• Quản lý sự mong muốn của khách hàng:
Nói cho khách hàng biết cần phải chờ đợi thêm một thời gian, vì trước khi họ đến bạn đang bận việc. Nếu một trò chơi đã có khách chơi xếp hàng rất dài, đồng hồ tính giờ sẽ hiện thời gian cần phải chờ đợi cho người xếp cuối cùng, và thời gian này thông thường sẽ nhiều hơn 10 phút so với thực tế. Ở nhà hàng cao cấp, nếu bạn gọi thức ăn, nhân viên phục vụ sẽ nói lại với bạn: “Xin mời ông chờ thêm một chút’’. Ở khách sạn, khách hàng sẽ được cho biết: “Phòng của ông 11 giờ sẽ được dọn dẹp xong”.
• Cho họ một lý do:
Nghiên cứu cho biết, con người ta dễ chấp nhận những vấn đề được biết nguyên nhân hơn là những vấn đề không được biết lý do. Ở phòng phục vụ khách hàng của một công ty sản xuất máy in, họ xử lý một vụ kiện của khách hàng như sau:
có một vị khách hàng 3 ngày liên tục gọi điện thoại về công ty phàn nàn về màu sắc do máy in in ra không chuẩn, nhân viên báo cho họ biết nguyên nhân là do thời tiết, ông ta yêu cầu công ty phải cho biết nguyên nhân rõ ràng hơn và bao giờ có thể giải quyết vấn đề cho ông ấy. Nhân viên tiếp tục giải thích nguyên nhân là do không khí xung quanh máy quá ẩm mới xảy ra tình trạng này, nếu ông ta muốn sớm giải quyết vấn đề thì ông ta có thể đi mua thêm một chiếc máy hút ẩm là được. với những loại vấn đề bình thường của khách hàng, bạn đã bao giờ cư xử đơn giản như vậy chưa?
• Khen ngợi sự nhẫn nại của họ:
Nói cho khách hàng biết là ban rất cảm ơn sự hợp tác của họ. Lúc bạn cảm ơn hoặc tán thưởng người khác chính là lúc bạn đã mở được cánh cửa cho sự hợp tác.
3. T ránh những sai lầm
• Hài hước:
Kể cả khi bạn đã dần quen với khách hàng, nhưng trước khi bạn chưa nhìn thấy được kết quả tốt làm cho cả hai bên hài lòng, bạn không nên làm những chuyện khiến người khác thấy buồn cười vì như vậy sẽ làm xấu đi hình ảnh chuyên nghiệp của bạn.
• Bệnh tưởng nhầm ‘’ai cũng đều biết’’:
Có những sự việc đối với bạn có thể là thưởng thức, nhưng không phải ai cũng giống bạn. Có một vị khách hàng đến một cửa hàng bán lẻ muốn trả lại chiếc máy nhắn tin vì nó không hoạt động bình thường. Nhưng khi nhân viên kiểm tra lại máy, phát hiện thấy máy vẫn hoạt động tốt. Thì ra là khách hàng biết bật máy và đọc thông tin rồi, nhưng không biết rằng nếu không có người gửi tin nhắn tới, máy sẽ không hiện ra bất cứ thông tin nào.
• Nói quá lời.
Nhân viên phục vụ phải tránh việc nói quá lời vì nếu nói liên tục thì chuyện gì sẽ xảy ra? Khách hàng bắt đầu hỏi rất nhiều vấn đề, thậm chí hỏi cả những vấn đề mà ngay cả bạn cũng không thể giải thích được nữa, bạn sẽ bị cho rằng là không thông
thạo. Nên chú ý một điều là lúc người khác lắng nghe bạn nói thì tiếp theo đó họ sẽ hỏi lại bạn.
V. NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNH TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
Trong giao tiếp với khách hàng, cần tránh 4 thái độ nào?
• Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng.
• Thái độ lúng túng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bạn không đáng tin cậy.
• Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện. • Thái độ tuỳ tiện, sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn.
Như tác giả Jeffrey Gitomer đã nói : Khi khách hàng tiềm năng hỏi tôi câu hỏi có hoặc không, tôi không bao giờ trả lời thẳng có hoặc không, tôi sẽ cố gắng đưa ra câu trả lời dưới dạng 1 câu hỏi – hoặc đưa ra 1 câu hỏi vào cuối câu trả lời. Điều này giúp tôi đạt được hai mục tiêu trung tâm trong bán hàng.
Hai mục tiêu quan trọng nhất trong quá trình giao tiếp với khách hàng, đó là: • Kiểm sóat được điều mình nói.
• Có thể kết thúc cuộc bán hàng ngay bây giờ
Khi bạn trả lời câu hỏi của khách hàng tiềm năng, hãy tránh hai từ: có và không. Nếu bạn trả lời “có” hoặc “không”, bạn có thể bỏ lỡ cơ hội bán hàng. Hãy phân tích điều này. Khi khách hàng tiềm năng hỏi bạn 1 câu hỏi, đó thường là tín hiệu mua hàng. Bạn sẽ trả lời câu hỏi của khách hàng tiềm năng như thế nào? Là 1 người bán hàng, những kỹ năng cao nhất cần được vận dụng khi khách hàng hỏi hoặc thể hiện sự muốn mua. Thiên hướng đầu tiên của bạn là trả lời câu hỏi theo hướng khẳng định, nếu bạn biết rằng điều đó là đúng, ví dụ:
- “Bạn có màu này không”? Có - “Nó có màu xanh?” Đúng
- “Bạn có thể giao hàng vào thứ Ba không ?” Có - “Bạn có hàng trong kho không?” Có
Tất cả những câu trả lời có trên đây không chỉ sai, mà còn là những câu trả lời làm kéo dài quá trình bán hàng 1 cách không cần thiết. Bạn cũng có khuynh hướng trả lời khách hàng thẳng thắn, ví dụ:
• “Thời gian giao hàng của bạn như thế nào? “ Thường là 2 tuần
• “Tôi phải thông báo với bạn như thế nào?” trong vòng 24 giờ
• “Khi nào mẫu mới được tung ra?” 30 tháng 1
Những câu trả lời trên cũng sai lầm. Hết sức sai lầm. Nguyên tắc là: Sử dụng câu hỏi của khách hàng để củng cố việc bán hàng. Nói cách khác, sau khi bạn bắt được tín hiệu mua hàng của khách hàng, hãy đặt ra 1 câu hỏi ẩn chứa câu trả lời và khẳng định rằng khách hàng muốn mua những gì bạn đang bán. Điều này cũng không phưc tạp như cách tôi nói về nó.Dưới đây là 1 số ví dụ về những câu hỏi củng cố:
• “Bạn có mẫu này không ?” Đây là mẫu ngài muốn? Nếu khách hàng tiềm năng nói vâng, tất cả những gì tôi phải làm là tìm hiểu khi nào họ muốn nhận hàng, và tôi kết thúc.
• “Nó có màu xanh phải không?”Ngài thích chiếc màu canh ?
• “Bạn có thể giao hàng vào thứ Ba không ?” Thức Ba là ngày ngài cần hàng được giao ?
• “Bạn có sẵn hàng trong kho chứ ?” Ngài muốn đựơc giao hàng ngay lập tức phải không?
• “Thời gian giao hàng của bạn trong bao lâu?” Ngài cần giao hàng bao lâu?
• “Tôi phải thông báo với bạn như thế nào?” Ngài thường xuyên nhận đựơc thông báo như thế nào?
• “Một ai đó sẽ có mặt ở đây sau bao lâu?” Ngài muốn người đó có mặt ở đây sau bao lâu?
• “ Khi nào mẫu mới được tung ra?” 30 tháng Một. Nhưng chúng tôi có những khuyến mãi đặc biệt cho việc mua máy copy ngay bây giờ. Hãy chọn cách nào là tốt nhất cho ngài. Thế là công bằng phải không? • “Bạn có danh sách để tham khảo chứ?” Đây là danh sách để ngài tham
khảo. Nếu ngài hết lòng, khi nào chúng ta có thể có hợp đồng đầu tiên?”
Dưới đây là chu trình kỳ diệu:
• Nhận biết những tín hiệu mua hàng là nguyên tắc trong bán hàng
• Để có thể tạo ra đựơc 1 câu hỏi đáp lại (khó hơn nhiều) đòi hỏi sự sáng tạo và luyện tập
• Đưa ra những phản ứng 1 cách mềm mỏng và thẳng thắn là dấu hiệu của 1 người bán hàng bậc thầy
Có bí quyết nào để hình thành câu hỏi và nêu chúng ra 1 cách hòan hảo ? Tất nhiên là có! Và câu trả lời cũng giống như câu hỏi bất tử mà 1 người khách du lịch hỏi người lái taxi ở New York: “ Làm thế nào ông tới được Sảnh Carnegie?” - Luyện tập.
VI. NHỮNG ĐIỀU CẦN CHUẨN BỊ KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG:
Việc tiếp xúc với khách hàng để nhằm mục đích bán hàng trong tương lai là rất quan trọng, vì đó là bước khởi đầu của một thương vụ. Hành vi là cách cư xử mà nhân viên bán hàng thể hiện trước khách hàng. Những hành vi đó quyết định sự phát triển của mối quan hệ sau này giữa hai bên, vì thế cần biểu hiện một cách hiệu quả. Người bán hàng có thể có thái độ rất tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách thể hiện thái độ đó.
Những thông tin gì để tiếp xúc khách hàng
• Nắm tình hình sản xuất, kinh doanh của công ty của mình
• Nắm thông tin về khách hàng, đặc điểm của cơ sở mà mình sẽ tiếp xúc • Nắm đặc điểm sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình sẽ cung cấp cho họ
• Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh
Những điều cần tránh
• Ăn mặc lôi thôi, nhếch nhác, hay phong cách tùy tiện; • Lơ đễnh, suồng sã, thô lỗ, châm chọc hay trịch thượng; • Lười biếng, chậm chạp, cẩu thả hay không cởi mở.
Cơ sở của hành vi tốt khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
• Đối xử với họ bằng sự kính trọng;
• Lịch sự và ăn mặc chỉnh tề (dấu hiệu của sự tự trọng); • Chú ý đến họ ngay lập tức;
• Thể hiện sự thân thiện(nên bao gồm một nụ cười và giao tiếp bằng mắt); • Chào hỏi khách hàng bằng những lời thân thiện và lịch sự.
• Tất cả mọi người đều phải chào khách hàng khi gặp họ.
• Những cử chỉ chúng ta thể hiện cũng quan trọng như những gì chúng ta nói.
Cách xử lý cơ bản trong giao tiếp khách hàng
• Qua điện thoại
Về mặt tâm lý, khách hàng thường tỏ ra dị ứng với những người bán hàng. Họ sợ bị làm phiền, vì e rằng người bán hàng sẽ nói nhiều, nói dài, và họ sẽ mất thời gian tiếp chuyện. Hơn nữa, khách hàng thường tỏ ra nghi ngờ dè dặt với những lời chiêu dụ của người bán hàng, do đó, họ muốn kết thúc nhanh cuộc nói chuyện.
Vậy bạn phải làm gì? Cần phải chuẩn bị tinh thần sẵn sàng. Khi tiếp cận được, bạn cần có lời chào và giới thiệu thật ấn tượng. Muốn vậy, bạn cần chuẩn bị trước nội dung cuộc nói chuyện sao cho thật ngắn gọn, xúc tích. Bạn không nên để lại tin nhắn, lời nhắn, vì không gây ấn tượng. Vì vậy, bạn cần xem xét chọn thời gian gọi thích hợp.
• Gặp trực tiếp
Về mặt tâm lý, khách hàng có thể bối rối lúc đầu, tỏ ra nghi ngờ, dè dặt có tâm lý phòng bị, không muốn lắng nghe, muốn lảng tránh, không muốn chia sẻ tiếp
Bạn làm gì? Hãy tiếp cận với thái độ nhẹ nhàng, lịch sự tạo cho khách hàng cảm xúc tình cờ. Cần vận dụng hoàn cảnh để gợi ý tiếp chuyện, không nên đề cập giới thiệu sản phẩm khi chưa phá hàng rào. Ngòai ra, bạn không nên thiết lập cuộc hẹn chính xác trong lần gặp đầu tiên.
VII. NHỮNG ĐIỀU CẦN BIẾT KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG NƯỚC NGOÀI:
Mỗi dân tộc có nền văn hóa và đặc điểm riêng của mình. Trong giao tiếp quốc tế, mỗi người ít nhiều đều mang “tính đại diện”cho đất nước, địa phương hay đơn vị mình, do đó mọi lời nói, cử chỉ, hành động đều cần phải cân nhắc kỹ, thận trọng để tránh hiểu lầm. Có những chuyện tưởng chừng như lặt vặt, nhưng nếu ứng xử không thích hợp, có thể để lại ấn tượng không tốt, thiếu hữu nghị, ảnh hưởng đến mục đích chính của cuộc giao tiếp. Và sau đây là những điều cần biết khi giao tiếp với khách hàng nước ngoài.
1. Một số cách ứng xử, giao tiếp thông thường trong giao tiếp quốc tế
• Bắt tay
- Tư thế: bình đẳng, nét mặt vui tươi, chìa tay phải và nhìn thẳng vào mặt nhau; không bắt tay chéo, không bắt tay người này mà nhìn người khác, không ngậm thuốc lá, không đút tay trái vào túi quần, không mang găng tay.
- Biểu thị tình cảm đúng mức: giữa nam giới với nhau, nên nắm cả bàn tay, siết chặt, giữ ít lâu. Giữa nam giới và nữ giới thì người phụ nữ có thể chỉ nắm hờ, nam giới không nên siết quá mạnh.
- Thứ tự bắt tay: Chủ nhà giơ tay trước để bắt tay tất cả khách.
Người đứng sau chủ động giơ tay trước để bắt tay khách. Cấp trên, người lớn tuổi chủ động giơ tay trước. Cấp dưới, người trẻ tuổi chỉ khẽ cúi đầu trước để tỏ lòng kính trọng. Nam giới gặp đôi vợ chồng thì bắt tay người vợ trước, người chồng sau.
• Trao danh thiếp:
Được sử dụng rộng rãi trong giao tiếp đời thường cùng như trong quan hệ chính thức để tự giới thiệu và làm quen với nhau. Danh thiếp cần chứa đựng đầy đủ những thông tin cần thiết, không nên rườm rà, cầu kỳ.
Cần có thái độ trang trọng khi trao đổi danh thiếp cho nhau, trao nhận bằng hai tay.
Người cương vị thấp hoặc trẻ tuổi cần trao danh thiếp trước cho người có cương vị cao hơn hoặc nhiều tuổi hơn.
Khi được trao danh thiếp cần trao đáp lại, nếu không có nên xin lỗi và giải thích lý do.
Chú ý khi nhận danh thiếp của khách, không nên bỏ túi ngay, cần đọc và hỏi cách phát âm tên của khách cho đúng (để chứng tỏ sự quan tâm).
• Cách xưng hô
Phải gọi đúng tên họ, địa vị xã hội của khách. Phải nhớ tên khách, tránh gọi “trổng”. Khi giới thiệu chính thức cần kèm theo hàm, vị. Chỗ thân tình có thể gọi nhau bằng tên riêng. Đối với những người mới gặp nhau lần đầu thì gọi bằng ông, bà, cô (Mr/Mrs/Miss). Trường hợp không chắc một phụ nữ có chồng hay không thì gọi bằng Ms.
• Giao tiếp bằng lời nói:
- Ăn nói lịch sự, không khúm núm, không tự cao. “Cảm ơn”, “xin phép”, “xin lỗi” là những lời nói không bao giờ thừa. Nói vừa nghe, khen chê phải thích hợp. Không nên nói nhiều về mình nếu không được yêu cầu. Không nên chủ động hỏi đời tư của khách, nhất là đối với phụ nữ (tuổi tác, hôn nhân, gia đình, lương bổng, doanh thu…)
• Giao tiếp bằng cử chỉ
Nét mặt :
- Nét mặt bao giờ cũng nên vui tươi ngay cả trong trường hợp mình có chuyện riêng đáng buồn hoặc có chuyện gì không hài lòng về khách.
- Nên cười đúng chỗ, đúng lúc, đúng mức khi có chuyện thật sự đáng cười; - Nét mặt tỏ ra thông cảm trước mọi khó khăn của khách mà mình biết được.
- Đôi mắt còn được gọi là “cửa sổ tâm hồn”, có thể giúp các bên đối tác nhìn sâu vào phía trong tâm hồn, những suy nghĩ của nhau:
- Khi nói, nên thỉnh thoảng nhìn vào mặt người nghe để thăm dò phản ứng đối với vấn đề mình đang nói, tránh gầm mặt xuống đất, xuống bàn hoặc ngó nơi khác;
- Đối với những vấn đề tế nhị, nhạy cảm, tránh nhìn chằm chằm vào mặt người nghe làm họ ái ngại, mất tự nhiên;
- Khi cần khống chế và tác động vào đối phương thì cần nhìn thẳng vào mắt họ.
Cử chỉ của tay, chân
- Tay: Khi nói cần có điệu bộ thích hợp để thêm phần sinh động và linh hoạt, tuy nhiên, cũng không nên có quá nhiều điệu bộ. Việc dùng ngón tay trỏ chỉ thẳng vào mặt người nghe là điều hết sức mất lịch sự. Cần tránh những cử chỉ như: nhổ râu, thọc tay vào mũi, ngoáy tai… khi nói chuyện với khách
- Chân: Dáng đi khoan thai, đừng đi chân “chữ bát”, tay cà bơi, trông khó coi, mất tư thế. Khi ngồi không rung đùi. Không đứng chàng hảng hoặc hai tay chống nạnh khi nói chuyện.
2. Một số lưu ý trong giao tiếp với khách nước ngoài :
Thái độ của chúng ta khi tiếp xúc với người nước ngoài cần chân thành, tự nhiên, không khách khí, nhưng cũng nên tránh tùy tiện, xuề xòa để khách có thể hiểu lầm là ta coi thường họ. Người khách nước ngoài nào khi tiếp xúc với ta lần đầu, cũng