2. L ĩnh v ực hoạt động
4.6.Đo lường, phân tích và cải tiến
4.6.1. Khái quát.
Trung tâm hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến các quá trình cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm, bảo đảm sự phù hợp của HTQLCL, thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL.
4.6.2. Theo dõi và đo lường.
4.6.2.1. Sự thoả mãn của khách hàng.
- Trung tâm theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng về việc Trung tâm có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không.
- Thông tin liên quan đến khách hàng được thu thập bằng nhiều hình thức thích hợp tuỳ vào tình hình thực tế tại thời điểm sản xuất kinh doanh: từ kết quả thăm viếng khách hàng, từ nghiên cứu thị trường và thông qua các phương tiện khác như điện thoại, thư bưu điện, e-mail, phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng… Các thông tin này được phân loại, và được chuyển đến đơn vị có chức năng /trách nhiệm xử lý.
- Định kỳ 6 tháng/1 lần các thông tin này được tổng hợp, phân tích để báo cáo.
4.6.2.2. Đánh giá nội bộ.
- Trung tâm lập kế hoạch đánh giá nội bộ nhằm xem xét tình trạng và tầm quan trọng của các hoạt động và xác định hiệu quả của hệ thống bao gồm kết quả của các lần đánh giá trước đó.
- Quy trình, chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá nội bộđược quy định trong Quy trình đánh giá nội bộ.
- Công tác đánh giá sẽ được tổ chức sao cho các chuyên gia đánh giá có năng lực, vô tư và không được đánh giá công việc của mình.
- Trưởng Phòng của Phòng được đánh giá phải thực hiện không chậm trễ hành động loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện và nguyên nhân của chúng.
- Hồsơ về kết quảđánh giá nội bộvà các hành động theo dõi được lưu trữ. Thông tin về kết quảđánh giá nội bộ phải được chuyển đến các cuộc họp xem xét của lãnh đạo.
4.6.2.3. Theo dõi và đo lường các quá trình.
- Trung tâm triển khai việc theo dõi và đo lường các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng để chứng tỏ khảnăng của hệ thống đạt được các kết quả theo hoạch định.
- Trong phạm vi hoạt động của mỗi Phòng, cần hoạch định việc theo dõi, đánh giá, đề xuất các biện pháp khắc phục, phòng ngừa và cải tiến để nâng cao hiệu quả các công tác của Phòng mình.
- Hàng tuần/tháng Ban giám đốc tổ chức họp giao ban để đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch của Trung tâm và các Phòng.
- Quá trình theo dõi và đo lường sản phẩm cũng như các dịch vụ khác của Trung tâm Công ty được thực hiện đúng theo quy định của Nhà nước về quản lý chất lượng cũng như theo thông lệ của các hợp đồng.
- Mọi sai sót được phát hiện trong quá trình kiểm tra đều được ghi thành hồ sơ để xử lý và tiến hành khắc phục (khi cần thiết). Sau khi kiểm tra xác nhận việc hòan thành khắc phục sai sót, bán thành phẩm mới được nghiệm thu và mới được tiến hành các công tác tiếp theo.
- Công tác nghiệm thu sản phẩm được thực hiện theo quy định hiện hành của Nhà nước.
- Hồ sơ về kết quả theo dõi và đo lường sản phẩm được lập và duy trì để làm bằng chứng về sự phù hợp với các chuẩn mực của sản phẩm. Hồsơ phải chỉ rõ người có quyền hạn trong việc thông qua sản phẩm.
4.6.3. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp.
- Sản phẩm không phù hợp phải được kiểm soát chặt chẽ và xử lý theo các cách quy định. Các sản phẩm không phù hợp phải có dấu hiệu phân biệt để không bị lẫn lộn với sản phẩm đạt chất lượng.
- Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu.
- Khi sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau chuyển giao, tuỳ vào tình hình thực tế Trung tâm sẽ thực hiện hành động nhằm làm giảm nhẹảnh hưởng của sự không phù hợp.
- Hồ sơ về bản chất của sự không phù hợp và các hành động tiếp theo, kể cảnhân nhượng phải được duy trì.
CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT BÁO CÁO SỰ KHÔNG PHÙ HỢP Số 001 / TTDVKTHK PHÁT HIỆN SỰ KHÔNG PHÙ HỢP (1)
Người/Đơn vị phát hiện: Lãnh đạo đơn vị
Ngày phát hiện: 5/9/2012
Mô tả sự KPH: Đội … không thực hiện bảo trì hệ thống báo cháy tháng 12 /2011
Không đáp ứng theo điều khoản: 7.5.1, Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ
Không đáp ứng theo tài liệu: Quy trình bảo trì hệ thống điện tử ga hành khách QT
Người/đơn vị phát hiện (ký tên): Ký tên
PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN (2)
Cao điểm hoạt động bay, Tháng có nhiều hoạt động tổng kết, phong trào… Mặt khác kết quả
bảo trì tháng 11 tốt
Phân loạisựKPH Nặng Nhẹ Khác
BIỆN PHÁP XỬ LÝ (3)
Khắc phục/phòng ngừa Hạ cấp Làm lại Nhân nhượng Sửa chữa Loại bỏ
Công việc Trách nhiệm
Người/bộ phận
Thời gian hoàn thành
Kiểm điểm trách nhiệm việc triển khai thực hiện kế
hoạch bảo trì của Đội …
Lãnh đạo TTDVKTHK
Xem xét trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị phụ trách Lãnh
đạoTTDVKTHK
9/9 – 12/9
Quy định văn phòng TTDVKTHK theo dõi tổng hợp
thực hiện KH bảo trì kỹ thuật thiết bị…
Đơn vị KPPN: Đội / Trung tâm TTDVKTHK Thủtrưởng Đơn vị kiểm tra: Trung tâm TTDVKTHK Đơn vị có sự KPH
Ban giám đốc/ĐDLĐ Ngày 9 / 9 / 2012 Ngày 8 / 9 / 2012 KIỂM TRA KẾT QUẢ (4) Chấp nhận Không chấp nhận Ý kiến: Đồng ý kết quả xử lý
Người kiểm tra: Trung tâm DVKTHK Ngày 15 / 9 / 2012
CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT BÁO CÁO SỰ KHÔNG PHÙ HỢP Số 002 / TTDVKTHK PHÁT HIỆN SỰ KHÔNG PHÙ HỢP (1) Người/Đơn vị phát hiện: Đánh giá nội bộ
Ngày phát hiện: 6/9/2012
Mô tả sự KPH: Anh Nguyễn Văn Y, nhân viên trực vận hành hệ thống thiết bị ga sử dụng tài liệu “Quy trình vận hành hệ thống thiết bị ga” không có dấu “Được kiểm soát.
Không đáp ứng theo điều khoản: 4.2.3 , Kiểm soát tài liệu
Không đáp ứng theo tài liệu: Quy trình kiểm soát tài liệu/Hồsơ
PKT – QT – 423/424 – 01
Người/đơn vị phát hiện (ký tên): Ký tên
PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN (2)
Đội…. tự photocopy tài liệu “Quy trình vận hành…” không đề nghịđóng dấu “Được kiểm soát, đặt tại vị trí trực cho các nhân viên sử dụng
Phân loạisựKPH Nặng Nhẹ Khác
BIỆN PHÁP XỬ LÝ (3)
Khắc phục/phòng ngừa Hạ cấp Làm lại Nhân nhượng Sửa chữa Loại bỏ
Công việc Trách nhiệm
Người/bộ phận
Thời gian hoàn thành
Tạm thời cho phép anh X tiếp tục sử dụng quy Trình.
Đội… 6/9/2012
Đề nghị Tổ K/s TL/HS phòng KTCNMT đóng dấu “Được kiểm soát” lên tài liệu
TTDVKTHK 9/9 – 11/9
Đơn vị kiểm tra: Trung tâm TTDVKTHK Đơn vị có sự KPH Ban giám đốc/ĐDLĐ Ngày 8 / 9 / 2012 Ngày 7 / 9 / 2012 KIỂM TRA KẾT QUẢ (4) Chấp nhận Không chấp nhận Ý kiến: Xửlý đạt yêu cầu
Người kiểm tra: Ký tên Ngày 12 / 9 / 2012
4.6.4. Phân tích dữ liệu.
- Tuỳ vào tình hình thực tế, tại các thời điểm thích hợp, các Phòng đánh giá lại tình hình hoạt động của Phòng mình thông qua việc phân tích dữ liệu.
- Dữ liệu là các thông số, kết quả, hồ sơ thực hiện các công việc.
- Mục đích của phân tích dữ liệu là để chứng tỏ sự thích hợp và tính hiệu lực của HTQLCL và đánh giá xem sự cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống chất lượng có thể tiến hành ởđâu.
- Việc phân tích dữ liệu phải cung cấp thông tin về: o Sự thỏa mãn khách hàng (xem 8.2.1).
o Sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm (xem 7.2.1).
o Đặc tính và xu hướng của các quá trình và sản phẩm, kể cảcác cơ hội cho hành động phòng ngừa.
o Người cung ứng. 4.6.5. Cải tiến.
4.6.5.1. Cải tiến thường xuyên.
- Ban giám đốc Trung tâm thường xuyên xem xét tính hiệu lực của HTQLCL thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, hoạt động khắc phục phòng ngừa.
- Việc cải tiến có thể được thực hiện thường xuyên hoặc thông qua dự án cải tiến, định kỳ có tổng kết việc thực hiện cải tiến, đây là một trong những thông tin đầu vào xem xét của lãnh đạo.
4.6.5.2. Hoạt động khắc phục.
- Hoạt động khắc phục được nhận biết, khởi xướng bởi mọi người trong Trung tâm. Thông tin được chuyển đến Phòng hoặc cá nhân liên quan để truy tìm nguyên nhân gốc rễ, từđó xác định biện pháp để loại trừ nguyên nhân của sự không phù hợp.
- Phòng được đề nghị phải hoạch định việc thực hiện các biện pháp đã đề ra và kiểm soát để bảo đảm hiệu quả của các hoạt động.
- Hồ sơ về kết quả hành động thực hiện được lập và lưu trữ.
4.6.5.3. Hoạt động phòng ngừa.
- Các Trưởng phòng phải xác định hoạt động phòng ngừa từ việc phân tích dữ liệu thích hợp để nhận biết xu hướng và nguyên nhân có thể
gây nên sự không phù hợp trong tương lai. Từ đó, xác định các hành động cần thiết để phòng ngừa việc xuất hiện các không phù hợp.
- Hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện được duy trì.