Dấu hiệu vật chất hay các yếu tố hữu hình

5. CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN CỦA ACB

5.4.3 Dấu hiệu vật chất hay các yếu tố hữu hình

a) Phát triển công nghệ

− ACB đã xây dựng Dự án đổi mới công nghệ ngân hàng từ năm 1999 bởi vì ý thức rõ việc đầu tư sớm để nâng cao trình độ công nghệ tin học của mình là rất quan trọng.

− Giai đoạn I của Dự án này là triển khai áp dụng hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ có tên là TCBS. Đặc điểm của hệ chương trình này là hệ thống mạng diện rộng, trực tuyến, có tính an toàn và năng lực tích hợp cao, xử lý các giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào theo thời gian thực với cơ sở dữ liệu quan hệ (relational) và tập trung (centralised), cho phép ngân hàng thiết kế được nhiều sản phẩm hơn và tạo ra nhiều tiện ích hơn để phục vụ khách hàng. Tất cả chi nhánh và phòng giao dịch đều được nối mạng với toàn hệ thống và khách hàng có thể gửi tiền nhiều nơi rút tiền nhiều nơi.

− Từ giữa năm 2004, ACB khởi động giai đoạn II của Dự án, gồm có các cấu phần nâng cấp máy chủ, thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ tin học hiện nay của ACB, và lắp đặt hệ thống máy ATM.

− Có thể nói ACB đã có bước đột phá đầu tiên ở giai đoạn I là chuyển mình từ một hệ thống gồm các mạng cục bộ sang một hệ thống mạng diện rộng, và ở giai đoạn II tiến thêm một bước nâng cao tính an toàn, bảo mật và năng lực tích hợp.

− Ngày 25/9/2010, ACB đã chính thức phát hành thẻ tín dụng Visa Platinum với công nghệ Chip theo chuẩn EMV với các tính năng vượt trội, đặc biệt là trong giao dịch thanh toán toàn cầu, hạn mức tín dụng của thẻ lên đến 1 tỷ đồng. Thẻ Chip ACB Visa Platinum là thẻ Tín dụng quốc tế cao cấp mang thương hiệu Visa do ACB phát hành, dành cho các khách hàng có doanh số giao

dịch cao và mối quan hệ lâu dài với ACB, các cán bộ công chức cấp cao và các khách hàng có thu nhập cao.

− 02/01/2002 - Hiện đại hóa ngân hàng: ACB chính thức vận hành TCBS.

− 06/01/2003 - Chất lượng quản lý: Đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội Sở.

− 14/11/2003 - Thẻ ghi nợ: ACB là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ ghi nợ quốc tế ACB-Visa Electron.

− Trong năm 2003, các sản phẩm ngân hàng điện tử phone banking, mobile banking, home banking và Internet banking được đưa vào hoạt động trên cơ sở tiện ích của TCBS.

− 10/12/2004 - Công nghệ sản phẩm cao: Đưa ra sản phẩm quyền chọn vàng, quyền chọn mua bán ngoại tệ. ACB trở thành một trong các ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cung cấp các sản phẩm phái sinh cho khách hàng.

b) Cơ sở vật chất

ACB đã có những quan tâm đúng mức về môi trường vật chất của ngân hàng như: − Tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch của ACB đều thống nhất nhau, logo nhãn hiệu được trung bày bắt mắt. Khi vào trong CN hay PGD là một không gian thoáng mát, sạch sẽ, các… được trưng bày với nhiều hình ảnh đẹp và dễ thấy. Cơ sở vật chất tốt , được trang bị đầy đủ : tivi, máy nước nóng lạnh…

− Đội ngũ nhân viên được trang bị chuẩn về đồng phục, trang điểm nhẹ và đặc biệt là luôn tươi cười chào đón khách.

5.4.4 Quy trình

− Quy trình liên quan đến cách thức một dịch vụ được cung ứng như thế nào. Tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đòi hỏi khách phải trải qua nhiều công đoạn từ đơn giản đến phức tạp. Việc sắp xếp , bố trí những công đoạn đó như thế nào cũng ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ từ khách hàng

− Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách thức mà các hoạt động cung ứng dịch vụ qua mội giai đoạn, mỗi bước như thế nào ...

− Hệ thống quy trình góp phần hết sức quan trọng trong marketing dịch vụ. Do sản phẩm dịch vụ có tính đồng thời giữa tiêu dùng và sản xuất nên nếu có quy trình rõ ràng rành mạch, thì nhân viên trực tiếp tham gia cung cấp dịch vụ sẽ dễ thông đạt và có một chuẩn chung để tiếp thị và bán sản phẩm từ đó cũng mang tính chuyên nghiệp hơn . Ngoài ra thông tin đến với khách hàng sẽ minh bạch và dễ hiểu hơn. Hiện nay hệ thống quy trình ACB khá tốt thông qua phần mềm lotus, mail ACB...toàn bộ tài liệu , hướng dẫn công việc cho từng sản phẩm đã được chuẩn hóa và lưu trữ rõ ràng dễ tìm kiếm.

− Khi khách đến, bảo vệ sẽ là người xếp chổ cho khách hàng và hướng dẫn khách đến quầy lấy số thứ tự . Đối với nhu cầu giao dịch tài khoản , khách hàng liên hệ với giao dịch viên. Giao dịch viên có nhiệm vụ:

+ Tiếp nhận nhu cầu khách

+ Hướng dẫn khách điền thông ti theo biểu mẫu

+ Phục vụ khách hàng theo thứ tự và nhanh chóng

+ Giải đáp những thắc mắc có liên quan − Đối với nhu cầu vay:

+ Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

+ Tư vấn cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hợp nhất với

nhu cầu khách hàng

+ Hướng dẫn khách hàng bổ sung hồ sơ vay

+ Thẩm định khách hàng

+ Làm báo cáo thẩm định

+ Trình cấp phê duyệt tương ứng

+ Thông báo kết quả phê duyệt cho khách hàng (thông thường là

sau 2 ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ đối với những khoản vay < 10 tỷ)

+ Thực hiện công chứng, đăng ký tài sản

+ Giải ngân

+ Theo dõi thu nợ, gọi điện hỏi thăm khách hàng

− Tất cả các quy trình đều được cụ thể hóa từ quy trình tổng thể đến quy trình cho từng sản phẩm cụ thể để nhân viên và các bộ phận liên quán có thể chủ động và thực hiện công việc một cách nhanh chóng, hiệu quả.

− ACB còn có một đội ngũ để kiểm tra giám sát: các chương trình đánh giá ISO, 5S, MS, khách hàng bí mật, camera… để có mức độ khen thưởng va xử phạt phù hợp.

5.4.5 Bán hàng trực tiếp (Con người)

− Nhân viên công ty với “ bộ chuẩn mực dịch vụ khách hàng”: + Trang phục: gọn gàng, trang trọng

+ Diện mạo: dễ nhìn, tươi trẻ + Thái độ: thân thiện

+ Kiến thức và hành vi

VD: Trong bộ chuẩn mực ban hành một cách cụ thể cho từng đối tượng

STT NỘI DỤNG QUY ĐỊNH CHUẨN MỰC

1 Tác phong chuyên

nghiệp trong quá trình giao tiếp

(1) – Tuân thủ quy định đồng phục, đồng phục phải sạch sẽ, không nhăn nhúm

- Đeo bảng tên ngay ngắn theo đúng quy định ACB

khách hàng: tư thế ngồi/ đứng hướng về phía khách hàng. Không khoanh tay , chống cằm, chống hông, bỏ tay vào túi quần, nhịp chân hoặc rung đùi

(3) Trao chứng từ, tài liệu, tiền, danh thiếp, ...cho khách hàng bằng hai tay

(4) Không sử dụng điện thoại liên quan đến việc riêng khi đang giao tiếp với khách hàng.

Trường hợp phải nhân điện thoại liên quan đến công việc, xin phép khách hàng trước và không được để khách hàng chờ quá 3 phút

(5) Tuân thủ đúng giờ làm việc của ACB

2 Niềm nở chào đón

khách

(1) Chủ động nhìn về hướng khách hàng , cười và có lời chào khách với giọng nói rõ.

Vd: “ Xin chào anh/chị”, “ Anh/chị cần giao dịch gì ạ? '', “ Em có thể giúp gì cho anh/chị”

(2) Xin lỗi khách hàng khi để khách hàng chờ hoặc không thể phục vụ ngay

3 Lắng nghe và tập

trung vào khách hàng

(1) Chăm chú lắng nghe nhu cầu khách hàng

- Ánh mắt hướng về khách hàng, quan sát vẻ mặt và ánh mắt của khách hàng khi trao đổi

- Thể hiện lắng nghe bằng gật đầu hoặc có những từ đệm “ dạ/vâng”

(2) Tránh ngắt lời khách hàng. Trong trường hợp bắt buộc phải ngắt lời để hướng nội dung cuộc trao đổi vào trọng tâm công việc, phải xin phép khách hàng

(3) Xin lỗi khách hàng khi phải gián đoạn cuộc trao đổi vì lí do công việc và không để khách hàng chờ quá 3 phút (4) Có gọi tên khách hàng trong quá trình giao tiếp 4 Tận tình tư vấn

hướng dẫn khách

(1) Tư vấn và chỉ ra được tiện ích riêng của từng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng

(2) Hiểu rõ , cung cấp và giải đáp các thông tin SPDV đúng, đầy đủ .Tránh vừa tư vấn /thực hiện giao dịch vừa tham vấn đồng nghiệp hoặc tra cứu tài liệu

chính sách ưu đãi , quà tặng trong từng thời kỳ để tư vấn cho khách hàng lựa chọn được SPDV phù hợp

(4) Giải thích quy trình thực hiện, thông báo thời gian dự kiến hoàn thành giao dịch cho khách hàng

(5) Khi cần rời nơi tư vấn , phải thông báo lý do và thời gian chờ dự kiến cho khách hàng. Trường hợp phải để khách hàng chờ quá lâu, chủ động cập nhật thay đổi cho khách hàng

(6) Sử dụng ngôn từ dễ hiểu. Tránh lạm dụng các từ chuyên môn trong giao tiếp với khách hàng. Không sử dụng từ viết tắt , tiếng lóng, tiếng nước ngoài (trừ trường hợp gaio dịch với ngân hàng nước ngoài)

5 Cảm ơn khách

hàng khi kết thúc giao dịch

(1) Xác nhận lại nhu cầu khách hàng. Vd “ Anh/chị có cần gì thêm nữa không?”

(2) Mỉm cười , nhìn về phái khách hàng và chào cảm ơn khách hàng sau khi kết thúc giao dịch với giọng nói rõ (3) Thể hiện sự mong muốn được đón tiếp khách hàng trong lần giao dịch sau

vd: “ Nếu cần thêm bất cứ tư vấn gì, anh/chị vui lòng liên hệ với...” và nhắc lại thông tin liên lạc của mình để khách hàng dễ liên hệ

Không chỉ quy định về chuẩn mực khi giao tiếp cho tất cả các chức danh khác nhau, ACB còn có chương trình tuyển dụng và đào tạo , khen thưởng nhân viên phù hợp. Bởi lẽ sản phẩm dịch vụ mang tình không đồng nhất, vừa sản xuất vừa tiêu dùng, nên đào tạo và làm cho nhân viên nổ lực yêu cty , gắn bó vì cty là điều hết sức quan trọng.

5.4.6 Chính sách về con người của ACB

• Tuyển dụng:

Hàng năm căn cứ trên nhu cầu thực tế , ACB đều có những chính sách tuyển dụng với nhiều hình thức khác nhau: nộp HS trực tuyến, test IQ, Phỏng vấn trực tiếp...

− Đội ngũ nhân viên của ACB không ngừng được bổ sung và củng cố. Tính đến cuối năm 2005, tổng số nhân viên của ngân hàng là 2.128, tăng 50% so với năm 2004. Đội ngũ lãnh đạo và nhân viên của ngân hàng được cơ cấu theo hướng trẻ hóa, có nhiệt huyết và trình độ chuyên môn cao. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.

− Hai năm 1998 - 1999, ACB được Công ty tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank anh Trust Company (FEBTC) của Philippin thực hiện.

− Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khóa học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo ngân hàng (Bank Training Center).

− ACB đã thành lập hẳn một trung tâm đào tạo chuyên đào tạo kỹ năng và kiến thức chuyên môn cho đội ngũ lãnh đạo và nhân viên. Hoạt động của Trung tâm Đào tạo ACB tập trung vào việc đáp ứng kế hoạch mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó là việc hệ thống hóa các quy định, thể chế về công tác đào tạo để tạo nền tảng vững chắc cho sự phối hợp các nỗ lực của toàn Ngân hàng trong việc chuyển giao kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm làm việc giữa các nhân viên theo định hướng là một tổ chức không ngừng học tập.

Nỗ lực tăng cường công tác đào tạo và phát triển ACB trong năm 2005 được minh họa bằng các số liệu sau đây:

Kết quả hoạt động của Trung tâm Đào tạo

- Tổng số khóa học đã tổ chức: 110 khóa

- Tổng số lượt nhân viên (NV) tham dự: 5.500 lượt

- Với tổng số NV tính đến ngày 31/12/2005 là 2.128 NV thì bình quân số khóa học trên 1 NV là: 2,6 lượt / NV

- Tổng chi phí NV năm 2005: 103.564.500.000 VNĐ - Tổng chi phí khóa học là: 2.480.742.000 VNĐ

- Tổng chi phí khóa học chiếm 2,39% trên chi phí NV

- Tỷ lệ tăng số lượng các khóa học năm 2005 so với 2004 là: 158%

- Tỷ lệ tăng số lượng học viên các khóa học năm 2005 so với 2004 là: 139%

- Tỷ lệ tăng chi phí đào tạo năm 2005 so với 2004 là: 247%

(Nguồn: Báo cáo thường niên 2005)

Để bổ sung kiến thức, kỹ năng tiên tiến theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế cho nhân viên, năm 2005, ACB đã cử nhiều đợt nhân viên tham dự các khóa đào tạo nước ngoài, các chuyến học hỏi kinh nghiệm của ngân hàng đại lý. Đây cũng là một trong các công tác trọng tâm sẽ được triển khai mạnh để chuẩn bị về nguồn nhân lực cho tiến trình hội nhập kinh tế trong khu vực và trên thế giới.

Với nhận thức rằng phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao là chìa khóa thành công bền vững cho mọi tổ chức, ACB đã tiếp tục hệ thống hóa và chuyên

nghiệp hóa công tác đào tạo để không ngừng củng cố nền tảng và nâng cao chất lượng đào tạo.

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, ACB đã tăng cường đội ngũ giảng viên nội bộ thông qua việc hình thành ban giảng viên gồm các nhân viên điều hành trung cao cấp, đảm nhiệm các bộ môn khác nhau.

Ngoài ra, trong năm ACB đã mời một công ty tư vấn thực hiện việc kiểm toán công tác đào tạo của mình để đảm bảo Trung tâm hoạt động theo đúng hướng chuyên nghiệp hóa, và có khả năng đáp ứng được các yêu cầu phát triển của ACB trong tương lai.

• Phúc lợi:

Chế độ khen thưởng cho nhân viên ACB gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. Về quy định chung , ACB có chế độ khen thưởng sau:

− Một năm nhân viên có tối thiểu 13 tháng lương . Ngoài ra nhân viên còn được thưởng cho các đơn vị và cá nhân tiêu biểu trong năm, còn thưởng các kỳ lễ, kỷ niệm ACB...Các chương trình chăm sóc sức khỏe cho nhân viên “ACB care”, cấp phát đồng phục, ưu đãi cho vay vốn.

− Đề bạt nhân viên trẻ, có năng lực, có lòng nhiệt huyết, và có thành tích trong các công việc quản lý thấp, trung, cao.

− Tất cả các nhân viên ACB đều được hưởng các trợ cấp xã hội phú hợp với luật lao động, ngoài ra tùy theo mội chức danh, ACB còn phụ cấp thêm: phụ cấp độc hại, phụ cấp rủi ro tiền mặt, phụ cấp đi lại, phụ cấp tiền ăn giữa ca.

PHẦN III: KẾT LUẬN

Có thể nói rằng, thương hiệu có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng, đặc biệt trong thời kỳ suy thoái kinh tế toàn cầu. Các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cần xây dựng thương hiệu của ngân hàng mình phải có điểm khác biệt, độ nhận diện cao, được quốc tế hóa và truyền tải được những giá trị độc đáo vừa đúng lúc vừa xoáy thẳng vào ước muốn của khách hàng. Và đây cũng là định hướng quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu của ngành Ngân hàng Á Châu trong thời gian tới.

ACB đã chủ động đưa ra định hướng với tiêu chí: an toàn, phát triển, hiệu quả, bền vững. Sự gia tăng mạnh mẽ cả về nguồn vốn, mô hình và mạng lưới hoạt động cũng như chất lượng nguồn nhân lực không chỉ thể hiện những khởi sắc mà còn là