Hệ thống Tính cước và Chăm sóc khách hàng (CCBS - Customer Care and Billing System) đã và đang triên khai tại các đơn vị trực thuộc của Tông công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) phù họp với các quy trình nghiệp vụ của các doanh nghiệp viễn thông nhất là quy trình hiện hành của VNPT về nguyên tắc phát triên thuê bao, tính cước, in hóa đơn, quản lý nợ, các dịch vụ về chăm sóc khách hàng và cắt mở thuê bao dịch vụ tự động, điều hành sửa chừa báo hỏng,...
- Hệ thống CCBS thực hiện các chức năng tính cước, chăm sóc khách hàng, phục vụ công tác điều hành sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp viễn thông.
- Hệ thống CCBS gồm 4 khối chức năng chính:
o Tính cước, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng (BCSS - Billing Customer Support System). Khối này gồm các module:
■ Quản lý Phát triên thuê bao. ■ Tính cước
■ In hóa đơn ■ Quản lý nợ
■ Giải quyết khiếu nại
o Cắt mở thuê bao, dịch vụ tự động 34
Hệ thống CCBS tổng thể
Hình 9. Hệ thống CCBS tổng thể 3.1.1.1. Phát triển thuê bao
Tiếp nhận và quản lý các yêu cầu khách hàng, thanh toán tiền hợp đồng, hoàn thiện hồ sơ, quản lý danh bạ của khách hàng liên quan đến việc đăng ký, sử dụng tất cả các loại dịch vụ viễn thông. Bao gồm các chức năng chính:
o Tiếp nhận yêu cầu: Thực hiện việc tiếp nhận và nhập các yêu cầu khách hàng liên quan đến việc đăng ký và sử dụng dịch vụ viễn thông, o Thanh toán tiền họp đồng: Thực hiện thanh toán tiền lắp đặt, đăng ký dịch vụ gia tăng,...
o Điều hành thi công: Giao phiếu cho các đơn vị thi công, cập nhật kết quả hoàn công,...
o Hoàn thiện hồ sơ: Thực hiện hoàn thiện các hợp đồng, chuyển vào danh bạ quản lý khách hàng.
o Quản lý danh bạ: Thực hiện quản lý danh bạ khách hàng, thanh toán, danh bạ thuê bao, danh bạ trang vàng, danh bạ nội bộ,...
3.1.1.2. Xử lý dữ liệu cước
Xử lý cước thô CDR để phân hệ Tính cước tính tiền (charging) cho thuê bao, bao gồm các chức năng chính:
o Thu thập dừ liệu từ các nguồn o Chuyển đổi số liệu o Chuẩn hóa số liệu
o Kiểm tra tính đúng đắn của dữ liệu (Với dừ liệu phục vụ các hệ thống tính cước các chức năng được thực hiện bao gồm xử lý trùng, xử lý chòm, ghép cuộc và đánh mã cho các cuộc gọi)
o Thiết lập tham số xử lý dừ liệu.
o Dữ liệu đầu ra của xử lý dừ liệu cước là dữ liệu đầu vào cho hệ thống Tính cước.
3.1.1.3. Tỉnh cước
Đảm nhiệm chức năng tính cước cho thuê bao, bao gồm các chức năng chính: o Tính cước các cuộc gọi với dừ liệu đã được chuẩn hóa đến công đoạn cuối cùng.
o Cho phép tính nhiều lần trong tháng
o Tính cước cho các chỉ số đồng hồ.
o Cho phép xử lý lại các cuộc lỗi
o Có thế tính nhiều dịch vụ trên 1 cuộc gọi.
o Cho phép tính cước các trường họp đổi số, chuyển đổi tượng trong tháng, chuyển mạng
o Giảm giá theo thời gian
o Mỗi thuê bao có thề được tính theo một chính sách cước riêng biệt và mồi một chính sách cước được thiết lập hoàn toàn dựa trên tham số cho
phép đáp ứng được các thay đổi về sau.
o Thiết lập tham sổ tính
o Dữ liệu sau khi tính cước là đầu vào của hệ thống In hóa đơn
3.1.1.4. In hóa đon
Thực hiện tạo fìle bản kê hóa đơn và quản lý in ấn cho khách hàng, bao gồm hai môđun Thiết lập tham sổ hóa đơn và Tạo dữ liệu hóa đơn: o Thiết lập tham số, định nghĩa các loại hóa đon.
o Tong hợp dữ liệu in hoá đơn: thực hiện việc tông họp dữ liệu từ CSDL tập trung đã được mô đun Tính cước thực hiện, hoặc từ nguồn dữ liệu bất kỳ.
o Cho phép định nghĩa các mẫu hóa đơn mới theo yêu cầu o Có thể in theo nhiều tiêu chí khác nhau: đồ họa, text, theo đon vị, dịch
vụ.. o
3.1.1.5. Quản lý nợ
Quản lý thanh toán thu cước của khách hàng, bao gồm các chức năng chính như sau:
o Quản lý số liệu nợ đọng của khách hàng phục vụ công tác quản lý và xử lý nợ
o Quản lý công tác thu nợ của các đơn vị, đại lý, bưu cục, nhân viên thu cước...
o Cho phép thực hiện gạch nợ bàng nhiều hình thức khác nhau: tiền mặt,
chuyến khoản, quy đối, ủy nhiệm thu...
o Cho phép thực hiện gạch nợ cho nhiều khách hàng của đại lý thu cước hoặc thanh toán nợ của mồi khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau,
nhiều khoản mục thanh toán khác nhau,
o Thực hiện tạo dừ liệu báo cáo và tra cứu thông tin nợ đọng và thanh toán nợ đọng.
o Quản lý, theo dõi và thực hiện các xử lý nợ khó đòi của khách hàng.
3.1.1.6. Quản lý giải quyết khiếu nại
Quản lý thông tin và xử lý khiếu nại của khách hàng, bao gồm các chức năng chính như sau:
o Tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng,
o Giao xử lý khiếu nại.
o Thực hiện xử lý khiếu nại của khách hàng, o Đóng và kết thúc khiếu nại.
3.1.1.7. Cắt mở thuê bao dịch vụ tự động
SA cung cấp cho người dùng một giao diện thống nhất cho quá trình thao tác lệnh vào/ra tổng đài mà không cần phải nhớ đến các cú pháp lệnh. Nghĩa là hệ thống phải trừu tượng hóa đề có thể mô tả các lệnh vào/ra tổng đài của các loại tổng đài khác nhau, với các cú pháp lệnh khác nhau theo một cách duy nhất. Hệ thống SA bao gồm nhiều hệ thống con đảm nhận các chức năng khác nhau từ hệ thống tương tác với người dùng, nhận yêu cầu ở mức logic rồi phân tích để đưa ra được các lệnh tương ứng để truyền xuống tùng tổng đài cụ thể với cú pháp lệnh phù hợp, sau đó thu thập thông tin trả ra từ tổng đài, phân tích để xác định kết quả thực hiện yêu cầu... Các phân hệ con này bao gồm:
o Phân hệ chuyển đổi giao thức FlexAdapter.
điều khiển (NE Operator) tướng ứng. Hệ thống này được gọi là Dispatcher.
3.1.1.8. Quán lỷ điều hành sửa chữa báo hỏng
Quản lý thông tin và điều hành xử lý báo hỏng, sự cố của khách hàng, bao gồm các chức năng chính như sau:
o Tiếp nhận yêu cầu báo hỏng, sự cố của khách hàng, o Đo thử tự động đường dây, dịch vụ phục vụ kiểm tra nguyên nhân báo hỏng; tự động đo quét đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ...
o Giao sửa chữa hỏng, sự cố.
o Thực hiện và cập nhật kết quả sửa chữa o Nghiệm thu yêu càu báo hỏng.
3.1.1.9. Quản lý mạng ngoại vi
Quản lý mạng ngoại vi trên nền công nghệ GIS, đảm bảo mối quan hệ chặt chẽ giữa các số liệu mạng cáp, mạng hạ tầng và số liệu thuê bao trên giao diện bản đồ số; hỗ trợ quản lý và thiết kế mạng; thực hiện các nhiệm vụ đi dây, đấu nối mạng... theo yêu cầu phát triển thuê bao, bao gồm các chức năng chính như sau:
o Quản lý mạng hạ tầng với các số liệu chi tiết đến từng lồ cống, mặt cắt cống, tuyến cống. Các chức năng khảo sát, thống kê trên mạng hạ tầng giúp cho người quản lý mạng biết được khả năng mở rộng mạng của mạng cáp, việc đi cáp, việc sửa cáp...
o Quản lý mạng cáp, chi tiết đến tùng đôi cáp, đấu nối đôi cáp vào các tủ cáp, hộp cáp, card thuê bao của Tổng đài, chi tiết đi cáp trên mạng hạ tầng... Các chức năng tra cứu trực quan cho phép hiền thị các đôi cáp còn rồi, số thuê bao liên quan đến từng đôi cáp o Quản lý phát triên thuê bao, tích hợp với hệ thông quản lý phát triên thuê bao đế tiến hành triển khai lắp đặt theo yêu cầu của khách hàng. Các số liệu đấu nối thuê bao cho phép in tuyến cáp và phiếu xử lý thuê bao, giúp cho việc khắc phục sự cố được nhanh chóng, chính xác.
3.1.2. Xác định vêu cầu phân tích
Các yêu cầu phân tích tập trung vào 6 nhóm chủ đề sau: bán hàng, quản lý mối quan hệ, kế toán, sử dụng dịch vụ, doanh thu và điều hành.
3.1.2.1. Bán hàng
• Phân tích chương trình khuyến mãi
Hệ thống cho phép nhà cung cấp phân tích các chương trình khuyến mãi đề đánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi. Phân tích sự thu nhận khách hàng của các chưoưg trình khuyến mãi theo các tiêu chí như thời gian, dịch vụ, kênh giao tiếp, địa chỉ,...Phân tích sự dời bỏ nhà cung cấp trong thời gian khuyến mãi.
Sự phân tích chiến dịch ngày càng quan trọng. Nhà cung cấp sử dụng sự phân tích chương trình khuyến mãi để đẩy nhanh hoạt động tiếp thị có hiệu quả và sử dụng trong việc đặt mục tiêu và lập kế hoạch cho các chiến dịch tiếp theo.
Thường nhà cung cấp dựa trên một số thước đo không rõ về lợi nhuận để đánh giá hiệu quả như số thuê bao mới và số dịch vụ gia tăng sử dụng. Tuy nhiên, nhà cung cấp ngày càng quan tâm đến lợi nhuận chính xác của các hoạt động tiếp thị.
• Phân tích cung câp sản phâm chéo nhau
Hệ thống cho phép phân tích nhân khẩu, địa lý và những khuynh hướng sử dụng của khách hàng mà họ đã đăng ký sử dụng dịch vụ, để nhà cung cấp có thể tạo ra nhừng gói sản phẩm sẽ phù họp và hấp dẫn nhất đối với người sử dụng. Nhà cung cấp có khả năng để đoán nhận những sản phẩm nó nào bồ sung tốt nhất đối với nhừng sản phẩm khác. Từ đây, bàng cách sử dụng những đề xuất hướng tới hơn những khách hàng tiềm năng, nhà cung cấp có thê tăng sự thu hút của những sản phấm và nhằm giảm bớt chi phí chiến dịch.
Hệ thống cho phép nhà cung cấp có thê theo dõi hiệu quả của một chiến dịch tiêu thụ chéo nhau cũng như tính chính xác của các giả định cung cấp.
Ví dụ như phân tích các chương trình khuyến mãi bán adsl kèm điện thoại cổ định.
• Phân tích sự phát triên thuê bao
Hệ thống cho phép phân tích sự thu nhận khách hàng theo các tiêu chí như thời gian, dịch vụ, kênh giao tiếp, địa chỉ, kiểu yêu cầu (trả trước sang trả sau, hòa mạng adls trên đường cố định có sẵn, từ doanh nghiệp khác,...),...
Bằng việc phân tích các đặc tính của thuê bao hiện hữu, nhà cung cấp có thể thực hiện phân đoạn thị trường đến các khách hàng triển vọng với những sản phẩm và dịch vụ đặc biệt. Sử dụng thông tin lấy từ DWH để có thể phát triển những sản phẩm và những dịch vụ mới đê thu hút thêm khách hàng đăng ký.
Mối quan hệ giữa sự thu nhận và sự ra đi là phức tạp mà yêu cầu sự phân tích chi tiết. Đồng thời, chi phí liên quan trong việc thu nhận khách hàng mới ngày càng gia tăng. Sự thu nhận khách hàng mới tối đa có thể không tất yếu dẫn tới tối ưu hóa lợi nhuận. Đặc biệt, việc thu nhận nhũng khách hàng mới mất thời gian gấp 5 lần so với sự duy trì khách hàng hiện hữu.
• Phân tích kênh hán hàng
Nhà cung cấp viễn thông sử dụng nhiều kênh khác nhau đê bán và cung cấp dịch vụ tới khách hàng như diêm giao dịch, đại lý, qua điện thoại, email, website,... Chi phí và số lượng hàng bán của các kênh là khác nhau. Một kênh có thể tạo ra nhiều khách hàng mới, nhưng tỷ lệ lớn những khách hàng đó là lợi nhuận thấp, hay có khuynh hướng rời bỏ nhà cung cấp sau một thời gian ngắn. Hệ thống cho phép
thể thiết lập những kênh có hiệu quả cao và thiết lập tỷ lệ hoa hồng thích hợp cho các kênh bán hàng.
3.1.2.2. Quán lỷ moi quan hệ
• Phân tích sự thay đôi nhà cung câp dịch vụ
Sự thay đổi nhà cung cấp là một trong những thước đo quan trọng nhất cho các nhà cung cấp. Thị trường viễn thông ngày càng bão hòa, sự cạnh tranh trở nên quyết liệt hơn. Không còn số lượng lớn khách hàng mới để thu hút. Thay vào đó, thách thức sê là duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút mới từ những đổi thủ.
Hệ thống cho phép nhà cung cấp phát hiện ra thông tin quan trọng về sự thay đổi nhà cung cấp,... phương hướng nhận dạng và tìm kiếm những khách hàng đó mà có thê đang tính đến việc thay đôi mạng. Từ đó nhà cung cấp có thê có cơ hội đê thuyết phục quay lại bởi sự khuyến khích nào đó.
Trước khi một khách hàng bỏ đi, họ có thê giải thích động cơ của sự dời bỏ. Thông tin quan trọng này có thế được kết hợp với dữ liệu khác đế phát hiện cách khách hàng sử dụng dịch vụ của bạn như thế nào. Hiểu những lý do sự thay đổi nhà cung cấp qua các chiều như bảng giá, thiết bị, chất lượng của dịch vụ, phạm vi của dịch vụ và phân đoạn khách hàng,...có thể đưa ra các sáng kiến duy trì.
• Phân tích hành vỉ của khách hàng
Các khách hàng thường có những mẫu hành vi chung, cả về cách họ tiếp cận đầu tiên đến nhà cung cấp, cách họ sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp và cách họ thực hiện thanh toán và giao tiếp với nhà cung cấp như thế nào. Sự phân tích của những khuynh hướng này có thê giúp đỡ đê thiêt lập các phân đoạn thị trường cho những sản phâm hoặc gói đặc biệt. Những mẫu hành vi khác, như một số lượng các khiếu nại đang gia tăng kết hợp với sự giảm sút trong cách dùng dịch vụ, có thể chỉ báo ràng khách hàng có khả năng thay đổi nhà cung cấp trong tương lai gần và vì thế cho phép nhà cưng đe thực hiện hoạt động phòng ngừa. Sự thay đổi hình thức thanh toán của khách hàng có thể cũng là một chỉ tiêu mà sự vở nợ có thể sắp sửa xảy ra. Bằng việc phân tích hành vi phổ biến của khách hàng, nhà cung cấp có thể dự đoán đúng hành động của khách hàng trong tương lai và đưa ra hành động thích họp.
• Phân tích sự khiếu nại của khách hàng
Hệ thống cho phép phân tích khiếu nại của khách hàng theo các tiêu chí như thời gian, dịch vụ viễn thông, kênh giao tiếp, nhóm khiếu nại,... Phân tích tính hình xử lý khiếu nại của khách hàng theo các tiêu chí như dịch vụ viễn thông, nhóm khiếu nại, đơn vị xử lý, kết quả xử lý,...
Một lý do chung cho sự dời bỏ trong nhiều nhà cung cấp là dịch vụ khách hàng nghèo nàn. Đặc biệt, chỉ khi khách hàng có một vấn đề thì bộ phận dịch vụ khách hàng của nhà cung cấp thật sự mới kiểm tra. Cách hiểu tốt và nhanh các khiếu nại của khách hàng là chìa khóa kinh doanh. Bởi vậy cần theo dõi cách tô chức xử lý những vấn đề
của khách hàng và hiệu quả của sự giải quyết như thế nào. Có thể bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện công việc hiệu quả nhưng khi một nhiệm vụ liên quan tới thành phần khác, thường không bảo đảm ràng vấn đề được giải quyết thành công.
Nhiều khách hàng có thể gặp những khó khăn đon giản, đặc biệt khi những dịch vụ mới được khai trương trên thị trường. Phân tích loại khiếu nại, cũng như cách mà họ đang được xử lý, có thể đưa ra cách tốt nhất dịch vụ ra thị trường.
• Phân tích khả năng tương tác với khách hùng
Nhà cung cấp có nhiều cách thức để giao tiếp với các khách hàng như trung chăm sóc khác hàng, trung tâm dịch vụ hậu mãi, cổng thông tin, thư trục tiếp, email và SMS,... Các cách giao tiếp này có thể sử dụng để tiếp thị trực tiếp, nhận khiếu nại của khách hàng, nhận đơn hàng và các điều tra khác. Nhà cung cấp ngày càng sử dụng giải pháp tích hợp để tất cả giao tiếp khách hàng là trong suốt và nhất quán.
Hệ thống cho phép nhà cung cấp phân tích tương tác với khách hàng đề theo dõi sự tương tác với khách hàng như thế nào, và hiệu quả của những loại kênh giao tiếp khác nhau tới kết quả của kinh doanh. Từ đó nhà cung cấp phải chọn kênh có hiệu quả cho tiếp thị trực tiếp, xử lý đơn hàng, điều tra và khiếu nại của khách hàng.
• Phân tích tỷ lệ số tiền khách hùng sử dụng