II. Nhận xet chung về thực trạng thu hỳt khỏch của Khỏch sạn
2. Tồn tại của Khỏch sạn
- Về cơ sở vật chất: Khỏch sạn đó đi vào hoạt động hơn 10 năm nờn cơ sở vật chất khụng cũn được như lỳc đầu và khụng phự hợp với nhu cầu khỏch quan trong kinh doanh du lịch hiện nay, điều này sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đặc biệt là trang thiết bị nội thất trong phũng khụng cũn phự hợp với thời gian.... Để đảm bảo hoạt động kinh doanh, Khỏch sạn nờn tu sửa và thay thế. - Về việc thu hỳt khỏch đến lưu trỳ: Chỳ trọng hơn nữa trong cụng việc
với cụng việc được giao...
- Hình ảnh của Khách sạn trong con mắt của khách du lịch quốc tế cha thực sự hấp dẫn.
- Chính sách khuếch trơng quảng cáo về Khách sạn cha toàn diện và cha thực sự lôi cuốn du khách.
- Các chính sách marketing hỗn hợp nh: Chính sách giá, chính sách sản phẩm cha đem lại hiệu quả nh Khách sạn mong muốn.
- Trình độ nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ của công nhân viên trong Khách sạn cha cao, đặc biệt hiện nay Khách sạn còn đang thiếu nguồn lao động có trình độ chuyên môn.
- Các dịch vụ bổ sung cha phong phú để đáp ứng đợc hoàn toàn nhu cầu của khách.
- Chất lợng dịch vụ của Khách sạn tuy đã đợc nâng cao, song các sản phẩm, dịch vụ vẫn cha phong phú và đa dạng để đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng.
- Do Khách sạn nằm trong khu phố cổ nên diện tích có phần hạn chế. Vì vậy Khách sạn cha có nhà để xe, đây cũng là trở ngại rất lớn cho khách hàng.
Đó là những yếu tố còn tồn tại về Khách sạn, dẫn đến hình ảnh của Khách sạn trong mắt các du khách quốc tế cha thực sự là lựa chọn số một.
tại khách sạn Camellia 4.
1. Đa dạng hóa sản phẩm và bổ sung những sản phẩm phụ
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nh hiện nay, Khách sạn vẫn luôn cần phải cải tiến sản phẩm, dịch vụ của mình. Việc đa dạng và đổi mới sản phẩm đ- ợc thực hiện thông qua việc đa ra thị trờng những sản phẩm mới, mang tính độc đáo, cải tiến một phần sản phẩm hiện có để tăng sức mua, tăng khối lợng tiêu thụ, củng cố và mở rộng thị trờng nhờ mở rộng khả năng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách. Để làm tốt điều này, Khách sạn cần có kinh nghiệm trong việc tổ chức quản lý các dịch vụ cũng nh khả năng về tài chính để tổ chức phục vụ cho tốt.
Đa dạng hóa hạng, loại phòng ở tơng ứng với các mức giá khác nhau tạo điều kiện dễ dàng cho việc lựa chọn của khách. Hiện nay Khách sạn cũng đã có nhiều mức giá phòng khác nhau, đây cũng là một thế mạnh của Khách sạn. Tuy nhiên, để thu hút ngày càng đông những khách hàng có khả năng thanh toán cao ở các thị trờng Châu Âu, Châu Mỹ và các nớc phát triển Châu á, Khách sạn nên đầu t nâng cao tỷ lệ phòng Superior và Deluxe. Đối với buồng Standard, nên bổ sung một số dịch vụ (ngoài những dịch vụ sẵn có) nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách nh đặt thêm một số tờ tạp chí, dao cạo râu.
2. áp dụng chính sách giá phân biệt
Do sự thay đổi nhanh chóng trên thị trờng nên buộc Khách sạn phải lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động kinh doanh của mình. Để làm đợc điều này, Khách sạn cần phải có chính sách về giá phân biệt, cụ thể:
- áp dụng mức giá hai mùa khác nhau: Mùa thấp điểm thì giá phòng khách có thể thấp hơn so với mùa cao điểm 5USD/ phòng. Điều này sẽ có sức thu hút đáng kể đối với tất cả khách du lịch.
múa rối nớc, vé vào thăm các bảo tàng, Văn Miếu,...
- Đối với khách quen, khách truyền thống cũng cần có mức giá u đãi hoặc kèm theo quà tặng.
- áp dụng giá u đãi đối với các hãng du lịch lữ hành, các đại lý du lịch; Tùy theo khách hàng, Khách sạn có thể giảm giá hoặc nâng cao chất lợng dịch vụ, bổ sung dịch vụ để làm hài lòng khách nhằm tăng hiệu quả kinh tế. Mặt khác, giảm giá để cạnh tranh không có nghĩa là giảm giá chấp nhận thua lỗ và mất đi uy tín, hình ảnh của Khách sạn trong tâm trí của khách hàng.
3. Sử dụng các kênh phân phối đa dạng:
Để đa sản phẩm của Khách sạn đến khách hàng thì không thể thiếu một khâu quan trọng, đó là phân phối.
Các kênh phân phối mà Khách sạn sử dụng là phân phối trực tiếp đến khách hàng, phân phối gián tiếp qua các đại lý du lịch, hãng du lịch lữ hành Việt Nam, các tour du lịch.
- Có quan hệ tốt với các khách sạn khác trong khu vực nh: Santa Hotel, Eden Hotel, Chains First Hotel,... để họ có thể giới thiệu khách khi khách sạn họ đã kín phòng.
- Tạo mối quan hệ tốt với các đại lý, hãng du lịch lữ hành, các tour du lịch trên cả nớc nh: Handspan Travel, Vietnam Open Tour, Discovery Indochine,... để họ đặt phòng tại Khách sạn.
- Tạo mối quan hệ hoặc liên kết với các đại lý, công ty du lịch nớc ngoài nhằm mở rộng quy mô thị trờng. Đặc biệt Khách sạn cần phải hợp tác với công ty liên doanh Buffalo Tours, đây là một công ty liên doanh có văn phòng đại diện ở: Thái Lan, Singapor, Trung Quốc, Lào. - Lựa chọn kênh phân phối có chọn lọc để đảm bảo lợi nhuận của
tiêu thu hút khách đến Khách sạn. - Xúc tiến bán:
+ Có u đãi cho ngời đặt phòng nh trả tiền hoa hồng thỏa đáng hoặc quà tặng hấp dẫn nếu khách lu trú dài ngày. Điều này sẽ giúp Khách sạn thu hút đợc nhiều phòng hơn.
+ Có chính sách khuyến mại đối với khách quen, khách truyền thống bằng cách giảm giá phòng 5USD/đêm.
+ Hợp tác với các hãng du lịch lữ hành, các đại lý du lịch, các tour du lịch trong và ngoài nớc để họ bán phòng cho Khách sạn.
- Quảng cáo:
+ Tham gia các hội chợ trong và ngoài nớc để gây dựng thơng hiệu, hình ảnh của Khách sạn trong tâm trí khách hàng.
+ Sử dụng tập gấp để giới thiệu chung nhất toàn cảnh của Khách sạn. + Quảng cáo qua internet, fax, th, tạp chí.
+ Quảng cáo thông qua các công ty lữ hành, các đại lý, tour du lịch bằng cách đặt các áp phích, các tờ hớng dẫn, các tấm ảnh của Khách sạn tại các công ty, đại lý du lịch: Discovery Indochina, ODC Tour, Sinh Cafe.
+ In hình, logo của Khách sạn trên bản đồ du lịch. - Ngân quỹ.
Để làm một chơng trình xúc tiến quảng cáo của Khách sạn thì cần một ngân quỹ không phải nhỏ. Khách sạn nên trích từ thu nhập hàng năm để lập quỹ riêng cho hoạt động này.
5. Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên.
Để đảm bảo và nâng cao chất lợng của dịch vụ trong Khách sạn thì chất l- ợng đội ngũ nhân viên là rất quan trọng. Vậy muốn nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên cần phải:
- Ngay từ đầu khi tuyển chọn nhân viên, cần phải lựa chọn cẩn thận về trình độ tiếng Anh để có thể nghe, nói, đọc và viết đợc; đặc biệt
nghề, trung cấp, cao đẳng hoặc đại học, hình thức đối với nam có chiều cao từ 1,68m và nữ 1,60m trở lên, thái độ phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu Khách sạn.
- Nhân viên nhà hàng, Khách sạn cần phải tuyển thêm những nhân viên biết pha nhiều loại đồ uống khác nhau để tạo nên nét đặc biệt của Khách sạn.
- Đối với nhân viên lễ tân và nhân viên bán tour du lịch, ngoài trình độ ngoại ngữ còn phải có kiến thức về địa lý và lịch sử. Ngoài ra phải luôn luôn tơi còi khi tiếp khách.
- Thờng xuyên đào tạo bồi dỡng thêm cho nhân viên về chuyên môn và ngoại ngữ nh học thêm tiếng Pháp hoặc tiếng Trung.
- Tạo môi trờng làm việc thuận lợi cho nhân viên, xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt trong các nhân viên, giúp đỡ nhau hoàn thành công việc, xây dựng thời gian làm việc linh hoạt nh thay đổi ca làm việc từng tuần một.
- Thể hiện sự quan tâm đến đời sống nhân viên để khích lệ họ làm việc cả về vật chất và tinh thần nh đóng bảo hiểm, thăm hỏi và chăm sóc sức khỏe khi ốm đau.
- Các cán bộ quản lý cần đợc bồi dỡng thêm về kiến thức xã hội để đảm bảo các nghiệp vụ.
- Cần đào tạo nhân viên marketing cho Khách sạn bởi vì hiện nay Khách sạn không có phòng marketing riêng biệt.
- Củng cố mối quan hệ với khách hàng trung thành, các công ty lữ hành, các đại lý du lịch, các tour du lịch bằng chính sách trả tiền hoa hồng thỏa đáng, nếu khách lu trú dài ngày có thể tăng thêm mức tiền hoa hồng.
Việt Nam đó gia nhập WTO năm 2007, mở ra rất nhiều cơ hội để phỏt triển nền kinh tế văn hoỏ, xó hội.... Ngành du lịch Việt Nam đang đứng trước vận hội mới, vị thế của Việt Nam sẽ được nõng lờn, sõn chơi được mở rộng, luật chơi cũng rừ ràng. Điều đú làm cho tớnh cạnh tranh trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch ngày một khốc liệt. Vỡ vậy, Khỏch sạn muốn tồn tại và phỏt triển được cần cú những chớnh sỏch và khả năng thu hỳt khỏch tốt hơn trong tương lai,...
Qua hai thỏng thực tập tại Khỏch sạn, được sự giỳp đỡ chỉ bảo tận tỡnh của cỏn bộ cụng nhõn viờn, em đó hoàn thành bỏo cỏo thực tập. Qua phõn tớch, đỏnh giỏ em hy vọng rằng bài viết này sẽ giỳp cho chỳng ta hiểu thờm phần nào về thực trạng thu hỳt khỏch của Khỏch sạn, từ đú tỡm ra được biện phỏp thu hỳt khỏch đến lưu trỳ lõu hơn nữa.
Do điều kiện thời gian cú hạn nờn bỏo cỏo chỉ đề cập đến những vấn đề cơ bản và chắc chắn sẽ khụng trỏnh khỏi những thiếu sút. Em rất mong nhận được sự thụng cảm gúp ý, chỉ bảo của cỏc thầy cụ cựng toàn bộ cỏn bộ cụng nhõn viờn của Khỏch sạn.
Em xin chõn thành cảm ơn Thạc sĩ Đỗ Quốc Bỡnh cựng toàn bộ cỏn bộ cụng nhõn viờn Khỏch sạn đó nhiệt tỡnh giỳp đỡ em trong suốt quỏ trỡnh viết bỏo cỏo để em cú thể làm tốt luận văn tốt nghiệp.
Hà nội, ngày 01 thỏng 10 năm 2008 Sinh viờn
tàI liệu tham khảo
1. Đề cương bài giảng phõn tớch hoạt động sản xuất kinh doanh, Thạc sĩ Đỗ Quốc Bỡnh.
2. Giáo trình Khoa học quản lý.
Ks.Ths. Phạm Quang Lê - Trờng Đại học Quản lý Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội.
3. Giáo trình Kinh tế doanh nghiệp
Phạm Công Đoàn – Trờng Đại học Thơng mại
4. Giáo trình Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, Đại học Kinh tế Quốc dân.
5. Giáo trình Marketing - Đại học Quản lý và Công nghệ Hà Nội
6. Giáo trình Quản lý khách sạn – Trờng Đào tạo Nghiệp vụ Du lịch Sài Gòn 7. Website Vietnamnet.net.
8. Website Baothuongmai.com.vn
9. Bỏo cỏo kết quả hoạt động kinh doanh của khỏch sạn qua cỏc năm 2005, 2006, 2007.
Trang
Lời mở đầu ... ..1
Chương I: Giới thiệu chung về Khỏch sạn Camellia 4 ... .. 2
I. Giới thiệu chung về Cụng ty TNHH Hoàng Nam ... .. 2
1. Sơ lược quỏ trỡnh phỏt triển của Cụng ty ... .. 2
2. Bộ mỏy tổ chức quản lý của doanh nghiệp ... .. 2
2.1 Giỏm đốc……… 2 2.2 Phú Giỏm đốc tài chớnh ……… ... 3 2.3 Phú Giỏm đốc nhõn sự ………... 3 2.4 Phũng Tài chớnh - Kế toỏn …..……… ...3 2.5 Phũng Tổ chức – Hành chớnh ………. ...4 2.6 Cỏc bộ phận trong Khỏch sạn ……… …4 3. Quy trỡnh phục vụ khỏch của Khỏch sạn ………. …6 a. Quy trỡnh nhận đặt phũng của Khỏch sạn ……….6
b. Quy trỡnh đún tiếp và đăng ký Khỏch sạn ………... …8
c. Quy trỡnh phục vụ khỏch trong thời gian khỏch lưu trỳ tại Khỏch sạn …… ..11
d. Quy trỡnh phục vụ khi khỏch trả phũng, thanh toỏn và tiễn khỏch ………... .12
4.Cơ sở vật chất của Khỏch sạn ……… .13
4.1 Bộ phận đún tiếp ………...13
4.2 Bộ phận lưu trỳ ………... 13
II. Cỏc nguồn lực của doanh nghiệp ……… 14
1. Vốn kinh doanh ……….. 14
2. Lao động ……….. 16
III. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (2005-2007)……… 18
Chương II : Thực trạng thu hỳt khỏch của Khỏch sạn ……… 20
I. Thực trạng thu hỳt khỏch của Khỏch sạn ……….. .20
1. Tỡnh hỡnh hoạt động kinh doanh của Khỏch sạn ………20
2. Thực trạng thu hỳt khỏch của Khỏch sạn ……….. 25
2.1 Phương hướng chung ……… . .25
2.2 Mục tiờu và nhiệm vụ ……….. 27
II. Nhận xet chung về thực trạng thu hỳt khỏch của Khỏch sạn ……… 30
1. Kết quả đạt được ……… 30
2. Tồn tại của Khỏch sạn ……… 31
Kết luận ………. 37 Tài liệu tham khảo ……….. ...38 Mục lục ………...39