Khách hàng chưa hài lòng trong mua sắm trực tuyến Responses N Percent Không được ngắm, kiểm tra, thử hàng hóa 62 25.3% Khó trả sản phẩm, dịch vụ chăm sóc kém. 52 21.2% Thêm chi phí vận chuyển 17 6.9%
Thời gian giao
hàng trễ 24 9.8%
Chất lượng không
đảm bảo 49 20.0%
Việc thanh toán không đảm bảo an toàn 9 3.7% Thông tin về sản phẩm không cập nhật đầy đủ 26 10.6% Khác 6 2.4% Total 245 100.0%
Đứng đầu về mức độ không hài lòng của khách hàng là do không được ngắm sản phẩm trực tiếp, kiểm tra và thử sản phẩm chiếm 25,3%. với hình thức mua sắm
tiếp ngắm hay sờ thử sản phẩm ngay lúc mua. Việc thử hàng hóa diễn ra sẽ khó khăn hơn, vì khách hàng đồng ý thì đăng kí mua và nhận hàng, các hình thức thử sẽ khó được chấp nhận. Việc xem các mẫu mã trên hình nhiều khi gây nhầm lẫn về chat lượng, việc cung cấp thông tin không đầy đủ về sản phẩm cũng khiến khách hàng mất chi phí nhưng không hiệu quả. Khó trả lại sản phẩm, dịch vụ chăm sóc kém cũng khiến khách hàng phật lòng, ngày nay dịch vụ ngày càng được quan tâm hơn, bên cạnh các sản phẩm hữu hình thì dịch vụ - sản phẩm vô hình – làm tăng giá trị sản phẩm lên nhiều lần. Việc đáp ứng một số nhu cầu dịch vụ thêm sẽ làm khách hàng hài lòng và trung thành với trang web của doanh nghiệp. Các nhân viên giao hàng đôi lúc có thái độ không tốt với khách hàng, điều này cũng cần các doanh nghiệp quan tâm. Yếu tố quan trọng nữa đó là chất lượng không đảm bảo (20%) , việc doanh nghiệp chỉ muốn bán được hàng hóa, mà không quan tâm đến chất lượng sẽ khiến mất khách hàng cũ và cũng mất khách hàng tiềm năng, vì khả năng thông tin truyền miệng lan rất nhanh, uy tín doanh nghiệp sẽ giảm. Việc đi đầu về chất lượng sẽ giúp doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ kinh doanh thương mại điện tử khác, nhất là trong môi trường hiện nay, khi nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thấy tầm quan trọng của việc đi đầu trong chất lượng. Ngoài ra các yếu tố khác như: thêm chi phí vận chuyển, thời gian giao hàng trễ, thông tin cập nhật không đầy đủ và việc thanh toán không đảm bảo an toàn,… cũng là những yếu tố ảnh hưởng đến việc mua hàng. Cần đa dạng hóa hình thức thanh toán và tăng sự tiện lợi trong việc thanh toán, hầu hết tới 93% tỷ lệ thanh toán hiện nay là giao bằng tiền mặt khi nhận hàng. Qua đó mức độ tin tưởng của khách hàng với các hình thức thanh toán khác như : thanh toán qua thẻ ATM nội địa, VISA master card,.. vẫn chưa được cao. Các hình thức lừa đảo qua mạng khiến khách hàng phải thận trọng hơn trong việc giao nhận tiền.