65. Những người chịu tác động của Dự án có quyền khiếu nại liên quan đến quyền lợi và trách nhiệm của họ trong việc triển khai dự án như : quyền được hưởng bồi thường, chính sách
và đơn giá bồi thường, thu hồi đất, tái định cư và các quyền được hưởng liên quan đến các chương trình hỗ trợ tái thiết. Những khiếu nại của những người bị ảnh hưởng của Dự án được thể hiện bằng văn bản. Người bị ảnh hưởng có thể trình bày trường hợp của họ đến Ban quản lý Dự án, Ban Giải quyết khiếu nại cấp phường/xã, quận, huyện, thành phố mà không phải trả bất cứ chi phí nào.
Một Ban Giải quyết khiếu nại16 tại 03 cấp (phường/xã, quận/huyện và thành phố) sẽ được thành lập. Tại mỗi cấp, các ban giải quyết khiếu nại sẽ gồm 5-7 thành viên từ Ban QLDA, Ban Bồi thường, hỗ trợ và tái định cư các cấp, (khoảng 1-2 người tại mỗi cấp), tổ chức quần chúng (khoảng 1-2 người), đại diện của Luật sư/hiệp hội luật sư tại địa phương và đại diện của các hộ dân bị ảnh hưởng …Đây là cách giải quyết tích cực nhất vào quá trình giải quyết các thắc mắc, khiếu nại phát sinh của những Người BAH.
Trong trường hợp không thể giải quyết được tại cấp cơ sở người khiếu nại có thể thực hiện theo các bước sau:
Thủ tục và các bước giải quyết khiếu nại như sau : Việc giải quyết các khiếu kiện, khiếu nại
liên quan đến bất kỳ vấn đề nào của kế hoạch tái định cư bao gồm việc xác định diện tích và giá trị của tài sản bị mất sẽ được tiến hành như sau:
Bước 1. Nếu bất kỳ người nào cảm thấy không hài lòng với bất kỳ vấn đề nào của chương trình phục hồi và tái định cư, thì có thể trình bày miệng hoặc viết thư khiếu nại đến Ban Giải quyết khiếu nại cấp xã/phường. Ban Giải quyết khiếu nại đó sẽ có trách nhiệm giải quyết bằng văn bản trong vòng 15 ngày.
Bước 2. Nếu bất kỳ một người có khiếu nại nào cảm thấy không thoả mãn với quyết định ở Bước 1 thì có thể đưa đơn khiếu nại tiếp lên Ban Giải quyết khiếu nại cấp quận/huyện trong vòng 15 ngày kể từ ngày nhận được quyết định ở Bước 1. Ban Giải quyết khiếu nại cấp quận/huyện sẽ ra quyết định về khiếu nại trong vòng 15 ngày.
Bước 3. Nếu người khiếu nại vẫn chưa hài lòng với quyết định ở cấp quận, người đó có thể khiếu nại lên Ban Giải quyết khiếu nại cấp tỉnh/ thành phố trong vòng 15 ngày kể từ khi nhận được quyết định của Ban Giải quyết khiếu nại cấp quận. Ban Giải quyết khiếu nại cấp tỉnh, thành phố sẽ ra quyết định đối với khiếu nại trong vòng 15 ngày.
Bước 4. Nếu người khiếu nại vẫn không hài lòng với quyết định của cấp tỉnh và thành phố, thì
có thể trình toà án quận xem xét trong vòng 15 ngày kể từ khi nhận quyết định của Ban Giải quyết khiếu nại cấp tỉnh, thành phố.
Những người bị ảnh hưởng có khiếu nại sẽ được miễn phí hành chính hay lệ phí cho việc khiếu nại.