2 Những Bài học kinh nghiệm
2.4 ISO Một cụng cụ tốt nhất trong quản lý chất lượng
2.4.1 Nguyờn tắc chỉ đạo
Theo Quyết định số 2078/QĐ-BNN-VP ngày 15/8/2005 của Bộ trưởng Bộ Nụng nghiệp và PTNT, Văn phũng Bộ là đơn vị triển khai thớ điểm hệ thống quản lý chất lượng đối với 17 nội dung hoạt động thuộc chức năng, nhiệm vụ của Văn phũng. Việc ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn ISO 9001:2000 (sau đõy gọi tắt là ISO) là một vấn đề mới ở Việt Nam, lần đầu tiờn được ỏp dụng thớ điểm tại một đơn vị hành chớnh nhà nước cấp Bộ. Đõy là một nhiệm vụ phức tạp, liờn quan trực tiếp đến hoạt động của Văn phũng Bộ và cỏc đơn vị trực thuộc Bộ.
ISO được hiểu như một quy trỡnh cụng nghệ quản lý mới giỳp cỏc tổ chức cú khả năng tạo ra những sản phẩm, dịch vụ chất lượng thỏa món lợi ớch của khỏch hàng và lợi ớch của bản thõn tổ chức đú. ISO là cơ sở để tổ chức duy trỡ, cải tiến và nõng cao hiệu lực quản lý và hiệu quả hoạt động.
Thực hiện ISO sẽ đảm bảo những dịch vụ cú chất lượng tốt hơn và như vậy nõng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức về tổng thể. Hệ thống ISO dựa trờn việc tài liệu húa đầy đủ và quy định bằng văn bản cỏc quy trỡnh cụng việc, cỏc thủ tục đối với từng quy trỡnh. Trỡnh tự thực hiện bao gồm cỏc bước rà soỏt cỏc quy trỡnh cụng việc, phõn cụng trỏch nhiệm đối với cỏc kết quả đầu ra cho cỏc phũng, ban, bộ phận và cỏc cỏ nhõn, và do vậy cũng tiến hành rà soỏt và cú thể điều chỉnh cơ cấu tổ chức cho phự hợp. Như vậy thực hiện thớ điểm ISO tại Văn phũng Bộ Nụng nghiệp và PTNT được triển khai trờn 2 khớa cạnh – Hệ thống quản lý chất lượng và rà soỏt cơ cấu tổ chức. Thực hiện thớ điểm muốn thành cụng cần cú quyết tõm cao và sự cam kết mạnh mẽ từ lónh đạo đơn vị bởi vỡ thiếu những yếu tố này ISO sẽ chỉ là một quy trỡnh ỏp dụng trờn giấy mà thụi.
Để đảm bảo hệ thống ISO được ỏp dụng thành cụng, cỏc cấp lónh đạo cần thể hiện cam kết của mỡnh bằng việc huy động đầy đủ cỏc nguồn lực phục vụ cho việc phõn tớch cỏc thủ tục và quy trỡnh cụng việc, chịu trỏch nhiệm xõy dựng và phổ biến cỏc mục tiờu, chớnh sỏch chất lượng cũng như kế hoạch triển khai thực hiện. Những thay đổi trong quy trỡnh thủ tục và trỏch nhiệm tổ chức khi ỏp dụng ISO cần được thụng tin rộng rói. Hội thảo, tập huấn về những quy trỡnh, phương phỏp mới cũng cần được tổ chức cho cỏn bộ cụng chức tại đơn vị.
Đối với những cơ quan đơn vị hành chớnh cụng, ISO đảm bảo duy trỡ và nõng cao chất lượng dịch vụ trờn cơ sở xỏc định và tăng cường chức năng, nhiệm vụ của đơn vị; xỏc định trỏch nhiệm của đội ngũ cỏn bộ; xõy dựng cơ chế cung cấp dịch vụ dựa theo nhu cầu của khỏch hàng và ỏp dụng những quy trỡnh thủ tục hành chớnh hợp lý, đảm bảo giải quyết cỏc yờu cầu cụng việc trong nội bộ và từ bờn ngoài một cỏch hiệu quả.
Thực hiện ISO sẽ xỏc định và điều chỉnh nhiệm vụ và trỏch nhiệm. Văn phũng Bộ đó xõy dựng Bản mụ tả cụng việc cho một loạt cỏc vị trớ cụng việc. Cụng đoàn Văn phũng và cỏn bộ cụng chức được động viờn và tham gia tớch cực vào quỏ trỡnh xõy dựng để đảm bảo thành cụng của việc ỏp dụng. Lónh đạo Văn phũng Bộ cũng cú thể xem xột đưa ra cỏc chớnh sỏch và chế độ khen thưởng nhằm tạo động lực thực hiện hiệu quả hệ thống.
Quản lý chất lượng là một quỏ trỡnh. Xõy dựng và đưa vào ỏp dụng Hệ thống QLCL là bước khởi đầu. Ngoài một loạt cỏc biện phỏp tiến hành đồng bộ khỏc, việc thường xuyờn đỏnh giỏ hiệu quả của hệ thống và của đội ngũ cỏn bộ cụng chức để cú những biện phỏp khắc phục kịp thời những thiếu sút sẽ giỳp củng cố và duy trỡ chớnh sỏch chất lượng đó ỏp dụng.
2.4.2 Trỡnh tự thực hiện
Việc triển khai thớ điểm ISO tại Văn phũng Bộ Nụng nghiệp và PTNT được thực hiện theo nguyờn tắc lấy Tổ cụng tỏc làm nũng cốt, huy động cỏc nguồn lực trong và ngoài Văn phũng và cú sự hỗ trợ tớch cực từ phớa Lónh đạo Văn phũng và tiến hành theo những bước sau:
1. Dự thảo Đề cương nhiệm vụ của Tổ cụng tỏc thực hiện thớ điểm ISO tại Văn phũng Bộ; Thành lập Tổ cụng tỏc và giao nhiệm vụ cho Tổ cụng tỏc;
2. Chuẩn bị điều tra cơ bản, thực hiện việc rà soỏt, đỏnh giỏ hiệu quả hoạt động để xỏc định cỏc nội dung cụng việc, cỏc quy trỡnh sẽ thực hiện theo tiờu chuẩn ISO; 3. Xỏc định, thống nhất và phờ chuẩn chớnh sỏch và mục tiờu chất lượng, trả lời cho
cõu hỏi: Chỳng ta muốn đi đến đõu?
4. Tổ chức đào tạo, tập huấn những kiến thức cơ bản về ISO cho toàn thể cỏn bộ, cụng chức
5. Xỏc định cỏc quy trỡnh cụng việc đưa vào ỏp dụng trong Hệ thống. Văn phũng Bộ đó lựa chọn 17 cụng việc để xõy dựng thành quy trỡnh thực hiện, cựng với 5 quy trỡnh hỗ trợ theo quy định của hệ thống ISO;
6. Xõy dựng và phờ duyệt kế hoạch thực hiện;
7. Thành lập Tổ hỗ trợ kỹ thuật bao gồm cỏc chuyờn gia trong và ngoài Văn phũng; tập huấn về phương phỏp xõy dựng tài liệu của hệ thống
8. Xõy dựng Dự thảo 1 Sổ tay chất lượng và cỏc quy trỡnh cụng việc được lựa chọn, cỏc tài liệu của hệ thống;
9. Giới thiệu, tập huấn và ỏp dụng thử; tập huấn đào tạo chuyờn gia đỏnh giỏ nội bộ; tổ chức đỏnh giỏ nội bộ để đỏnh giỏ hiệu quả và tớnh phự hợp của hệ thống; khắc phục, phũng ngừa và cải tiến cỏc quy trỡnh;
10. Chỉnh sửa, hoàn thiện, cụng bố ỏp dụng chớnh thức hệ thống tài liệu;
11. Chớnh thực tập huấn cho cỏn bộ cụng chức về cỏc quy trỡnh đó được phờ duyệt, đưa vào thực hiện;
12. Đỏnh giỏ, cấp chứng nhận phự hợp tiờu chuẩn; tổ chức duy trỡ thực hiện, đỏnh giỏ nội bộ, đỏnh giỏ giỏm sỏt định kỳ; thực hiện phũng ngừa, khắc phục, cải tiến để khụng ngừng hoàn thiện và nõng cao chất lượng hoạt động.
Establish ISO Task Force 2003
Performance review of OMARD
against ISO standards FINDINGS: • Regulations on work processes inadequate
• Work procedures of units unavailable;
• Responsibilities unclear and overlapping;
• Regulations to assess performance insufficient;
• Some staff not fully qualified.
Define quality policy and objectives
– long and short-term TARGET: No written complaints against OMARD performance
Prepare and approve detailed
implementation plan KEY ACTIVITIES: • Study tour to Ho Chi Minh City;
• Workshops and staff training;
• Recruit technical assistance
Identify work processes under QMS. 17 core processes and 5 supporting procedures selected.
Establish Technical Support Group
First draft Quality Manual
2005 Training; Workshops;
Evaluation of appropriateness
Final Quality Manual October 2005
Certification December 2005
ISO FLOW CHART OMARD
2.4.3 Kỹ thuật thực hiện
Văn phũng là cơ quan của Bộ Nụng nghiệp & PTNT, cú chức năng tổng hợp, điều phối hoạt động cỏc tổ chức của Bộ theo chương trỡnh, kế hoạch làm việc và thực hiện cụng tỏc hành chớnh, quản trị đối với cỏc hoạt động của cơ quan Bộ. Văn phũng Bộ cú 11 đơn vị trực thuộc, trong đú cú 2 đơn vị sự nghiệp cú thu với gần 100 cỏn bộ, cụng chức và trờn 100 lao động.
Nhiệm vụ của Văn phũng Bộ Nụng nghiệp và PTNT tập trung vào 4 hoạt động chủ yếu sau:
Thành lập Tổ cụng tỏc ISO 2003
Thành lập Tổ cụng tỏc ISO 2003
Đỏnh giỏ hoạt động của Văn phũng Bộ đối chiếu với tiờu chuẩn ISO Đỏnh giỏ hoạt động của Văn phũng
Bộ đối chiếu với tiờu chuẩn ISO
PHÁT HIỆN:
Cỏc quy định về quy trỡnh cụng việc chưa phự hợp Thiếu cỏc quy trỡnh thủ tục làm việc;
Trỏch nhiệm chồng chộo, chưa rừ ràng;
Quy định về đỏnh giỏ hiệu quả cụng tỏc chưa đủ; Một số cỏn bộ chưa đủ trỡnh độ.
PHÁT HIỆN:
Cỏc quy định về quy trỡnh cụng việc chưa phự hợp Thiếu cỏc quy trỡnh thủ tục làm việc;
Trỏch nhiệm chồng chộo, chưa rừ ràng;
Quy định về đỏnh giỏ hiệu quả cụng tỏc chưa đủ; Một số cỏn bộ chưa đủ trỡnh độ. Xỏc định chớnh sỏch và mục tiờu chất lượng – dài hạn và ngắn hạn Xỏc định chớnh sỏch và mục tiờu chất lượng – dài hạn và ngắn hạn MỤC TIấU: Khụng cú phàn nàn bằng văn bản về hoạt động của Văn phũng BộMỤC TIấU: Khụng cú phàn nàn bằng văn bản về hoạt động của Văn phũng Bộ
Xõy dựng và phờ duyệt kế hoạch thực hiện chi tiết
Xõy dựng và phờ duyệt kế hoạch thực hiện chi tiết
HOẠT ĐỘNG CHÍNH:
Thăm quan Thành phố HCM; Hội thảo, tập huấn cho CBCC; Tuyển tư vấn kỹ thuật
HOẠT ĐỘNG CHÍNH:
Thăm quan Thành phố HCM; Hội thảo, tập huấn cho CBCC; Tuyển tư vấn kỹ thuật
Xỏc định cỏc quy trỡnh cụng việc. Lựa chọn 17 quy trỡnh chớnh và 5 quy trỡnh hỗ trợ. Xỏc định cỏc quy trỡnh cụng việc. Lựa chọn 17 quy trỡnh chớnh và 5 quy trỡnh hỗ trợ.
Thành lập Tổ hỗ trợ kỹ thuật; tập huấn về phương phỏp xõy dựng tài liệuThành lập Tổ hỗ trợ kỹ thuật; tập huấn về phương phỏp xõy dựng tài liệu
Dự thảo 1 Sổ tay chất lượng và cỏc quy trỡnh cụng việc
2005
Dự thảo 1 Sổ tay chất lượng và cỏc quy trỡnh cụng việc
2005
Tập huấn; đào tạo chuyờn gia đỏnh giỏ nội bộ Hội thảo; Đỏnh giỏ hiệu quả và mức độ phự hợpTập huấn; đào tạo chuyờn gia đỏnh giỏ nội bộHội thảo; Đỏnh giỏ hiệu quả và mức độ phự hợp
Áp dụng thử; hoàn thiện hệ thống tài liệu 10/2005 Áp dụng thử; hoàn thiện hệ thống tài liệu 10/2005 Cấp chứng nhận phự hợp 12/ 2005 Cấp chứng nhận phự hợp 12/ 2005
Duy trỡ thực hiện; đỏnh giỏ nội bộ và đỏnh giỏ giỏm sỏt thường xuyờn; khắc phục, cải tiến
• Giỳp lónh đạo Bộ điều hành, chỉ đạo cụng việc trong toàn ngành • Phục vụ hoạt động, làm việc của cơ quan Bộ;
• Giỳp Bộ tổ chức thực hiện nhiệm vụ quản lý trong cỏc cụng tỏc văn thư, lưu trữ, khen thưởng, bỏo chớ và xuất bản của Bộ;
• Tham gia thực hiện chương trỡnh CCHC và hiện đại húa nền hành chớnh.
Văn phũng Bộ là đơn vị lớn, cú vai trũ, vị trớ đặc biệt trong cơ quan Bộ. Sứ mệnh của Văn phũng là đảm bảo thống nhất thực hiện chức năng của Bộ trong mọi trường hợp.
Sản phẩm của Văn phũng Bộ bao gồm cỏc kết quả đo đếm được, hoặc khụng đo đếm được, là một phần trong kết quả điều hành, chỉ đạo của lónh đạo Bộ thể hiện qua cỏc văn bản phỏt hành; xử lý cỏc thụng tin, văn bản đến chớnh xỏc, kịp thời; đỏp ứng cỏc loại nhu cầu về hoạt động, làm việc của cơ quan Bộ.
Khỏch hàng của Văn phũng là cỏc cơ quan, đơn vị hữu quan từ Trung ương đến địa phương trong và ngoài ngành, cỏc cỏ nhõn trong và ngoài nước, đặc biệt là lónh đạo Bộ. Văn phũng Bộ phải đảm bảo quy trỡnh giải quyết cụng việc với chất lượng, đỳng chỉ tiờu ngõn sỏch và thời gian yờu cầu. Việc xõy dựng và ỏp dụng HTQLCL theo TC ISO 9001:2000 gắn với việc xõy dựng thực hiện cỏc quy trỡnh làm việc khoa học, hiệu quả, xỏc định rừ trỏch nhiệm của từng cỏ nhõn, đơn vị trong quỏ trỡnh giải quyết cụng việc nhằm đảm bảo chất lượng và hiệu quả của cụng tỏc văn phũng sẽ gúp phần vào việc nõng cao hiệu lực và hiệu quả cụng tỏc quản lý nhà nước của Bộ.
Việc xõy dựng và thực hiện thớ điểm ISO tại Văn phũng Bộ là một quỏ trỡnh. Đõy là một phương phỏp quản lý mới và phức tạp đối với một đơn vị hành chớnh nhà nước như Văn phũng Bộ Nụng nghiệp và PTNT. Sau hơn 2 năm xõy dựng và thực hiện thớ điểm, Văn phũng Bộ Nụng nghiệp và PTNT đó đạt được những mục tiờu đề ra mặc dự phải giải quyết một khối lượng cụng việc phức tạp và nặng nề trong khi vẫn phải đảm bảo thực hiện những nhiệm vụ thường xuyờn và đột xuất của đơn vị.
Quỏ trỡnh xõy dựng và thực hiện thớ điểm ISO đó hoàn thành với sự hỗ trợ của Dự ỏn Hỗ trợ CCHC tại Bộ Nụng nghiệp và PTNT VIE/02/016 thụng qua cụng tỏc tư vấn của Cụng ty tư vấn APAVE International Consultancy.
Quỏ trỡnh triển khai:
• Thỏng 10/2003: Thành lập Tổ cụng tỏc thực hiện chương trỡnh thớ điểm quản lý chất lượng cụng tỏc Văn phũng theo tiờu chuẩn ISO 9001 : 2000 (gọi tắt là Tổ cụng tỏc ISO).
• Thỏng 11/2003: Tổ chức đoàn cụng tỏc tham quan, khảo sỏt và trao đổi kinh nghiệm thực hiện ISO 9001 : 2000 tại Văn phũng Uỷ ban nhõn dõn Thành phố và Văn phũng UBND Quận I của Thành phố Hồ Chớ Minh.
• Thỏng 12/2003: Tổ chức cỏc lớp đào tạo, tập huấn những kiến thức cơ bản về hệ thống tiờu chuẩn ISO 9001: 2000 (do Trung tõm Năng suất Việt Nam giới thiệu) cho toàn thể cỏn bộ, cụng chức.
• Thỏng 2, 3/2004: Mời cơ quan tư vấn giỳp Văn phũng nghiờn cứu nội dung cụ thể của hệ thống tiờu chuẩn ISO 9000 và 9001: 2000 để ỏp dụng.
• Thỏng 3/2004: Phối hợp với Dự ỏn hỗ trợ CCHC tổ chức đợt tập huấn về ISO cho cỏn bộ lónh đạo cỏc đơn vị thuộc cơ quan Bộ và cỏn bộ lónh đạo, cụng chức viờn chức cỏc đơn vị thuộc Văn phũng Bộ. Đảng ủy, Lónh đạo cỏc đơn vị và Cụng đoàn Văn phũng Bộ nhất trớ ỏp dụng Hệ thống QLCL theo tiờu chuẩn ISO. Thực hiện ISO gắn kết với thực hiện văn hoỏ cụng sở để phỏt huy kết quả vật chất và đời
sống văn hoỏ, tinh thần: Phỏt động phong trào thi đua với mục tiờu, nội dung cụ thể, tiờu chuẩn khen thưởng thành tớch đối với tập thể đơn vị, cỏ nhõn.
• Thỏng 4/2004: Văn phũng xỏc định cỏc nội dung cụng việc để xem xột ỏp dụng hệ thống. Cuối cựng đó xỏc định chớnh sỏch và mục tiờu chất lượng, lựa chọn 17 cụng việc để xõy dựng thành quy trỡnh thực hiện, cựng với 5 quy trỡnh hỗ trợ theo quy định của hệ thống ISO.
• Thỏng 7/2004 đến thỏng 12/2004: Tổ chức cỏc lớp đào tạo, tập huấn cụng tỏc xõy dựng tài liệu của HTQLCL cho lónh đạo, cụng chức cỏc đơn vị.
• Từ thỏng 01 đến thỏng 5/2005: Xõy dựng, chỉnh sửa, và hoàn thiện Sổ tay chất lượng thực hiện thớ điểm ISO tại Văn phũng Bộ. Thành lập Tổ hỗ trợ kỹ thuật bao gồm cỏn bộ cú kinh nghiệm cụng tỏc, soạn thảo văn bản, chuyờn gia tin học giỳp việc biờn tập, chỉnh sửa Sổ tay chất lượng theo quy định ISO, ứng dụng cụng nghệ tin học trong quản lý, lưu dữ liệu và in ấn tài liệu, nhằm bảo đảm chất lượng theo yờu cầu. Trong quỏ trỡnh xõy dựng tài liệu, đó tổ chức nhiều cuộc hội thảo trong nội bộ Văn phũng và với cỏc đơn vị liờn quan thuộc cơ quan Bộ để tham gia, đúng gúp ý kiến.
• Thỏng 5/2005 Văn phũng ban hành tài liệu hệ thống để ỏp dụng thử và tiếp tục hoàn thiện tài liệu.
• Ngày 15/8/2005, Bộ trưởng ban hành quyết định cho phộp Văn phũng Bộ thực hiện thớ điểm HTQLCLCT theo TC ISO 9001:2000 tại Văn phũng Bộ.
• Từ ngày 10/7 đến 12/7/2005: Tiến hành đỏnh giỏ nội bộ lần 1; Tiếp theo đú, từ ngày 07/12 đến 08/12/2005 tiến hành đỏnh giỏ nội bộ lần 2. Sau mỗi lần đỏnh giỏ nội bộ, tiến hành khắc phục cỏc lỗi khụng phự hợp và cải tiến, chỉnh sửa hệ thống tài liệu.
• Ngày 26/10/2005, Văn phũng chớnh thức ban hành Sổ tay chất lượng thực hiện Hệ thống QLCL.
• Cuối thỏng 12 năm 2005, Trung tõm chứng nhận phự hợp tiờu chuẩn (QUACERT) thuộc Tổng cục Tiờu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam tiến hành đỏnh giỏ chứng nhận và đó cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng cụng tỏc của Văn