điều chỉnh RP
2 P
là 0.585, nghĩa là hài lòng của khách hàng sử dụng điện được giải thích 58.50% bởi các yếu tố trong mô hình, còn 41.50% chất lượng dịch vụ được giải thích bởi các yếu tố khác ngoài mô hình.
Bảng 4.9. Kết quả phân tích hồi quy lần 1.
Mô hình R RP
2 RP 2
Pđiều chỉnh Sai số chuẩn của ước tính Durbin-Watson
1 .773P
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai vẫn là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Kiểm định F có giá trị là 47.802 với Sig. = .000(a) chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Ta thấy, có 5 nhân tố là sự tin cậy, sự
đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm và mạng lưới có quan hệ tuyến tính và cùng
chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện với sig.=0.000 < 0.1. Nhân tố đáp ứng (DU) có sig. = 0.757 lớn hơn 0.1nên ta loại khỏi mô hình nhân tố đáp ứng trên.
Bảng 4.10: Độ phù hợp của mô hình Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình F Mức ý nghĩa 1 Hồi quy 51.694 6 8.616 47.802 .000P a Còn lại 34.786 193 .180 Tổng 86.480 199 Bảng 4.11: Các hệ số hồi quy Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig. Thống kê cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta e VIF
1 (Constant) -.432 .332 -1.303 .194 TINCAY .140 .068 .115 2.072 .040 .680 1.470 DAPUNG .021 .069 .016 .310 .757 .795 1.257 DAMBAO .232 .070 .195 3.303 .001 .596 1.678 DONGCAM .106 .061 .089 1.757 .081 .810 1.234 HUUHINH .224 .059 .235 3.773 .000 .536 1.865 MANGLUOI .412 .083 .336 4.954 .000 .452 2.211
Nguồn: Nguyễn Trọng Lượng
Tiến hành phân tích nhân tố lần 2 cho thấy hệ số xác định RP 2 P = 0.598 và hệ số RP 2
Pđiều chỉnh là 0.587, nghĩa là sự phù hợp của mô hình là 58.7% hay mô hình đã giải thích được 58.7% sự biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng, 41,3%
còn lại do các yếu tố ngoài mô hình giải thích. Như vậy kết quả của dữ liệu thu thập được giải thích khá tốt cho mô hình.
Bảng 4.12. Tổng kết mô hình lần 2
Mô hình R RP
2 RP 2
Pđiều chỉnh Sai số chuẩn của ước tính Durbin-Watson
1 .773P
a .598 .587 .424 1.962
a. Các dự đoán: Hằng số, MANGLUOI, DONGCAM, TINCAY, DAMBAO, HUUHINH b. Biến phụ thuộc: HL
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả từ chương trình SPSS v16.0
Hệ số Durbin – Watson đạt 1.930 (1 < Durbin – Watson < 3) do đó mô hình
không có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư.
Kết quả phân tích phương sai Anova cho thấy giá trị kiểm định F = 57.612với
sig.=0.000 <0.05 vì thế mô hình có thể giải thích được biến thiên của sự hài lòng khách hàng với mức ý nghĩa 5%. Do đó, tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa biến hài
lòng với các biến sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm và mạng lưới,
nghĩa là mô hình hồi quy phù hợp với bộ dữ liệu đã có.
Bảng 4.13. Phân tích ANOVA Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình F Mức ý nghĩa 1 Hồi quy 51.677 5 10.335 57.612 .000P a Còn lại 34.803 194 .179 Tổng 86.480 199
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả từ chương trình SPSS v16.0
Đồ thị phân tán Scatterplot cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0 chứ không tạo nên hình dạng nào. Như vậy, phương sai của phần dư của mô hình hồi quy không đổi.
Hình 4.11. Catterplot
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả từ chương trình SPSS v16.0
Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do: sử dụng mô hình không đúng, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ điều kiện để phân tích. Vì vậy, ta sử dụng nhiều cách khảo sát khác nhau để đảm bảo tính xác đáng của kiểm định (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Hình 4.12. Histogram
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả từ chương trình SPSS v16.0
Trong nghiên cứu này sẽ sử dụng cách xây dựng biểu đồ tần số Histogram để khảo sát phân phối của phần dư. Kết quả phân tích cho thấy giá trị Mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. Deviation =0.987 xấp xỉ 1, như vậy phândư có phân phối gần như
phân phối chuẩn tắc. Giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Kết quả phân tích hệ số hồi quy được cho ở bảng dưới đây:
Bảng 4.14. Hệ số hồi quy lần 2 Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa T Sig. Thống kê cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta B VIF
1 (Constant) -.390 .301 -1.294 .197 TINCAY .144 .067 .117 2.149 .033 .696 1.437 DAMBAO .234 .070 .197 3.358 .001 .602 1.661 DONGCAM .105 .060 .088 1.744 .083 .814 1.229 HUUHINH .226 .059 .237 3.822 .000 .540 1.852 MANGLUOI .416 .082 .340 5.079 .000 .464 2.156
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả từ chương trình SPSS v16.0
Hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập có ảnh hưởng không đángkể vì độ chấp nhận Tolerance lớn và giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn
10.
Phương trình hồi quy có dạng sau:
HL =0.117*TINCAY+0.197*DAMBAO+0.088*DONGCAM
+0.237*HUUHINH+0.340*MANGLUOI
Theo phương trình hồi quy này thì có 5 nhân tố ảnh hưởng dương (TINCAY,
DAMBAO, DONGCAM, HUUHINH, MANG LUOI) đến sự hài lòng (HL) của khách
hàng, tức là có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Các biến trong mô hình đều có mức ý nghĩa sig. < 0.1 nên các biến này đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận và mô hình sử dụng là phù hợp.
4.2.4. Kiểm địnhgiả thuyết
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố “sự tin cậy” và “sự hài lòng
Xét độ tin cậy 95% thì nhân tố sự tin cậy (TINCAY) với sig. = 0.033 <0.05 có
ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện, nghĩa là cảm nhận của
khách hàng sử dụng điện về sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao. Hệ số hồi quy của biến TINCAY là 0.117 cho thấy nếu các nhân tố khác không thay đổi, ta tăng sự tin cậy lên 1% thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0.117%
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố “sự đáp ứng” và “sự hài lòng của người sử dụng điện đối với công ty điện lực Kiên Giang.
Xét độ tin cậy 95% thì nhân tố sự đáp ứng (DAPUNG) với sig. = 0.757 > 0.1
(kết quả hồi quy lần 1)nên chưa khẳng được có hay không ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện của công ty điện lực Kiên Giang.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố “sự đảm bảo” và “ sự hài lòng của người sử dụng điện đối với công ty điện lực Kiên Giang.
Xét độ tin cậy 95% thì nhân tố sự đảm bảo (DAMBAO) với sig. = 0.001 < 0.05 có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện, nghĩa là cảm nhận của khách hàng sử dụng điện về sự bảo đảm càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao. Hệ số hồi quy của biến DAMBAO là 0.197 cho thấy nếu các nhân tố khác không thay đổi, ta tăng sự tin cậy lên 1% thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0.197%.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố “sự đồng cảm” và “sự hài lòng của người sử dụng điện đối với công ty điện lực Kiên Giang.
Xét độ tin cậy 95% thì nhân tố sự đồng cảm (DONGCAM) với sig. = 0.083 < 0.1có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện của công ty điện lực
Kiên Giang. Hệ số hồi quy của biến DONGCAM là 0.088 cho thấy nếu các nhân tố khác không thay đổi, ta tăng sự đồng cảm lên 1% thì sự hài lòng của khách hàng tăng
0.088%.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố “sự hữu hình” và “sự hài lòng của người sử dụng điện đối với công ty điện lực Kiên Giang.
Xét độ tin cậy 95% thì nhân tố sự hữu hình (HUUHINH) với sig. = 0.000 < 0.05 có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện, nghĩa là cảm nhận của khách hàng sử dụng điện về sự hữu hình càng cao thì sự hài lòng của họ càng
cao. Hệ số hồi quy của biến HUUHINH là 0.237 cho thấy nếu các nhân tố khác không thay đổi, ta tăng sự tin cậy lên 1% thì sự hài lòng củakhách hàng tăng 0.237%.
Giả thuyết H6:Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố “mạng lưới” và “sự hài lòng của người sử dụng điện đối với công ty điện lực Kiên Giang.
Xét độ tin cậy 95% thì nhân tố mạng lưới (MANGLUOI) với sig. = 0.000 < 0.05 có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện, nghĩa là cảm nhận của khách hàng sử dụng điện mạng lướicàng cao thì sự hài lòng của họ càng cao. Hệ số hồi quy của biến MANGLUOI là 0.340 cho thấy nếu các nhân tố khác không thay đổi, ta tăng sự tin cậy lên 1% thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0.340%. Nhân
tố này có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực Kiên Giang.
4.2.5. Thảo luận
Ngoài 6 giả thuyết nêu trên do đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng cá nhân
và khách hàng doanh nghiệp,nên tác giả đề xuất nghiên cứu sự khác biệt giữa hai nhóm khách hàng trên về sự hài lòng khi sử dụng điện của công ty điện lực Kiên
Giang.
Giả thuyết: có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng giữa các đối
tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Phân tích ANOVA được sử dụng để kiểm tra giả thuyết này. Kết quả phân tích (phụ lục 10) cho thấy giá trị sig.=0.087 <0 .1, nên có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanhnghiệp.
Cụ thể là:khách hàng cá nhân hài lòng nhiều hơn khách hàng doanh nghiệp (giá trị trung bình của mức độhài lòng lần lượt là 4.16 và 3.90).
Bảng 4.15.(lấy từ phụ lục 10)
ANOVA
HL
Tổng bình
phương df trung bình F Sig.
Gĩua các nhóm 1.009 1 1.009 2.950 .087
Trong các nhóm 67.700 198 .342
Tổng 68.709 199
Về mức độ sự hài lòng của khách hàng, kết quả bảng 4.16, biến HL2 có trung
bình hài lòng nhỏ nhất 3.99, biến HL4 có trung bình hài lòng cao nhất 4.13, trung bình
hài lòng chung là 4.09, điều này chứng tỏ người sử dụng điện đã hài lòng ở mức độ tương đối, đối với công ty điện lực Kiên Giang, tuy nhiên mức hài lòng chưa cao.
Chính vì thế, công ty điện lực Kiên Giang cần có những chính sách điều chỉnh để nâng cao sự hài lòng của người sử dụng điện hơn nữa.
Bảng 4.16. Thống kê mô tả nhân tố hài lòng
N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn HL1 200 1 5 4.06 .893 HL2 200 1 5 3.99 .913 HL3 200 1 5 4.07 .793 HL4 200 1 5 4.13 .874
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả từ chương trình SPSS v16.0
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 đã trình bày những thông tin đặc điểm của mẫu nghiên cứu và phân tích kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực Kiên Giang. Toàn bộ kết quả nghiên cứu được trình bày trong chương 4 với các nội dung chính: mô tả mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích mối liên hệ giữa các yếu tố cá nhân đối với sự hài lòng.
Qua kết quả kiểm định các thang đo sự hài lòng và phân tích nhân tố đã rút trích được 6 nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Sau khi kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng hồi quy bối cho thấy mô hình sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực Kiên Giang có nhân tố đáp ứng có giá trị
sig.=0.757>0.1 nên chưa thể khẳng định có hay không sự tác động của chúng đối với sự hài lòng, còn 5nhân tố sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảmvà mạng lưới có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng thì yếu tố mạng lưới có ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp theo là sự hữu hình, sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đồng cảm. Giả thuyết tồn tại sự khác biệt của sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm đối tượng khác nhau được kiểm định bằng phân tích phương sai ANOVA đã khẳng định được sự khác biệt này.
Kết quả phân tích trên cho thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng điện đối với công ty điện lực Kiên Giang cũng gần giống các nghiên cứu trước đây ở trong nước hay ngoài nước. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu khác biệt ở chỗ nhân tố mạng lưới có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đây cũng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất trong mô hình nghiên cứu.
Kết quả khảo sát cũng cho thấy tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lòng cũng như tiếp tục sử dụng điện của công ty điện lực Kiên Giang là khá cao, tuy nhiên số khách hàng hoàn toàn hài lòng còn khá khiêm tốn.
Những kết quả phân tích dữ liệu tại chương 4 này là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực Kiên Giang ở chương 5.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
5.1. KẾT LUẬN
Thực tế tại Kiên Giang, nhu cầu sử dụng điện của khách hàng ngày càng tăng lên. Để đảm bảo cung cấp điện đầy đủ, ổn định, đóng góp thiết thực cho mục tiêu phát triển kinh tế bền vững của Kiên Giang, đồng thời chuẩn bị từng bước tiến tới thị trường điện cạnh trang. Công ty điện lực Kiên Giang phải luôn cải tiến chất lượng dịch
vụ.
Thực tế theo khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực Kiên Giang cho thấy khách hàng đánh giá đối với các thang đo sự hài lòng khách hàng và tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng và trung lập còn khá cao và còn nhiều yêu cầu cần cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện.
Đây là những cơ sở quan trọng để công ty điện lực xác định những yếu tố cần tập trung thực hiện đổi mới qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các doanh nghiệp hiện nay đang theo đuổi. Ngành điện có thể xem là một ngành dịch vụ, để hướng đến thị trường điện mang tính cạnh tranh trong tương lai, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết. Vì thế, luận văn càng có ý nghĩa thực tế để đưa ra các chính sách chiến lược phát triển của công ty trong thời gian tới.
Trên cơ sở phân tích, tác giả đã rút ra được 5nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đó là sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm và mạng lưới. Trong đó, yếu tố mạng lưới có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện, tiếp theo là sự hữu hình, sự đảm bảo, sựtin cậy và
sự đồng cảm. Phương trình hồi quy có dạng:
HL =0.117*TINCAY+0.197*DAMBAO+0.088*DONGCAM
Đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực Kiên Giang” đã thực hiện được các mục tiêu đưa ra là (1) xác định