STT Các yêu cầu MQ (kết quả chuẩn) Ci Coi Mq=Ci/Coi (kết quảđánh giá) phù hợp 17 8.4 Phân tích dữ liệu 79,6% 101 125 80.8% 18 8.5 Cải tiến 79,6% 99 125 79.2% Nhận xét kết quả:
4.1. Các yêu cầu chung: Bảng mô tả hệ thống và mối tương tác của các quá trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng; tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của phòng Tài chính – Kế hoạch đạt 80% / 79,6%, được đánh giá tốt so với yêu cầu.
4.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu: Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, kiểm soát tài liệu các thủ tục dạng văn bản và hồsơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn đạt 79,2%/79,6%, đã đáp ứng đầy đủ, tuy nhiên
chưa đạt chuẩntheo yêu cầu của toàn bộ hệ thống. 80,0% 79,2% 81,6% 79,2% 78,4% 80,8% 79,2% 80,8% 79,2% 78,4% 79,2% 80,0% 78,4% 79,2% 80,8% 78,4% 80,8% 79,2% 76,0% 77,0% 78,0% 79,0% 80,0% 81,0% 82,0% 4,1 4,2 5,1 5,2 5,3 5,4 5,5 5,6 6,2 6,3 6,4 7,1 7,2 7,4 8,2 8,3 8,4 8,5
Biểu 1: Kết quả đánh giá nội bộ quá trình áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của phòng Tài chính –Kế hoạch
5.1. Cam kết của lãnh đạo: đạt 81,6%/79,6%, lãnh đạo đã thực hiện tốt cam kết.
Lãnh đạo phòng Tài chính – Kế hoạch cam kết về việc thực hiện hệ thống quản lý chất
lượng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống như:
Truyền đạt cho mọi người về tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu khách hàng (tổ
chức/công dân) cũng như yêu cầu của pháp luật.
Xây dựng và phổ biến Chính sách chất lượng cho toàn thể cán bộ nhân viên. Xây dựng Mục tiêu chất lượng của phòng Tài chính
Định kỳ tiến hành cuộc họp xem xét của Lãnh đạo.
5.2. Hướng vào khách hàng –đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng đạt 79,2%/79,6%, đáp ứng yêu cầu chung.Lãnh đạo phòng Tài chính – Kế hoạch đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, tuy nhiên mức độđạt được chưa cao.
5.3. Chính sách chất lượng- đảm bảo chất lượng phù hợp với mục đích của tổ
chức, đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng đạt 78,4%/79,6%, chính sách chất lượng chưa tốt.
5.4. Hoạch định: việc hoạch địnhmục tiêu chất lượng, hệ thống quản lý chất
lượng đạt 80,4%/79,6%, công tác hoạch định, lập kế hoạchđã được lãnh đạo quan tâm, chỉ đạo điều hành, Mục tiêu chất lượng của phòng Tài chính – Kế hoạch đảm bảo đo lường được và phù hợp với Chính sách chất lượng của UBND Huyện, Báo cáo thực hiện Mục tiêu chất lượng, Bảng mô tả hệ thống và mối tương tác của các quá trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng. Hệ thống tài liệu nội bộ của phòng Tài chính – Kế
hoạch (Danh mục tài liệu nội bộ).Khi hệ thống tài liệu có thay đổi thì vẫn luôn đảm bảo tính nhất quán như đã hoạch định.
5.5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin – lãnh đạo cao nhất đảm bảo quá trình của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện, duy trì, cải tiến, nhận thức yêu cầu của khách hàng; thiết lập các quá trình trao đổi thông tin đạt 79,2%/79,6%, kết quảđánh giá thực hiện chưa tốt.
5.6. Xem xét của lãnh đạo: Kết quả đánh giá đạt 80,8%/79,6%, Lãnh đạo của phòng Tài chính – Kế hoạch cam kết định kỳ tổ chức họp xem xét hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo hệ thống luôn thích hợp, thỏa đáng có hiệu lực và qua đó đánh giá được các cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng (bao gồm cả thay đổi về Chính sách và Mục tiêu chất lượng). Tài liệu liên quan: Quy trình họp xem xét của Lãnh đạo
6.2. Nguồn nhân lực; đảm bảo nhân sựcó năng lực, đáp ứng yêu cầu xử lý công việc đạt 79,2%/79,6% , Lãnh đạo phòng Tài chính – Kế hoạch đảm bảo những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải có năng lực trên cơ
sở được giáo dục, đào tạo và có kỹnăng kinh nghiệm thích hợp.trong thời gian tới cần có kế hoạch đào tạo , bồi dưỡng hợp lý.
6.3. Cơ sở hạ tầng: phòng làm việc, không gian làm việc, trang thiết bị bàn ghế, máy vi tính, phần mềm và các dịch vụ hỗ trợ chỉ đạt 78,4%/79,6%, cần phải đầu tư cơ
sở hạ tầng đểđáp ứng được sự phù hợp theo quy định.
6.4. Môi trường làm việc: các điều kiện để tiến hành công việc như các yếu tố
vật lý, môi trường, đạt 79,2%/79,6% , trong thời gian tới lãnh đạo phòng Tài chính – Kế hoạch cần xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp với yêu cầu của sản phẩm.
7.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm: kết quảđánh giá đạt 80%/79,6%. Phòng Tài chính – Kế hoạch triển khai các quá trình cần thiết đối với việc thực hiện các công việc
và các quá trình đảm bảo có sự nhất quán.Bảng mô tả hệ thống và mối tương tác của các quá trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng; các văn bản pháp quy có liên quan
đến hoạt động của phòng Tài chính – Kế hoạch (Danh mục tài liệu có nguồn gốc từ
bên ngoài)
Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của phòng Tài chính – Kế hoạch (Danh mục tài liệu nội bộ)
7.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng : khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng và yêu cầu luật định, xử lý các phản hồi của khách hàng kể cả khiếu nại đạt 78,4%/79,6% , việc trao đổi thông tin với khách hàng liên quan đến:Thông tin về sản
phẩm, xử lý các yêu cầu của khách hàng khi có thay đổi, phản hồi của khách hàng (kể
cả các khiếu nại) chưa được quan tâm đúng mức.
7.4. Mua hàng: đạt 79,2%/79,6% . Kết quảđánh giá cho thấy phòng Tài chính – kế hoạch mua hàng theo đúng quy định của pháp luật, đảm bảo kiểm soát mua hàng bên ngoài phục vụ cho giải quyết công việc của mình; đảm bảo hàng hóa và dịch vụ
quan trọng mua ngoài phù hợp với yêu cầu đề ra.Phòng Tài chính – Kế hoạch tìm hiểu, chọn lựa nguồn cung cấp hàng hóa và dịch vụ quan trọng từ bên ngoài và chỉ chấp nhận các hàng hóa, dịch vụ đó sau khi đã kiểm tra, xác nhận là đạt yêu cầu. Các kết quảtheo dõi, đánh giá nguồn cung cấp và hàng hóa dịch vụ mua vào được lưu giữ hồ sơ.
8.2. Theo dõi và đo lường: dựa trên sự thỏa mãn khách hàng, đánh giá nội bộ,
theo dõi và đo lường các quá trình, đo lường sản phẩm, đạt 80,8%/79,6%, Phòng Tài chính – Kế hoạch áp dụng các biện pháp thích hợp để theo dõi sự thỏa mãn của tổ
chức/công dân đối với dịch vụ phòng Tài chính – Kế hoạch và có những biện pháp phù hợp để luôn luôn có được sự thỏa mãn từ phía tổ chức/công dân tổ chức đánh giá chất
lượng nội bộ theo kế hoạch để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng: Phù hợp với các nội dung đã hoạch định đối với: yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, của pháp luật
8.3. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp: kết quả đánh giá chỉ đạt 78,4%/79,6%, việc quản lý các sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát việc khắc phục như điều chỉnh, bổsung, nhân nhượng hoặc trả lại và
được kiểm tra sau đó đểđảm bảo tài liệu/hồsơ đáp ứng được các yêu cầu quy định của pháp luật chưa tốt.
Vẫn có trường hợp chuyển giao kết quả không phù hợp cho khách hàng (quyết định, kết quả thẩm định...).
8.4. Phân tích dữ liệu: 80,8%/79,6%, Phòng Tài chính – Kế hoạch đảm bảo xác
định, thu thập và phân tích các dữ liệu tương ứng để chứng tỏ sự thích hợp và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và đánh giá xem xét sự cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và chuyển Ban ISO và Lãnh đạo để theo dõi thực hiện
8.5. Cải tiến: đạt 79,2%/79,6%,.Cải tiến liên tục để đưa ra hành động khắc phục nhằm loại bỏ sự không phù hợp, có hành động phòng ngừa, ngăn ngừa sự tái diễn lặp lại.
- Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ hành chính tại phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linh
Xây dựng mức độ hài lòng của tổ chức, người dân đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính tại phòng Tài chính – Kế hoạch gồm 10 tiêu chí bằng cách cho điểm
trên thang điểm từ 1 - 5 điểm theo mức độnhư sau: 1 điểm: “rất không hài lòng”,
2 điểm: “không hài lòng”,
3 điểm: “bình thường”,
4 điểm: “hài lòng”,
5 điểm: “rất hài lòng”. Bảng câu hỏi tại phụ lục 03
Dùng phương pháp vi phân dể tính kết quả khảo sát bằng công thức sau: Mq = Ci/ Coi
Trong đó: Ci và Coi: là giá trị của chỉ tiêu thứ i trên mẫu thử và mẫu chuẩn. Kết quảđánh giá:
Tổng số phiếu phát ra: 25 phiếu Tổng số phiếu thu về: 25 phiếu
Tổng số điểm theo yêu cầu của toàn hệ thống là: 10 chỉ tiêu x 5 điểm x 25
người = 1250 điểm
Tổng sốđiểm đánh giá của 10 chỉ tiêu là 971
Mức độ phù hợp của tất cả các chỉ tiêu là MQ = 971/1250 = 0,776 = 77,6%
Điểm yêu cầu của từng chỉ tiêu (Coi) là: 25 phiếu x 5 =125 điểm Mq của từng yêu cầu là:Mã câu hỏi
STT Nội dung câu hỏi MQ (kết quả chuẩn) Ci Coi Mq=Ci/Coi (kết quả khảo sát) Mq-1
Anh, chị có dễ dàng trong trong việc tìm hiểu thông tin về hoạt động của phòng Tài chính – Kế hoạch?
77% 100 125 80%
Mq-2
Anh chị có hài lòng vềcơ sở vật chất, trang
thiết bị tại phòng Tài chính – Kế hoạch? 77% 95 125 76%
Mq-3
Các thủ tục hành chính của phòng Tài chính- Kế hoạch có thực sự công khai, minh bạch?
77% 98 125 78%
Mq-4
Các hồsơ của thủ tục hành chính của phòng
Tài chính- Kế hoạch có đơn giản, dễ hiểu? 77% 102 125 81%
Mq-5
Trong quá trình thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính tại Phòng Tài chính – Kế hoạch có thuận tiện, hợp lý không?
77% 97 125 77%
Mq-6 Thái độ phục vụ của công chức như thế
nào? 77% 95 125 76%
Mq-7
Năng lực giải quyết công việc của công
chức như thế nào? 77% 95 125 76%
Mq-8
Thời gian giải quyết công việc đúng theo
quy định không? 77% 95 125 76% Mq-9 Chi phí mà người dân, tổ chức phải trả để
giải quyết công việc có phù hợp không?
77% 97 125 77%
Mq-10
Việc tiếp nhận và xử lý kiến nghị và ý kiến của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của Phòng Tài chính – Kế hoạch như thế nào?
Nhận xét kết quả:
+ Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về hoạt động của phòng Tài chính – Kế hoạch đạt 80% so với mức phù hợp chung của các chỉ tiêu 77%. Kết quả khảo sát cho thấy các thông tin về hoạt động của phòng Tài chính – Kế hoạch được công khai, tạo thuận lợi cho các tổ chức, cá nhân và người dân trong việc xử lý hồsơ hành chính.
+ Mức độđáp ứng yêu cầu vềcơ sở vật chất, trang thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ chỉ đạt 76% so với mức phù hợp chung của các chỉ tiêu 77%. Kết quả khảo sát cho thấy tình hình cơ sở vật chất, trang thiết bị của phòng Tài chính – Kế hoạch đã được
đầu tư , tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng nhu cầu trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công do diện tích sử dụng phòng làm việc của chuyên viên còn hẹp, gây ảnh hưởng
đến kết quả xử lý công việc của chuyên viên.
+ Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính của phòng Tài chính- Kế
hoạch đạt 78% so với mức phù hợp chung của các chỉ tiêu 77%. Kết quả khảo sát cho thấy các thủ tục hành chính tại phòng Tài chính – Kế hoạch được niêm yết công khai,
80% 76% 78% 81% 77% 76% 76% 76% 77% 77% 73% 74% 75% 76% 77% 78% 79% 80% 81% 82% Mq-1 Mq-2 Mq-3 Mq-4 Mq-5 Mq-6 Mq-7 Mq-8 Mq-9 Mq-10
Biểu 2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ hành chính tại
tạo thuận lợi cho các tổ chức, cá nhân và người dân dễ dàng trong việc liên hệ và yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính.
+ Sự đơn giản, dễ hiểu của các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính đạt 81% so với mức phù hợp chung của các chỉ tiêu 77%. Kết quả khảo sát cho thấy việc cụ thể hóa các thủ tục hành chính của phòng Tài chính – Kế hoạch giúp cho tổ chức,
cá nhân và người dân liên hệ giải quyết thủ tục hành chính được thuận lợi, dễ dàng. + Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính đạt 77% so với mức phù hợp chung của các chỉ tiêu 77%. Kết quả khảo sát cho thấy quy trình giải quyết thủ tục hành chính tại phòng Tài chính – Kế hoạch rõ ràng, công khai minh bạch, tuy nhiên trong thời gian tới cần tiếp tục rà soát những thủ tục còn rườm rà chưa
thỏa mãn yêu cầu khách hàng;
+ Thái độ phục vụ của công chức chỉ đạt 76% so với mức phù hợp chung của các chỉ tiêu 77%. Kết quả khảo sát cho thấy thái độ phục vụ của cán bộ công chức
chưa đúng mực, còn tình trạng gây sách nhiễu đối với tổ chức, cá nhân và người dân liên hệ giải quyết thủ tục hành chính, cần phải chấn chỉnh thái độ làm việc của CBCC.
+ Năng lực giải quyết công việc của công chức đạt 76% so với mức phù hợp chung của các chỉ tiêu 77%. Kết quả khảo sát cho thấy năng lực của CBCC trong xử lý hồ sơ liên quan đến thủ tục hành chính còn hạn chế, trong thời gian tới cần phải đào
tạo và bồi dưỡng nghiệp vụchuyên môn đểđáp ứng đủ năng lực trong thực thi nhiệm vụ.
+ Thời gian giải quyết công việc đúng theo quy định đạt 76% so với mức phù hợp chung của các chỉ tiêu 77%. Kết quả khảo sát cho thấy thời gian giải quyết hồ sơ hành chính tương đối đúng thời gian tuy nhiên tình trạng tồn đọng hồ sơ vẫn còn nhiều, thời gian giải quyết hồ sơ theo quy định còn chậm trễ làm ảnh hưởng đến thời gian và tài chính của các tổ chức, cá nhân và người dân.
+ Chi phí mà người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc hợp lý đạt 77% so với mức phù hợp chung của các chỉ tiêu 77%. Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng của các tổ chức, cá nhân và người dân về chi phí phải trảđể được giải quyết các thủ tục hành chính.
+ Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả
giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước là 77% so với mức phù hợp chung của các chỉ tiêu 77%. Kết quả khảo sát cho thấy việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức đã được phòng Tài chính – Kế hoạch quan tâm,
tuy nhiên đôi lúc vẫn còn phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức chưa được xử lý thỏa đán.
Từ kết quảđánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng và kết quả khảo sát sự
hài lòng của khách hàng, việc cung cấp dịch vụ hành chính tại phòng Tài chính – Kế
hoạch huyện Di Linh đạt được những kết quả tích cực và hạn chế sau:
Mặt tích cực
Quá trình triển khai thực hiện các nội dung của Chương trình tổng thể CCHC
được triển khai khá tốt trong đó xác định rõ nhiệm vụ trọng tâm và giải pháp thực hiện. Việc rà soát TTHC được thực hiện thường xuyên theo hướng đơn giản hóa, công khai hóa tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của các cá nhân,
nhà đầu tư, doanh nghiệp, đáp ứng tốt nhu cầu chính đáng của người dân, góp phần
thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của huyện.
Các TTHC được cụ thể hóa, công khai, minh bạch; từng bước nâng cao năng
lực, tính hiệu quả và tính chuyên nghiệp của đội ngũ CBCC trong cơ quan; việc làm
này đã tạo tiền đề khắc phục cơ bản các trường hợp giải quyết hồsơ trễ hẹn.
Tổ chức bộ máy nhân sự tại cơ quan tiếp tục được kiện toàn, ổn định và phát
huy được tác dụng về vai trò quản lý nhà nước, khắc phục tình trạng chồng chéo về
chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn trong hệ thống các CQHCNN; phương thức hoạt
động thường xuyên đổi mới phù hợp với tình hình thực tếcơ quan và địa phương.
Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông có nhiều chuyển biến tích cực;
các TTHC liên quan đến quyền và lợi ích của tổ chức, công dân đang được hoàn thiện
theo hướng đơn giản, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân dân trong giao dịch hành chính với cơ quan nhà nước. Phong cách làm việc và thái độ phục vụ, tiếp xúc với dân có nhiều đổi mới; quy trình và thời gian giải quyết hồ sơ, mức thu phí,…được niêm yết
bản đáp ứng yêu cầu. Trình độ năng lực của CBCC được nâng lên theo hướng chuẩn hóa; bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoạt động tương đối ổn định, thực hiện đúng quy
trình và thời gian quy định. Ngoài ra, việc thực hiện cơ chế một cửa liên thông đang được triển khai thực hiện, bước đầu phát huy tác dụng khá tích cực.
Sau khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại phòng Tài chính – Kế
hoạch đã có sự chuyển biến rõ rệt. Từ hệ thống tài liệu được sắp xếp ngăn nắp, thuận tiện cho việc khai thác, sử dụng cho đến các thủ tục hồ sơ, quy trình giải quyết công việc được cụ thể hóa, công khai, niêm yết rõ ràng tại cơ quan, đặc biệt là sựđáp ứng