3.1.1 Mục tiêu của hệ thống
Với hiện trạng mô hình chăm sóc khách hàng hiện tại, hệ thống chăm sóc khách hàng phân tán theo từng Công ty Điện lực, vì vậy theo mô hình phân cấp sẽ tồn tại nhiều mô hình chăm sóc khách hàng và hệ thống sẽ không đồng nhất và gây khó khăn cho khách hàng khi cần nguồn thông tin.
Hệ thống sẽ kết nối được với các hệ thống cơ sở dữ liệu nghiệp vụ được phân tán tại các Công ty Điện lực.
Giao tiếp được với các hệ thống tập trung khác: Hệ thống quản lý mất điện, Hệ thống quản lý thông tin khách hàng… để cung cấp thông tin cho khách hàng.
Giao tiếp giữa khách hàng và ngành điện được thuận tiện.
Đồng bộ thông tin tích hợp nghiệp vụ giữa hệ thống Web chăm sóc khách hàng và hệ thống CMIS tại các công ty Điện lực được liên tục.
3.1.2 Tác nhân trong hệ thống Khách hàng Cán bộ giao dịch viên Cán bộ nghiệp vụ Cán bộ thuế Cán bộ quản trị hệ thống Hình 17 Các tác nhân tác động trong hệ thống
Khách hàng: Thực hiện yêu cầu cấp điện, tra cứu thông tin liên quan đến khách hàng.
Bộ phận giao dịch viên: Đảm nhận chính cho việc tiếp nhận yêu cầu, thắc mắc, tra cứu thông tin, phối hợp với các bộ phận nghiệp
29
vụ tại TCTĐL/CTĐL/ĐL để xử lý giải quyết yêu cầu của khách hàng qua các kênh giao tiếp khác nhau; chủ động thông báo hoặc phản hồi thông tin tới khách hàng qua sms, email, web chat,…. Sau khi giải quyết xong, giao dịch viên sẽ cập nhật thông tin kết quả vào hệ thống CRM để lưu trữ thành lịch sử giao dịch, sử dụng cho những lần giao dịch sau.
Bộ phận nghiệp vụ tại TCTĐL/CTĐL/ĐL: Liên quan đến công tác dịch vụ khách hàng tại văn phòng và tại hiện trường sẽ tiếp nhận yêu cầu, cung cấp thông tin cho bộ phận giao dịch viên để trả lời khách hàng, phối hợp với các giao dịch viên để xử lý, giải quyết các yêu cầu dịch vụ điện của khách hàng. Sau khi giải quyết xong yêu cầu dịch vụ điện, các bộ phận nghiệp vụ cũng sẽ cập nhật thông tin kết quả vào hệ thống CRM để lưu trữ, chia sẻ thông tin với bộ phận giao dịch viên và giám sát viên của hệ thống CSKH.
Bộ phận giám sát viên: thông qua màn hình giao diện quản trị sẽ theo dõi, kiểm tra liên tục tình trạng làm việc của các giao dịch viên, điều phối phân công công việc và thực hiện can thiệp trong trường hợp khẩn cấp; thực hiện tổng hợp, thống kê, phân tích và đánh giá tình hình giải quyết xử lý yêu cầu của các giao dịch viên.
Cán bộ thuế: Thực hiện xác thực thông tin hóa đơn điện tử.
30 Khách hàng Cán bộ giao dịch viên Cán bộ nghiệp vụ Cán bộ quản trị hệ thống Đăng nhập Tiến trình Yêu cầu <<include>> Cấp điện
Thay đổi thông tin khách hàng Thay đổi thông tin
số hộ Thay đổi giá
<<extend>>
<<extend>> <<extend>> <<extend>> <<include>>
Theo dõi tiến độ cấp điện
<<include>>
Tra cứu lịch ghi chỉ số
<<include>>
Tra cứu chỉ số đo xa
<<include>> Tra cứu lịch sử tiêu thụ điện
<<include>>
Tra cứu hóa đơn
Tra cứu lịch cắt điện
<<include>> <<include>> Tư vấn sử dụng điện Cán bộ thuế Xác thực hóa đơn thuế Khảo sát nhanh Thống kê khảo sát thăm dò Hình 18 Các ca sử dụng trong hệ thống
a. Tiếp nhận yêu cầu mua điện
Yêu cầu chức năng: Cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu cấp điện cho các mục đích sinh hoạt và ngoài mục đích sinh hoạt. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tên chức năng Yêu cầu cấp điện sinh hoạt và ngoài mục đích sinh hoạt.
Mô tả Chức năng cho phép khách hàng có thể gửi yêu cầu cấp điện theo mục đích theo đơn vị địa chính.
Tác nhân Khách hàng thực hiện yêu cầu
Điều kiện trƣớc
Khách hàng cung cấp các thông tin liên quan đến địa điểm cấp điện, mục đích sử dụng, các thông tin hồ sơ giấy tờ đầy đủ để có xác nhận.
Khách hàng có thể cung cấp Email để nhận thông tin xác thực yêu cầu.
Khách hàng chưa cần tài khoản trong hệ thống
Điều kiện sau
Hệ thống sẽ gửi tới cho khách hàng Mã yêu cầu cấp điện kèm theo link xác thực đến địa chỉ Email cung cấp.
Ngoại lệ Hệ thống Email không hoạt động
Các yêu cầu đặc biệt Khách hàng phải cung cấp thông tin Email và phải thực hiện xác thực thông tin Email cung cấp qua link xác thực.
31
Luồng xử lý
Khách hàng vào trang Web Chăm sóc khách hàng (Không yêu cầu đăng nhập).
Khách hàng lựa chọn cấp điện (Sinh hoạt hay Ngoài mục đích sinh hoạt). Nhập thông tin người yêu cầu cấp điện kèm theo thông tin Email nhận thông tin phiếu yêu cầu.
Thực hiện ghi nhận thông tin yêu cầu cấp điện.
Khách hàng vào hòm thư xác nhận thông tin đăng ký từ hệ thống kèm theo số phiếu yêu cầu để có thể thực hiện theo dõi tiến độ cấp điện.
b. Theo dõi tiến độ cấp điện
Yêu cầu chức năng: Cho phép khách hàng có thể theo dõi được tiến độ giải quyết yêu cầu cấp điện của khách hàng.
Tên chức năng Theo dõi tiến độ cung cấp điện
Mô tả Chức năng cho phép khách hàng có thể theo dõi tình hình giải quyết yêu cầu cấp điện của mình.
Tác nhân Khách hàng thực hiện yêu cầu
Điều kiện trƣớc
Yêu cầu cấp điện của khách hàng đã được xác thực. Khách hàng có thông tin số phiếu yêu cầu
Điều kiện sau
Hệ thống sẽ trả về cho khách hàng thông tin về tiến độ giải quyết yêu cầu cấp điện theo quy trình kinh doanh tại từng bước xử lý và thời gian đi kèm
Ngoại lệ Thông tin đăng ký của khách hàng chưa được ngành điện xác nhận lại
Các yêu cầu đặc biệt Thông tin yêu cầu cấp điện của khách hàng phải được ngành điện xác nhận lại để đảm bảo thông tin hồ sơ của khách hàng là đầy đủ.
Luồng xử lý
Khách hàng nhập thông tin số phiếu yêu cầu đăng ký thực hiện lấy thông tin. Hệ thống sẽ kết nối đến Service tích hợp nghiệp vụ tại các đơn vị theo địa danh hành chính đăng ký cấp điện và lấy thông tin tiến độ giải quyết và gửi về phía khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
32
Yêu cầu chức năng: Cho phép khách hàng tra cứu thông tin thông báo tiền điện và thông tin hóa đơn để thực hiện theo dõi và thanh toán.
Tên chức năng Tra cứu hóa đơn
Mô tả Chức năng cho phép khách hàng có thể tra cứu thông tin hóa đơn để thực hiện giám sát và thanh toán.
Tác nhân Khách hàng thực hiện yêu cầu
Điều kiện trƣớc
Khách hàng đã có tài khoản trong hệ thống. Khách hàng đã thực hiện đăng nhập vào hệ thống. Khách hàng vào chức năng Tra cứu hóa đơn
Hóa đơn của khách hàng trong tháng đã đến kỳ ra hóa đơn
Điều kiện sau Khách hàng thực hiện lấy thông tin hóa đơn có thể theo kỳ, tháng, năm để thực hiện tra cứu.
Ngoại lệ
Các yêu cầu đặc biệt
Luồng xử lý
Số liệu hóa đơn phát sinh hàng tháng của khách hàng đã đến kỳ ra hóa đơn. Hệ thống đồng bộ số liệu đã đồng bộ dữ liệu phát sinh sang hệ thống Chăm sóc khách hàng.
Khách hàng lựa chọn kỳ, tháng, năm hóa đơn cần tra cứu và thực hiện lấy thông tin.
Hệ thống sẽ trả về cho khách hàng thông tin sản lượng tiêu thụ trong tháng, thông tin hóa đơn và hóa đơn chi tiết gửi về phía khách hàng.
d. Xác thực hóa đơn thuế
Yêu cầu chức năng: Cho phép cán bộ thuế xác thực thông tin hóa đơn của khách hàng
Tên chức năng Xác thực hóa đơn điện tử
Mô tả
Chức năng cho phép Cán bộ ngành thuế xác thực thông tin hóa đơn của khách hàng khi thực hiện quyết toán thuế.
Tác nhân Cán bộ ngành thuế
Điều kiện trƣớc
Khách hàng có thông tin hóa đơn điện tử Yêu cầu quyết toán thuế tại cơ quan thuế
Hệ thống có thông tin Tài khoản cung cấp cho bên ngành thuế
33
Điều kiện sau Hệ thống sẽ xác thực thông tin chữ ký trên hóa đơn điện tử xem có chính xác hay không.
Ngoại lệ
Các yêu cầu đặc biệt
Luồng xử lý
Khách hàng có thông tin hóa đơn điện tử có thể được lưu trữ ngoài hoặc download từ hệ thống Web chăm sóc khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khách hàng yêu cầu quyết toán thuế cho cá nhân hoặc doanh nghiệp.
Cán bộ ngành thuế sẽ sử dụng thông tin tài khoản riêng của thuế và vào chức năng Xác thực hóa đơn điện tử.
Cán bộ thuế sẽ thực hiện lựa chọn hóa đơn điện tử khách hàng cung cấp và thực hiện xác thực, nếu đúng thông tin hóa đơn hệ thống sẽ xác nhận là đúng thông tin hóa đơn.