7. Kết cấu khoá luận tốt nghiệp
2.3.Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương
hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và dịch vụ V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội.
2.3.1 Thực trạng về mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội.
Khi phỏng vấn nhà quản trị cấp cao trong công ty về mục tiêu cho dịch vụ CSKH đối với nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn (kết quả phỏng vấn trong phần phụ lục 3 ) thì nhà quản trị cho rằng mục tiêu đầu tiên là tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong năm 2016 lên 15-20%. Công ty hiểu rõ ràng tăng mức độ hài lòng của
khách hàng sẽ giúp DN giữ chân được khách hàng và có thêm nhiều khách hàng mới. Đây là điều kiện quan trọng để hoạt động CSKH được phát triển.
Mục tiêu thứ 2 tăng doanh thu đối với nhóm mặt hàng mỹ phẩm lên 13-15 tỉ. Mục tiêu này tương đối vừa tầm với công ty.Vì khi sự hài lòng của KH tăng lên, họ sẽ mua nhiều lên điều này sẽ giúp công ty tăng doanh thu một cách đáng kể.
Mục tiêu tiếp theo là giảm tỉ lệ phản hồi của khách hàng. Phản hồi khách hàng là điều không mong muốn đối với mọi DN thương mại. Công ty cũng mong muốn trong năm tới tỉ lệ này sẽ được giảm đi đáng kể.
Mục tiêu cuối cùng là tăng 10% nguồn vốn cho hoạt động CSKH . Để thực hiện hoạt động CSKH tốt hơn công ty xác định phải tăng thêm nguồn vốn cho hoạt động này
Qua quá trình phỏng vấn anh Đặng Đức Việt trưởng phòng marketing thì được biết công ty đã xác định mục tiêu dựa trên kết quả năm trước cũng như dựa trên khách hàng.
Trong quá trình thực hiện mục tiêu gặp thuận lợi đó là các mục tiêu về doanh thu tương đối vừa tầm nên có khả năng thực hiện dễ dàng hơn tuy nhiên cũng gặp một sô khó khăn như nguồn ngân sách cho hoạt động CSKH còn ít, các bộ phận chưa có sự liên kết dẫn đến việc thực hiện mục tiêu trở nên khó khăn hơn nhiều.
Kết luận: Các mục tiêu chỉ là mục tiêu chung của công ty mà chưa có mục tiêu cụ thể, rõ ràng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn trên địa bàn Hà Nội.
2.3.2 Thực trạng về các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội
2.3.2.1 Nhóm yếu tố sản phẩm dịch vụ
-Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp: Theo dữ liệu từ website artdeco.com.vn của công ty (phần phụ lục 5) có thể nhận thấy chủng loại mặt hàng của công ty cực kỳ rộng và đa dạng bao gồm các sản phẩm trang điểm cho mặt, trang điểm cho mắt, trang điểm cho môi, sản phẩm dưỡng da toàn thân, chăm sóc da tay, da chân,…
Trong đó các sản phẩm trang điểm như son, kem nền , mascara là các sản phẩm bán chạy nhất. Tuy nhiên một số sản phẩm chăm sóc da tay, da chân hiện nay vẫn được ít người sử dụng và chưa thật sự có nhiều lợi thế so với đối thủ cạnh tranh khác. Vì vậy trong thời gian tới công ty phải tìm đưa ra chiến lược khuyến mại hơn để có thể bán được nhiều sản phẩm này.
- Giá: theo dữ liệu từ website artdeco.com.vn của công ty (phần phụ lục 6) có thể nhận thấy mức giá của các sản phẩm mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn cao hơn so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường, điều này làm cho một số khách hàng có tiềm lực tài chính thấp khó có khả năng mua cũng như một số khách hàng cảm thấy giá trị nhận được không thật sự tương xứng với mức giá.
- Chất lượng, quy cách của sản phẩm: Đây được xem là lợi thế của công ty vì sản phẩm của công ty có chất lượng tốt, có quy cách đóng gói chắn chắn, bền vững, trang trọng để khẳng định thêm giá trị sản phẩm. Điều này làm khách hàng cảm thấy rất hài lòng khi được sở hữu một sản phẩm cao cấp.
- Chất lượng dịch vụ hậu mãi: Ở công ty các dịch vụ hậu mãi cho sản phẩm mỹ phẩm còn tương đối ít, chưa đa dạng chủ yếu là tặng kèm thêm sản phẩm, hoặc tặng móc khóa in lo go của thương hiệu. Vì vậy công ty cần phải bổ sung thêm thêm nhiều dịch vụ hậu mãi cho khách hàng hơn nữa.
2.3.2.2 Nhóm yếu tố thuận tiện
- Điều kiện giao hàng:
Theo dữ liệu từ wesite của công ty khi nhận được đơn đặt hàng của KH tại Hà Nội mua sản phẩm mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn, công ty sẽ khẩn trương xử lý để giao hàng cho khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể sau đó bộ phận kinh doanh sẽ liên lạc trước để xác nhận tính xác thực của đơn hàng.
Tùy vào từng đơn hàng cụ thể công ty sẽ giao hàng sớm hơn hoặc muộn hơn cho khách hàng. Vào các ngày thường trong tuần, công ty sẽ giao hàng trong vòng 48 h sau khi xác nhận được đơn hàng của khách hàng. Việc giao hàng trong vòng 48 h là hơi muộn so với các đối thủ khác trên thị trường vì vậy nhiều lúc làm cho các khách hàng cảm thấy họ chờ đợi sản phẩm lâu nên gây sự khó chịu
Hiện tại, công ty chỉ áp dụng giao hàng trực tiếp và miễn phí cho khách hàng đối với các đơn hàng có giá trị từ 500.000VNĐ trở lên trong các khu vực nội thành Hà Nội.Với các khu vực khác, chi phí giao hàng sẽ được tính phí 5000 đồng/ 1 km và thông báo lại cho khách hàng trước khi thực hiện giao hàng. Điều này làm cho các khách hàng ở xa cảm thấy không thật sự hài lòng vì ngoài sản phẩm còn trả thêm khoản phí giao hàng tương đối lớn nữa.
Kết luận: Việc giao hàng trong vòng 48 h là hơi muộn nên làm khách hàng phải chờ đợi lâu, việc tính phí giao hàng xa làm cho khách hàng ở xa cảm thấy không được quan tâm, chia sẻ khi mua sản phẩm.
- Điều kiện trả hàng:
Quy định của công ty đối với sản phẩm mỹ phẩm nếu trong thời hạn 7 ngày nếu sản phẩm có xảy ra sai hỏng được xác định do đặc điểm, tính chất của sản phẩm công ty sẽ thực hiện đổi lại cho khách hàng sang sản phẩm mới hoặc đổi sang sản phẩm khác cùng giá trị.
Trong trường hợp này khách hàng phải đến trực tiếp trụ sở chính của công ty và không được cửa hàng bán hàng để được làm thủ tục đổi trả hàng với điều kiện khách hàng
giữ nguyên hóa đơn mua hàng và sản phẩm phải có tem hàng của công ty và thương hiệu của sản phẩm.
Kết luận: Việc phải đến trụ sở chính của công ty cũng như thủ tục đổi trả hàng gây khó khăn cho khách hàng khi trả sản phẩm.
- Giờ hoạt động:
Tất cả cửa hàng đều hoạt động suốt các ngày trong tuần, kể cả các ngày lễ. Thời gian mở cửa vào 8 h và kết thúc vào 22 h. So với các DN khác giờ mở cửa của công ty có sự linh hoạt, tạo mọi điều kiện cho để phục vụ khách hàng nhiều nhất có thể vì vậy khách hàng có thể đến hoặc mua vào nhiều thời điểm khác nhau theo phù cầu cũng như thời gian của mình.
Kết luận: Giờ hoạt động của công ty tương đối linh hoạt tạo điều kiện thuận lợi tốt nhất cho khách hàng.
- Các phương thức thanh toán:
Đối với nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn có các phương thức thanh toán như thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản qua thẻ BIDV, vietinbank của công ty. Tuy nhiên công ty chưa tích hợp thanh toán qua thẻ trực tuyến mà khách hàng phải chuyển tiền qua số tài khoản của công ty trước. Điều này làm giảm sự linh hoạt trong khâu thanh toán làm khách hàng bị mất thời gian đi chuyển tiền nên làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Kết luận: Các phương thức thanh toán còn ít và chưa thật sự đa dạng.
2.3.2.3 Nhóm yếu tố con người
Người cung ứng dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn trên địa bàn Hà Nội là các nhân viên bán hàng, nhân viên CSKH, nhân viên phụ trợ.
Các nhân viên bán hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của công ty. Để thực hiện CSKH tốt yêu cầu các nhân viên bán hàng này phải có trình độ và khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết về các dòng mỹ phẩm của công ty, hiểu rõ mong muốn của khách hàng Hà Nội.
Về trang phục của nhân viên: tại công ty các nhân viên CSKH mặc trang phục công sở để thực hiện dịch vụ và nó chưa có đồng phục riêng dành cho bộ phận bán hàng. Đây được xem là một hạn chế của công ty so với các đối thủ cạnh tranh khác, vì việc mặc đồng phục sẽ giúp cho khách hàng cảm nhận được chất lượng, hình ảnh của thương hiệu sản phẩm tốt hơn.
Về ngoại hình, các nhân viên CSKH đều được công ty tuyển chọn tỉ mỉ với chiều cao từ 1.58 trở nên, có khuôn mặt ưa nhìn vì vậy nó tạo điều kiện thu hút và làm khách hàng cảm thấy hứng thú hơn khi sử dụng sản phẩm mỹ phẩm.
Thái độ của các nhân viên CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm tại Hà Nội đều nhiệt tình, nhẹ nhàng nên làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi đến và mua sản phẩm.
Tuy nhiên tại công ty có một bộ phận không nhỏ nhân viên bán hàng vẫn còn thiếu kinh nghiệm, khả năng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm mỹ phẩm của công tyvẫn còn chưa tốt nên làm giảm hiệu quả của việc bán hàng.
Nhân viên CSKH chủ yếu là bộ phận tư vấn sau bán, những nhân viên này sẽ thực hiện việc gửi mail cho khách hàng, trả lời cho các thắc mắc của khách hàng. Đối với bộ phận CSKH tại Hà Nội vẫn còn 1 số nhân viên chưa có khả năng xử lý và giải đáp thắc mắc tốt làm khách hàng không hiểu ý, không nắm được thông tin gây ra một số bức xức cho khách hàng.
Các nhân viên phụ trợ bao gồm các nhân viên bảo vệ trông giữ xe, nhân viên vệ sinh. Các nhân viên này của công ty tại Hà Nội đều đã hết lòng với nhiệm vụ, rất nhiệt tình, niềm nở với khách hàng nên làm cho khách hàng tương đối hài lòng.
Kết luận: Trang phục không đồng bộ làm giảm đi hình ảnh về chất lượng dịch vụ CSKH,1 số nhân viên bán hàng thiếu kinh nghiệm nên chưa thuyết phục được khách hàng. Các nhân viên CSKH sau bán chưa trả lời tốt các ý kiến thắc mắc gây ra bức xúc cho khách hàng.
2.3.3 Thực trang về quá trình cung ứng dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm từ thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội
Thực trạng thực thi dịch vụ trước bán cho dòng mỹ phẩm mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty trên địa bàn Hà Nội
Theo báo cáo từ phòng marketing, dịch vụ CSKH trước bán cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn trên địa bàn Hà Nội bao gồm:
- Dịch vụ gửi xe miễn phí: Dịch vụ gửi xe được công ty sử dụng 3 nhân viên bảo vệ trực tiếp thực hiện, trong đó có bãi độ xe tương đối rộng rãi, thoáng mát, an toàn đảm bảo cho khách hàng sự yên tâm, chắc chắn nhất. Với diện tích 200 m2, có phân chia cụ thể khu vực để xe máy, ô tô. Các dịch vụ gửi xe này đều được công ty miễn phí hoàn toàn. - Dịch vụ phục vụ nước và chỗ ngồi thuận tiện: Khách hàng mua sản phẩm mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn tại Hà Nội khi đến với công ty sẽ được sử dụng nước miễn phí, và có các chỗ ngồi trên hàng ghế của công ty. Tuy nhiên do không gian còn hạn chế nên lượng ghế ngồi vẫn còn tương đối ít.
- Dịch vụ chào hỏi và cung cấp thông tin giới thiệu sản phẩm: 4-5 nhân viên bán hàng sẽ đến chào đón khách hàng và đưa các tài liệu về thông tin về sản phẩm mỹ phẩm giới thiệu cho khách hàng. Các tài liệu về các dòng mỹ phẩm công ty cung cấp trên thị trường, tất cả các chủng loại, mẫu mã, kích thước và mức giá của nó để khách hàng có thể tham khảo và lựa chọn. Các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tư vấn đầy đủ về công
dụng, chức năng của từng loại mỹ phẩm và tư vấn cho khách hàng sản phẩm nào phù hợp với loại da và tình trạng da của từng khách hàng để KH có thể chọn được mua sản phẩm phù hợp nhất và hiệu quả nhất cho da của mình
- Dịch vụ dùng thử sản phẩm: các khách hàng tại Hà Nội sẽ được đến và dùng thử dòng sản phẩm mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn miễn phí. Các nhân viên sẽ giúp các khách hàng được thử sản phẩm. Với các sản phẩm trang điểm mặt như kem nền, phấn sẽ được nhân viên thoa thử trực tiếp lên mặt. Sản phẩm son môi khách hàng cũng được thử trực tiếp lên môi để cảm nhận sự khác biệt của dòng sản phẩm mỹ phẩm của công ty. Đối với các sản phẩm dưỡng da tay, chân cũng được nhân viên cho khách hàng thử miễn phí. Các sản phẩm này đã được công ty kiểm tra nên đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho các khách hàng khi dùng thử. Đây được xem là 1 lợi thế của công ty sẽ giúp khách hàng tin tưởng về chất lượng của sản phẩm và uy tín của DN.
Theo báo cáo từ phòng marketing đã thống kê được mức độ sẵn sàng cung cấp thông tin trước bán cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn trên địa bàn Hà Nội từ năm 2013-2015
(Nguồn: Phòng Marketing)
Biểu đồ 2.4: Mức độ sẵn sàng cung cấp thông tin dịch vụ trước bán từ năm 2013-2015 cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm của công ty.
Từ biểu đồ 2.4 ta thấy mức độ sẵn sàng cung cấp thông tin sản phẩm trước bán đạt tỉ lệ khá cao năm 2013 là 90%, đến năm 2014 là 95.9% tăng 5.9% so với năm 2013 nhưng đến năm 2015 là 92.2% tương ứng giảm 3.7%. Chỉ số này giảm là do số lượng người cần cung cấp thông tin dịch vụ tăng lên tăng lên nhanh chóng trong khi đó hệ thống cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm tại Hà Nội vẫn còn quá ít và chưa được hoạt động 1 cách chuyên nghiệp.
98 96
94 Mức độ sẵn sàng cung cấp thông tin
92 90 88 86
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Ngoài ra theo kết quả từ bảng thăm dò ý kiến khách hàng ( Trong phần phụ lục 4) ta thấy dịch vụ gửi xe đạt mức từ hài lòng trở lên rất cao đạt trên 80%, đây là tỉ lệ cao thể hiện lợi thế của công ty so với các đối thủ cạnh tranh khác. Cùng với đó dịch vụ dùng thử sản phẩm cũng đạt mức độ từ bình thường đến rất hài lòng lên đến hơn 90%, đây cũng là kết quả tốt cho DN.
Tuy nhiên dịch vụ chào hỏi và cung cấp thông tin giới thiệu sản phẩm có hơn 20% khách hàng cảm thấy không hài lòng cho thấy trong khâu này chưa đạt hiệu quả. Nhân viên chưa linh hoạt trong việc xử lý các tình huống phát sinh khi khách hàng hỏi về sản phẩm mới hay chức năng phụ của sản phẩm nên dẫn đến thời gian chậm trễ làm nhiều khách hàng không hài lòng.
Đối với dịch vụ phục vụ nước và chỗ ngồi thuận tiện có gần 20% khách hàng không hài lòng đến rất không hài lòng. Điều này chủ yếu do số lượng ghế ngồi ít, nhân viên chưa linh hoạt và chủ động trong việc phục vụ nước cho khách hàng.
Kết luận: Dịch vụ CSKH trước bán tương đối phong phú tuy nhiên dịch vụ cung cấp thông tin chưa cụ thể rõ ràng, dịch vụ phục vụ nước và chỗ ngồi chưa đẩy đủ làm