3.2.2.1. Về chất lợng sản phẩm - dịch vụ
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khách sạn cần phải chú ý làm đa dạng hoá các dịch vụ liên quan đến phòng ngủ. Cần đầu t trang bị thêm các thiết bị cần thiết nh: điện thoại, ti vi, bình nớc nóng, mini Bar... Ngoài ra, phòng ở phải luôn luôn sạch sẽ, rèm cửa, ga, gối đợc thay thờng xuyên, cách trang hoàng trong phòng đảm bảo tính thẩm mỹ và thoáng mát, các thiết bị, đồ dùng phải đảm bảo an toàn và thuận tiện khi sử dụng. Để có thể đảm bảo
yêu cầu này ban giám đốc cần phải giao trách nhiệm trực tiếp cho tổ Lễ tân và tổ Phòng đảm nhiệm bởi đây là những bộ phận có quan hệ trực tiếp với khách hàng và cũng là nơi thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Hoạt động này có một ý nghĩa rất quan trọng vì đây là điều kiện cần để không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm - dịch vụ.
3.2.2.2. Về cơ sở vật chất kỹ thuật
Xây dựng các dịch vụ bổ trợ, các khu thi đấu thể thao, các dịch vụ vui chơi giải trí nhằm phục vụ một cách đầy đủ nhất cho khách, nh vậy vừa có thể nâng cao đợc chất lợng dịch vụ, vừa có thể nâng cao doanh thu dịch vụ bổ sung và kéo dài thời gian lu lại của du khách. Ngoài ra nó còn có tác dụng thu hút sự chú ý của khách sạn đối với những khách hàng cha phải là khách của Công ty, cũng nh việc nâng cao uy tín, vị thế của Công ty Du lịch Thanh Hoá trên thị trờng.
3.2.2.3. Về nhân sự
Công ty cần có một giải pháp thích hợp trong chiến lợc con ngời. Chiến lợc về con ngời là một chiến lợc lâu dài mà công ty cần phải tiến hành đồng bộ từ đội ngũ lãnh đạo cho đến đội ngũ nhân viên. Tuy nhiên, giải quyết những vấn đề về con ngời không hề đơn giản, nó đòi hỏi phải có sự phấn đấu, quyết tâm của toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty. Chiến lợc về con ngời phải đợc bắt đầu từ đội ngũ lãnh đạo, bằng cách nâng cao chất lợng đội ngũ lãnh đạo. Muốn vậy, xu hớng trẻ hoá đội ngũ lãnh đạo phải đợc hình thành rõ nét trong công ty, có phơng thức đào tạo phù hợp nh cử đi học nâng cao trình độ chuyên môn trong và ngoài nớc, tham gia các khoá học về ngoại ngữ, khuyến khích mỗi mỗi ngời phải trang bị cho mình ít nhất một ngoại ngữ, tham gia các cuộc hội thảo của ngành hoặc hội thảo giữa các doanh nghiệp nhằm tìm hiểu xu hớng kinh doanh trong thời kỳ mới, trên cả nớc và trong phạm vi địa bàn. Lãnh đạo công ty cần lập kế hoạch cụ thể cho từng khoá học về ngoại ngữ, khuyến khích mỗi ngời phải trang bị cho mình ít nhất một ngoại ngữ, tham gia các cuộc hội thảo của ngành hoặc hội thảo giữa các
doanh nghiệp nhằm tìm hiểu xu hớng kinh doanh trong thời kỳ mới, trên cả nớc và trong phạm vi địa bàn. Lãnh đạo công ty cần lập kế hoạch cụ thể trong từng khoa học, thời gian học tập đối với từng cá nhân và có chế độ lơng bổng phù hợp để họ yên tâm học tập. Thêm vào đó, lãnh đạo công ty phải đa ra mô hình quản trị phù hợp trong đó khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động, tinh giảm gọn nhẹ bộ máy hành chính. Nhằm nâng cao năng suất lao động, nâng cao hiệu quả hoạt động của Công ty.
Nhng để khách sạn có thể hoạt động đợc, ngoài đội ngũ lãnh đạo cần có bộ phận những ngời trực tiếp phục vụ, cung ứng các dịch vụ cho khách. Đó là đội ngũ nhân viên, những ngời lao động. Xu hớng kinh doanh khách sạn hiện nay đòi hỏi đội ngũ này phải có sự trởng thành vợt bậc bởi vai trò của họ ngày càng chiếm vị trí quan trọng. Vì thế, nâng cao chất lợng đội ngũ lao động là một việclàm cần thiết và bức xúc hiện nay. Muốn có một đội ngũ lao động có chất lợng cao, công ty cần làm tốt những công việc sau:
- Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc cho từng bộ phận dịch vụ. Cụ thể:
+ Về độ tuổi giới tính: Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách nh lễ tân, quầy bar, nhân viên nhà bàn phải có độ tuổi trẻ. Nữ thờng giành cho vị trí làm phòng, nam thờng ở dịch vụ sảnh.
+ Về trình độ nghiệp vụ: Phải đáp ứng đợc ở mức độ cần thiết, nhân viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp, phải biết ít nhất một ngoại ngữ. Trong quá trình làm việc phải không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức.
+ Về thái độ phục vụ: Chọn những ngời nhiệt tình, vui vẻ, có tính kiên định và chịu đợc cờng độ lao động cao.
+ Về hình thức: Chọn những ngời có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng và đặc biệt phải có t cách đạo đức tốt.
- Cần sắp xếp lao động có khả năng phù hợp với công việc đợc giao. Đối với nhân viên nhà buồng phải là ngời có sức khoẻ, có trình độ nghiệp vụ, tính tình thật thà, trung thực đồng thời có tính kiên trì cao trong công việc.
- Công tác giáo dục t tởng phải đợc tiến hành thờng xuyên, nâng cao hơn nữa nhận thức giữa trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền lợi của cán bộ công nhân viên.
- Thờng xuyên tổ chức các lớp học về nghệ thuật giao tiếp và nghiệp vụ cho nhân viên. Khuyến khích nhân viên tự học tập và có chế độ lơng bổng, trợ cấp, thởng phạt phù hợp. Trong thời gian nhân viên đi học có thể cho họ hởng mức lơng u đãi nhằm động viên họ học tập tốt để về phục vụ doanh nghiệp.
- Tạo môi trờng "văn hoá doanh nghiệp" lành mậnh để có bầu không khí tích cực trong các bộ phận, các nhân viên làm việc có năng suất, có kỹ thuật, kỷ luật và gắn bó với nhau để cùng hoàn thành nhiệm vụ.
3.2.2.4. Về giá cả
áp dụng chính sách giá cả linh hoạt nhng không nên hạ giá phòng xuống quá thấp. Vì khi hạ giá phòng để không thua lỗ khách sạn phải giảm chi phí, điều này rất có thể sẽ đi liền với việc giảm chất lợng dịch vụ, mất uy tín đối với khách hàng. Mặt khác, không phải lúc nào hạ giá cũng thu hút đợc khách, nhất là đối với khách công vụ và khách nớc ngoài, vì ngay lập tức họ sẽ nghi ngờ về chất lợng dịch vụ của khách sạn. Giá cả phải tơng xứng với chất lợng, do đó khách sạn nên lập ra hai chính sách giá: giá phục vụ và giá kinh doanh. Khách sạn cần lu ý rằng việc sử dụng giá nh một công cụ marketing hữu hiệu để thu hút khách, tăng lợi nhuận chỉ có hiệu quả khi khách sạn có một chính sách giá cả hợp lý. Chính sách giá cả hợp lý phải dựa trên những phân tích về sản phẩm, thị trờng, vị trí của khách sạn trên thị tr- ờng, thị trờng mục tiêu, chi phí và mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp. Cụ thể, khách sạn cần có những chính sách giá cả khác nhau cho các đối tợng
khách hàng khác nhau (khách đi lẻ hay khách đi theo đoàn), có sự u đãi, giảm giá hay sử dụng miễn phí một số tiện nghi và dịch vụ trong khách sạn đối với những khách hàng quen, đã nhiều lần đến nghỉ tại khách sạn. Khách sạn cần phải có sự phân biệt chính sách giá cả khác nhau với việc giảm giá và cần phải thận trọng trong việc sử dụng nh một chiến lợc thu hút khách.
3.2.2.5. Về chi phí
Khách sạn cần xây dựng đợc kế hoạch chi phí dựa trên cơ sở các định mức chi phí một cách hợp lý. Trong quá trình thực hiện kế hoạch chi phí khách sạn phải xác định các định mức chi tiêu cho từng bộ phận, từng nghiệp vụ kinh doanh và thờng xuyên kiểm tra việc thực hiện các định mức đó. Căn cứ vào kế hoạch sản xuất kinh doanh, khách sạn cũng cần lập các dự toán chi phí hàng tháng. Khách sạn phải dựa vào các định mức và hạch toán chi phí đ- ợc xây dựng để thực hiện tiết kiệm chi phí một cách hợp lý trên nguyên tắc: những chi phí không cần thì không chi, hoặc cha cần thì cha chi, những chi phí có vai trò nâng cao văn minh phục vụ, cải thiện điều kiện kinh doanh thì phải đợc quan tâm đúng mức. Có nhu vậy thì hiệu quả kinh doanh của khách sạn mới đợc nâng lên.
3.2.2.6. Tạo ấn tợng tốt với khách trong khâu trả phòng
Trả phòng là công đoạn cuối cùng nhng rất quan trọng bởi nó liên quan đến việc khách có quay trở lại hay không. Thủ tục trả phòng nhanh gọn, ph- ơng thức thanh toán đơn giản tạo điều kiện thuận lợi cho khách là phơng châm của khách sạn. Trong thời gian làm thủ tục trả phòng, thái độ nhiệt tình của nhân vien cũng rất cần thiết, không chỉ hoàn thành tốt nhiệm vụ trong thời gian khách ở mà phải làm tốt kể cả khi khách đã tiêu dùng dịch vụ.
Bên cạnh việc sử dụng chính sách giá cả để thu hút khách, khách sạn cần phải tăng cờng sự hợp tác với các đại lý Du lịch, các công ty lữ hành, tăng cờng công tác quảng cáo nhằm chủ động khai thác nguồn khách tận thu,
tạo nguồn thu cho khách sạn và giảm thiểu sự dứt đoạn trong quy trình cung cấp dịch vụ.
Trên đây là một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác kinh doanh lu trí tại Công ty Du lịch Thanh Hoá. Hy vọng đó là những giải pháp thiết thực nhất để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.
Kết luận
Việc áp dụng lý thuyết quản trị chiến lợc vào thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nay đang trở thành vô cùng quan trọng và cấp bách đối với sự tồn tại và phát triển của tất cả các loại hình doanh nghiệp trên thị trờng bao gồm các doanh nghiệp khách sạn - du lịch. Một đờng lối quản trị đúng đắn, hiệu quả là giúp doanh nghiệp đứng vững và chiến thắng trong thị trờng cạnh tranh gay gắt nh hiện nay. Chuyên đề đã nghiên cứu và làm rõ các vấn đề chủ yếu sau đây:
Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về công tác quản trị kinh doanh lu trú trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - du lịch. Đồng thời qua đó khẳng định đợc tầm quan trọng của nó thể hiện: nắm vững lý luận về quản trị kinh doanh, biết sử dụng các chức năng quản trị... đó là một quá trình sáng tạo, linh hoạt trên cơ sở phối hợp đồng bộ tạo cho việc thực hiện công tác quản trị kinh doanh một cách có hiệu quả.
Phân tích thực trạng quản trị kinh doanh tại Công ty Du lịch Thanh Hoá qua đó rút ra u, nhợc điểm và nguyên nhân của những tồn tại để làm căn cứ cho việc đều xuất những giải pháp sau này.
Kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị kinh doanh lu trú tại Công ty Du lịch Thanh Hoá. Đồng thời đề xuất một số ý kiến với công ty cũng nh đối với Sở Du lịch Thanh Hoá, Tổng cục Du lịch Việt Nam và với Nhà nớc nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho công tác quản trị và những giải pháp đa ra.
Tuy nhiên, do hạn chế về trình độ và thời gian nghiên cứu nên chuyên đề còn nhiều nét cha thấu đáo và hẳn còn nhiều thiếu sót em rất mong nhận đợc sự góp ý của thầy cô và bạn bè để chuyên đề có thể đợc hoàn thiện. Nhằm góp phần vào việc giải quyết những tồn tại trong công tác quản trị kinh doanh lu trú tại Công ty Du lịch Thanh Hoá.
Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo Ths Nguyễn Mạnh Quân cùng các thầy cô giáo của Khoa Quản Lý và Công ty Du lịch Thanh Hoá đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.
Xin chân thành cảm ơn chú Lê Đức Luân giám đốc Công ty Du lịch Thanh Hoá. Tổ lễ tân khách sạn Thanh Hoá cũng nh tập thể cán bộ công nhân viên công ty đã tạo điều kiện thuận lợi, góp nhiều ý kiến bổ ích để em hoàn thành bản luận văn này với chất lợng cao hơn.
Tài liệu tham khảo Tài liệu tiếng Việt
Đối với giáo trình và sách tham khảo
1. Nguyễn Thị Doan (chủ biên), Giáo trình Marketing Khách sạn - Du lịch trờng Đại học Thơng mại, Hà Nội, 1994.
2. Nguyễn Trọng Đặng, quản trị nhà hàng, khách sạn - Du lịch, Trờng Đại học Thơng mại, Hà Nội, 1994.
3. Nguyễn Nguyên Hồng - Hà Văn Sự, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp khách sạn - Du lịch, Trờng Đại học Thơng mại, Hà Nội, 1995.
4. Hiệp hội Du lịch TPHCM - Trờng đào tạo nghiệp vụ Du lịch Sài Gòn, Quản lý khách sạn, Nhà xuất bản Trẻ, 1997.
5. Morrison, Alastair M, Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn, Tập 1 (sách dịch), Tổng cục Du lịch, Hà Nội , 1998.
6. Nguyễn Thị Liên Diệp, Quản trị học, Nhà xuất bản Thống kê, 1996. 7. Lơng Xuân Kỳ, Một số kiến thức cơ bản về quản lý kinh doanh, Tâp
1, Tạp chí tài chính - Hà Nội, 1991.
Đối với luận văn, chuyên đề tốt nghiệp:
1. Lê Thị Mai, Định hớng và những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển hoạt động Du lịch tại tỉnh Thanh Hoá, chuyên đề tốt nghiệp, Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế, Trờng Đại học Kinh tế Quốc dân, 2000.
2. Sở Du lịch Thanh Hoá, Quy hoạch tổng thể phát triển Du lịch tỉnh Thanh Hoá (thời kỳ 1997-2010), Báo cáo tổng hợp, 1997.
Đối với tài liệu tham khảo từ tạp chí, tập san khoa học hoặc kỷ yếu hội nghị khoa học.
1. Tổng cục Du lịch, Thực trạng và phơng hớng hoạt động khách sạn Việt Nam trong tình hình mới, Báo cáo tại hội nghị khách sạn lần thứ II ngày 14-16/8/1997 tại Quảng Ninh.
Mục lục
Trang
Lời nói đầu 1
Chơng 1: Cơ sở lý luận về công tác quản trị kinh doanh lu trú
4
1. Những vấn đề về quản trị kinh doanh lu trú 4
1.1. Kinh doanh lu trú 4
1.1.1. Sự hình thành và phát triển của kinh doanh lu trú 4 1.1.2. Sự phát triển của kinh doanh lu trú 4 1.1.3. Xu hớng phát triển kinh doanh lu trú trên thế giới 5
1.2. Nội dung quản trị kinh doanh lu trú 5
1.2.1. Khái niệm về quản trị kinh doanh lu trú 5 1.2.2. Chức năng của quản trị kinh doanh lu trú 6 1.3. Yêu cầu về quản trị kinh doanh lu trú 8 1.4. Quá trình quản trị kinh doanh lu trú 9
Chơng II. Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác quản trị kinh doanh lu trú tại Công ty du lịchThanh Hoá
11
2.1. Giới thiệu chung về công ty du lịch Thanh Hoá 11 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 11 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý và chức năng nhiệm vụ
của các bộ phận
12
2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh 14
2.1.4. Cơ cấu nhu cầu thị trờng 15
2.1.5. Thực trạng quản trị kinh doanh lu trú tại Công ty Du lịch Thanh Hoá
16
2.2. Đánh giá hoạt động quản trị kinh doanh lu trú của Công ty Du lịch Thanh Hoá
19
2.2.2 Những tồn tại và nguyên nhân 20
2.2.3. Nguyên nhân của sự tồn tại 21
Chơng 3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị kinh doanh lu trú tại Công ty du lịch Thanh Hoá
23
3.1. Xu hớng phát triển kinh doanh khách sạn du lịch hiện nay 23 3.1.1. Phơng hớng phát triển kinh doanh khách sạn du lịch ở
Thanh Hoá
23
3.1.2. Phơnghớng phát triển kinh doanh của Công ty du lịch thanh hoá trong thời gian tới
24
3.2. Các giải pháp 25
3.2.1. Các giải pháp vĩ mô 25
3.2.2. Các giải pháp đối với Công ty Du lịch Thanh Hoá 27
Kết luận 33
Phần phụ lục
Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý.