Để việc đưa ra khuyến nghị cho KH được tốt hơn, đảm bảo việc đáp ứng nhu cầu và sự thỏa mãn của KH, thì người môi giới cần phải không ngừng nâng cao kiến thức chuyên môn lẫn kỹ năng mềm của mình.
5.2.2.1. Nâng cao kiến thức cho người môi giới
- Quan trọng nhất là kiến thức về luật chứng khoán và các quy định có liên quan trong đó đặc biệt chú trọng đạo đức nghề nghiệp trong hành nghề.
- Ở các nước phát triển, môi giới tự do không lấy danh nghĩa công ty mà chỉ có danh nghĩa cá nhân khi giới thiệu với khách hàng, nhưng họ hoạt động trong một hiệp hội mà ở đó đạo đức nghề nghiệp là tối quan trọng, đi kèm một loạt yêu cầu ngặt nghèo khác.
- Ở nước ta, khách quan mà nói vấn đề đạo đức nghề nghiệp chưa được quan tâm đúng mức, nhân viên môi giới chưa được đào tạo và sát hạch kỹ lưỡng về vấn đề này. Đa phần nhân viên chưa hiểu thấu đáo hoặc thờ ơ và coi nhẹ vấn đề này. Ví dụ: NVMG tiết lộ thông tin giao dịch tự doanh của CTCK nơi mình làm việc, tiết lộ thông tin giao dịch của một số tổ chức lớn hoặc NĐT lớn mở TK tại công ty mình làm việc, lôi kéo khách hàng cùng mua hoặc bán chứng khoán cùng loại mà mình đang đầu tư….
- Đào tào bài bản kiến thức phân tích cơ bản và phân tích tài chính. Ngoài khóa học về luật chứng khoán, khóa học về những vấn đề cơ bản của chứng khoán, khóa học phân tích tài chính là những kiến thức rất cơ bản về chứng khoán bắt buộc mỗi nhân viên môi giới cần phải được đào tạo. Trong thời gian qua, việc phân tích cơ bản công ty niêm yết, phân tích cơ bản ngành chưa được chú trọng. Thực tế cho thấy, bộ phận phân tích
của các CTCK nói chung và nhân viên môi giới nói riêng tư vấn, nhận định dựa nhiều vào phân tích kỹ thuật, trong khi phân tích nội tại công ty, phân tích ngành và triển vọng tăng trưởng chưa được đầu tư đúng mức. Nếu nhân viên môi giới đủ trình độ phân tích cơ bản ngành và công ty, chất lượng tư vấn sẽ nâng lên đáng kể.
- Đào tạo thêm các kiến thức tài chính có liên quan khác để nâng cao hơn nữa khả năng phân tích và nhận định của nhân viên môi giới như: định giá CP, định giá TP, phân tích sâu báo cáo tài chính, phân tích kỹ thuật, phân tích cơ bản…
5.2.2.2. Chú trọng vào việc phát triển kỹ năng mềm:
Công ty chứng khoán cần phải chú trọng đào tạo thêm những kỹ năng này. Một số kỹ năng cần thiết tối thiểu như: kỹ năng chăm sóc KH; kỹ năng giao tiếp,…
- Kỹ năng chăm sóc KH:
+ Luôn xem xét chân thành và đáp ứng một cách nhanh chóng, chính xác và đầy đủ các nhu cầu của KH.
+ Chủ động thông báo kết quả giao dịch hàng ngày của KH.
+ Thông báo và cập nhật các thông tin về cổ phiếu trong danh mục của KH và lĩnh vực mà KH quan tâm, về những vấn đề nổi bật của chính sách kinh tế, xã hội hoặc những vấn đề có ảnh hưởng đến TTCK.
+ Gửi email những báo cáo phân tích và các thông báo của công ty đến với KH.
+ Trao đổi những nhận định và khuyến nghị, giới thiệu các cơ hội đầu tư tốt cho KH
+Gọi điện chúc mừng, chia sẻ hoặc hỏi thăm trong những ngày hoặc sự kiện quan trọng của KH.
…..
- Kỹ năng giao tiếp:
+ Nguyên tắc 1: Hãy tiếp cận với con người ở góc độ không tốt, không xấu
Không có ai là người hoàn toàn xấu cả. Khi đánh giá con người cụ thể, chúng ta thường bị những cách nhìn sơ cứng và bị định kiến che lấp. Con người cũng dễ bị chi phối bởi qui luật cảm xúc “yên nên tốt, ghét nên xấu”. Kết quả là dễ mắc sai lầm trong giao tiếp
+ Nguyên tắc 2: Lường mọi điều, tính đến mọi khả năng với nhiều phương án
Nếu trong mỗi con người đều có những giá trị dương (+) và có cả những giá trị âm (-) thì người này có thể có tới 90(+), có 10(-) hoặc người khác có thể đạt tới 99(+), chỉ có 1 (-). Vấn đề là phải biết nhìn ra dấu (+) trong cả khối dấu (-) và phát hiện kịp thời dấu (-) trong vô khối dấu (+).
+ Nguyên tắc 3: Nắm bắt nghệ thuật theo nhu cầu
Điều khó nhất trong giao tiếp ứng xử là đối tượng thờ ơ, không có nhu cầu. Lúc đó, người môi giới cần có cách ứng xử khéo léo.
Năm cách ứng xử điển hình:
• Thủ thuật “dò đá qua sông”
• Đối đáp mềm mỏng
• Khéo léo vận dụng sự hài hước
• Phản bác yêu cầu vô lý của KH: hãy thừa nhận đã, sau đó khéo léo chỉ ra sự vô lý hoặc điều không thể thực hiện được. Cũng có thể cảnh
tỉnh người đó bằng việc chỉ ra những điều bất lợi, sự nguy hiểm nếu người đó cứ giữ nguyên ý kiến, nhắm mắt hành động
• Không nhượng bộ khi mình có lý trong tranh luận: (i) khi tranh luận nên có thái độ thật công bằng, đừng làm tổn thương đến lòng tự ái của người khác; (ii) tranh luận phải có mục đích rõ ràng.