Sự hài lòng của một khách hàng đối với một sản phẩm là trạng thái tâm lý của khách hàng đó có được sau khi sử
dụng sản phẩm này và thấy rằng những cảm nhận thực tế
về kết quả hoạt động của sản phẩm bằng hoặc tốt hơn những kỳ vọng về kết quả hoạt động của sản phẩm trước khi sử dụng sản phẩm đó.
© Nguyễn Cẩm Giang Chương 1: Giới thiệu chung M1-‐31
- Kì vọng thấp? - Kì vọng cao?
1.3. Những khái niệm cốt lõi
Sự trung thành của khách hàng
• Sự trung thành với thương hiệu sản phẩm:Sự trung thành của một khách hàng đối với một thương hiệu sản phẩm là sự mua sắm lặp lại thương hiệu đó trong những lần mua loại sản phẩm liên quan
• Sự trung thành với người bán hay thương hiệu doanh nghiệp: Sự trung thành của một khách hàng đối với một người bán là sự mua sắm lặp lại những sản phẩm của người bán đó trong những lần mua loại sản phẩm liên quan.
1.3. Những khái niệm cốt lõi
Thị trường
K/n: Thị trường là tập hợp những cá nhân và tổ chức đã mua hoặc sẽ mua đối với một loại sản phẩm cụ thể.
Theo cách nhìn của marketing, thị trường ám chỉ những
người mua, còn những người bán được gọi là ngành hay đối thủ cạnh tranh.
Theo đặc điểm nhân khẩu và mục đích mua sắm của người mua, thị trường được chia thành:
– Thị trường người ,êu dùng cá nhân
– Thị trường nhà trung gian
– Thị trường nhà sản xuất
– Thị trường tổ chức phi lợi nhuận
1.3. Những khái niệm cốt lõi