4. Kết cấu của luận văn
1.3. Chất lƣợng cho vaytiêu dùng của Ngân hàng Thƣơng mại
1.3.1. Quan điểm về chất lượng cho vay tiêu dùng
Chất lƣợng cho vay tiêu dùng phản ánh kết quả của cho vay tiêu dùng. Chất lƣợng cho vay tiêu dùng đƣợc xác định bằng một tổng thể các tiêu chí cụ thể. Nhƣ ta đã biết, mỗi khoản cho vay tiêu dùng của NHTM khi đƣợc tài trợ ra nền kinh tế
đều thu hút sự quan tâm của các bên, cụ thể là Khách hàng – Ngƣời đi vay, Ngân hàng – Ngƣời cho vay, và bên thứ ba là các cơ quan Nhà nƣớc có thẩm quyền. Do đó chất lƣợng cho vay tiêu dùng sẽ đƣợc xem xét từ nhiều phía theo các tiêu chí của mỗi bên.
Thứ nhất, xét từ giác độ khách hàng: Thuật ngữ “chất lƣợng” đã đƣợc sử
dụng từ lâu để mô tả các thuộc tính nhƣ đẹp, tốt của sản phẩm. Chất lƣợng có đặc điểm là:
- Mang tính chủ quan
- Không có chuẩn mực cụ thể
- Thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng - Không đồng nghĩa với “sự hoàn hảo”
Chất lƣợng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nên sản phẩm dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù ngân hàng có đầu tƣ vào sản phẩm ấy nhiều thế nào đi nữa. Các khoản cho vay đƣợc khách hàng đánh giá là có chất lƣợng khi thoả mãn yêu cầu hợp lý của cá nhân vay với lãi suất hợp lý, thủ tục đơn giản đảm bảo thu hút khách hàng nhƣng vẫn tuân thủ đúng những quy định của tín dụng, phù hợp với tốc độ phát triển của nền kinh tế xã hội, góp phần lành mạnh tài chính ngân hàng, cải thiện hoạt động sản xuất kinh doanh và duy trì sự tồn tại và phát triển cuả ngân hàng.
Thứ hai, xét từ giác độ ngân hàng: Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh tranh nào, ngân hàng muốn đứng vững trên thị trƣờng thì việc quan tâm đến chất lƣợng là điều tất yếu, vì khi chất lƣợng đƣợc bảo đảm mới đáp ứng yêu cầu ngày càng cao cuả khách hàng, đồng thời giúp cho ngân hàng nâng cao thị phần.
Đối với các ngân hàng, chất lƣợng cho vay tiêu dùng đƣợc thể hiện trên hai phƣơng diện an toàn và sinh lợi. Cụ thể, chất lƣợng cho vay tiêu dùng đƣợc thể hiện ở chỉ tiêu lợi nhuận cao và gia tăng, mức dƣ nợ tăng, tỷ lệ nợ quá hạn hợp lý, đảm bảo cơ cấu nguồn vốn, có liên quan chặt chẽ đến việc gia tăng về quy mô, đối tƣợng cho vay, sự thay đổi theo hƣớng tích cực trong cơ cấu các sản phẩm cho vay tiêu dùng đang cung cấp. Đồng thời, chất lƣợng cho vay tiêu dùng còn đƣợc thể hiện khi
vốn vay đƣợc khách hàng sử dụng hiệu quả, đúng mục đích, tạo ra số tiền lớn hơn, thông qua đó ngân hàng thu hồi đƣợc gốc và lãi.
Có thể khẳng định các lợi ích mà cho vay tiêu dùng mang lại, thì việc nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng là việc làm quan trọng và cần thiết của ngân hàng.
Thứ ba, xét từ giác độ nền kinh tế xã hội: Chất lƣợng cho vay tiêu dùng của
các ngân hàng thƣơng mại không chỉ đƣợc xem xét trên giác độ hai bên trực tiếp tham gia là ngân hàng và khách hàng, mà chất lƣợng cho vay tiêu dùng còn đƣợc xem xét dƣới giác độ kinh tế - xã hội thể hiệnở sự đóng góp vào sự phát triển chung của xã hội. Chất lƣợng cho vay tiêu dùng khi đó đƣợc xem xét qua các chỉ tiêu nhƣ: Hoạt động cho vay tiêu dùng đó đóng góp ra sao vào việc thúc đẩy sản xuất kinh doanh, lƣu thông hàng hóa, chuyển dịch cơ cấu kinh tế, từ đó đã góp phần vào việc giải quyết vấn đề công ăn việc làm, nâng cao mức sống cho dân cƣ nhƣ thế nào?
Nhƣ vậy, có thể rút ra:
Chất lƣợng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mại thể hiện ở sự tăng trƣởng mở rộng về qui mô nhƣng vẫn đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động cho vay của ngân hàng, sự đóng góp của hoạt động đó đối với nền kinh tế - xã hội và là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Khách hàng vay vốn phải sử dụng đúng mục đích. Điều đó giúp các khách hàng vừa thỏa mãn đƣợc nhu cầu về tiêu dùng thông qua sự tài trợ của ngân hàng và đồng thời giúp các ngân hàng tăng khả năng thu hồi nợ, đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng.
1.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh chấtlượng cho vay tiêu dùng
Để đánh giá chất lƣợng của hoạt động cho vay tiêu dùng đứng trên góc độ của ngân hàng, có thể sử dụng nhiều chỉ tiêu khác nhau, trong đó có 2 nhóm chỉ tiêu chính:
Nhóm chỉ tiêu định lượng:Nhóm chỉ tiêu này dùng để đánh giá chất lƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng thông qua việc tính toán các chỉ tiêu cụ thể, phân tích biến động của các chỉ tiêu qua các năm, từ đó đƣa ra nhận xét, đánh giá về chất lƣợng của hoạt động. Việc đánh giá chất lƣợng cho vay tiêu dùng phải là sự đánh giá tổng hợp của các chỉ tiêu.
Nhóm chỉ tiêu định tính:Nhóm chỉ tiêu này dùng để đánh giá các yếu tố không lƣợng hóa đƣợc nhƣ mức độ hài lòng của khách hàng, lợi thế cạnh tranh của sản phẩm trên thị trƣờng, khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng.
1.3.2.1. Các chỉ tiêu định lượng đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng của
Ngân hàng thương mại
* Doanh số cho vay tiêu dùng
Doanh số cho vay tiêu dùng là tổng số tiền mà ngân hàng đã cho vay ra trong kỳ (tính cho ngày, tháng, quý, năm) nhằm mục đích tiêu dùng. Đây là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh quy mô cho vay tiêu dùng của ngân hàng qua các thời kỳ.
Mặt khác doanh số cho vay tiêu dùng thể hiện quy mô tuyệt đối của hoạt động tín dụng của ngân hàng, còn tốc độ tăng doanh số thể hiện khả năng mở rộng quy mô cho vay qua các thời kỳ. Doanh số cho vay tiêu dùng lớn và tốc độ tăng nhanh cho thấy khả năng mở rộng tín dụng cho vay tiêu dùng của ngân hàng là rất tốt. Tuy nhiên, chỉ tiêu này chƣa đủ để khẳng định chung về chất lƣợng cho vay tiêu dùng mà cần phải kết hợp với các chỉ tiêu khác.
* Tổng dư nợ cho vay tiêu dùng
Dƣ nợ cho vay tiêu dùng là số tiền mà khách hàng còn nợ ngân hàng tại một thời điểm, nó phản ánh lƣợng tiền mà ngân hàng chƣa thu hồi đƣợc từ các khoản cho vay tiêu dùng.
Sự phát triển của dƣ nợ cho vay tiêu dùng có thể đƣợc phản ánh theo số tuyệt đối hoặc tƣơng đối. Mức tăng tuyệt đối là sự gia tăng của dƣ nợ cho vay theo thời gian, thƣờng lấy chỉ tiêu dƣ nợ vào thời điểm cuối mỗi năm. Dƣ nợ cho vay càng tăng từ năm này qua năm khác, phản ánh sự phát triển về lƣợng của cho vay tiêu dùng.
Dƣ nợ cho vay tiêu dùng = Dƣ nợ cho vaytiêu dùng kì trƣớc + Doanh số cho vay tiêu dùng trong kì – Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng trong kì
Đây là chỉ tiêu tƣơng đối phản ánh quy mô các món vay tiêu dùng trong tổng số các món vay đƣợc ngân hàng giải ngân. Sự tăng trƣởng của chỉ tiêu này cho ta thấy chất lƣợng của cho vay tiêu dùng. Khi tỷ lệ này càng cao đồng nghĩa với chất lƣợng cho vay tiêu dùng cũng đƣợc nâng lên. Tỷ trọng dƣ nợ cho vay tiêu dùng đƣợc xác định nhƣ sau:
Tỷ trọng dƣ nợ cho vay
tiêu dùng =
Dƣ nợ cho vay tiêu dùng Tổng dƣ nợ cho vay của ngân hàng
* Lợi nhuận cho vay tiêu dùng
Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp nhất phản ánh sự phát triển cho vay tiêu dùng trong NHTM. Lợi nhuận của hoạt động tín dụng tiêu dùng đƣợc tính bằng cách lấy doanh thu trừ đi chi phí. Doanh thu đƣợc hiểu là tổng số tiền thu về từ việc cho vay, chủ yếu là lãi cho vay. Chi phí đƣợc hiểu là toàn bộ hao phí mà ngân hàng phải bỏ ra để thực hiện hoạt động cho vay đó: tiền lãi vốn huy động, chi phí quản lý… Lợi nhuận này càng cao chứng tỏ hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng phát triển cả về số lƣợng và chất lƣợng. Tuy nhiên ngoài xem xét sự tăng trƣởng theo thời gian của chỉ tiêu lợi nhuận, còn phải đánh giá tỉ trọng đóng góp từ hoạt động cho vay tiêu dùng vào lợi nhuận của cả ngân hàng. Từ đó có thể phân tích đƣợc vai trò quan trọng của việc phát triển cho vay tiêu dùng đối với NHTM.
Phát triển cho vay tiêu dùng có thể trong ngắn hạn không vì mục đích lợi nhuận nhƣ giữ thị trƣờng, tăng cạnh tranh nhƣng trong dài hạn nó phải mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, một lợi nhuận cao là minh chứng rõ ràng nhất để đánh giá sự mở rộng về số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng của hoạt động cho vay tiêu dùng trong NHTM.
* Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng
Nợ quá hạn là khoản nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ gốc hoặc lãi đã quá hạn thanh toán theo cam kết tại Khế ƣớc cho vay trong Hợp đồng tín dụng.
Tỷ lệ nợ quá hạn cho ta biết tỷ trọng các khoản cho vay đã quá hạn trả cả gốc và lãi trên tổng số dƣ nợ của ngân hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn là yếu tố quan trọng phản
ánh chất lƣợng của các khoản cho vay của ngân hàng. Đối với ngân hàng, tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thì nguy cơ tiềm ẩn đối với ngân hàng là càng lớn. Dù vậy, chỉ tiêu nợ quá hạn là chỉ tiêu mang tính thời điểm, không mang tính thời kỳ nên phản ánh chƣa chính xác và đầy đủ độ an toàn của các khoản vay.
Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu trên tổng dƣ nợ cho vay tiêu dùng =
Nợ quá hạn, nợ xấu cho vay tiêu dùng Tổng dƣ nợ cho vay tiêu dùng
* Tỷ lệ dư nợ có tài sản đảm bảo trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng
Tài sản đảm bảo là một phần không thể thiếu của khoản vay. Món vay nào có tài sản đảm bảo càng lớn so với số tiền vay thì ngân hàng càng yên tâm về khả năng thu nợ của khoản vay đó.
Tỷ lệ dƣ nợ có tài sản đảm bảo trên tổng dƣ nợ cho vay tiêu dùng càng cao là cơ sở để đảm khả năng thu hồi vốn của ngân hàng. Trên thực tế, trong trƣờng hợp nếu nhƣ tỷ lệ các món vay không đƣợc hoàn trả đúng hạn cao thì việc các món vay có tài sản đảm bảo sẽ giúp các ngân hàng hạn chế và giảm thiểu đƣợc mức độ rủi ro của các khoản vay này, khi đó sẽ nâng cao đƣợc chất lƣợng cho vay của ngân hàng.
Tỷ lệ nợ có TSBĐ trên tổng
dƣ nợ cho vay tiêu dùng =
Nợ cho vay tiêu dùng có TSBĐ Tổng dƣ nợ cho vay tiêu dùng
* Tỷ lệ sử dụng vốn sai mục đích
Chỉ tiêu này cho chúng ta biết đƣợc trong tổng số khoản cho vay tiêu dùng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đã bị sử dụng sai mục đích là bao nhiêu, từ đó sẽ thấy đƣợc phần nào khả năng quản lý của ngân hàng đối với các khoản cho vay tiêu dùng. Tỷ lệ này tất nhiên còn phụ thuộc rất nhiều vào đạo đức của ngƣời vay, nhƣng nó cũng phản ánh rất lớn khả năng quản lý quá trình sử dụng vốn vay của ngân hàng.Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ việc quản lý giám sát quá trình sử dụng vốn vay của ngân hàng còn yếu. Ngƣợc lại, nếu tỷ lệ này thấp sẽ là cho chúng ta thấy hoạt động giám sát, quản lý quá trình sử dụng vốn vay của ngân hàng là
tƣơng đối tốt. Tỷ lệ này đƣợc tính nhƣ sau:
Tỷ lệ sử dụng vốn sai mục đích =
Vốn sử dụng sai mục đích Dư nợ cho vay tiêu dùng
* Sự đa dạng của sản phẩm cho vay tiêu dùng
Đa dạng hoá sản phẩm là một chiến lƣợc marketing đúng đắn của bất kỳ doanh nghiệp nào trong nền kinh tế thị trƣờng, nhằm tránh rủi ro và tối đa hoá lợi nhuận. Các ngân hàng cũng vậy, luôn tìm cách tạo ra những sản phẩm mới nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng và gia tăng lợi nhuận. Một ngân hàng có hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển khi mà sản phẩm cho vay tiêu dùng phong phú và đa dạng: sản phẩm cho vay mua nhà, sản phẩm cho vay du học, sản phẩm cho vay mua ô tô… Càng nhiều sản phẩm có nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của ngƣời vay từ ngân hàng là cao, bất cứ nhu cầu nào ngân hàng cũng có thể đáp ứng, chất lƣợng dịch vụ qua đó cũng đƣợc đánh giá cao hơn. Sự pháttriển tín dụng tiêu dùng bằng cách đa dạng hoá sản phẩm sẽ tạo uy tín và thu hút đƣợc khách hàng, làm gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
1.3.2.2. Các chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại
* Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm cho vay tiêu dùng
Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng thể hiện chất lƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Khi khách hàng càng hài lòng với các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng thì chứng tỏ chất lƣợng của hoạt động này của ngân hàng là tốt. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng là một chủ đề quan trọng đối với ngân hàng - nhà cung cấp dịch vụ tài chính, nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng, đặc biệt quan trọng đối với sự cạnh tranh gay gắt giữa các TCTD trên thị trƣờng hiện nay.
Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng sản phẩm cho vay tiêu dùng, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng so
với các ngành khác là ở chỗ: làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phƣơng thức riêng và gắn liền với chất lƣợng dịch vụ mà thƣờng đƣợc khách hàng rất dễ cảm nhận. Mức độ hài lòng của khách hàng đƣợc đánh giá bằng sự cảm thụ chủ quan của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ. Sự phục vụ và chất lƣợng dịch vụ trong cung cấp dịch vụ khách hàng của ngân hàng hoàn toàn không phải là mối quan hệ đối ứng đơn giản, máy móc. Việc khách hàng có hợp tác với nhân viên tín dụng hay không, có tuyên truyền cho ngân hàng hay không đều phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng về quá trình phục vụ và kết quả phục vụ. Cách nhìn chủ quan của khách hàng và cá tính của họ có liên hệ với thời gian phục vụ và trƣờng hợp phục vụ. Điều này đòi hỏi nhân viên tín dụng phải hiểu đƣợc quan điểm của khách hàng và các nhân tố tâm lý, xã hội, môi trƣờng ảnh hƣởng đến nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, sự trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhân viên tín dụng trong quá trình thẩm định.
Phƣơng pháp thƣờng dùng để xem xét mức độ hài lòng của khách hàng là khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về tiện ích của sản phẩm, dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận sau khi đã trải nghiệm. Vận dụng lý thuyết này vào ngành Ngân hàng, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình nhƣ sau: trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng sản phẩm cho vay tiêu dùng mà Ngân hàng có thể mang lại cho họ trƣớc khi các khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng của Ngân hàng đó. Sau đó, việc sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng giúp khách hàng có thể thấy đƣợc tiện ích