Trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải, em đã nghiên cứu và được biết hoạt động quản lý khách hàng của công ty được thực hiện chủ yếu bởi 2 phòng ban đó là : phòng kinh doanh và phát triển thị trường và phòng chăm sóc khách hàng. Ngoài ra còn có ban giám đốc tham gia quá trình để thực hiện công tác quản lý (chủ yếu là các thống kê, báo cáo).
Quy trình nghiệp vụ quản lý khách hàng của công ty được tóm tắt theo sơ đồ sau :
Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiệp vụ quản lý khách hàng.
(Nguồn : Bản hướng dẫn quy thực hiện quy trình nghiệp vụ cho nhân viên của công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải )
Quy trình quản lý khách hàng hầu hết được thực hiện bằng thủ công và được cụ thể hóa bao gồm các khâu sau (gắn với từng phòng ban của công ty):
Phòng kinh doanh và phát triển thị trường.
Trong quy trình nghiệp vụ quản lý khách hàng, phòng kinh doanh và phát triển thị trường thực hiên hai nhiệm vụ chủ yếu đó là : Quản lý hồ sơ khách hàng va Quản lý cơ hội bán hàng.
Thứ nhất, Quản lý hồ sơ khách hàng: Quy trình quản lý khách hàng được thực hiện thủ công từ bước thu thập thông tin khách hàng đến việc đánh giá, phân loại khách hàng. Bao gồm:
• Thu thập thông tin khách hàng :
Nhân viên phát triển thị trường có nhiệm vụ thu thập tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng tiềm năng, tìm kiếm các khách hàng mới thông qua việc trực tiếp đi khảo sát thị trường, thông qua các phương tiện truyền thông, thông qua các công cụ tìm kiếm trên internet.
Thông tin khách hàng cần thu thập bao gồm có : Tên khách hàng (đối với khách hàng cá nhân), tên công ty, tên tổ chức ( đối với khách hàng tổ chức), địa chỉ, số điện thoại, email, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty.
• Phân nhóm khách hàng .
Sau khi thu thập thông tin khách hàng thì nghiệp vụ tiếp theo sẽ là phân nhóm khách hàng. Nhóm khách hàng được phân loại theo các tiêu chí sau :
- Phân loại theo khách hàng cá nhân hay tổ chức.
- Phân theo khu vực vị trí địa lý : Thị trường khách hàng của công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải được phân chia theo các khu vực địa lý sau :
+ Khu vực phía bắc bao gồm các tỉnh : Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Phòng, Hà Nam, Hưng Yên, Hải Dương, Ninh Bình…
+ Khu vực miền trung : Tập trung chủ yếu ở 2 tỉnh Quảng Bình và Quảng Trị.
• Quản lý thông tin liên hệ khách hàng, đối tác.
Thông tin liên hệ của khách hàng, bao gồm : - Tên khách hàng (đối với khách hàng cá nhân).
- Tên công ty, tên tổ chức ( đối với khách hàng tổ chức).
- Số fax, mã số tài khoản ngân hàng (đối với khách hàng là doanh nghiệp). - Địa chỉ, số điện thoại, email…
Tất cả các thông tin này được nhân viên của công ty chuyên phụ trách nhập liệu nhập vào file Excel và được lưu trên máy tính nội bộ của công ty.
Thứ hai, Quản lý cơ hội bán hàng, cung cấp dịch vụ : Quản lý các cơ hội bán hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ phát sinh từ các khách hàng đang quản lý. Bao gồm các bước:
• Tạo cơ hội bán hàng, sử dụng dịch vụ mới cho 1 khách hàng.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty, nếu khách hàng có nhu cầu mở rộng, lắp đặt các thiết bị cho xe mới hoặc có nhu cầu mua mới các thiết bị của công ty thì nhân viên kinh doanh sẽ trực tiếp liên hệ với khách hàng để thực hiện giao dịch với khách hàng.
• Theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng liên quan đến cơ hội sử dụng dịch vụ.
Tất cả các giao dịch phát sinh với khách hàng sẽ được nhân viên phong kinh doanh theo dõi, tổng hợp bằng file Excel được lưu trong máy tính nội bộ của công ty và được báo cáo khi có yêu cầu từ ban giám đốc.
Phòng chăm sóc khách hàng thực hiện hai nhiệm vụ chính của mình đó là :quản lý lịch hẹn và giao dịch, quản lý dịch vụ khách hàng.
Thứ nhất, quản lý lịch hẹn và giao dịch: Cho phép theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng từ khâu lập kế hoạch đến khâu thực hiện và theo dõi lịch sử giao dịch.
• Lập lịch cuộc gọi.
• Lập lịch hẹn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Theo dõi quá trình thực hiện.
• Theo dõi lịch sử giao dịch.
Khi có yêu cầu từ phía khách hàng hoặc phát sinh giao dịch với khách hàng thì nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ lập lịch cuộc gọi, lập lịch hẹn với khách hàng. Sau đó chuyển cho nhân viên kĩ thuật lịch hẹn với khách hàng. Bên cạnh đó nhân viên chăm sóc khách hàng cần theo sõi quá trình thực hiện, theo dõi lịch sử giao dịch và báo cáo với ban giám đốc khi có yêu cầu. Tất cả các nghiệp vụ này được thực hiên thủ công và được lưu trên máy tính nội bộ của công ty.
Thứ hai, quản lý dịch vụ khách hàng: Chức năng quản lý dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động sau:
• Quản lý thông tin yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng: Tên khách hàng, chủ đề yêu cầu của khách hàng, mô tả yêu cầu, phương án giải quyết, mức độ ưu tiên, tình trạng xử lý, người chịu trách nhiệm giải quyết.
• Lịch gọi, lịch gặp và các giao dịch xử lý yêu cầu của khách hàng.
• Lịch sử giao dịch xử lý yêu cầu, chăm sóc khách hàng.
2.2.4 Đánh giá thực trạng về HTTT quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải.
Những thành công trong hoạt động quản lý khách hàng của công ty.
Thứ nhất, Công ty đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc quản lý mối quan hệ với khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, nâng cao vai trò của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Từ đó công ty đã xác định rõ và đã xây dựng một quy trình quản lý khách hàng của công ty. Điều này được thể hiện bằng
Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiệp vụ quản lý khách hàng. Qua đó có thể thấy được tính chuyên nghiệp trong kinh doanh của công ty.
Thứ hai, quy trình quản lý khách hàng của công ty đã đảm bảo được các yêu cầu tối thiểu trong quản lý khách hàng đối với một doanh nghiệp như : quản lý hồ sơ khách hàng, thông tin liên hệ, quản lý các dịch vụ chăm sóc khách hàng, và một số nghiệp vụ khác.
Thứ ba, hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng giúp công ty đảm bảo được uy tín và trách nhiệm của mình, đảm bảo được mối quan hệ với khách hàng, đặt khách hàng là trọng tâm .Điều này thể hiện triết lý inh doanh của công ty, giúp cho sự phát triển bền vững của công ty trong tương lai.
Những mặt hạn chế và biện pháp khắc phục.
Những mặt hạn chế trong hoạt động quản lý khách hàng.
Thứ nhất đó là việc thực hiện thủ công tất cả các nghiệp vụ trong quy trình quản lý khách hàng đã tiêu hao một lượng lớn chi phí trong công tác quản lý và chăm sóc khách hàng (chi phí thuê nhân sự, chi phí khác có liên quan…) do cần nhiều nhân sự để thực hiện.
Thứ hai là hoạt động quản lý khách hàng này liên quan đến nhiều phòng ban nhưng lại được thực hiện thủ công, chính vì vậy hiệu quả về thời gian là không cao. Ngoài ra quy trình quản lý khách hàng của công ty cũng thể hiện sự thiếu linh hoạt giữa các phòng ban.
Thứ ba, cơ sở dữ liệu khách hàng được lưu trữ trên máy tính nội bộ của công ty nên khi dữ liệu của khách hàng lớn thì không đảm bảo không gian để lưu trữ và tốc độ truy cập dữ liệu không cao. Bên cạnh đó công ty chưa có biện pháp đề phòng rủi ro đối với các dữ liệu thủ công như : mất mát dữ liêu, hay do thiên tai, hỏa hoạn…khi đó không thể khôi phục được dữ liệu khách hàng.
Biện pháp khắc phục.
Thứ nhất, cần hoàn thiện quy trình quản lý khách hàng để đảm bảo tính linh hoạt, tính tối ưu. Đó là hoàn thiện các chức năng,ví dụ trong quản lý hồ sơ khách hàng ta cần có thêm chức năng theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng,
và sử dụng dịch vụ cần phải theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng liên quan đến cơ hội bán hàng.
Thứ hai, để tối ưu hóa trong công tác quản lý thì công ty cần phải xây dựng cho mình một hệ thống quản lý khách hàng mà trong đó các nghiệp vụ được thực hiện tự động hóa và ứng dụng các thành tựu CNTT cao, ví dụ như tự động xếp lịch hẹn khách hàng, tự động gửi mail tới khách hàng khi đến hạn thanh toán dịch vụ…
Thứ ba, đó là vấn đề tối ưu trong lưu trữ cơ sở dữ liệu khách hàng. Công ty cần xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng riêng cho mình.Giái pháp đó là sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL server để lưu trữ. Tất cả các dữ liệu được lưu trữ trên server như vậy sẽ lưu trữ với một số lượng lớn dữ liệu khách hàng, giảm thiểu rủi ro đối với việc mất mát dữ liệu. Bên cạnh đó còn thể hiện được tính nhất quán, tính toàn vẹn dữ liệu, các phòng ban có liên quan dễ dàng truy cập.
PHẦN 3 : PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HỒNG HẢI. 3.1 Đặc tả yêu cầu của bài toán.
Sau khi tìm hiểu thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải và các tài liệu có liên quan thì yêu cầu của hệ thống được xây dựng như sau :
Hệ thống có chức năng quản lý nhân viên: Mỗi nhân viên được cấp một tài khoản tương ứng với chức vụ và quyền hạn sử dụng hệ thống. Đồng thời người nhà quản lý sẽ quản lý các thông tin của từng nhân viên.Nhà quản lý có nhiệm vụ cập nhật thông tin nhân viên (thêm, sửa, xóa) và quản lý các tài khoản của nhân viên.
Khi nhân viên đăng nhập vào hệ thống, nhân viên chỉ được thực hiện chức năng đúng với chức vụ của mình.Tất cả các thao tác thực hiện của từng nhân viên được lưu tại từng thời điểm và nhà quản lý có quyền theo dõi lịch sử làm việc của từng nhân viên.
Hệ thống có chức năng quản lý hồ sơ khách hàng : Tất cả các thông tin liên hệ của khách hàng được nhân viên phòng kinh doanh và phát triển thị trường quản lý. Nhân viên khinh doanh có nhiệm vụ cập nhật thông tin khách hàng khi có yêu cầu từ phía khách hàng. Thông tin liên hệ của khách hàng, bao gồm :
- Tên khách hàng (đối với khách hàng cá nhân).
- Tên công ty, tên tổ chức (đối với khách hàng tổ chức). - Địa chỉ, số điện thoại, email. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hệ thống có chức năng quản lý dịch vụ khách hàng: Quản lý thông tin yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng: Tên khách hàng, chủ đề yêu cầu của khách hàng, mô tả yêu cầu, phương án giải quyết, mức độ ưu tiên, tình trạng xử lý.
Khi tiếp nhận yêu cầu từ phía khách hàng (yêu cầu có thể là bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị) thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ mở hệ thống nhập vào phiếu yêu cầu các thông tin cần thiết mà khách hàng cung cấp.
Sau khi tiếp nhận yêu cầu từ phía khách hàng thì nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ lập lịch hẹn với khách hàng. Sau đó in lịch hẹn và chuyển cho nhân
viên kĩ thuật lịch hẹn với khách hàng. Đồng thời in phiếu hẹn gửi khách hàng. Hệ thống sẽ tự động theo dõi quá trình thực hiện, theo dõi lịch sử giao dịch.
Hệ thống có chức năng tìm kiếm bao gồm: Tìm kiếm khách hàng,tìm kiếm lịch sử giao dịch, tìm kiếm thông tin dịch vụ sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng thiết bị.
Báo cáo - thống kê: Hàng tháng nhà quản lý có nhiệm vụ thống kê tình hình dịch vụ khách hàng trong tháng, tổng hợp lịch sử giao dịch của nhân viên,thống kê lượng khách hàng mới trong tháng.
Ban giám đốc: Xem báo cáo lịch sử làm việc nhân viên, xem báo cáo tình hình giao dịch trong tháng.
Dữ liệu đầu vào: Qua mô tả bài toán như trên thì hệ thống được xây dựng với dữ liệu đầu vào bao gồm có :
- Thông tin khách hàng: Tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, địa chỉ email. - Thông tin nhân viên: Tên nhân viên, chức vụ, địa chỉ, số điện thoại, email. - Thông tin phiếu yêu cầu:Tên khách hàng,thời gian yêu cầu, chi tiết yêu cầu của khách hàng.
Dữ liệu đầu ra của hệ thống:
- Thông tin phiếu hẹn: Tên khách hàng, yêu cầu khách hàng, phương án giải quyết yêu cầu, độ ưu tiên của yêu cầu, tình trạng xử lý, thời gian hẹn khách hàng. - Báo cáo thống kê: Danh sách khách hàng mới, lịch sử làm việc của nhân viên, thông tin các giao dịch phát sinh với khách hàng.
Quan hệ giữa dữ liệu đầu ra và các chức năng của hệ thống.
Với mỗi dữ liệu đầu vào ta có dữ liệu đầu ra tương ứng với chức năng của hệ thống như sau :
- Thứ nhất, đầu ra của chức năng quản lý dịch vụ khách hàng là phiếu hẹn và lịch hẹn khách hàng.
- Thứ hai, các dữ liệu đầu ra như danh sách khách hàng mới,lịch sử làm việc của nhân viên, thông tin giao dịch phát sinh với khách hàng tương ứng với chức năng báo cáo thống kê của hệ thống.
3.2 Phân tích hệ thống thông tin quản lý khách hàng.3.2.1 Phân tích biểu đồ Usecase. 3.2.1 Phân tích biểu đồ Usecase.
Xác định các tác nhân.
- Nhân viên: Là người trực tiếp làm việc với hệ thống. Đăng nhập vào hệ thống và thực hiện giao dịch với khách hàng.
- Ban Giám đốc: Quản lý các báo cáo hàng tháng, theo quý, theo năm.
- Nhà quản lý: Cập nhật các thông tin nhân viên, thông tin tài khoản, theodõi lịch sử làm việc của các nhân viên, thực hiện các thống kê để báo cáo ban giám đốc .
Xác định các Use Case, mô tả vắn tắt Use Case và mối quan hệ giữa tác nhân và Use Case.
Tác nhân Cả sử dụng Mô tả Use case
Nhân viên
Cập nhật thông tin khách hàng Cập nhật thông tin khách hàng
Nhập phiếu yêu cầu Nhập phiếu yêu cầu của khách
hàng
Lập lịch hẹn Lập lịch hẹn với khách hàng
In phiếu hẹn gửi khách hàng In phiếu hẹn gửi khách hàng In lịch hẹn gửi nhân viên kĩ thuật In lịch hẹn chuyển cho Nhân viên
kĩ thuật
Nhà quản lý (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cập nhật thông tin nhân viên Cập nhật thông tin của nhân viên Cập nhật thông tin tài khoản
nhân viên
Cập nhật thông tin tài khoản của nhân viên
Theo dõi lịch sử làm việc nhân viên
Theo dõi lịch sử làm việc của nhân viên
Thống kê tình dịch vụ khách hàng trong tháng
Thống kê tình hình dịch vụ khách hàng trong tháng
Thống kê lượng khách hàng mới trong tháng.
Thống kê lượng khách hàng mới trong tháng
Ban giám đốc
Xem báo cáo tình hình giao dịch
trong tháng Xem báo cáo tình hình giao dịch
Xem báo cáo lịch sử làm việc nhân viên
Xem báo cáo lịch sử làm việc của nhân viên
Biểu đồ use case tổng quát.
Hình 3.1 Biểu đồ use case tổng quát.
Phân rã Use case.
Biểu đồ use case của tác nhân Nhân viên
Hình 3.2 Biểu đồ use case của tác nhân Nhân viên
Biểu đồ use case của tác nhân Nhà quản lý
Hình 3.3 Biểu đồ use case của tác nhân nhà quản lý
Hình 3.4 Biểu đồ use case của tác nhân giám đốc
Phân rã Use case Tìm kiếm
Hình 3.5 Biểu đồ use case chức năng tìm kiếm
3.2.2 Phân tích biểu đồ lớp.
Xác định các lớp thực thể.
- Khách hàng ( MaKH,TenKH, Diachi,Sdt,Email) - Nhân viên (MaNV, TenNV, MaCV, DiaChi, SĐT) - Chức vụ (MaCV, TenCV,Quyen)
- Phiếu yêu cầu (MaphieuYC,MaKH,Yeucau,Thoigiannhan,MaNV)
- Phiếuhẹn(Maphieuhen,MaKH,Yeucau,PAGiaiQuyet,DoUuTien,TinhTrang,TG hen,MaNV)
Hình 3.6 Biểu đồ lớp thực thể (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Biểu đồ lớp mô tả các mối quan hệ giữa các lớp thực thể với nhau. Biểu đồ lớp