NHTM tại TPHCM
3.1.1 Giải pháp chiến lược khách hàn g:
Chiến lược khách hàng có ý nghĩa đặt biệt quan trọng mang tính sống còn đối với sự tồn tại và hoạt động của NHTM. Để thực hiện chiến lược khách hàng, các NHTM cần giải quyết các vấn đề mang tính chất tiêu chuẩn mà các công ty xuyên quốc gia lựa chọn Ngân hàng để giao dịch như sau :
* Có mạng lưới chi nhánh toàn cầu : Mạng lưới rộng khắp sẽ cho phép các NHTM mở rộng hoạt động huy động vốn và cho vay cùng với các nghiệp vụ khác để phục vụ khách hàng kịp thời.
* Với đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm thực hiện các nghiệp vụ quốc tế : Đội ngũ này sẽ tư vấn cho công ty, tiết kiệm thời gian và chi phí cho công ty, thực hiện các thao tác nghiệp vụ một cách nhanh chóng, hiệu quả cao.
* Là Ngân hàng đầu đàn trong nước : Ngân hàng đầu đàn sẽ có nhiều lợi thế về kinh nghiệm, uy tín, vốn và khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, tạo tâm lý an toàn, thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch.
* Hiệu quả cung ứng các dịch vụ, nghiệp vụ quốc tế : Sẽ giúp cho các công ty giữ được chữ tín của mình trên thị trường trong và ngoài nước.
* Cung ứng các dịch vụ có chất lượng cao về ngoại tệ như rút tiền, chuyển tiền, cho vay, mua bán ngoại tệ khi khách hàng có nhu cầu. Điều này đòi hỏi cán bộ Ngân hàng phải có trình độ cao thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến ngoại tệ.
* Thoả mãn các nhu cầu chủ yếu về tín dụng nước ngoài : Để đáp ứng được các nhu cầu về tín dụng nước ngoài của khách hàng trong quá trình góp vốn, đầu tư xây dựng cơ bản, đổi mới trang thiết bị, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh.
* Có chuyên gia giỏi về các dịch vụ quốc tế và các dịch vụ khác : Khi khách hàng làm việc với các chuyên gia giỏi thì họ sẽ được tư vấn, phục vụ một cách có khoa học, hạn chế việc trì trệ trong giải quyết các hồ sơ, chứng từ giao dịch với Ngân hàng.
* Có khả năng thoả mãn các nhu cầu vay bằng một số ngoại tệ với lãi suất hấp dẫn, giúp việc thanh toán, giao dịch của khách hàng trở nên linh hoạt, thuận tiện hơn, hạn chế chi phí vay vốn, hạn chế thiệt hại đối với công ty do chênh lệch tỷ giá mua vào và bán ra của NHTM khi cho khách hàng vay vốn giúp cho các công ty tiết kiệm được chi phí, tăng cao lợi nhuận.
* Thực hiện có hiệu quả các dịch vụ chuyển tiền quốc tế : Các dịch vụ chuyển tiền quốc tế ngày nay đã trở thành nhu cầu thiết yếu giữa các công ty trong việc kinh doanh, mua bán vv.... Hiệu quả ở đây được thể hiện thông qua khoảng thời gian ngắn nhất đối với nghiệp vụ chuyển tiền trong nước cũng như giữa các quốc gia nhưng vẫn đảm bảo an toàn và tiết kiệm chi phí. * Có uy tín vững chắc đối với các Chính phủ nước ngoài và các Ngân hàng : Uy tín vững chắc với các Chính phủ nước ngoài cũng như đối với các Ngân hàng trong và ngoài nước sẽ là một
lợi thế vô cùng to lớn đối với NHTM trong việc bảo lãnh, cho vay và các dịch vụ khác, giúp cho khách hàng yên tâm trong giao dịch.
* Cung ứng dịch vụ quốc tế chất lượng cao về quản lý tiền mặt : Ngân hàng phải luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu giao dịch thanh toán quốc tế, cho vay để trả nợ nước ngoài…đồng thời phải đảm bảo tỷ lệ an toàn trong dự trữ thanh khoản.
Bên cạnh đó, các công ty con của các công ty xuyên quốc gia cũng đưa ra những tiêu chuẩn lựa chọn Ngân hàng phục vụ họ :
* Đảm bảo phần lớn các nhu cầu về tín dụng nhằm đáp ứng các nhu cầu vay vốn lưu động, đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh.
* Chất lượng cao về dịch vụ nghiệp vụ : Điều này đòi hỏi nhân viên cũng như cán bộ quản lý phải có trình độ chuyên môn cao về nghiệp vụ, dịch vụ Ngân hàng từ đó tạo điều kiện thuận lợi trong việc phục vụ khách hàng.
* Cung cấp các dịch vụ chuyển tiền quốc tế một cách có hiệu quả : Đáp ứng nhu cầu nhanh chóng tức thời việc nhận, gửi và thanh toán tiền trong giao dịch.
* Là Ngân hàng đầu đàn của công ty mẹ : Trên cơ sở là Ngân hàng đầu đàn của công ty mẹ, các công ty con sẽ an tâm hơn trong việc lựa chọn Ngân hàng phục vụ. Các Ngân hàng sẽ am hiểu chiến lược kinh doanh, tình hình tài chính của công ty mẹ, từ đó đề ra những chính sách ưu đãi hay thu hẹp giao dịch với công ty con như cho vay tín chấp, lãi suất cho vay và dịch vụ phí thấp...
* Cung ứng dịch vụ có chất lượng cao về các nghiệp vụ ngoại tệ : Đáp ứng các nhu cầu cấp thời về ngoại tệ như mua bán, trao đổi, rút tiền, gửi tiền, chuyển tiền, vay vốn.
* Có lãi suất cho vay hấp dẫn : Lãi suất cho vay hấp dẫn sẽ là một trong những điều kiện giúp các công ty chọn Ngân hàng để vay vốn, để giảm chi phí vay vốn giúp khách hàng tăng lợi nhuận.
* Có mạng lưới chi nhánh toàn cầu : Mạng lưới rộng khắp toàn cầu sẽ là lợi thế to lớn của NHTM trong việc mở rộng khả năng huy động vốn và cho vay, thực hiện các nghiệp vụ Ngân hàng, đáp ứng nhu cầu giao dịch với khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện.
* Nhân viên có kinh nghiệm thực hiện các nghiệp vụ quốc tế : Kinh nghiệm của nhân viên trong việc thực hiện các nghiệp vụ quốc tế sẽ tư vấn cho các công ty con, hoàn tất các thủ tục nghiệp vụ trong thời gian ngắn nhất với hiệu quả cao nhất.
công ty địa phương không những thể hiện qua số lượng và chất lượng khách hàng địa phương ngày càng gia tăng mà còn thể hiện tính chuyên môn về nghiệp vụ, phục vụ, uy tín trong giao dịch với khách hàng. Điều đó sẽ giúp cho các công ty con sẵn sàng giao dịch…
* Có các hình thức tín dụng mới và sáng tạo trong việc cấp tín dụng : Đa dạng hoá hình thức cấp tín dụng sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong việc đáp ứng nhu cầu vốn một cách linh hoạt của các doanh nghiệp.
* Cung ứng các dịch vụ quốc tế có hiệu quả trong việc quản lý tiền mặt : Ngân hàng phải luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu giao dịch thanh toán quốc tế, cho vay để trả nợ nước ngoài…đồng thời phải đảm bảo tỷ lệ an toàn trong dự trữ thanh khoản.
Bên cạnh đó NHTM cần phải phân tích tình hình tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh và thông tin cơ cấu cán bộ khách hàng như sau :
+Phân tích tình hình tài chính của khách hàng :
* Khối lượng bán hàng * Tổng thu nhập * Thu nhập ròng
* Mức bán hàng theo từng loại sản phẩm của công ty. * Vốn cố định
* Vốn tự có * Vốn cổ phần
* Đầu tư vào vốn cố định
* Đầu tư chứng khoán, cổ phiếu, trái phiếu * Người góp vốn chủ yếu
* Quan hệ với cổ đông * Vốn lưu động
* Giải trình theo các khoản mục vốn lưu động * Quan hệ với người mắc nợ
* Quan hệ với chủ nợ * Nợ ngắn hạn * Nợ dài hạn
* Đồ thị trả nợ của khách hàng đối với các chủ nợ. * Thời hạn trả nợ
* Tổng số tiền lãi đã trả cho các chủ nợ. * Thu tiền mặt.
* Xếp hạng mức độ tín nhiệm trong thanh toán.
+ Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh của khách hàng :
* Các phương hướng hoạt động chủ yếu của công ty. * Các lãnh vực hoạt động khác.
* Tham gia đầu tư, kinh doanh khác. * Vị trí trên thị trường trong và ngoài nước. * Đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ.
* Chất lượng của sản phẩm/dịch vụ. Số lượng từng loại sản phẩm sản xuất trong năm. * Nhu cầu của người tiêu dùng về sản phẩm/dịch vụ này.
* Giá cả sản phẩm/dịch vụ.
* Đặc tính các kênh phân phối và tiêu thụ sản phẩm của công ty. * Các nhãn hiệu chủ yếu.
* Các công ty con.
* Đặc điểm cơ cấu tổ chức. * Kế hoạch sản xuất kinh doanh. * Cường độ tiếp thị.
* Khả năng cạnh tranh
+ Phân tích thông tin về cơ cấu cán bộ của khách hàng chủ yếu :
* Họ tên, chức vụ của những người lãnh đạo và cán bộ trực tiếp giao dịch.
* Trình độ học vấn và kinh nghiệm hoạt động của những người lãnh đạo và cán bộ trực tiếp giao dịch.
* Chức vụ và vị trí công tác trước đó của cán bộ lãnh đạo. * Tổng số cán bộ công nhân viên.
* Cơ cấu lứa tuổi công nhân viên.
* Trình độ chuyên môn của công nhân viên.
* Các chuyên gia, tư vấn được mời đang làm cho công ty.
* Để phục vụ khách hàng, các NHTM thường phân loại như sau :
+ Tập trung phục vụ một nhóm khách hàng :
Ưu điểm Yếu điểm
* Được bảo vệ tương đối khỏi sự cạnh tranh. * Sự trung thành của khách hàng.
* Kinh nghiệm phục vụ.
* Sự hiểu biết đúng đắn của Ngân hàng đối với các nhu cầu của khách hàng.
* Sự phức tạp trong chiếm lĩnh phân đoạn thị trường.
* Cần phải tiếp xúc thường xuyên với khách hàng .
* Tính liên tục của chiến lược Ngân hàng. * Sự ổn định về thu nhập của Ngân hàng. * Chi phí quảng cáo không lớn.
* Có hiệu quả quảng cáo.
* Sự phát triển và mở rộng hoạt động bị hạn chế do sự hạn hẹp về khách hàng.
* Sự phát triển bình thường của Ngân hàng cũng bị hạn chế do sự hạn hẹp về khách hàng.
+ Thoả mãn một nhu cầu nào đó của tất cả các nhóm khách hàng nhất định :
Thường áp dụng trong thời kỳ thành lập Ngân hàng, khi có sự cạnh tranh mạnh mẽõ. Điều quan trọng ở đây là lựa chọn dịch vụ Ngân hàng có khả năng thoả mãn số lượng tối đa khách hàng, và có khả năng cạnh tranh.
Ưu điểm Yếu điểm
* Kinh nghiệm dịch vụ. * Chất lượng cao.
* Có những ưu điểm cạnh tranh trong việc cung ứng dịch vụ.
* Có khả năng hoàn thiện kịp thời dịch vụ của Ngân hàng.
* Sự gắn bó của nhiều khách hàng. * Có dáng dấp của sự độc quyền
* Tính chất phức tạp của việc lựa chọn dịch vụ Ngân hàng thích hợp.
* Có sự cạnh tranh do đó thu hẹp số lượng khách hàng
* Sự nguy hiểm do sự lạc hậu của sản phẩm. * Tính phức tạp của việc duy trì tiếp xúc với phạm vi rộng lớn của khách hàng.
* Tính phức tạp của việc lựa chọn chiến lược giá cả do tình hình tài chính khác nhau của các nhóm khách hàng khác nhau, chi phí tiếp thị lớn.
+Phục vụ toàn thị trường :
Nhằm cung ứng dịch vụ cho tất cả các khách hàng có nhu cầu mà không hạn chế trong khuôn khổ các nhóm khách hàng nhất định.
Ưu điểm Yếu điểm
* Chi phí ít cho marketting.
* Có khả năng linh hoạt trong việc phục vụ các khách hàng mới.
* Chịu ảnh hưởng mạnh của những thay đổi tình hình thị trường.
* Không có các khách hàng chung thuỷ. * Phân tán sức lực và tiền vốn.
* Khó chiếm lĩnh vị trí lãnh đạo trên thị trường. * Khó khăn trong việc thu thập và xử lý thông tin.
* Khó khăn trong việc nghiên cứu các loại dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu sử dụng của tất cả khách hàng.
* Kế hoạch hoá khách hàng sẽ giúp cho Ngân hàng thực hiện những mục tiêu đề ra để thu hút khách hàng một cách có hiệu quả thông qua 7 giai đoạn sau: Giai đoạn 1 : Lựa chọn các khách hàng chủ yếu. Trong giai đoạn này, Ngân hàng sẽ thu thập các thông tin về khách hàng tiềm năng, phân loại, phân tích các thông tin đó. Qua đó lập ra một danh sách các khách hàng chủ yếu, phù hợp với khả năng phục vụ của Ngân hàng.
Giai đoạn 2 : Sắp xếp việc tiếp xúc với khách hàng. Tuỳ từng khách hàng và kinh nghiệm của Ngân hàng về việc tiếp cận khách hàng, Ngân hàng sẽ sử dụng các phương thức tiếp cận như sau : Gửi tài liệu tra cứu, quảng cáo các dịch vụ Ngân hàng với khách hàng, hội thảo và thuyết trình, tiếp cận qua điện thoại, qua internet, tiếp xúc cá nhân...
Giai đoạn 3 : Phát hiện các nhu cầu của khách hàng. Cán bộ tiếp xúc phải biết các thông tin cần thiết về khách hàng này. Sau khi tiếp xúc phải nắm được nhu cầu về dịch vụ Ngân hàng; các thông tin về các Ngân hàng đang phục vụ họ. Từ đó rút ra kết luận về khả năng và sự hợp lý của Ngân hàng trong việc phục vụ khách hàng này.
Giai đoạn 4 : Lựa chọn chiến lược khác hàng phù hợp với khả năng cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường.
Giai đoạn 5 : Lập kế hoạch hoạt động đối với khách hàng thông qua việc cụ thể hoá chiến lược tấn công khách hàng, thu nhập ước tính của Ngân hàng khi phục vụ khách hàng này.
Giai đoạn 6 : Lập kế hoạch duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua các chiến lược Ngân hàng đề ra như : Nguồn vốn Ngân hàng, số lượng nhân viên Ngân hàng, số lượng khách hàng hấp dẫn, thời gian phục vụ khách hàng này, độ hấp dẫn của khách hàng, cơ cấu tổ chức của khách hàng, số lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, số lượng Ngân hàng cạnh tranh.
Giai đoạn 7 : Lập kế hoạch tổng hợp đối với khách hàng lớn. Cần phải có cái nhìn tổng quát về khách hàng lớn, có thể Ngân hàng chịu lỗ trong việc phục vụ chi nhánh nào đó của công ty lớn nhưng xét trên tổng thể đối với khách hàng này thì Ngân hàng vẫn có lời.
* Mục tiêu : Để lựa chọn những nhóm khách hàng phù hợp với quy mô hoạt động của Ngân hàng, qua đó đề ra những chiến lược phục vụ và thu hút ngày càng nhiều khách hàng có tiềm năng trên thị trường.
3.1.2.- Giải pháp về huy động vốn :
Đối tượng là cá nhân, công ty trong việc trả tiền điện, nước, điện thoại, internet vv... NHTM và khách hàng sẽ ký kết hợp đồng uỷ thác dịch vụ, Ngân hàng sẽ đảm nhận việc đóng tiền thay cho khách hàng sau đó nhận hóa đơn và giao trả cho khách kèm theo dịch vụ phí. Khách hàng chủ yếu là người có việc làm ổn định thu nhập khá, có số dư bình quân trên tài khoản tiền gởi tại ngân hàng tối thiểu phải đáp ứng các dịch vụ trên...Ngoài hiệu quả kinh tế NHTM còn tạo ra mối liên hệ chặt chẽ hơn với khách hàng hiện hữu, giúp ngân hàng duy trì một lượng khách hàng tương đối ổn định. Loại hình này rất phù hợp với quy mô hoạt động của NHTMCP.
* Đa dạng hoá các hình thức gửi và rút tiền tiết kiệm tích luỹ. Định kỳ người gửi sẽ góp vào NHTM một số tiền nhất định, khi kết thúc thời gian gửi sẽ nhận lại số tiền bao gồm vốn đã gửi góp và lãi. Tuỳ theo khả năng thu nhập và dự tính số tiền được sử dụng tiền trong tương lai, người gửi có thể chọn thời gian gửi tích luỹ (thấp nhất 01 năm, cao nhất đến 15 năm) và thời hạn góp định kỳ (hàng tháng, 03 tháng hay 06 tháng một lần). Lãi suất sẽ được tính cố định suốt thời gian gửi góp. Trong trường hợp gặp khó khăn đột xuất, người gửi được nộp trễ từ 15 đến 45 ngày ( tuỳ thời hạn góp định kỳ). Người gửi cũng có thể ngưng góp và thanh lý tiết kiệm tích luỹ trước hạn và khi đó Ngân hàng sẽ tính lãi suất thấp hơn.