1 .2.4.4.ăXơyăd ngămôăhìnhălỦăthuy tăv ăch ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngătrongă
1.3. Mô hình nghiên cu đ ngh đ đ ol ngs tha mƣn ca khách hƠng
Môăhìnhănghiênăc uđ ăngh áp d ngămôăhìnhăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăc a tác gi ăParasuraman vƠăc ngăs ,ăc aăGronroosăvà c aătácăgi ăLêăV năHuy,ăđ aăraă
các y uăt ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăc aăVietinbankăk tăh păv iăthƠnhăph n giá
c ăđ ăđoăl ng s ăth aămƣnănhuăc uăc aăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăth ăt iăngơnă
hàng.
Tin c y:ăth ăhi năkh ăn ngăcungăc păd chăv ăphùăh păvƠăđúngăh n.ăKháchă hƠngăc măth yătinăt ngăkhiăđ năgiaoăd chăv iăngơnăhƠng.
áp ng:ăth ăhi năs ămongămu năvƠăs năsƠngăc aănhơnăviênătrongăho tăđ ngă cungăc păd chăv ,ăđ ngăth iăth ăhi năkh ăn ngăđápă ngănhanhchóngăc aăngơnăhƠngă đ iăv iănhuăc uăgiaoăd chăc aăkháchăhƠng,ălƠmăchoăkháchăhƠngăc măth yănhuăc uă c aămìnhăđ căđápă ngănhanhăchóngăvƠăhi uăqu .
N ng l c ph c v :ăth ăhi nă ătrìnhăđ ăchuyênămôn,ăcáchăth căti păđón,ăph că v ăkháchăhƠng.ă ngăth iănhơnăviênăph iăcóăkh ăn ngăti păc n,ăkhaiăthác,ăthuăth pă thôngătinăt ăkháchăhƠngăvƠăt ăv năchoăkháchăhƠngătrongăquáătrìnhăth căhi năgiaoă d chăv iăkháchăhƠng.
ng c m:ă Th ă hi nă s ă quană tơm,ă ch mă sócă c aă nhơnă viênă đ iă v iă kháchă hƠng.ăS ăquanătơmăt ăphíaăngơnăhƠng s ăt oăchoăkháchăhƠngăc mănh năt tăh năv ă ch tăl ngăd chăv ăc aăngơnăhƠngăthôngăquaăchínhăsáchăch măsócăkháchăhƠng,ăt oă đi uăki năthu năl iăchoăkháchăhƠngăđ năgiaoăd chăt iăngơnăhƠng.ăăăăă
Ph ng ti n h u hình:ăTh ăhi năđi uăki năv tăch t,ătrangăthi tăb ăc aăngơnă hƠng,ăkháchăhƠngăs ăthíchăgiaoăd chăv iăngơnăhƠngăcóăc ăs ăv tăch tăkhangătrang,ă thi tăb ăhi năđ i,ăcóăd chăv ăh ătr ăthu năti n,ănhanhăchóng.
Giá c (Price): Th ăhi năgiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠng,ăc ăth ălƠăkháchă hƠngăc măth yăx ngăđángăkhiăb ăti năraăchoănh ngăd chăv ăc aăngơnăhƠng.
Theoăphơnătíchă m iăquanăh ăgi aăch t l ngăd chăv ăv iăs ăth aă mƣn,ă m iă quanăh ăgi aăgiáăc ăv i s ăth aămƣnănênăbƠiăvi tăxinăđ ăxu tămôăhìnhănghiênăc uă nh ăsau:
Hình 1.6. Môăhìnhănghiênăc uăs ăth a mãn nhuăc uăc aăkháchăhƠngăv ăDV th t i
NHTMCPăCôngăTh ngăVi tăNamăậchiănhánhăt nhăAnăGiang
Các gi thuy t nghiên c u
- H1:ăThƠnhăph n tinăc yăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăcƠngăcaoăthìăs ăth aămƣnă v d chăv cƠngăcaoăvƠăng căl i.ă
- H2:ăThƠnhăph n đápă ngăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăcƠngăcaoăthìăs ăth aămƣnăv d chăv cƠngăcaoăvƠăng căl i.
- H3:ăThƠnhăph nn ngăl căph căv ăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăcƠngăcaoăthìăs ăth aă mƣnăv ăd chv cƠngăcaoăvƠăng căl i.
- H4:ăThƠnhăph n đ ngăc măđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăcƠngăcaoăthìăs ăth aămƣnă v d chăv cƠngăcaoăvƠăng căl i.
- H5:ăThƠnhăph n ph ngăti năh uăhìnhăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăcƠngăcaoăthì
s ăth aămƣnd chăv ăcƠngăcaoăvƠăng căl i.ă
- H6:ăThƠnhăph ngiáăc ăcƠngăh pălỦăthìăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngăcàng cao và
ng căl i.
Môăhìnhătoánăh iăquyăđaăbi năs ăđ căs ăd ngăđ ăki mătraăcácăgi ăthi tănghiênă
H6 (+) H5 (+) H4 (+) H3 (+) H2 (+) H1 (+) Giáăc Tinăc y Ph ngăti nă h uăhình ngăc m N ngăl că ph căv ápă ng
Ch tăl ngăd chăv ă
Th ăc aăNgơnăhƠngă
TMCP Côngăth ngă Vi tăNam
S ăth aămƣnăă kháchăhƠng S ăth aămƣnăă
kháchăhƠng
Ch tăl ngăd chăv ăth ă t iăNHTMCP Công Th ngăVi tăNamăậ chi
c uătrên.ăMôăhìnhăh iăquiăs ăcóăd ng:
Y= 0+ă 1X1+ 2X2+ 3X3+ 4X4+ 5X5+ 6X6 +
Trongăđó:ă
Y:ăBi năph ăthu căth ăhi năs ăth aămƣnnhuăc uăc aăkháchăhƠngv ăd chăv ăth .
X1, X2, X3, X4, X5, X6:ăCácăbi năđ căl pătheoăth ăt :ătinăc y,ăđápă ng,ăn ngăl că ph căv ,ăđ ngăc m,ăph ngăti năh uăhìnhvƠăgiáăc .
0,ă 1,ă 2,ă 3,ă 4,ă 5, 6:ăcácăh ăs ăh iăqui :ăph năd
K T LU N CH NG 1
Ch ngănƠyăđ aăraăcácălỦ thuy tăv ăth ăvƠăcácămôăhìnhăđoăl ngăch tăl ng
d chăv :ăc aăGronrossă(1984);c aăParasuramanăvƠăc ngăs ă(1988)ăbaoăg mă22ăbi nă quanăsátăvƠă5ăthƠnhăph năđoăl ngăch tăl ngăd chăv ,ăđóălƠ: Tinăc y,ăđápă ng,ăn ngă l căph căv ,ăđ ngăc m vƠăph ngăti nh uăhình; môăhìnhăc aăLêăV năHuyăvƠăđ ngă s ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ătrongăl nhăv căngơnăhƠngăt iăVi tăNamăg mă25ăbi nă
quan sát.
Quaăthamăkh oăm tăs ănghiênăc uăcácăcácătácăgi ăchoăth yăr ngăcóăm iăquană h ăcùngăchi uăgi aăCLDVăv iăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠng vƠăm iăquanăh ăcùngă chi uăgi aăgiáăc ăv iăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠng.ăT ăđó,ătácăgi ăđ aăraămôăhìnhă nghiênăc uăđ ăngh ăchoăđ ătƠiănƠyăbaoăg mă6ăthƠnhăph n,ăđóălƠ:ăTinăc y,ăđápă ng,ă n ngăl căph căv ,ăđ ngăc m,ăph ngăti năh uăhìnhăvƠăgiáăc .
CH NG 2: TH C TR NG S TH A MÃN NHU C U C A
KHÁCH HÀNG V D CH V TH T I NHTMCP CÔNG
TH NG VI T NAM – CHI NHÁNH T NH AN GIANG
2.1. T ng quan v Vietinbank
NgơnăhƠngăCôngăth ngăVi tăNamăđ căthƠnhăl păvƠoăngƠyă26/03/1988,ătrênă c ăs ătáchăraăt ăNgơnăhƠng NhƠăn căVi tăNamătheoăNgh ăđ nhăs ă53/H BTăc aă H iăđ ngăB ătr ng.ăNgƠnhăngh ăkinhădoanhăc aăVietinbankălƠăcungăc păcácăd chă v ăngơnăhƠngăbánăbuônăvƠăbánăl ătrongăvƠăngoƠiăn c,ăchoăvayăvƠăđ uăt ,ătƠiătr ă th ngăm i,ăb oălƣnhăvƠătáiăb oălƣnh,ăkinhădoanhăngo iăh i,ăti năg i,ăthanhătoán,ă chuy năti n,ăd chăv ăth ,ăphátăhƠnhăvƠăthanhătoánăth ătínăd ngătrongăn căvƠăqu că t ,ăsécăduăl ch,ăkinhădoanhăch ngăkhoán,ăb oăhi m,ăchoăthuêătƠiăchínhăvƠănhi uăd chă v ătƠiăchínhăậ ngân hàng khác.
NgƠyă08/07/2009:ăCôngăb quy tăđ nhăđ iătênăNgơnăhƠngăCôngăth ngăVi tă Namă thƠnhă Ngơnă hƠngă Th ngă m iă C ă ph nă Côngă th ngă Vi tă Nam,ă theoă gi yă phépă thƠnhă l pă vƠă ho tă đ ngă c aă Th ngă đ că Ngơnă hƠngă NhƠă n că Vi tă Namă s ă
142/GP-NHNNăc păngƠyă03/07/2009.
NgƠyă10/10/2010:ăKỦăk tăV năki năh pătácăvƠăđ uăt ăgi aăNgơnăhƠngăTMCPă Côngăth ngăVi tăNamă(VietinBank)ăvƠăCôngătyătƠiăchínhăqu căt ă(IFC).
NgƠyă27/12/2012:ăVietinbankăchínhăth căkỦăk tăbánă20%ăc ăph năchoăBankăofă TokyoăMistubishi,ăT păđoƠnătƠiăchính- ngơnăhƠngăl nănh tăc aăNh t.
H nă24ăn măthƠnhăl păđ nănay,ăVietinbankăđƣăcóăh ăth ngăm ngăl iătr iăr ngă toƠnă qu că v iă 01ă S ă giaoă d chă t iă HƠă N i,ă 150ă Chiă nhánhă (cóă 3ă chiă nhánhă n că ngoƠi:ăchiănhánhă ăFrankfurt,ăchiănhánhă ăBerlinăvƠăchiănhánhă ăViêngăCh n)ăvƠă trênă1.000ăPhòngăgiaoăd ch/Qu ăti tăki m.ăCó7ăCôngătyăh chătoánăđ căl pălƠăCôngă tyăChoăthuêăTƠiăchính,ăCôngătyCh ngăkhoánăCôngăth ng,ăCôngătyăTNHHăMTVă Qu nălỦăN ăvƠăKhaiăthácăTƠiăs n,ăCôngătyăTNHHăMTVăB oăhi m,CôngătyăTNHHă MTVăQu nălỦăQu ,CôngătyăTNHHăMTVăVƠngăb căđáăquỦ, Công ty TNHH MTV
Công đoƠnvƠă3ăđ năv ăs ănghi pălƠăTrungătơmăCôngăngh ăThôngătin, Trung tâm
Th ,ăTr ngă Ơoăt oăvƠăphátătri năngu nănhơnăl c.ăLƠăthƠnhăviênăsángl păvƠălƠăđ iă tácăliênădoanhăc aăNgơnăhƠngăINDOVINA.ăCóăquanăh ăđ iălỦăv iătrênă900ăngơnă
hàng,đ nhăch tƠiăchínht iăh nă90ăqu cgiaăvƠăvùngălƣnhăth trênătoƠnăth ăgi i. Là
thƠnhăviênăc aăHi păh iăNgơnăhƠngăVi tăNam,ăHi păh ingơnăhƠngăChơuăÁ,ăHi pă h iăTƠiăchínhăvi năthôngăLiênăngơnăhƠngătoƠnăc uă(SWIFT),ăT ăch căPhátăhƠnhăvƠă Thanhătoánăth ăVISA,ăMASTERăqu căt .