(Vntopup), hoán đổi chéo tiền tệ (CCS), dịch vụ vấn tin tại quầy, thanh toán hoá đơn với Viettel, thanh toán hoá đơn điện nước qua máy ATM…. Riêng hệ thống rút tiền tự động ATM, chuẩn bị điều kiện để khai thác tiếp các chức năng còn lại của máy ATM nhằm phát huy hiệu quả sử dụng máy và phát triển dịch vụ mới.
- Có kế hoạch trang bị thêm các máy ATM và hệ thống máy đọc thẻ thế hệ mới.
3.1.2. Nhóm giải pháp nhằm khắc phục điểm yếu: ● Nâng cao chất lượng dịch vụ: ● Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng thương mại đều lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mục tiêu đầu tư, tuy nhiên các ngân hàng thương mại Việt Nam cần có các giải pháp sau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Xây dựng kế hoạch cụ thể công tác nghiên cứu thị trường để từ đó xây dựng định hướng phát triển dịch vụ cho phù hợp.
- Tạo sự khác biệt và vượt trội trong chất lượng các sản phẩm dịch vụ so với các ngân hàng nước ngoài, xem việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ là trọng tâm trong kế hoạch hoạt động của ngành.
- Tăng cường cung cấp thẻ tín dụng cho khách hàng. Liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ như điện, điện thoại, cấp nước, các siêu thị… để đặt các điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS), từ đó tạo ra một vòng khép kín đem tiện ích đến khách hàng.
- Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các dịch vụ mới như: tư vấn về quản trị tiền mặt cho khách hàng, quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp theo sự uỷ thác của khách hàng…
- Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, đảm bảo có khả năng xử lý các trường hợp phức tạp, tư vấn giúp đỡ khách hàng trong nghiệp vụ cũng như giải quyết các tranh chấp về xuất nhập khẩu và thanh toán quốc tế.
- Nghiên cứu xây dựng các cơ chế chính sách phí dịch vụ hợp lý thu hút khách hàng.
- Tiếp tục củng cố và mở rộng các loại hình giao dịch kinh doanh ngoại tệ và đa dạng hoá các loại ngoại tệ trong kinh doanh (nghiệp vụ Options…)
- Tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện và nâng cao chất lượng, tạo các tiện ích mới cho các sản phẩm hiện có, đảm bảo đáp ứng yêu cầu của từng nhóm khách hàng như: tạo, in, gửi email/swift sao kê tài khoản Vostro…. Đồng thời triển khai mở rộng phạm vi hoạt động sản phẩm dịch vụ hiện có như: thanh toán hoá đơn với Viettel, thanh toán lương, homebanking… và đẩy mạnh dịch vụ tư vấn đầu tư.
- Thành lập bộ phận dịch vụ ngân hàng qua điện thoại để giải đáp thắc mắc, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ .
● Quản lý rủi ro và kiểm toán nội bộ:
Kinh doanh ngân hàng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro cao. Rủi ro ngân hàng bao gồm các loại như: rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro thị trường, rủi ro tỷ giá, rủi ro về vốn. Chính vì vậy các ngân hàng cần chú ý quản trị rủi ro nhằm chủ động trong việc đạt được mục tiêu lợi nhuận bằng cách:
- Duy trì dự trữ thanh khoản, trạng thái lãi suất và tỉ giá ở mức cân đối - Thiết lập dự phòng đầy đủ và hợp lý
- Giữ lợi nhuận kỳ vọng ở mức “đánh chắc” để cân đối các mục tiêu khác. - Phân tán rủi ro qua phân tán khách hàng, phân tán ngân hàng (đồng tài trợ)
- Gia tăng hoạt động dự báo
- Giảm đưa vốn vào lĩnh vực rủi ro cao - Giữ chuẩn tín dụng ở mức không quá thấp
- Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá nội bộ để kiểm soát chặt chẽ rủi ro tiềm ẩn theo định kỳ và đột xuất để đưa ra hướng chấn chỉnh kịp thời.
● Hình thành và phát triển hoạt động Marketing:
- Phát triển nhanh kênh phân phối sản phẩm dịch vụ : Việc tìm hiểu và lựa
chọn thị trường rất quan trọng, chi phí và sự kỳ vọng vào thị trường đòi hỏi ngân hàng phải có hoạch định rõ ràng, đúng đắn để không gặp phải sự thất bại.
- Đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu, phát triển sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, chương trình chăm sóc khách hàng:
+ Cần thiết lập bộ phận Marketing cho ngân hàng:
Có thể nói không có phòng ban nào đảm nhiệm công tác Marketing là một khiếm khuyết lớn trong chiến lược kinh doanh cuả ngân hàng. Người ta cho rằng mỗi cán bộ giao dịch đều phải coi mình như là nhân viên Marketing và thu hút khách hàng bằng thái độ trọng thị niềm nở trong giao dịch. Nhưng ngoài yếu tố trên còn biết bao yếu tố khác có thể vận dụng để thu hút khách mà các nhân viên phòng nghiệp vụ không thể đảm trách được do bận rộn với công việc chuyên môn. Nhu cầu phát triển đặt ra sau cổ phần hoá là cần thiết, vì vậy việc lập ra bộ phận Marketing chịu sự điều hành trực tiếp từ ban giám đốc để phối hợp tốt với ban lãnh đạo đưa ra những chiến thuật Marketing phù hợp với chiến lược kinh doanh tổng thể cuả ngân hàng.
Bộ phận này chuyên tìm kiếm khách hàng, thu thập đầy đủ thông tin từ thị trường hiện tại và tiềm năng sau đó nghiên cứu những chính sách Marketing cho ngân hàng hoặc thực thi các chính sách Marketing do Trung ương đề ra. Đặc biệt là thực hiện công tác nghiên cứu và phát triển (R&D). Tập trung nghiên cứu và ứng dụng những sản phẩm mới, công nghệ mới, góp phần đa dạng hoá danh mục dịch vụ, sau đó thực hiện phân phối dịch vụ đưa dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện nhất.
+ Ngân sách cho Marketing:
Các ngân hàng nên vạch ra kế hoạch và dành ra phần ngân sách cụ thể để phục vụ việc đẩy mạnh hoạt động quảng cáo thương hiệu, sản phẩm và triển khai các chương trình khuyến mãi cho các sản phẩm thẻ, huy động, cho vay… .
Trên cơ sở phòng Marketing được thành lập, việc triển khai kế hoạch marketing cần phải được triển khai ngay.
+ Xây dựng và triển khai chính sách chăm sóc khách hàng trên cơ sở phân loại khách hàng thành các nhóm như:
Phân loại theo loại hình doanh nghiệp (công ty TNHH, công ty cổ phần, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhà nước)
Phân loại theo ngành nghề kinh doanh như dệt may, sản xuất vật liệu xây dựng, đóng tàu, vận tải thuỷ…
Phân loại theo quy mô doanh nghiệp lớn, vừa, nhỏ
Phân loại theo cá nhân có thu nhập cao, thu nhập trung bình
+ Từ chính sách phân loại, xây dựng chính sách về giá bán các sản phẩm dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng. Để nâng cao sức cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường, thì cần phải thực hiện chiến lược giá hấp dẫn (dựa trên cơ sở tiết kiệm quản lý chi phí và công nghệ hiện đại) đối với các sản phẩm thẻ, huy động, cho vay.
Kiến nghị để áp dụng một cách linh động các chính sách lãi suất và biểu phí ngân hàng theo tình hình hoạt động của từng ngân hàng. Có thể đề xuất một số giải pháp sau:
Ngân hàng nên thực hiện việc áp dụng biểu giá, lãi suất linh hoạt, thích ứng từng thời điểm, theo từng đối tượng khách hàng, chấp nhận lỗ ngắn hạn để thu lãi dài hạn. Chấp nhận lỗ hay lời ít ở dịch vụ này để thu hút khách hàng vào dịch vụ khác có lãi hơn…
Đây thực sự là biện pháp đưa lại hiệu quả cao cần được phát huy. Ví dụ: Với những khách hàng quen thuộc uy tín, có số dư tiền gửi trung bình tại ngân hàng lớn, ngân hàng có hể có chính sách ưu đãi linh động riêng về giá cho họ trong mọi giao dịch. Với những khách hàng mới có thể áp dụng chiến thuật hạ lãi suất cho vay, hạ biểu phí dịch vụ trong thời gian đầu sau đó nâng dần lên theo lộ trình…
Thiết kế lại biểu giá và lãi suất theo hướng đơn giản dễ hiểu và hấp dẫn đối với khách hàng.
Ngân hàng thường giao dịch với khối lượng lớn, kinh doanh nhiều loại dịch vụ cùng lúc nên có điều kiện thực hiện giảm giá dịch vụ. Tuy nhiên cần xác định công cụ giá nếu bị lạm dụng sẽ gây tổn hại ngược lại.
Nhìn chung sản phẩm các sảnn phẩm của ngân hàng thương mại hiện nay chưa được phong phú, chủ yếu vẫn là những sản phẩm truyền thống nên đã bỏ qua nhiều phân khúc thị trường hấp dẫn. Trong thời gian tới cần phải xây dựng kế hoạch để phát triển các sản phẩm dịch vụ chuyên biệt phù hợp với từng đối tượng khách hàng trên cơ sở đặc điểm và quy mô của từng ngân hàng. Ví dụ như: cho vay mua nhà, cho vay du học, kinh doanh bất động sản, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, tư vấn về quản trị tiền mặt, quản lý tài sản, quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp theo sự uỷ thác của khách hàng…
+ Chính sách quảng cáo, khuyến mãi:
Trước hết,các ngân hàng cần làm tốt trong nội bộ ngân hàng thể hiện ở việc phải truyền tải những chủ trương, chính sách, quy chế về nghiệp vụ đến với cán bộ công nhân viên, đào tạo về kỹ năng giao dịch, kỹ năng chăm sóc khách hàng, bởi vì chính bản thân mỗi một nhân viên giao dịch sẽ là một hình ảnh quảng bá trực tiếp đến khách hàng.
Tiếp đó, cần nhìn rõ tầm quan trọng của công tác thông tin tuyên truyền, tiếp tục phát huy những biện pháp nhằm xây dựng thương hiệu. Có thể áp dụng các hình thức sau:
Tăng cường quảng cáo dưới mọi hình thức như quảng cáo trên báo chí, phát thanh, truyền hình địa phương. Thực hiện các phóng sự về ngân hàng, phát hành các ấn phẩm theo thể loại tờ rơi, pano áp phích… tại các điểm giao dịch.
Tham gia các hoạt động tài trợ trên địa bàn như hoạt động thể thao, ca nhạc, game show truyền hình, các hoạt động xã hội, từ thiện…
Liên kết với các công ty viễn thông, điện thoại, bảo hiểm trong tỉnh để cung ứng dịch vụ qua đó góp phần quảng bá thương hiệu.
Và cao hơn nữa là tổ chức các hội thảo trên truyền hình, tham gia diễn đàn doanh nghiệp tỉnh, triễn lãm thương mại, ký hợp đồng với một số các tạp chí để thực hiện các chuyên mục, chuyên đề ngân hàng… để giới thiệu thêm về các sản phẩm dịch vụ của mình. Đặc biệt, có thể tận dụng thế mạnh về nghiệp vụ để tài trợ cho các chuyên mục báo viết hoặc truyền hình. Đây là loại chủ yếu hướng dẫn nghiệp vụ cho doanh nghiệp, đánh giá thị trường tiền tệ, nhận định xu hướng…
Hình thức này đòi hỏi có sự hỗ trợ của các phòng chuyên môn với bộ phận tuyên truyền nhưng có tác dụng định hướng thị trường rất lớn. Ưu điểm của loại hình này là có chi phí thấp hơn quảng cáo, chuyên mục phát ra thường kỳ sẽ có tác dụng duy trì lượng khách hàng. Có thể thực hiện theo các chuyên đề về tín dụng, ngoại hối, thẻ thanh toán …
Về công tác khuyến mãi có thể tạo các hình thức khuyến mãi như miễn giảm phí dịch vụ theo đợt, treo thưởng bốc thăm với các quà tặng giá trị, phát quà tặng cho khách mới giao dịch, tặng kèm dịch vụ này khi sử dụng dịch vụ khác… Liên kết với một số đối tác khác để thực hiện công tác khuyến mãi, ví dụ như: Khi phát hành thẻ MTV sẽ được mua vé máy bay giá rẻ cuả Vietnam Airline. Nhưng chính sách khuyến mãi phải phân chia cho phù hợp với kinh phí dành cho hoạt động Marketing cuả ngân hàng để tránh lãng phí.