GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CÁC NGHIỆP VỤ BHCN PNT TẠI SVIC HÀ NỘI
3.1 Những thuận lợi và khó khăn trong công tác giải quyết khiếu nại
các nghiệp vụ BHCN PNT tại SVIC Hà Nội
3.1.1 Thuận lợi
Là công ty mới đi vào hoạt động kinh doanh BH PNT, tuy còn gặp nhiều khó khăn nhưng SVIC Hà Nội đã nhanh chóng chiếm được một thị phần nhất định, kiện toàn bộ máy tổ chức và dần hoàn thiện các hoạt động kinh doanh của mình tạo điều kiện cho sự phát triển ổn định và vững chắc sau này.
SVIC được sự hỗ trợ lớn của các cổ đông thành viên ngay từ những ngày đầu mới thành lập. Đây là một trong những thuận lợi lớn của SVIC Hà Nội, giúp công ty có thể đứng vững trên thị trường khi kinh doanh trong ngành bảo hiểm còn nhiều mới mẻ.
Ở SVIC, lãnh đạo công ty thường xuyên kiểm soát chất lượng dịch vụ, đồng thời yêu cầu các bộ phận giải quyết bồi thường phải có cam kết hỗ trợ nhau. Bộ phận bán hàng, bộ phận marketing thường xuyên cập nhật những thay đổi của các đối thủ cạnh tranh và tập hợp các ý kiến khách hàng để xem xét điều chỉnh, đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn dẫn đầu.
Cùng với sự tăng trưởng nhanh về kinh tế, đời sống người dân được nâng cao, sự hiểu biết của người dân về bảo hiểm cũng đã được cải thiện nhờ
đó SVIC dễ dàng khai thác để bán các sản phẩm bảo hiểm cũng như giúp cho công tác giám định, bồi thường được thuận lợi hơn.
Nhà nước ta không ngừng hoàn thiện hệ thống pháp luật dân sự và hình sự, đồng thời cũng chú trọng điều chỉnh kịp thời hệ thống luật bảo hiểm, điều này là cơ sở vững chắc cho cán bộ giám định và bồi thường thực hiện nhiệm vụ của mình, tránh được những tranh cãi không đáng có giữa nhà bảo hiểm và khách hàng, gây mất uy tín của công ty…
Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cũng liên tục nghiên cứu để đưa ra các biện pháp nhằm giảm gánh nặng và nâng cao hiệu quả công tác giám định, bồi thường và hạn chế tổn thất ở các DNBH. Đây là lợi thế không nhỏ đối với các công ty kinh doanh BH PNT nói chung và SVIC Hà Nội nói riêng… 3.1.2 Khó khăn
Theo đánh giá của thế giới, Việt Nam vẫn là một nước đang phát triển, thu nhập bình quân đầu người đã tăng khá cao so với những năm trước song trình độ dân trí chưa cao. Người dân vẫn còn rất dè dặt khi tham gia bảo hiểm, bởi vì đối với họ việc tham gia bảo hiểm một cách tự nguyện không phải là nhu cầu cấp thiết so với các nhu cầu khác của đời sống. Đối với các doanh nghiệp cũng thế, họ phải tự quản lý đồng vốn, tự trang trải khi gặp khó khăn nên mặc dù có ý thức muốn nhân viên làm việc với chế độ đãi ngộ tốt nhất nhưng do thực tế hiệu quả đạt được, họ rất ít khi tham gia bảo hiểm con người cho các thành viên.Vì lẽ đó mà số lượng công ty ký hợp đồng bảo hiểm con người tại SVIC chỉ dừng lại con số khiêm tốn nếu đem ra so sánh với tổng số công ty đang tạo ra hàng triệu công ăn việc làm cho người lao động trên thị trường. Một số công ty tham gia bảo hiểm con người thì lại là những vị khách hàng khó tính, luôn đòi hỏi các dịch vụ bảo hiểm có uy tín, nhanh nhậy, linh động và khi có rủi ro xảy ra với NĐBH thì phải nhanh chóng được tiến hành để không ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh. Đó là điều dễ hiểu
trong khi thị trường luôn sôi động với sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các DNBH .
Trong quá trình phát triển đi lên như vậy, không phải SVIC luôn thuận buồm xuôi gió. Chính sự thay đổi nhanh đến chóng mặt của thi trường, của nhu cầu người mua bảo hiểm đòi hỏi quy trình kinh doanh của công ty phải biến đổi cho phù hợp với thực tế. Ta có thể kể đến một số khó khăn mà công ty dang gặp phải là:
Thứ nhất: Khó khăn về thị trường
SVIC được thành lập trong bối cảnh nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng đang rất khó khăn, trì trệ. Hội nhập kinh tế thế giới cùng với sự đi xuống của nền kinh tế càng làm cho sự cạnh tranh giữa các công ty càng trở nên gay gắt dẫn đến phí bảo hiểm bị giảm xuống đáng kể, gây áp lực cho những công ty còn non trẻ như SVIC.
Thứ hai: Khó khăn về trình độ quản lý và chuyên môn của cán bộ nhân viên
Là một công ty cổ phần mới được thành lập, SVIC được sự hỗ trợ lớn của các cổ đông thành viên nhưng công ty cũng gặp không ít khó khăn trong việc tổ chức quản lý bộ máy. Khi mới được thành lập, ban quản trị của công ty đều là cán bộ chủ chốt trong các công ty góp vốn, sự am hiểu tinh tường về bảo hiểm vì thế bị hạn chế. Mặt khác, bảo hiểm là ngành kinh doanh dịch vụ tài chính, để thu được thành công như mong đợi thì việc quản lý, tổ chức công ty không phải là công việc dễ dàng.
Bên cạnh đó, trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên trong công ty cũng là một vấn đề nổi cộm. Phần lớn họ đã được đào tạo qua về bảo hiểm, có tuổi trẻ và sự năng động, thích ứng nhanh được với thị trường. Một điều dễ nhận thấy là không phải ai cũng xuất sắc trong công việc. Tình trạng cán bộ bảo hiểm bị hạn chế bởi kỹ năng bán hàng, khả năng giao tiếp về ngoại ngữ,
trình độ sử dụng vi tính, bề dày kinh nghiệm còn khá phổ biến và đã ảnh hưởng nhất định đến hiệu quả kinh doanh của toàn công ty .
Thứ ba : Khó khăn về tài chính
Để kinh doanh được trong nghành bảo hiểm cần một lượng vốn rất lớn do đặc điểm của sản phẩm là phải trích lập quỹ dự phòng bồi thường. Khi thành lập, SVIC có tổng số vốn điều lệ là 300 tỷ đồng, số vốn này cho phép công ty có thể nhận bảo hiểm cho những tài sản, công trình có giá trị nhỏ và trung bình. Với những hợp đồng có số tiền bảo hiểm quá lớn, công ty lại phải phụ thuộc vào khả năng nhận tái bảo hiểm của các công ty khác, đặc biệt là các công ty bảo hiểm nước ngoài .
Thứ tư : Tình trạng trục lợi bảo hiểm
TLBH diễn ra ở hầu hết các nghiệp vụ bảo hiểm, nhưng nhiều nhất vẫn là TLBH con người. Cùng với tốc độ phát triển của thị trường bảo hiểm, mức độ và cách thức trục lợi cũng ngày càng tinh vi và đa dạng hơn, đòi hỏi giám định viên phải hết sức nhạy cảm và có nhiều kinh nghiệm.
3.2 Phương hướng hoạt động của công ty trong giai đoạn tới
• Liên tục phát triển tạo thế vững chắc cho công ty trên thị trường bảo hiểm, nâng cao năng lực cạnh tranh qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm và hiệu quả lao động, hoạch định các chính sách trung và dài hạn, nhằm có kế hoạch cụ thể cho từng khâu, từng phòng chức năng thực hiện có hiệu quả hoạt động kinh doanh.
• Tập trung mọi nguồn lực con người và vật chất cho việc phát triển doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng số lượng khách hàng.
• Xây dựng và thực hiện các biện pháp khai thác phù hợp đối với từng nhóm khách hàng, từng khu vực cụ thể…và mở rộng thị phần qua việc tích cực khai thác các khách hàng tiềm năng.
• Đa dạng hoá các danh mục đầu tư, phát triển việc tham gia đầu tư vào các công ty cổ phần có triển vọng, các dự án hứa hẹn đạt được lợi nhuận lớn.
• Hoàn thiện công tác giám định, bồi thường và tăng cường sự kiểm tra, kiểm soát, phòng chống trục lợi bảo hiểm, đảm bảo hoàn thành được các mục tiêu đặt ra.
• Chú trọng công tác đào tạo về mặt chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho cán bộ, nhân viên, đại lý của công ty, phát triển hệ thống đại lý chuyên nghiệp trên khắp cả nước.
• Tiếp tục duy trì và xây dựng mối quan hệ với các công ty bảo hiểm trong nước và nước ngoài, đây sẽ là chỗ dựa cho SVIC vững tin nhận bảo hiểm cho các hợp đồng có giá trị lớn và học hỏi các kinh nghiệm trong quản lý cũng như việc nâng cao hiệu quả kinh doanh bảo hiểm.
3.3 Một số giải pháp
Những năm gần đây, với sự ra đời của nhiều DNBH trong nước và sự tham gia cuả các DNBH nước ngoài, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã phát triển theo đúng nghĩa của nó, không còn tồn tại hình thức độc quyền của doanh nghiệp nhà nước và mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn.. Thực tế, các công ty bảo hiểm nước ngoài chiếm ưu thế hơn hẳn về tiềm lực tài chính, trình độ quản lý, nghiệp vụ và tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhưng trên thị trường BH PNT Việt Nam tại thời điểm này chủ yếu chỉ tồn tại sự cạnh tranh giữa các DNBH trong nước do các DNBH nước ngoài chiếm số lượng khiêm tốn, gặp khó khăn về môi trường và chưa xây dựng được đội ngũ cộng tác viên rộng rãi…Tuy nhiên dù cạnh tranh với đối tượng nào đi nữa, các DNBH đều tận dụng triệt để những thế mạnh tiềm năng của mình đồng thời khắc phục những mặt hạn chế đểtồn tại và phát triển.
Công tác giám định trả tiền bảo hiểm các nghiệp vụ BHCN tại SVIC Hà Nội đang được thực hiện khá tốt, hàng năm đã giải quyết chi trả bảo hiểm
cho hàng trăm nghìn vụ khiếu nại bồi thường đóng góp một phần vào sự ổn định chung của xã hội. Tuy nhiên ở công tác này vẫn còn có những hạn chế cần được khắc phục kịp thời trong thời gian tới để SVIC Hà Nội tiếp tục tăng trưởng hơn nữa.
Qua quá trình thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu tại phòng nghiệp vụ 1 thuộc công ty SVIC Hà Nội, em xin được đưa ra một số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng công tác giám định và trả tiền các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại SVIC Hà Nội như sau:
3.3.1 Đối với công tác nhân sự
Yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ cán bộ làm các nghiệp vụ BHCN PNT là không chỉ biết khai thác và kí hợp đồng một cách đơn thuần mà còn phải có sự hiểu biết nhất định về lĩnh vực sức khoẻ, y học để từ đó có thể đánh giá, xác minh mức độ thiệt hại thực tế giúp việc chi trả được công bằng, chính xác. Trên thực tế, việc một số cán bộ triển khai nghiệp vụ BHCN được đào tạo chuyên sâu về y dược học là rất ít chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế triển khai nghiệp vụ. Một vấn đề đặt ra là bên cạnh chính sách tiền lương phù hợp với một chế độ đãi ngộ tương xứng với khả năng lao động, SVIC cần có kế hoạch tuyển dụng mới cán bộ thực sự có trình độ chuyên môn về các nghiệp vụ BHCN và chương trình đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ của cán bộ hiện đang triển khai các nghiệp vụ BHCN tại công ty.
Trong điều kiện hiện nay, để có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có phong cách làm việc đáp ứng được yêu cầu của công việc, công ty có thể tiến hành đào tạo theo các hướng sau:
• Thực hiện đào tạo mới, đào tạo lại cán bộ làm các nghiệp vụ BHCN tại các lớp do công ty tổ chức, hoặc tài trợ, các lớp do các công ty bảo hiểm, tái bảo hiểm nước ngoài tổ chức tại Việt Nam, hoặc các lớp do Bộ Tài Chính giới thiệu nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ bảo hiểm cũng như bổ sung kiến thức
về sức khoẻ con người, về ngành y- dược. Ngoài ra, công ty có thể cử cán bộ đi học tập nghiên cứu ở nước ngoài. Đây là một việc làm cần thiết do nước ngoài có ngành bảo hiểm phát triển, cử cán bộ đi học tập sẽ giúp SVIC tìm hiểu được các nghiệp vụ bảo hiểm mới đồng thời tiếp thu kinh nghiệm triển khai nghiệp vụ của các nước bạn.
• Khuyến khích các cán bộ đã được đào tạo chính quy theo học các chương trình, các khoá học nâng cao về bảo hiểm hoặc bổ sung các kiến thức về pháp luật liên quan đến BHCN, đặc biệt phải nâng cao trình độ hiểu biết về y-dược. Tuy nhiên cũng cần quan tâm đến chất lượng của cán bộ khai thác vì có rất nhiều trường hợp khi bán bảo hiểm họ đã không giải thích đầy đủ và cặn kẽ cho khách hàng những điều khoản loại trừ. Hàng năm công ty cũng nên có tổ chức các cuộc hội thảo giới thiệu về các nghiệp vụ bảo hiểm mà thị trường đang có nhu cầu cho tập thể cán bộ nhân viên, khuyến khích và hỗ trợ họ tham gia vào khâu khai thác, giúp tăng doanh số thu nhập cho công ty.
• Song song với việc đào tạo cán bộ, công ty cũng cần có những chương trình tập huấn riêng cho đội ngũ cộng tác viên, đại lý về bảo hiểm con người bởi vì phần lớn những người đứng ra làm đại lý đều là những thành viên của các cơ quan, xí nghiệp, trường học, họ làm người đại diện, hưởng hoa hồng nhưng luôn coi đây là một nghề phụ thêm.
• Bên cạnh đó cũng cần phải quan tâm đến việc giáo dục tư tưởng đạo đức cho cán bộ nhằm năng cao ý thức trách nhiệm trong công việc bao gồm cả cách thức giao tiếp với khách hàng , lòng nhiệt tình tận tâm vì công việc, tinh thần không ngại khó khăn, vất vả nhằm tránh được tình trạng cán bộ bảo hiểm câu kết với khách hàng để tiến hành trục lợi bảo hiểm.
Nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ lãnh đạo bao gồm hai vấn đề là nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao khả năng quản lý con người. Người lãnh đạo là người có trình độ chuyên môn cao, có khả năng giải
quyết các vấn đề quan trọng của công ty, có kinh nghiệm trong công tác, có thể vận hành các hoạt động của công ty một cách có hiệu quả nhất.
3.3.2 Tạo lập mối quan hệ với các ban ngành và khách hàng
3.3.2.1 Thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng
Khách hàng quyết định sự tồn tại, phát triển của công ty. Để có những bước phát triển vững chắc trong tương lai, SVIC cần phải có những biện pháp thích hợp để chiếm lĩnh khách hàng trên toàn quốc. Tạo mối quan hệ với khách hàng được thực hiện chủ yếu trong khâu giám định và chi trả tiền bảo hiểm
Vấn đề chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đến một người, một bộ phận mà nó liên quan đến mọi người, mọi quá trình đang diễn ra trong doanh nghiệp. Vì lẽ đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp phải có những chính sách đồng bộ để nâng cao chất lượng của toàn bộ hệ thống. Cụ thể là:
• Nâng cao khả năng phục vụ khách hàng
• Nâng cao khả năng, kinh nghiệm trong công tác giám định tổn thất và trả tiền bảo hiểm
• Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
Thực hiện chính sách lấy khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của công ty, đưa ra những đối sách cho từng khách hàng, từng thời gian, từng địa phương, từng khu vực cụ thể. Thông qua việc xác định giá trị từng khách hàng DNBH phải phân loại khách hàng và xây dựng các phương hướng phục vụ khách hàng theo các tiêu thức đã phân loại để đạt được những mục tiêu chất lượng trên. Hay nói ngắn gọn “hãy phục vụ khác biệt đối với những khách hàng khác nhau”.
Để có thể vận hành hoàn hảo, tạo niềm tin cho khách hàng, thì chất lượng dịch vụ thể hiện rõ nét nhất trong công tác giám định tổn thất và trả tiền
bảo hiểm. Thực hiện chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi