1. W. E. Deming cho rằng, người quản lý luôn gặp khó khăn trong việc kết hợp mục tiêu hiện tại và mục tiêu cho tương lai. Mục tiêu hiện tại liên quan đến nhu cầu nhất thời của công ty: làm cách nào duy trì được chất lượng; làm cách nào cho phù hợp giữa sản lượng và doanh số; vấn đề tài chính; các vấn đề về nhân công, lợi tức, dịch vụ, các mối quan hệ bên ngoài, v.v.. Hầu hết các công ty Mỹ có khuynh hướng giải quyết những vấn đề này mà không quan tâm đúng mức tới tương lai. Do các giám đốc thay đổi công việc của họ hai hoặc ba năm một nên các mối quan tâm của họ là ngắn hạn. Họ sống vì lợi tức của quý kế, mà không cần xem họ có còn ở trong công việc đó năm năm nữa hay không. Ông nhấn mạnh, không có công ty nào đứng vững trong kinh doanh mà không có một kế hoạch cho tương lai. Khi nhân viên làm việc cho một công ty đang đầu tư cho tương lai, họ cảm thấy an toàn hơn và không muốn đi tìm việc ở các công ty khác.
Thiết lập tính ổn định mục đích có nghĩa là đổi mới; nghiên cứu giáo dục; cải tiến thường xuyên sản phẩm và dịch vụ ; bảo trì thiết bị, đồ dùng, tài sản, và có những hỗ trợ mới cho việc sản xuất trong nhà máy và trong văn phòng.
Đổi mới bao gồm việc giới thiệu các sản phẩm mới với mục đích nêu lên điều gì đó mới mẻ để bán được sản phẩm trong thị trường, giúp người lao động có cuộc sống vật chất tốt hơn.
Cụ thể:
- Xây dựng những mục đích bất biến dành cho sự cải tiến sản phẩm và dịch vụ nhằm mục tiêu để có thể cạnh tranh, tồn tại trong giới kinh doanh, và tiếp tục tạo ra công ăn việc làm.
- Toàn công ty từ nhân viên đến lãnh đạo phải kiên trì với mục tiêu này. - Cấp quản lý phải lãnh đạo quá trình cải tiến không ngừng.
- Để chuẩn bị cho tương lai công ty phải đầu tư hôm này -> xây dựng mục tiêu cho tương lai, mục tiêu dài hạn.
- Một công ty có ý định duy trì việc kinh doanh, có thể đưa ra quyết định đổi mới nếu trả lời được 11 câu hỏi.
1. Sẽ cần đến vật liệu gì, giá bao nhiêu? 2. Phương pháp sản xuất ra sao?
3. Sẽ phải thuê những người thế nào? 4. Cần phải thay đổi gì về mặt thiết bị? 5. Cần kỹ năng gì và cần bao nhiêu người?
6. Những công nhân hiện nay cần phải đào tạo kỹ năng mới ra sao? 7. Các quản đốc sẽ được đào tạo như thế nào?
8. Chi phí sản xuất sẽ là bao nhiêu?
9. Chi phí tiếp thị sẽ là bao nhiêu? Dùng phương pháp gì cho dịch vụ 10. Sản phẩm hay dịch vụ sẽ được khách hàng sử dụng ra sao? 11. Công ty làm thế nào để biết khách hàng có hài lòng hay không?
2. Tôi chọn quan điểm trên vì mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt cho nên doanh nghiệp muốn đứng vững trên thương trường đòi hỏi phải liên tục cải tiến sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
3. Vận dụng quan điểm trên vào công ty Samsung Vina:
Công ty Savina nói riêng và tập đoàn Samsung nói chung luôn luôn kiên định với mục tiêu cải tiến chất lượng thể hiện qua chính sách chất lượng của công ty từ những năm đầu 2001 cho đến năm 2011.
Các hoạt động cụ thể:
- Công ty thành lập ban cải tiến 6 Sigma từ năm 2003
- Các hoạt động cải tiến xuyên suốt toàn bộ công ty từ phòng chất lượng, đến phòng kỹ thuật, và người cải tiến quan trọng nhất của công ty là chính người công nhân.
- Công ty luôn luôn thi đua cải tiến chất lượng giữa các thời kỹ, giữa các công ty con với nhau nhằm đưa chất lượng ngày càng cao hơn.
Bằng chứng rõ nhất là những thành công do công ty mang lại năm sau đạt được kết quả cao hơn năm trước, vượt qua đối thủ cạnh tranh trực tiếp
Hay cụ thể năm 2006:
Doanh thu đạt 230 - 330 triệu USD. Giải vàng chất lượng Việt Nam. Dẫn đầu thị trường TV LCD.
Chứng nhận “Thương hiệu số 1” tại Việt Nam cho TV LCD, TV Phẳng và màn hình vi tính LCD (Công ty nghiên cứu thị trường GFK Asia).
Màn hình vi tính được ưa chuộng nhất (do tạp chí PC World Việt nam bình chọn).
Một số quan điểm khác (từ báo cáo của nhóm 5)
Quan điểm 2: Chấp nhận cái mới
Người quản lý phải ý thức được trách nhiệm của mình và đảm nhiệm vị trí dẫn đầu trong mọi thay đổi. Biết chấp nhận sự khác biệt.
Chất lượng phải trở thành tín ngưỡng mới. Nhật Bản đã giới thiệu nền kinh tế mới đáng tin cậy và hoạt động trơ tru. Có triết lý mới, người Mỹ có thể không còn phải sống với những sai sót, khuyết điểm, quan hệ lao động tồi tệ, nguyên vật liệu xấu, chịu đựng những tổn thất, công nhân sợ hãi, và không được thông tin, ít hoặc hoàn toàn không được đào tạo gì cả, cấp điều hành thường chuyển việc và những dịch vụ kém cỏi, thờ ơ. Các khuyết điểm sẽ không còn nhiều nữa.
Trong kinh doanh, đôi khi không hiểu được những điều không hài lòng của khách hàng. Khách hàng không phàn nàn mà chỉ đơn giản là quay lưng lại sản phẩm đó. Vì vậy, sự phàn nàn của khách hàng về sản phẩm mang lại công việc mới. General Electric đã phải thuê diễn viên Ronald Reagan quảng cáo một khẩu hiệu cho mình: “Tiến bộ là sản phẩm quan trọng nhất của chúng ta”.
Áp dụng Quan điểm
Công ty Samsung Hàn Quốc hợp tác các trường Đại học và các viện nghiên cứu tại Hà Quốc, luôn dẫn đầu trong nghiên cứu nhằm đưa ra thị trường liên tục những sản phẩm mới như màn hình OLED, cải tiến về mặt quản lý, marketing…
Quan điểm 3: Chấm dứt ngay sự lệ thuộc vào việc kiểm tra mang tính phong trào
W. E. Deming cho rằng cách kiểm tra của người Mỹ là kiểm tra tập trung ở khâu cuối cùng của dây chuyền sản xuất. Đó là quá trình kiểm tra với mục đích tìm ra những sản phẩm sai lỗi và loại bỏ, tái chế. Quá trình kiểm tra này không hiệu quả, gây tốn kém và không thể cải tiến quá trình sản xuất ra chúng. Do đó, sản phẩm sai lỗi luôn tồn tại như một tất yếu. W. E. Deming cho rằng “Chất lượng không phải từ việc kiểm tra mà chính là từ việc cải tiến quá trình đó”. Thay vào đó, W. E. Deming cho rằng cần phải kiểm tra ở những giai đoạn sản xuất khác nhau thay vì ở giai đoạn cuối.
Áp dụng Quan điểm
Công ty áp dụng vận dụng hệ thống chất lượng nội bộ SQA, xây dựng một quy trình quản lý theo tiêu chuẩn tập đoàn, sát với thực tế sản xuất của công ty nên quá trình kiểm tra đánh giá thực tế, chuyên gia từ chính tập đoàn, am hiểu hệ thống đến đánh giá các công ty con và các bộ phận. Và mang tính bảo mật cao
không giống như đánh giá theo quy trình ISO 9001. Ngoài ra công việc kiểm tra là công việc thường xuyên giữa xếp và nhân viên, cũng như giữa các bộ phận. Không kiểm tra để đối phó. Huấn luyện kỹ năng kiểm tra và dụng cụ kiểm tra chính xác đầy đủ.
Tuy nhiên thực tế một số mặt hàng phức tạp, nhập khẩu từ nước ngoài, công ty Savina không thể kiểm tra, nên bỏ qua. Nên lâu lâu vẫn có sự cố. Và ngay cả một số mặt hàng kiểm tra đúng quý trình tuy nhiên thỉnh thoảng vẫn có lỗi lọt ra.
Quan điểm 4: Ngừng ngay việc lựa chọn các bên cung ứng trên cơ sở giá hời
Việc sản xuất, kinh doanh dựa trên giá cả có thể dẫn đến 3 vấn đề:
- Sự cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp nguyên vật liệu, thiết bị. Do đó, nguyên vật liệu, thiết bị sẽ có nhiều sự sai biệt. Những sai biệt này gây ra những vấn đề rắc rối trong sản xuất và làm tổn hại đến chất lượng, làm cho chất lượng ngày càng tồi tệ hơn.
- Sự chào hàng giá cạnh tranh khiến cho người mua hàng đổi từ người bán này sang người bán khác. - Nhiều nhà cung cấp làm cho các nhà sản xuất kinh doanh ỷ lại vào các chỉ tiêu kỹ thuật, những thứ này trở thành các rào cản cho việc cải tiến liên tục.
Người ta tưởng mua được một lô nguyên vật liệu, thiết bị giá rẻ là giảm chi phí nhưng trên thực tế, có thể nhà quản lý rơi vào bẫy “cộng phí”. Một nhà cung cấp cho một giá chào rất thấp để ông ta hầu như chắc chắn sẽ nhận được công việc. Trong khi sản xuất, nhà quản lý mới phát hiện rằng những thay đổi về nguyên vật liệu và thiết bị như vậy là nghiêm trọng. Khi đó, sẽ quá trễ để tìm nhà cung cấp khác. Do đó, “vượt lố chi phí” là điều tất nhiên.
Do đó, W. E. Deming nhấn mạnh: “Giá không có ý nghĩa gì nếu không đo lường được chất lượng mua vào”. Người mua hàng sẽ phục vụ tốt nhất cho công ty bằng cách phát triển một mối quan hệ lâu dài bằng sự trung thành và tin tưởng với một người bán, với các phòng kỹ thuật và các phòng ban khác. Họ cùng nhau làm việc để giảm chi phí và cải tiến chất lượng.
Tuy nhiên, nếu chỉ có một nhà cung cấp, họ sẽ dùng thế độc quyền để lợi dụng khiến cho người mua quá phụ thuộc vào một nguồn cung cấp.
Áp dụng Quan điểm
Việc chọn nhà cung cấp là một quy trình chặt chẽ, ngoài việc giá cả thì nhà cung cấp muốn bán hàng cho Savina phải đặt được chứng nhận chất lượng nhà cung cấp (SQCI) thì mới được cung cấp hàng. Điều này giúp nguyên liệu có chất lượng cao, đảo bảo chất lượng ổn định để có thế áp dụng quy trình giao hàng kịp lúc (JIT). Tất nhiên có một số cá nhân có chức quyền, lợi dụng quyền lực áp đặt mua hàng những công ty chưa hẳn là tốt. Nên thỉnh thoảng vẫn nhận một số lô hàng bị xấu.
Quan điểm 5: Thường xuyên và liên tục cải tiến hệ thống sản xuất dịch vụ
Quá trình không bao giờ hoàn toàn tối ưu. Phải luôn luôn cải tiến không ngừng và hoàn thiện kế hoạch, sản phẩm, dịch vụ. Nâng cao chất lượng và năng suất dẫn đến giảm bớt chi phí đầu tư.
Deming cho rằng chất lượng phải được xây dựng ngay từ khâu thiết kế và quá trình chủ yếu phải được áp dụng theo kiểu làm việc nhóm. Một khi đã tiến hành các kế hoạch thì các thay đổi sẽ làm tốn kém và gây chậm trễ.
Cấp quản lý phải lãnh đạo quá trình cải tiến không ngừng.
Đầu tư thời gian và kiến thức giúp cải tiến chất lượng và giảm thiểu toàn bộ chi phí. Lợi nhuận được tạo ra bởi các khách hàng trung thành và thường xuyên.
Áp dụng Quan điểm
Để đảm bảo năng suất sản xuất, công ty luôn cập nhật công nghệ mơi trong sản xuất như nhập các dây chuyển cắm linh kiện tự động để giảm lỗi, nâng cao chất lượng, tiết kiện chi phí. Cũng như áp dụng các phần mềm quản lý hiện đại như SAP và các phần mềm hỗ trợ về quản lý công việc theo mục tiêu (MBO). Xây dựng hệ thống bảo hành online và forum của công ty Samsung. Tuy nhiên công ty phải luôn cân nhắc giữa đầu tư công nghệ mới và chi phí bỏ ra.
Quan điểm 6: Thực hành đào tạo về nghề nghiệp
Chúng ta thường thấy những mẩu chuyện về những công nhân học việc từ các công nhân khác hoặc các công nhân bị buộc phải phụ thuộc vào những chỉ dẫn kém thông minh. Thông thường họ chỉ được đào tạo chút đỉnh hoặc không được đào tạo gì cả. Công nhân không biết khi nào họ thực hiện công việc của họ đúng. Chẳng hạn, điều mà có thể chấp nhận được vào ngày hôm nay thì không thể chấp nhận được ngày mai. W. E. Deming nhấn mạnh rằng việc đào tạo chưa nên kết thúc chừng nào mà sự hoạt động chưa được kiểm tra bằng thống kê và chưa thu đạt được điều gì đó. Hơn nữa, khi đưa vào các thiết bị hay các quy trình mới thì người lao động cũng cần phải được đào tạo lại. Cụ thể:
- Tiến hành các lớp huấn luyện công việc. Đây là những hoạt động hằng ngày của mọi nhân viên trong doanh nghiệp
- Việc đào tạo chưa nên kết thúc chừng nào mà sự hoạt động chưa được kiểm tra bằng thống kê và chưa thu đạt được điều gì đó.
- Đào tạo làm cho con người phù hợp với trách nhiệm và công việc mới: Đào tạo “cầm tay”, Đào tạo kỹ
năng mới , Đào tạo lại , Đào tạo về chất lượng , Đào tạo kỹ năng quản lý, Rotation job Áp dụng Quan điểm
Nhân viên mới được huấn luyện “cầm tay” thực tế công việc không chỉ trong giai đoạn thử việc cho đúng quy trình mà căn cứ thực tế công việc có thời gian và phương pháp huấn luyện cụ thể nhằm đảm bảo nhân viên đủ kiến thức và kỹ năng hoàn thành tốt công việc được giao. Ngoài ra nhân viên cũ thường xuyên được luân chuyển công việc, nhằm nâng cao kiến thức và đào tạo đội ngũ lãnh đạo kế thừa. Thường xuyên có chuyên gia từ các công ty tập đoàn sang huấn luyện kỹ thuật và kiến thức kỹ năng mới. Thỉnh thoảng mời chuyên gia đào tạo kiến thức mới phù hợp với bộ phận. Tuy nhiên nhiều khi nhu cầu công việc quá gấp nên cần người sử dụng ngay, nên quá trình đào tạo bị rút ngắn và bỏ qua.
Quan điểm 8: Không e ngại trong việc bày tỏ ý kiến quan điểm
Quan điểm của W. E. Deming về sai lỗi đã chứng minh rằng, người lao động không phải chịu trách nhiệm trước tất cả những sai lỗi. Bởi có những sai lỗi không phải do họ tạo ra mà do các thành phần khác của hệ thống sản xuất. Các nhà quản lý nên và cần phải giải phóng áp lực chịu phạt về những sai lỗi để họ thoát khỏi nỗi sợ hãi. Bởi theo E. W. Deming, tổn thất về kinh tế do sợ hãi rất đáng kể.
W. E. Deming kết luận, nỗi sợ là sự báo động kinh hoàng. Nỗi sợ tồn tại ở khắp nơi, cướp đi lòng tự hào của con người, làm tổn thương họ, tước đoạt họ cơ hội đóng góp cho công ty. Không thể tin nổi điều xảy ra khi con người không thoát khỏi nỗi sợ hãi.
- Nỗi lo sợ bị phạt sẽ dẫn đến tàn phá. - Tổn thất do sợ hãi là rất lớn
- Loại bỏ các nguyên nhân gây ra nỗi sợ hãi, nhờ vậy mọi người có thể yên tâm làm việc một cách có hiệu quả hơn cho công ty.
- Thông thường, người lao động không phàn nàn, không gây khó chịu sẽ được yên thân và có việc làm - Nỗi sợ hãi biến mất khi cấp quản lý cải tiến, khi người làm công tin tưởng vào cấp quản lý
Công ty tạo ra môi trường thoãi mái cởi mở, nhân viên có quyền bài tỏ ý kiến với cấp trên, người có trách nhiệm. Định kỳ tổ chức cuộc thi tìm kiến ý tưởng mới. Tuy nhiên thực tế vì văn hóa Việt nam, sợ lộ cái xấu của mình, nên nhân viên thường e ngại bài tỏ ý kiến riêng hơn nữa quá trình đánh giá nhằm trao giải cho những sáng kiến đột xuất cũng phứt tạp và chưa được rõ ràng, giải thưởng chưa thực sự hấp dẫn.
Quan điểm 9: Tháo gỡ các hàng rào ngăn cách giữa các bộ phận
Trong quản lý thường xảy ra những hiện tượng phổ biến sau:
- Những nhân viên thiết kế bao giờ cũng đưa ra những sản phẩm làm cho các kỹ sư phải đau đầu. Và, những kỹ sư thường gây khó chịu cho công nhân trong dây chuyển sản xuất.
- Nhân viên phải chấp hành chính sách mà họ không được đóng góp ý kiến vào với những điều mà họ có thể không đồng ý, nên họ làm một cách dè chừng, không đồng bộ, gây nhiều phiền hà cho khách hàng.
W. E. Deming cho rằng nhân viên có thể làm việc cực tốt trong các phòng ban của họ, nhưng nếu các mục tiêu, lợi ích của họ bị xung đột thì họ có thể hủy cả công ty. Không những thế, những định kiến, thành kiến cá nhân, thói ích kỷ, hẹp hòi cũng là những rào cản lớn giữa các bộ phận và cá nhân. Những rào cản này