ, đúng giờăn mặc đồng phục rất chỉnh tề.
1.3. Đối tượng khách
Khách sạn ThủĐô chủ yếu là khách công vụ làm việc ở Việt Nam và khách làm việc ở ngân hàng các tỉnh thường đi theo đoàn, thời gian lưu trú dài ngày. Ngoài ra còn có một số khách quốc tế cũng đang làm việc ở Việt Nam nhưng thời gian lưu trú ngắn.
- Khách đến khách sạn đa số là khách quen nên cũng rất ít phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ
Khách sạn ThủĐô kinh doanh dịch vụ chính là lưu trú và có thêm dịch vụ bổ sung giặt là. Và cũng không kinh doanh dịch vụăn uống nên khách cũng không đòi hỏi gì nhiều. Ngoài việc khách muốn dùng thêm nước nóng chè, khăn tắm, khăn mặt, bàn chải các nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Kể cả việc khách nhờ nhân viên ra ngoài mua giúp một sốđồ dùng khác.
Hoặc trong khách sạn không có các dịch vụ mà khách yêu cầu thì nhân viên giới thiệu cho khách đến những điểm có các dịch vụđó.
Nội
2. ĐỀNGHỊKIẾNNGHỊ
2.1. Về phía công ty nơi học sinh thực tập
Qua đợt thực tập vừa rồi tại Khách sạn ThủĐôđược tận mắt chứng kiến công việc mà các anh chị làm lễ tân và em trực tiếp làm buồng cùng các cô. Em rút ra được một số kinh nghiệm cho bản thân. Và cũng xin đưa ra một sốý kiến đề xuất nhỏ về phía khách sạn.
- Khách sạn cần mở thêm dịch vụăn uống, quán bar, dịch vụ vui chơi giải trí… để thu hút khách hàng từđó nâng cao, doanh thu cho khách sạn vàđời sống cán bộ nhân viên được cải thiện.
- Khách sạn cần cho nhân viên học bồi dưỡng nâng cao kiến thức ngoại ngữđể giao tiếp phục vụ khách được tốt hơn.
- Khách sạn nên mở rộng quảng cáo và marketing về mình nhiều như in tờ rơi, tập gấp, trên báo chí, đài, tivi để thu hút nhiều khách hơn nữa.
- Khách sạn nên cho chúng em những học sinh sinh viên đến thực tập ở khách sạn làm việc đúng chuyên ngành mà mình đã học.
2.2. Về phía nhà trường
Qua thời gian được học ở trường em đãđược các thầy cô chỉ bảo rất tận tình giúp chúng em có những kiến thức về nghiệp vụ. Nhưng em cũng có một vài ý kiến sau:
- Nhà trường nên tổ chức nhiều đợt thực tế cho học sinh để giúp học sinh nâng cao tầm hiểu biết hơn.
- Nên tổ chức các buổi ngoại khoá giao lưu giữa thầy và tròđể không khí sau buổi học bớt căng thẳng hơn.
- Nên thường xuyên tổ chức các buổi liên hoan giao lưu văn nghệ giữa các khoa với nhau để tạo sựđoàn kết gắn bó giúp đỡ nhau trong học tập.
- Cần khen thưởng những cá nhân tập thể có thành tích xuất sắc trong học tập.
Em rất mong muốn rằng nhà trường sẽ tạo điều kiện giúp đỡ chúng em và những khoá học sau được tiếp xúc với thực tế nhiều hơn nữa để khi ra
Nội
trường chúng em có kinh nghiệm làm việc và không mắc phải những sai lầm không đáng có trong công việc.
KẾTLUẬN
Hoạt động kinh doanh khách sạn đã vàđang phát triển rất mạnh mẽ, do khoa học kỹ thuật phát triển đời sống con người được cải thiện nhu cầu đi du lịch để nghỉ ngơi, vui chơi, giải tríđang rất phổ biến. Để phục vụ tốt nhu cầu nghỉ ngơi vui chơi giải trí của khách, đòi hỏi các nhà làm lĩnh vực kinh doanh khách sạn phải nỗ lực hết mình không ngừng sáng tạo, đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách từđó nâng cao doanh thu cho khách sạn.
Bài báo cáo đã xây dựng trên cơ sở lý thuyết và tìm hiểu thực tế tại khách sạn ThủĐô.Từđó rút ra những nhận xét cóý nghĩa thiết thực đối với không chỉ của khách sạn ThủĐô mà cả với các khách sạn khác nói chung hiện nay.
Qua đợt thực tập tốt nghiệp này em cũng đã cóđược chút ít kiến thức phong phú từ thực tế, nó là bàn đạp giúp em hoàn thành tốt công việc trong tương lai là vốn kinh nghiệm đầu tiên tránh sự lúng túng lạ lẫm tạo nên sự tự tin khi ra trường.
Nội MỤCLỤC L I NÓI UỜ ĐẦ ...1 CHƯƠNGI...4 KH I QU T C S LÝ LU NÁ Á Ơ Ở Ậ ...4 CHUYÊN NG NH L T N KH CH S N V N PHÒNGÀ Ễ Â – Á Ạ Ă ...4 1.KH IQU TV KH CHS NV L T NKH CHS NÁ Á Ề Á Ạ À Ễ Â Á Ạ ...4 1.1. Các lo i hình khách s nạ ạ ...4
1.1.1. Khái ni m v ng nh kinh doanh khách s nệ ề à ạ ...4
1.1.2. Phân lo i khách s nạ ạ ...4
1.1.3. C c u t ch c c a khách s n có quy mô l n, m i quan h gi a các ơ ấ ổ ứ ủ ạ ớ ố ệ ữ b ph n có liên quanộ ậ ...9
1.2. V trí vai trò nhi m v c a b ph n l tânị ệ ụ ủ ộ ậ ễ ...13
1.2.1. V trí c a b ph n l tân trong khách s nị ủ ộ ậ ễ ạ ...13
* Nhi m v c b n c a b ph n l tânệ ụ ơ ả ủ ộ ậ ễ ...13
1.2.2. C c u t ch c c a b ph n l tân trong khách s nơ ấ ổ ứ ủ ộ ậ ễ ạ ...14
1.2.3. Nhi m v c a t ng nhân viên trong b ph n l tânệ ụ ủ ừ ộ ậ ễ ...16
1.2.4. Ho t ng c a b ph n l tân trong các giai o n ph c v kháchạ độ ủ ộ ậ ễ đ ạ ụ ụ ..25
2. KH INI MVÁ Ệ ỀĐẶTBU NGỒ ...28 2.1. Các hình th c t bu ngứ đặ ồ ...28 2.2. Các lo i t bu ngạ đặ ồ ...30 2.3. Quy trình nh n t bu ngậ đặ ồ ...33 2.4. S a i v huử đổ à ỷđặt bu ngồ ...35 2.4.1. S a i t bu ngử đổ đặ ồ ...35 2.4.2. Hu bỷ ỏđặt bu ngồ ...38 2.4.3. Nh n l i các bu ng ã huậ ạ ồ đ ỷ...39
3. KH IQU TCHUNGVÁ Á ỀĐĂNGKÝKH CHS NÁ Ạ ...40
4. M TS HÌNHTH CPH CV KH CHTRONGTH IGIANL UTRỘ Ố Ứ Ụ Ụ Á Ờ Ư Ú...41
4.1. D ch v i n tho iị ụđ ệ ạ...41
4.2. Báo th c kháchứ ...42
4.3. Chuy n bu ngể ồ ...42
5. NH NGPHỮ ƯƠNGTH CTHANHTO NT IB PH NL T NỨ Á Ạ Ộ Ậ Ễ Â ...43
CHƯƠNG II...47
KH IQU TV QU TRÌNHHÌNHTH NHPH TTRI NVÁ Á Ề Á À Á Ể ÀĐẶ ĐỂC I MKINHD OANHC AKH CHS NTH ÔỦ Á Ạ ỦĐ...47 1. QU TRÌNHHÌNHTH NHV PH TTRI NÁ À À Á Ể ...47 2. C CC S V TCH THI NCÓÁ Ơ Ở Ậ Ấ Ệ ...49 2.1. S l ng phòng ngố ượ ủ...49 2.2. H th ng nh h ng qu y barệ ố à à ầ ...51 2.3. H th ng d ch v b sungệ ố ị ụ ổ ...51 3. C C UT CH CƠ Ấ Ổ Ứ ...52 3.1. C c u t ch cơ ấ ổ ứ ...52 3.2. c i m v ho t ng kinh doanhĐặ đ ể ề ạ độ ...56 3.2.1. Các lo i hình kinh doanhạ ...56 3.2.2. c i m vĐặ để ềđố ượi t ng khách...58
3.2.3. K t qu ho t ng kinh doanh trong 2 n m g n ây (2004-2005)ế ả ạ độ ă ầ đ 58 4. M TS CH NHS CHTH C YS PH TTRI NB NV NGỘ Ố Í Á Ú ĐẨ Ự Á Ể Ề Ữ ...59
Nội
4.1 V c s v t ch tề ơ ở ậ ấ...59
4.2. V các s n ph m d ch về ả ẩ ị ụ...59
4.3. V trình chuyên môn nghi p v c a nhân viênề độ ệ ụ ủ ...59
4.4. Các hình th c khuy ch tr ng qu ng cáoứ ế ươ ả ...60
4.5. M i quan h g n k t v i các công ty có liên quanố ệ ắ ế ớ ...60
CHƯƠNG III...62
M TS CÔNGVI CC TH C AH CSINHỘ Ố Ệ Ụ Ể Ủ Ọ ...62
TRONGTH IGIANTH CT PỜ Ự Ậ ...62
1. NH NGCÔNGVI CC TH M H CSINH L MT I NV TH CT PỮ Ệ Ụ Ể À Ọ ĐÃ À ẠĐƠ Ị Ự Ậ ....62
1.1. T i b ph n l tânạ ộ ậ ễ ...62
STT...62
Ng y thángà ...62
Công vi c ệ được giao...62
K t quế ả...62
1...62
03/05...62
ng qu y l tân h c n i quy l m vi c c a nhân viên l tân trong Đứ ở ầ ễ ọ ộ à ệ ủ ễ khách s n.ạ ...62
T tố...62
2...62
08/05...62
ng qu y l tân xem các anh ch l m vi c Đứ ở ầ ễ ị à ệ ...62
T tố...62
3...62
15/05...62
ng qu y l tân xem các anh ch l m vi c Đứ ở ầ ễ ị à ệ ...62
T tố...62
4...62
22/05...62
Thu ch ng minh c a khách v i n y các thông tin v o phi u khai ứ ủ àđ ề đầ đủ à ế báo t m trúạ ...62
T tố...62
5...62
31/05...62
ng qu y l tân xem các anh ch l m vi c Đứ ở ầ ễ ị à ệ ...62
T tố...62
6...62
07/06...62
ng qu y l tân xem các anh ch l m vi c Đứ ở ầ ễ ị à ệ ...62
T tố...62
Sơđồ minh ho t i b ph n l tânạ ạ ộ ậ ễ ...63
1.2. T i b ph n bu ng phòngạ ộ ậ ồ ...63
STT...64
Ng y thángà ...64
Công vi c ệ được giao...64
K t quế ả...64
1...64
05/05...64
- Tr i ga, thay v g i, t n c chèả ỏ ố đặ ướ ...64
T tố...64
2...64
10/05...64
- L t ga b n, thay v g i tr i gaộ ẩ ỏ ố ả ...64
Nội 3...64 12/05...64 - Quét s nh, lau b i kínhả ụ ...64 T tố...64 4...64 17/05...64
- t n c, chè, lau b n gh , tivi t , rácĐặ ướ à ế ủ đổ ...64
T tố...64 5...64 19/05...64 - L t ga, g i thay ga v g iộ ố ỏ ố...64 T tố...64 6...64 24/05...64 - Xách n c, quét s nhướ ả ...64 T tố...64 7...64 26/05...64 - Đặ ướt n c chè, lau b iụ...64 T tố...64 8...64 29/05...64 - L t ga, g i thay v tr i m iộ ố à ả ớ...64 T tố...64 9...64 02/06...64 - Đặ ướt n c chè, lau b iụ...64 T tố...64 10...64 05/06...64 - Xách n c quét s nhướ ả ...64 T tố...64 11...64 09/06...64 - L t ga, g i thay v tr i m iộ ố à ả ớ...64 T tố...64 12...64 16/06...64
- L t ga, g i b n, tr i m i, ki m tra phòng khách check outộ ố ẩ ả ớ ể ...64
T tố...64 13...64 19/06...64 - L t ga g i b n thay v tr i m i, t n c chèộ ố ẩ à ả ớ đặ ướ ...64 T tố...64 14...64 22/06...64
- Quét s nh, mang gi t l lên cho kháchả đồ ặ à ...64
T tố...64 15...64 24/06...64 - L t ga g i b n thay v tr i m iộ ố ẩ à ả ớ...64 T tố...64 16...64 26/06...64
Nội
- t n c chè, rác, lau b n ghĐặ ướ đổ à ế...64
T tố...64
17...64
28/06...64
- L t ga g i b n tr i m i, ki m tra phòng kháchcheck outộ ố ẩ ả ớ ể ...64
T tố...64 18...64 30/06...64 - Xách n c quét s nh, tr i gaướ ả ả ...64 T tố...64 19...64 04/07...64 - L t ga, g i b n tr i m i, t n c, chè.ộ ố ẩ ả ớ đặ ướ ...64 T tố...64
2. NH NGK TQU THUỮ Ế Ả ĐƯỢ Ừ Ự ẾCT TH CT ...66
2.1. K t quế ảđạ đượt c...66
2.2. Nh ng trang b cho b n thân sau khi ra tr ngữ ị ả ườ ...66
CHƯƠNG IV...68 M TS NH NXÉTV KI NNGHỘ Ố Ậ À Ế Ị...68 1. NH NXÉTẬ ...68 1.1. C s v t ch tơ ở ậ ấ...68 1.2. Đội ng nhân viênũ ...68 1.3. i t ng kháchĐố ượ ...68 1.4. Nh ng nhu c u s d ng d ch vữ ầ ử ụ ị ụ...68 2. NGH KI NNGHĐỀ Ị Ế Ị...69
2.1. V phía công ty n i h c sinh th c t pề ơ ọ ự ậ ...69
2.2. V phía nh tr ngề à ườ ...69
L I C M NỜ Ả Ơ ...74