7.1 Tổng quan
Quy trình tạo lập mối quan hệ mô tả hai mặt liên quan của Quản lý quan hệ kinh doanh và Quản lý nhà phân phối. Tiêu chuẩn này chú trọng đến vai trò của một nhà cung cấp dịch vụ, người về mặt logic vừa đóng vai trò nhà phân phối - cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho nhà cung cấp dịch vụ, vừa đóng vai trò khách hàng - người sử dụng dịch vụ.
Nhà phân phối và khách hàng có thể nằm trong hoặc ngoài tổ chức của nhà cung cấp dịch vụ. Các mối quan hệ với bên ngoài được thể hiện thông qua hợp đồng. Các mối quan hệ nội bộ được thể hiện bởi một thỏa thuận dịch vụ hoặc một thỏa thuận triển khai dịch vụ nội bộ thường được nhắc đến như là một thỏa thuận mức hoạt động. Hình 2 là sự minh họa đơn giản về các mối quan hệ.
Hình 2 - Các quy trình tạo lập mối quan hệ
Như chúng ta thấy trong hình 2, nhà cung cấp dịch vụ là một thành phần trong một chuỗi cung ứng, nhà cung cấp dịch vụ nhận các dịch vụ hoặc hàng hóa từ nhà phân phối và phân phối dịch vụ đã được cải tiến cho khách hàng.
Để cho dễ hiểu, trong phần này thuật ngữ nhà cung cấp dịch vụ luôn được sử dụng để mô tả những tổ chức đang được nói đến trong tài liệu này, không quan trọng vai trò hoặc sự chỉ huy trong dây chuyền mà họ tham gia trong quy trình tạo lập mối quan hệ.
Trong thực tế, các mối quan hệ hiếm khi đơn giản như vậy, có nhiều đơn vị vừa đóng vai trò là nhà phân phối vừa là khách hàng và nhiều kết nối kinh doanh trực tiếp giữa các doanh nghiệp, cũng như các kết nối thông qua nhà cung cấp dịch vụ.
Quy trình tạo lập mối quan hệ phải đảm bảo rằng tất cả các bên tham gia: a) hiểu và đáp ứng được các nhu cầu kinh doanh;
b) hiểu được những quyền hạn và những ràng buộc; c) hiểu được trách nhiệm và bổn phận của mình.
Ngoài ra, quy trình tạo lập mối quan hệ cũng phải đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng và nhu cầu kinh doanh trong tương lai được chia sẻ và nắm bắt.
Phạm vi, vai trò và trách nhiệm của mối quan hệ với nhà phân phối và quan hệ kinh doanh phải được xác định và thống nhất. Điều này bao gồm cả việc xác minh các bên liên quan, hợp đồng và tuần suất liên lạc.
7.2 Quản lý quan hệ kinh doanh
Mục tiêu: Thiết lập và duy trì tốt mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng dựa trên sự hiểu biết về khách hàng và các định hướng kinh doanh của họ.
7.2.1 Xem xét lại dịch vụ
Nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng phải duy trì việc xem lại dịch vụ, ít nhất một năm một lần, trước và sau những thay đổi quan trọng. Việc xem xét lại dịch vụ sẽ đánh giá được quy trình thực hiện trong quá khứ, nhu cầu kinh doanh hiện tại hoặc nhu cầu kinh doanh trong tương lai, từ đó đề xuất những thay đổi về phạm vi và những thỏa thuận mức dịch vụ (SLA). Các bên liên quan khác, ví dụ như các nhà thầu phụ, khách hàng, nhóm người dùng hoặc các cơ quan đại diện khác có thể được mời tham gia các cuộc họp xem lại dịch vụ.
Nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng phải thống nhất với nhau về các thủ tục xem xét lại dịch vụ để thảo luận về hướng phát triển, những việc đã đạt được và những vấn đề. Những cuộc họp này phải được lên lịch cụ thể và thông báo cho các bên liên quan.
Nhà cung cấp dịch vụ phải lập kế hoạch và ghi lại tất cả các cuộc họp chính thức, những báo cáo và thực hiện những hành động đã được thống nhất.
Nhà cung cấp dịch vụ phải thiết lập một mối liên hệ tốt với khách hàng, nhờ đó họ có thể nhận biết được nhu cầu kinh doanh, những thay đổi quan trọng để chuẩn bị đưa ra những phúc đáp cần thiết.
7.2.2 Xử lý khiếu nại về dịch vụ
Nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng phải thống nhất với nhau về thủ tục xử lý khiếu nại chính thức để tránh sự nhập nhằng về những vấn đề khiếu nại và cách thức xử lý chúng. Nhà cung cấp dịch vụ phải thực hiện một quy trình để đưa ra hành động phù hợp để giải quyết các vấn đề.
Nhà cung cấp dịch vụ phải ghi lại, điều tra, đưa ra hành động khắc phục, lập báo cáo và kết thúc một cách chính thức tất cả các khiếu nại về dịch vụ.
Các khiếu nại quan trọng phải được xem xét cẩn thận và được chuyển tới cấp quản lý cao hơn nếu không được giải quyết trong thời gian hạn định đã thống nhất với khách hàng.
Nhà cung cấp dịch vụ phải phân tích định kỳ các hồ sơ khiếu nại để nhận biết được xu hướng và thông báo cho khách hàng.
Kết quả của những phân tích này sẽ được sử dụng nếu thích hợp để đưa ra một kế hoạch cải tiến dịch vụ.
7.2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng giúp nhà cung cấp dịch vụ so sánh được việc thực hiện các mục tiêu về sự hài lòng của khách hàng với những khảo sát trước đó. Phạm vi và mức độ phức tạp của cuộc khảo sát phải được trù tính sao cho khách hàng có thể trả lời một cách dễ dàng các câu hỏi và không mất quá nhiều thời gian để hoàn thành khảo sát một cách chính xác.
Phải tìm hiểu cẩn thận về những thay đổi quan trọng về mức độ hài lòng và phải nắm được lý do. Những xu hướng và những so sánh khác chỉ được thực hiện dựa trên các câu hỏi so sánh sự hài lòng và các phương pháp lấy mẫu so sánh chéo.
Kết quả và kết luận của các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng phải được thảo luận với khách hàng. Phải có kế hoạch hành động thống nhất, đưa vào kế hoạch cải tiến dịch vụ và thông báo lại cho khách hàng.
Những lời khen về dịch vụ phải được ghi lại và báo cáo cho đội cung ứng dịch vụ.
7.3 Quản lý nhà phân phối
Mục tiêu: Quản lý các nhà phân phối để đảm báo cung cấp các dịch vụ liên tục và chất lượng cho khách hàng.
7.3.1 Giới thiệu
Các thủ tục quản lý nhà phân phối phải đảm bảo:
a) nhà phân phối hiểu được bổn phận của mình đối với nhà cung cấp dịch vụ;
b) những yêu cầu hợp pháp và đã được thỏa thuận phải nằm trong phạm vi và các mức dịch vụ đã thỏa thuận.
c) những thay đổi phải được quản lý;
d) những giao dịch kinh doanh giữa tất cả các bên phải được lập thành biên bản;
e) thông tin về khả năng thực hiện của các nhà phân phối phải được theo dõi và đưa ra được hành động thích hợp.
7.3.2 Quản lý hợp đồng
Nhà cung cấp dịch vụ phải chỉ định một người quản lý chịu trách nhiệm chính về các hợp đồng và những thỏa thuận với các nhà phân phối. Khi có một số các nhân viên cùng tham gia nhiệm vụ này, phải có một quy trình chung để đảm bảo nắm bắt được thông tin về khả năng thực hiện của các nhà phân phối và đưa ra hành động thích hợp.
Các nhà cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm liên hệ với từng nhà phân phối phải có một danh sách liên hệ.
Tất cả các hợp đồng cung ứng phải bao gồm một bảng kế hoạch làm việc cụ thể để đánh giá xem các mục tiêu kinh doanh bắt nguồn từ một dịch vụ có còn giá trị hay không.
Phải có một quy trình rõ ràng, chi tiết để quản lý từng hợp đồng. quy trình về việc sửa đổi hợp đồng cũng phải được định nghĩa rõ ràng. Bất kỳ thay đổi nào đối với thủ tục này phải được thông báo cho tất cả các nhà phân phối bị ảnh hưởng.
Danh sách các điểm liên hệ trong các tổ chức tương ứng (của các nhà phân phối và cung cấp dịch vụ) phải được lưu giữ cẩn thận. Nếu một hợp đồng bao gồm các điều khoản về việc xử phạt hoặc lợi tức, thì cơ sở của chúng phải được trình bày rõ ràng, sự tuân thủ các yêu cầu phải được lập báo cáo.
7.3.3 Định nghĩa dịch vụ
Đối với từng dịch vụ và nhà phân phối, nhà cung cấp dịch vụ phải duy trì: a) một định nghĩa về dịch vụ, vai trò và trách nhiệm;
b) phạm vi áp dụng dịch vụ;
c) Quy trình quản lý hợp đồng, các mức độ quyền hạn và kế hoạch kết thúc hợp đồng; d) các điều khoản thanh toán nếu có liên quan;
e) các thông số báo cáo đã thống nhất và các báo cáo về những công việc đã thực hiện.
7.3.4 Quản lý các nhà phân phối
Phải tìm hiểu rõ xem liệu rằng nhà cung cấp dịch vụ có quản lý trực tiếp được tất cả các nhà phân phối hay không hay một nhà phân phối chính chịu trách nhiệm quản lý các nhà phân phối nhỏ.
Nhà phân phối chính phải ghi lại tên, trách nhiệm và mối quan hệ giữa tất cả các nhà phân phối nhỏ, và cung cấp thông tin cho nhà cung cấp dịch vụ nếu có yêu cầu.
Nhà cung cấp dịch vụ phải có bằng chứng cho thấy nhà phân phối chính quản lý các nhà phân phối nhỏ theo các yêu cầu qui định trong phần 1 của tiêu chuẩn này.
7.3.5 Quản lý những tranh chấp bằng hợp đồng
Cả nhà cung cấp dịch vụ và nhà phân phối phải thực hiện một quy trình quản lý những tranh chấp, quy trình này phải được định nghĩa hoặc được tham chiếu trong hợp đồng.
Phải có một hướng xử lý cao hơn đối với những tranh chấp không thể giải quyết theo cách thông thường.
Quy trình quản lý những tranh chấp phải đảm bảo rằng những tranh chấp phải được ghi lại, điều tra, xử lý và kết thúc một cách chính thức.
7.3.6 Kết thúc hợp đồng
Quy trình quản lý hợp đồng phải bao gồm cả thủ tục kết thúc hợp đồng theo đúng kỳ hạn hoặc kết thúc sớm. Nó cũng quy định việc chuyển giao dịch vụ cho tổ chức khác.