III. HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TECHCOMBANK
3. Tình hình xây dựng và thực hiện chiến lược Marketing
3.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng
Trong những năm qua, phòng Marketing đã có nhiều hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường, đưa ra các thông tin làm cơ sở cho việc lập chiến lược, ra quyết định các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Có thế kể đến các chương trình điều tra như điều
tra độ nhận biết thương hiệu và đánh giá hiệu quả truyền thông & PR, điều tra về nhu cầu sản phẩm mới, sự hài lòng của khách hàng Techcombank đối với các sản phẩm hiện tại phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng và cải tiến sản phẩm. Các điều tra, nghiên cứu để phục vụ cho dự án nghiên cứu định vị thương hiệu cũng được thực hiện..Bên cạnh đó, phòng còn tiến hành điều tra, nghiên cứu và cung cấp thông tin về các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu các biến động của nền kinh tế, các ngành kinh tế xuất nhập khẩu chủ chốt cung cấp thông tin cho cấp lãnh đạo. Kết quả điều tra cho thấy hơn 95% khách hàng hài lòng và rất hài lòng khi đến giao dịch và sử dụng sản phẩm của Techcombank, tỷ lệ nhận biết thương hiệu Techcombank các năm 2006, 2007 tăng đột biến so với những năm trước chứng tỏ các nỗ lực truyền thông, PR & quảng cáo đã đạt hiệu quả rất tốt, thương hiệu Techcombank ngày càng được tin cậy và có uy tín trên thị trường tài chính, ngân hàng.
Các cuộc điều tra nghiên cứa lơn có thể thấy mang tính toàn diện và rộng rãi trên nhiều mặt từ khách hàng, đến nội bộ nhân viên, sản phẩm như:
+ Điều tra khách hàng tín dụng cá nhân.
+ Điều tra khách hàng tín dụng của đối thủ cạnh tranh.
+ Điều tra thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng Techcombank.
+ Nghiên cứu thăm dò nhu cầu thị trường về sản phẩm mới F@stAccess Gift.
+ Nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ NH từ xa, dich vụ dựa trên nền tảng công nghệ ( Internet banking, web portal..).
+ Nghiên cứu sự hài lòng của các đại lý POS.
+ Điều tra thị trường thẻ Việt Nam phối hợp với công ty Invest Consulf. + Điều tra khách hàng mua sắm online...
Hoạt động nghiên cứu thị trường của phòng thường được tổ chức dưới hai dạng, các cuộc nghiên cứu nhỏ do phòng tự tổ chức hoặc các cuộc nghiên cứu lớn thường được thuê các công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp ngoài làm. Các cuộc nghiên cứu nhỏ thường sử dụng các phương tiện như Internet (điều tra qua mạng), qua điên thoại hoặc sử dụng chính những nhân viên tại các chi nhánh, các điểm giao dịch, hoặc có thể thuê các nhân viên ngoài để thu thập số liệu, còn việc sử lý dữ liệu có nhân viên chuyên trách của phòng đảm nhiệm. Đối với các cuộc nghiên cứu lớn, thực hiện trên quy mô
lớn và cần đến chuyên môn cao hơn, phòng thường sử dụng biện pháp là thuê ngoài. Tuy nhiên để đảm bảo cho thuê ngoài đạt kết quả, trong các cuộc nghiên cứu đó luôn có chuyên viên của phòng giám sát làm pilot và quá trình thu thập dữ liệu tại các công ty được thuê ngoài. Hàng năm, thường có khoảng 2 cuộc nghiên cứu lớn được tiến hành. Hiện tại do số lượng chuyên viên phụ trách lĩnh vực này còn quá mỏng (có hai người chuyên phụ trách chính toàn bộ hoạt động điều tra thị trường của Techcombank) nên chủ yếu các cuọc nghiên cứu trên quy mô lớn đều được thuê ngoài.
Nhìn chung, do còn thiếu về nhân lực nên tiến trình thực hiện một cuộc nghiên cứu không hoàn thành như dự kiến. Ngân sách cho các cuộc nghiên cứu vẫn còn tương đối hạn chế, ảnh hưởng đến quá trình thuê và training cộng tác viên.