7. Physical evidence (Điều kiện vật chất)
- Có thể kể đến như: cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật.
- Hầu hết các doanh nghiệp sẽ cố gắng kết hợp các yếu tố vật chất để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Ví dụ: bạn đi đến các tiệm làm tóc thường có tạp chí để đọc trong quá trình đợi.
Câu 20: Thế nào là chất lượng dịch vụ? Đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách nào?
* Chất lượng dịch vụ ?
• Chất lượng dịch vụ là mức độ thỏa mãn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ.
• Là chuỗi lợi ích mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng nhằm thỏa mãn tốt nhất giá trị mong đợi của khách hàng với một mức phí tổn hợp lý, tối thiểu.
* Đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách:
- Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng SERVQUAL
+ Dựa trên 1 bảng câu hỏi (22 câu) được thiết kế theo các mảng nội dung liên quan đến các khía cạnh của chất lượng dịch vụ
+ Khách hàng được đề nghị trả lời về mong đợi và nhận thức về dịch vụ được cung cấp và đánh giá tầm quan trọng đối với mỗi nội dung
+ Sự nhận thức và mong đợi của khách hàng về dịch vụ cung cấp được tính toán cho từng khách hàng (được tính đến tầm quan trọng của các khía cạnh chất lượng dịch vụ)
Các mảng nội dung Câu hỏi
1 Các yếu tố hữu hình 1-4
2 Độ tin cậy 5-9
3 Tính có trách nhiệm 10-13
4 Sự đảm bảo 14-17
5 Tính thân thiện 18-22
• Phương tiện hữu hình : Chất lượng dịch vụ còn được thể hiện thông qua hình thức trang phục, không gian nơi bạn trao đổi dịch vụ với khách hàng.
• Mức độ tin cậy : Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
• Khả năng đáp ứng ( trách nhiệm):Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
• Năng lực phục vụ: Thể hiện thông qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
=> Dựa trên 5 yếu tố trên bạn có thể xây dựng kế hoạch để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm của bạn như phiếu khảo sát, các chương trình thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với bạn.
- Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng SERVPERF
+ SERVPERF được coi là biến thể của SERVQUAL: sử dụng đơn giản hơn SERVQUAL
+ Bộ thang đo SERVPERF cũng sự dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL mà bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ
B1: DN cần nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
⇒kiểm tra xem dịch vụ đang cung cấp có đáp ứng được những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng hay không và đang ở mức nào?
B2: tìm cách cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
⇒ Tham khảo các mô hình đã nghiên cứu: Parasuraman & al, Gronroos, P.Kotler (giá trị dành cho khách hàng)