hàng Công thương.
3.2.1 Về bản thõn ngõn hàng.
Để có thể mở rộng việc phát hành và thanh toán thẻ ATM, ngân hàng Công thương cần phải có được các giải pháp mang tính tổng thể, chiến lược dựa trên nguồn lực tự có và nguồn lực có thể huy động được.
- Thứ nhất, giải pháp về nguồn vốn đầu tư cho cơ sở vật chất.
Việc phát triển hệ thống máy ATM cần phải có một khả năng tài chính nhất định. Quy mô vốn tự có đóng vai trũ quyết định đến khả năng đầu tư và tốc độ phát triển công nghệ để hiện đại hoá ngân hàng. Nói chung, các ngân hàng thương mại ở nước ta vốn chủ sở hữu khá khiêm tốn. Hiện vốn điều lệ của NHCT là khoảng 3.300 tỉ đồng, một con số quá nhỏ bé, nên khả năng huy động và đầu tư thấp. Bên cạnh đó nợ quá hạn lại khá cao và chưa được xử lí dứt điểm nên năng lực tài chính cũn nhiều hạn chế. Thực tế, nếu chỉ dựa vào việc cấp thêm vốn của nhà nước thỡ sẽ rất khú khăn. Do vậy, để giải quyết vấn đề vốn, NHCT vừa phải dựa vào nguồn lực sẵn cú của mỡnh, vừa phải huy động được sức mạnh từ tất cả nguồn lực trong xó hội và cả nguồn lực quốc tế như phát hành trái phiếu hoặc vay từ các nguồn tài trợ cú lói suất ưu đói khỏc. Ngoài ra, ngân hàng có thể huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, mở rộng việc cung cấp các dịch vụ tài chính, tín dụng để tăng thêm nguồn thu cho mỡnh… Một giải phỏp khỏc mà Đảng và Nhà nước ta đang khuyến khích thực hịên là cổ phần hóa. Việc cổ phần hoá các ngân hàng thương mại sẽ tạo ra một loại hỡnh doanh nghiệp cú nhiều chủ sở hữu để huy động thêm nguồn lực xó hội trong hoạt động kinh doanh. NHCT cần phải lựa chọn cõn nhắc, tiến hành cổ phần húa tại một thời điểm phù hợp với tình hỡnh thực tế của ngõn hàng.
- Thứ hai, giải phỏp về cụng nghệ và nguồn nhõn lực.
Lĩnh vực thẻ thanh toỏn núi chung và thẻ ATM núi riờng là lĩnh vực rất mới, cơ sở kỹ thuật chủ yếu nhập từ nước ngoài. NHCT cần phải quan tõm tới việc mua thiết bị kĩ thuật, đảm bảo tính chất lượng của nó trong quá trỡnh vận hành sử dụng.
NHCT cú thể tổ chức cỏc hỡnh thức đấu thầu quốc tế để chọn ra được những nhà thầu có đủ trỡnh độ khả năng cung cấp cả về phần cứng cũng như phần mềm theo phương thức trọn gói, chỡa khoỏ trao tay để phát triển nghiệp vụ thẻ. Tuy nhiên, để làm được tốt điều này cũng phải tính đến khả năng tài chính của mỡnh khi quyết định đầu tư. Hơn nữa, việc đầu tư vào công nghệ cần có sự đồng bộ, nghĩa là ngân hàng cần phải đầu tư đồng bộ không chỉ về thiết bị máy ATM mà cũn phải đầu tư đồng bộ với chương trỡnh phần mềm quản lý ATM. Có như vậy mới khai thác được các công nghệ hiện có và mở rộng,cung cấp nhiều tiện ớch của ngõn hàng làm cho việc thanh toán thẻ được bảo đảm an toàn và chớnh xỏc.
Bên cạnh việc đầu tư vào công nghệ, NHCT cũng cần quan tâm đến việc đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp giỏi có trỡnh độ cao để khai thác, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất công nghệ mà mỡnh đó cú. Trong đó chú trọng tăng cường, bổ sung cán bộ trẻ để đáp ứng yêu cầu mới về phát triển về dịch vụ thẻ. Thực tế hiện nay các tài liệu cũng như hoạt động đào tạo về nghiệp vụ thẻ hầu như còn ít, hơn nữa chi phí cho tài liệu và các khóa đào tạo ở nước ngoài là không nhỏ, khó thường xuyên để cập nhật thông tin, nâng cao trình độ cho công nhân viên. Do vậy NHCT cần phải lựa chọn ra một số cán bộ chủ chốt, có năng lực, phẩm chất tốt để cử đi học ở nước ngoài. Những người này sẽ tiếp tục truyền lại cho những cán bộ khác kiến thức mình đã học. Ngoài ra còn phải tổ chức các cuộc hội thảo, chuyên đề; mời các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng về trao đổi kinh nghiệm, truyền thụ kiến thức cho cán bộ; hoặc cử các cán bộ của minh đến tham gia các cuộc hội thảo của các cơ quan tổ chức khác về lĩnh vực ngân hàng tài chính để học hỏi thêm. Hơn nữa, nhiều phần mềm hiện nay phải mua ngoài, giá đắt mà đôi khi chương trình của họ không phù hợp với thực tế nên việc đào tạo một đội ngũ chuyên gia giỏi, tự xây dựng được các phần mềm quản lý là điều rất cần thiết để giảm thiểu chi phí, tăng cường hiệu quả hoạt động của ngân hàng, khai thác và sử dụng tốt hơn công nghệ hiện có.
Theo kết quả thăm dũ cho thấy thị phần của NHCT trờn thị trường thẻ cũn rất hạn chế ( chỉ khoảng 9 – 10 % ). Do vậy ngân hàng cần phải nỗ lực đưa ra các chính sách trong việc phát triển thị phần.
NHCT cần tiếp tục triển khai liên kết hệ thống máy ATM tạo điều kiện phục vụ thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Cùng với việc tăng lượng máy ATM được lắp đặt phải kiểm tra từng vị trí đặt máy đảm bảo các yêu cầu hiệu quả như : thuận tiện cho khách hàng, có sức thu hút, tăng tối đa thời gian giao dịch, đảm bảo an toàn, thống nhất đặc trưng thương hiệu Incombank và khai thác triệt để khả năng quảng cáo hình ảnh thương hiệu trên màn hình chờ của máy cũng như tại các điểm đặt máy.
Ngoài ra, cần làm cho chức năng của máy ATM ngày càng phong phú, đồng thời đa dạng hoá các loại tiền tệ để khuyến khích và tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM và cỏc dịch vụ bổ trợ khỏc. Hiện nay chức năng của hệ thống ATM còn rất đơn giản, mới chỉ dừng ở vấn tin, rút tiền mặt và dùng để thanh toán tiền điện nước, trả lưong cho cán bộ công nhân viên… chưa có các chức năng khác như thanh toán các hoá đơn hàng hóa dịch vụ, sao kê các giao dịch của khách hàng … . Ngõn hàng cần tiếp tục nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có mà hệ thống máy ATM đó thực hiện được như nâng cao độ tín nhiệm trong việc phát hành thẻ cho khách hàng về thời gian, nâng mức rút tiền hàng ngày phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng, chấn chỉnh lắp đặt lại một số máy ATM cho đúng nghĩa hoạt động 24/24, việc kiểm đếm nạp tiền vào máy cần có két đựng tiền bổ sung khi đến kỡ kiểm đếm chỉ cần thay két là máy lại hoạt động ngay. Công tác phát hành thẻ cũng cần phải được thực hiện theo các hỡnh thức phỏt hành ngay và phỏt hành theo kỡ hạn 1, 2 hoặc 3 ngày. Tuỳ theo yêu cầu của khách hàng mà có cách phục vụ chu đáo, tạo tinh thần thoải mái và khích lệ cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Đồng thời khai thác tất cả các lợi thế tiện ích của thẻ C,S,G-card về các ưu điểm: không phí thường niên, giảm hầu hết các phí khi giao dịch tại máy ATM, trả tiền dịch vụ cung ứng qua thẻ, các chính sách khuyến mãi chăm sóc khách hàng đi kèm. Đặc biệt khai thác công nghệ thẻ chip và sử dụng triệt để các
phương thức khuyến mãi, tạo giá trị gia tăng đối với khách hàng tập thể tại các trường đại học, cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức…
Một vấn đề mà không chỉ NHCT mà các ngân hàng thương mại khác cũng cần lưu ý trong việc phỏt hành thẻ là phải ứng dụng cụng nghệ thụng tin sao cho chủ thẻ cú thể thanh toỏn mà khụng nhất thiết phải đến ngân hàng giao dịch, thậm chí chủ thẻ cũng không cần phải đến các máy ATM để thanh toán thẻ. Để làm được điều đó và để đảm bảo vấn đề thanh toán thẻ ATM được tiện lợi nhất thỡ cần cú sự phối hợp giữa hoạt động thanh toỏn thẻ ngõn hàng với công nghệ bưu chính viễn thông. Ví dụ nếu như các hóng điện thoại chế tạo ra những điện thoại di động có những khe để cà những băng từ của thẻ thỡ việc thanh toỏn thẻ ATM sẽ khụng nhất thiết chủ thẻ phải đến tận máy để thực hiện các giao dịch chuyển khoản. Như vậy việc tích hợp với ngành công nghệ bưu chính viễn thông để đưa ra những dịch vụ mới sẽ đem lại cho khách hàng những lợi ích thiết thực khi sử dụng thẻ. Trước mắt là bảo đảm không bị nghẽn mạch đường truyền của hệ thống máy ATM vào giờ cao điểm. Sau là sẽ hấp dẫn được nhiều đối tượng khách hàng, tăng thêm thị phần của mỡnh.
Thẻ ATM có hạn chế là chỉ dùng giao dịch tại các máy rút tiền tự động. NHCT có thể khắc phục hạn chế này bằng cách phát triển mạng lưới thiết bị đầu cuối POS tại các trung tâm thương mại cho phép khách hàng của mỡnh cú thể thanh toỏn tiền hàng húa dịch vụ bằng thẻ ATM.
Trong cơ chế thị trường hiện nay ngân hàng không phải chỉ cung cấp cỏc sản phẩm dịch vụ mà mỡnh cú mà phải quan tõm tỡm hiểu xem dịch vụ nào mà khỏch hàng hiện nay cần. NHCT cần quan tõm đến nhiều đối tượng khách hàng để có thể đưa ra nhiều loại dịch vụ hơn nữa. Để làm được điều này cần có chiến lược khai thỏc thị phần, có mụ hỡnh tổ chức phỏt triển sản phẩm dịch vụ. Nhiệm vụ của họ là khảo sát, nghiên cứu thị trường, marketing, quảng bá, tỡm kiếm nhu cầu khỏch hàng và đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, nhất là dịch vụ mới. Đồng thời qua thực tiễn đúc kết kinh nghiệm, từ đó tiếp tục điều chỉnh, hoàn thiện chất lưọng dịch vụ. Muốn đạt được hiệu quả trong phát triển sản phẩm dịch vụ nhất
thiết phải có đội ngũ tiếp thị, đưa sản phẩm đến khách hàng bằng “mắt thấy tai nghe”. Không chỉ dừng ở việc tìm và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, họ còn phải chủ động đến với khách hàng tạo ra nhu cầu ở khách hàng
3.2.2 Về mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
Hiện nay ngành công nghiệp ngân hàng đang ngày càng trở nên cạnh tranh hơn và các khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận với cỏc thụng tin, lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Trên thị trường thẻ ATM, NHCT đang gặp nhiều đối thủ cạnh tranh về chất lượng, tiện ích sản phẩm dịch vụ; do vậy để giữ được khách hàng một vấn đề cần coi trọng đó là thái độ của nhân viên giao dịch. Họ là người đại diện cho ngân hàng làm cầu nối với khách hàng. Nên trước hết, NHCT cần phải tăng cường tuyên truyền nhận thức đối với cán bộ công nhân viên, những người trực tiếp làm công tác giới thiệu cũng như tham gia vào khâu cung cấp dịch vụ này về việc phục vụ chu đáo, nhanh nhạy. Phương châm phục vụ là “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” được thể hiện bằng tác phong khiêm tốn, nhã nhặn, thân thiện, cởi mở, vui vẻ và dứt khoát. Mỗi cán bộ đều là những tuyên truyền viên tích cực giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Đối với khách hàng công tác thông tin tuyên truyền, vận động cần phải thực hiện sâu rộng hơn nữa. Đội ngũ cán bộ tín dụng phải thực sự là “đại sứ thiện chí”, giới thiệu đến khách hàng và khai thác khép kín tất cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Điều này đồng nghĩa với việc xây dựng cho các cán bộ công nhân viên một “văn hoá ngân hàng Công thương”, ở đó mỗi thành viên đều mong muốn đóng góp công sức trí tụê, và những giá trị có được của mỗi thành viên để thực hiện phương châm “sự thành công của khách hàng là sự thành công của NHCTVN”. 3.2.3 Về mối quan hệ giữa ngân hàng với các ngân hàng khác:
Hệ thống ATM hiện nay vẫn quá tải trong khi rất nhiều máy lại chỉ sử dụng lại chỉ sử dụng cho một đối tượng khách hàng riêng mình. Trong tương lai tất cả các máy này phải được tích hợp và chia sẻ với nhau trong cùng hệ thống, điều này
không chỉ khách hàng được lợi mà các ngân hàng cũng sẽ tiết kiệm được khoản đầu tư không nhỏ cho mình. NHCT đã là thành viên của công ty chuyển mạch quốc gia ( Banknet), đây là cơ sở để kết nối chung hệ thống ATM với các ngân hàng thành viên. Nhưng trước mắt thì hệ thống này chưa đi vào hoạt động. Do đó NHCT cần chủ động liên minh hoạt động với một hay một vài ngân hàng có hệ thống kỹ thuật và trình độ phù hợp, tiềm năng phát triển cao để có thể tận dụng được những lợi thế của ngân hàng đó.