Emotional 1 Lắng nghe Nắm bắt được cảm nhận của khỏch hàng Tỏch lọc, diễn giải và tổng kết những gỡ KH núi Sử dụng ngụn ngữ dể hiểu 2 Phản hồi Bày tỏ sự cảm thụng Sử dụng hành động làm giảm sự tức giận 3 Ngụn ngữ khụng lời Thỉnh thoảng cười Sử dụng ỏnh mắt Hướng về KH Logical 4 Đặt cõu hỏi Tỏch lọc thụng tin Tập trung KH vào những vấn đề liờn quan Để KH quyết định cỏc sự lựa chọn đó đưa ra Tỏch lọc thụng tin
5 Viết Ghi chộp khi nghe, phản hồi và đặt cõu hỏi và đặt cõu hỏi
6 Giải thớch Tập trung vào biện phỏp giải quyết giải quyết
Cung cấp sự lựa chọn cho KH
4.3 Kỹ năng giải quyết khiếu nại4.3 Kỹ năng giải quyết khiếu nại 4.3 Kỹ năng giải quyết khiếu nại
- Lắng nghe mối quan tõm của khỏch hàng bằng lời và
quan sỏt thỏi độ để xem xột nguyờn nhõn gõy ra sự khụng hài lũng và mong muốn của họ.
- Sự hũa hợp khụng thể xõy dựng bằng cỏch tranh cải với KH
- Quan sỏt và lắng nghe khụng ngắt lời
- Sau khi nghe, đưa ra cỏc sự lựa chọn cho KH
- Lắng nghe mối quan tõm của khỏch hàng bằng lời và
quan sỏt thỏi độ để xem xột nguyờn nhõn gõy ra sự khụng hài lũng và mong muốn của họ.
- Sự hũa hợp khụng thể xõy dựng bằng cỏch tranh cải với KH
- Quan sỏt và lắng nghe khụng ngắt lời
- Sau khi nghe, đưa ra cỏc sự lựa chọn cho KH
4.3.1 Kỹ năng lắng nghe và phản hồi4.3.1 Kỹ năng lắng nghe và phản hồi 4.3.1 Kỹ năng lắng nghe và phản hồi
- Thể hiện sự chăm chỳ lắng nghe của bạn bằng cỏc phản hồi như:
“Tụi thấy rồi… Tụi hiểu cảm giỏc của anh lỳc này…”
- Nhắc lại những điểm chớnh mà KH quan tõm bằng cỏch diễn giải lại những gỡ KH núi
“Anh Hưng, Em xin xỏc nhận lại là em đó hiểu đỳng mối quan tõm của anh là…
• Mời KH vào phũng riờng • Khụng ngắt quảng, ngắt lời • Khụng tranh cải quỏ nhiều
về vấn đề đỳng sai
• Khụng phản ứng chống chế và đỗ lỗi cho người khỏc • Mời KH vào phũng riờng • Khụng ngắt quảng, ngắt lời • Khụng tranh cải quỏ nhiều
về vấn đề đỳng sai
• Khụng phản ứng chống chế và đỗ lỗi cho người khỏc
• Tiếp nhận sự tức giận một cỏch nghiờm tỳc nhưng khụng phải với tư cỏch cỏ nhõn
• Thực sự quan tõm tới cảm giỏc của KH
• Tiếp nhận sự tức giận một cỏch nghiờm tỳc nhưng khụng phải với tư cỏch cỏ nhõn
• Thực sự quan tõm tới cảm giỏc của KH