Tiếp nhận đăng ký vay vốn của khách hàng

2. CÔNG VIỆC THỰC TẬP NHẬN THỨC

2.2. Tiếp nhận đăng ký vay vốn của khách hàng

Kinh nghiệm:

 Điều quan trọng khi nói chuyện với khách hàng chính là chuẩn bị một tâm lí, tƣ thế sẵn sàng và biết cách phân loại khách hàng qua bề ngoài. Khi ở tƣ thế sẵn sàng tôi sẽ tạo đƣợc thế chủ động, giúp tôi tự tin khi giao tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó, việc phân loại khách hàng giúp tôi có thể xác định khối lƣợng thông tin cũng nhƣ cách nói chuyện phù hợp.

 Khi giao tiếp, cần nhìn thẳng vào khách hàng, nói rõ ràng, rành mạch và giọng nói đủ lớn để khách hàng có thể nghe những thông tin cần cung cấp. Mặt khác, việc phân loại khách hàng đƣợc thực hiện chủ yếu từ việc quan sát ngoại hình bên ngoài nhƣ: quần áo, tuổi tác, tác phong… Với những ngƣời lớn tuổi nên dụng cách nói từ tốn, lễ phép, cặn kẽ và dễ hiểu. Ngƣợc lại, với

Báo cáo thực tập nhận thức Trang 15

cấp không cần quá cặn kẽ và mang tính gợi mở.

 Nếu gặp phải trƣờng hợp thông tin khách hàng cần có không nằm trong phạm vi hiểu biết bản thân, vẫn dựa vào hai điều trên để giải quyết. Đầu tiên cần vẫn giữ phong thái tự tin, chuyên nghiệp. Điều quan trọng là không bao giờ nhận rằng mình không biết điều đó – nó sẽ gây ấn tƣợng không tốt cho khách hàng. Thay vào đó cần phải đánh mạnh vào tâm lí khách hàng, đó là muốn giải quyết vấn đề và nhận đƣợc thông tin đúng đắn. Từ đó, có thể nói với họ rằng mình biết về điều đó, nhƣng các anh chị khác am hiểu và nắm vững hơn, họ sẽ cung cấp thông tin hữu ích hơn cho khách hàng.

 Đôi khi phải tự giải quyết vấn đề khi tất cả các anh chị không có mặt. Lúc đó, nên nói khách hàng chờ đợi và gọi điện thoại cho anh chị cán bộ tín dụng để nhận đƣợc sự giúp đỡ nhanh nhất. Đừng quên thông báo với KH về thời gian phải đợi. Nếu đƣợc, nên đƣa cho khách hàng những tờ rơi về sản phẩm tín dụng của ngân hàng để họ quên đi thời gian chờ đợi.

2.3. Tiếp xúc thực tế tại địa bàn

Sau khi cán bộ tín dụng tiếp nhận hồ sơ do khách hàng cung cấp: hộ khẩu, CMND, giấy đề nghị vay vốn… sẽ tiến hành xử lý thẩm định những thông tin đó. Đây là bƣớc rất quan trọng trong quy trình cho vay, các khoản vay có đƣợc hoàn trả hay không phụ thuộc chủ yếu vào các bƣớc này. Ngoài việc sử dụng hồ sơ do khách hàng cung cấp thì các anh chị CBTD còn phải trực tiếp gặp khách hàng, kết hợp xuống địa điểm hoạt động của khách hàng cụ thể nhƣ: ngành nghề, tình hình kinh doanh và khai thác thêm những thông tin phục vụ cho công tác thẩm định.

Tôi đã có dịp đƣợc đi tiếp xúc thực tế với khách hàng tại địa bàn cùng các anh chị CBTD trong những lần đi thẩm định. Khi tiếp xúc với khách hàng, tôi lắng nghe thật kỹ và ghi chú lại những câu hỏi của anh chị CBTD dành cho khách

Báo cáo thực tập nhận thức Trang 16

hàng để rút kinh nghiệm cho bản thân sau này nếu có thực hiện công tác thẩm định sẽ đạt hiệu quả cao hơn.

- Kinh nghiệm

Đôi khi các thông tin khách hàng cung cấp là không chính xác, vì thế nếu nghi ngờ thì nên hỏi khách hàng nhiều vấn đề để họ phân tâm sau đó hỏi lại vấn đề đang đặt nghi vấn. Nếu câu trả lời khác nhau thì có thể đƣa ra đánh giá về khách hàng này. Ngoài ra, khi đến cơ sở sản xuất kinh doanh, nếu chỉ nhìn bề nổi có thể thẩm định sai. Vì đôi khi tài sản ở doanh nghiệp không thuộc sở hữu của họ. Do đó, đòi hỏi CBTD phải hiểu biết thật sâu rộng để nhìn nhận vấn đề một cách chính xác.

Bên cạnh đó thái độ của ngƣời thẩm định cũng rất quan trọng. Khi đi thẩm định là cần làm rõ mọi vấn đề, vì thế cần hỏi nhiều để lấy thông tin. Có thể khi bị hỏi nhiều khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu vì cảm giác giống nhƣ đang bị điều tra, thẩm vấn. Do đó, cần có thái độ chân tình, cởi mở tạo không khí hòa đồng giữa hai bên.

Sau khi thẩm định, nếu khách hàng hội đủ các điều kiện vay vốn sẽ tiến hành nhập thông tin khách hàng để lập hồ sơ vay vốn.

 Nhập thông tin khách hàng

- Cách thực hiện

Đăng nhập vào phần mềm đã có sẵn trên hệ thống máy tính của ngân hàng, nhập password đăng nhập vào hệ thống. Sau khi đăng nhập thành công hệ thống sẽ hiển thị màn hình nhập thông tin khách hàng. Nhập theo từng mục gồm những thông tin chung: họ tên khách hàng, số CMND, địa chỉ, số điện thoại, nghề nghiệp, ngành nghề kinh doanh, loại hình hoạt động. Sau đó bấm lƣu và tạo mới.

Báo cáo thực tập nhận thức Trang 17

Lần đầu tiên tiếp xúc và sử dụng chƣơng trình quản lý khách hàng tôi gặp phải nhiều lúng túng, do chƣa biết cách sử dụng. Sau khi đƣợc các anh chị hƣớng dẫn, tôi có thể hiểu đƣợc cách sử dụng. Qua vài lần thực hiện việc, tôi đã thao tác thành thạo hơn. Đây là phần mềm rất hữu ích trong việc quản lý thông tin khách hàng, có thể truy cập qua lại các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng ở quá khứ, giúp ngân hàng quản lý đƣợc thông tin khách hàng một cách dễ dàng và hợp logic.

- Kinh nghiệm

Việc nhập thông tin khách hàng vào hệ thống rất quan trọng, tôi thực hiện cẩn thận và kiểm tra lại nhiều lần để đảm báo thông tin không bị sai, đặc biệt là họ tên khách hàng và số CMND. Vì quản lý thông tin khách hàng dựa trên số CMND là chủ yếu nên không thể xảy ra sai sót. Sau mỗi lần nhập thông tin một khách hàng, tôi rà soát lại độ chính xác của tất cả thông tin rồi chuyển sang nhập thông tin khách hàng tiếp theo.

2.4. Kiểm tra định kỳ mục đích sử dụng vốn

Kiểm tra và giám sát khoản vay là quá trình thực hiện các bƣớc công việc sau khi cho vay, hoặc trả nợ gốc, lãi vay đúng hạn, đồng thời thực hiện các biện pháp thích hợp nếu ngƣời vay không thực hiện đầy đủ, đúng hạn cam kết.

Việc kiểm tra, giám sát quá trình vay vốn, sử dụng vốn vay và trả nợ của khách hàng nhằm cảnh báo và xử lý các tình huống rủi ro, nhắc nhở khách hàng thực hiện đúng và đầy đủ những cam kết đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng.

Việc kiểm tra, giám sát khoản vay đƣợc tiến hành định kỳ, hoặc đột xuất với mọi khoản vay. Theo quy định MDB, cán bộ tín dụng phải tiến hành kiểm tra các khoản vay:

Báo cáo thực tập nhận thức Trang 18

 Trong thời hạn 15 ngày đối với khoản vay ngắn hạn; 30 ngày đối với khoản vay trung dài hạn kể từ ngày giải ngân.

 Kiểm tra định kỳ 3 tháng một lần hoặc định kỳ khác đối với khoản vay hạn mức và cho vay trung dài hạn.

 Ngoài việc kiểm tra định kỳ, cán bộ tín dụng có thể tiến hành kiểm tra đột xuất nếu phát hiện khoản vay hoặc khách hàng có dấu hiệu bất thƣờng.

Trong quá trình kiểm tra sẽ lập biên bản kiểm tra sử dụng vốn bao gồm những nội dung nhƣ: thời gian kiểm tra, địa điểm, thông tin khách hàng và những ngƣời tham gia. Biên bản này phải nêu lên đƣợc kết quả kiểm tra, tình hình tài chính của khách hàng, đề xuất của cán bộ tín dụng và đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh. Cán bộ kiểm tra và khách hàng sẽ cùng ký vào biên bản để xác nhận thông tin trong biên bản kiểm tra là đúng sự thật.

Kinh nghiệm:

Sau khi đƣợc đi kiểm tra nhiều lần tôi nhận thấy cán bộ kiểm tra cần biết cách quan sát và giao tiếp tốt. Vì việc kiểm tra đột xuất sẽ khiến khách hàng cảm thấy nhƣ đang bị nghi ngờ, không tin tƣởng. CBTD phải khôn khéo và linh hoạt trong xử lý tình huống. Khách hàng cho vay chủ yếu là nông dân nên khi nói chuyện phải vui vẻ, dùng ngôn từ gần gũi, dễ hiểu; hỏi thăm tình hình sản xuất, kinh doanh của khách hàng…. Buổi kiểm tra nhƣ một buổi trò chuyện thăm hỏi tạo cho khách hàng có thiện cảm về cách làm việc của MDB.

2.5. Công việc khác

2.5.1. Đối chiếu chứng từ

Với sản phẩm cho vay không có tài sản đảm bảo, hàng tháng MDB sẽ gửi chứng từ cho Kho bạc thu hộ; đến cuối tháng Kho bạc sẽ trả lại chứng từ. Trong quá trình thực tập tôi giao nhiệm vụ đối chiếu những chứng từ này.

Báo cáo thực tập nhận thức Trang 19

+ Công việc chỉ đơn giản là dò tìm và đối chiếu, tuy nhiên, số lƣợng chứng từ lên đến hơn 70 đơn vị nên tôi cần tập trung và kiên nhẫn để hoàn thành đƣợc nhiệm vụ này.

+ Có nhiều cách để thực hiện việc này, tuy nhiên cần chọn cách nhanh và dễ nhất để thực hiện.

+ Việc đối chiếu chứng từ giúp tôi tăng khả năng quan sát nhanh và kiểm tra đối chiếu chính xác các thông tin.

- Kinh nghiệm

Trên báo cáo nợ góp và uỷ nhiệm thu hoặc giấy nộp tiền có số thứ tự, nên sắp xếp các chứng từ này theo thứ tự tăng dần (hoặc giảm dần) của số thứ tự để có thể nhanh chóng tìm kiếm đơn vị mong muốn, tránh việc tìm kiếm ngẫu hứng và mất thời gian. Khi sắp xếp chứng từ nên chia nhỏ theo nhóm của số thứ tự.

2.5.2. Những công việc văn phòng

2.5.2.1. In và photo tài liệu

Trong quá trình thực tập có một số tài liệu nhƣ: giấy đề nghị vay vốn, hợp đồng tín dụng, biên bản kiểm tra sử dụng vốn.... phải in ra hằng ngày. Vì vậy, tôi thƣờng xuyên giúp các anh, chị in những tài liệu này.

- Cách thực hiện

 In một mặt: Mở văn bản cần in => Vào File trên thanh Menu => Chọn Print Preview để xem một trang hoản chỉnh khi đƣợc in ra => Chọn Print, một hộp thoại hiện lên.

Trong mục Print range:

Báo cáo thực tập nhận thức Trang 20

 Page: Tự chọn trang cần in. Từ trang… đến trang… Trong mục Copies: Chọn số trang cần in.

Bấm OK để hoàn tất.

Hình 7- Hình ảnh minh họa hƣớng dẫn in tài liệu.

 In hai mặt: thực hiện giống nhƣ in một mặt đến khi hộp thoại nhƣ hình 8 hiện lên. Chọn Properties, sẽ có một hộp thoại hiện lên (xem hình bên dƣới)

Báo cáo thực tập nhận thức Trang 21

Bấm OK. Tiếp theo sẽ trở lại hộp thoại ban đầu, tiến hành nhƣ in một mặt.

Yêu cầu: In hai mặt để tiết kiệm chi phí. Trang giấy phải sạch sẽ, không bị nhăn, chữ in rõ ràng, đảm bảo đầy đủ nội dung.

Bên cạnh in tài liệu thì tôi còn photo tài liệu cho các anh chị. Chứng từ, hợp đồng, các mẫu đơn… là những tài liệu tôi thƣờng photo nhất. Công việc photo cũng rất đơn giản và dễ làm, chỉ cần để tài liệu cần photo vào máy, úp mặt cần photo xuống mặt kính và đóng máy lại. Cứ thế tiếp tục cho những trang tiếp theo.

- Nhận xét

Trƣớc đây, tôi chỉ biết sử dụng máy in in một mặt. Khi đƣợc giao in tài liệu, hầu hết tôi đều in một mặt, nếu có yêu cầu in hai mặt thì tôi sử dụng biện pháp thủ công là sau khi in đƣợc một mặt; tôi lấy tờ giấy ra, lật ngƣợc lại và quay mặt giấy đã in vào trong, mặt giấy trắng hƣớng về phía mình và tiếp tục các thao tác in bình thƣờng. Nhƣng máy in ở ngân hàng là máy in có thể in hai mặt, nhờ chị hƣớng dẫn tôi đã biết cách chỉnh chế độ in hai mặt.

- Kinh nghiệm

Cách in hai mặt giúp tiết kiệm đƣợc một phần chi phí cho ngân hàng. Trong thời kỳ vật giá đều đều tăng giá nhƣ hiện nay thì việc tiết kiệm là vô cùng cần thiết. Bên cạnh đó sử dụng chế độ in hai mặt tự động sẽ tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian và giảm thiểu sai sót so với cách in thủ công.

Khi in nên chú ý xem máy in còn giấy không, bổ sung mực in kịp lúc, phải kiểm tra kỹ giấy trƣớc khi để vào máy in và để giấy ngay ngắn tránh tình trạng kẹt giấy làm hỏng máy in.

Báo cáo thực tập nhận thức Trang 22

2.5.2.2. Scan tài liệu

- Cách thực hiện

 Bƣớc 1: Để tài liệu cần scan vào máy scan.

 Bƣớc 2: Nhấp vào biểu tƣợng

chƣơng trình trên màn hình desktop.

 Bƣớc 3: Chọn định dạng cần lƣu.

 Bƣớc 4: Chọn khổ giấy, chế độ scan, chất lƣợng hình ảnh, tên tập tin và nơi lƣu tập tin.

 Bƣớc 5: Chọn START, sau đó chờ máy scan và cuối cùng chọn FINISH.

- Nhận xét

Lần đầu đƣợc giao nhiệm vụ scan hồ sơ của khách hàng tôi đã rất lo lắng vì trƣớc giờ tôi chƣa từng tiếp xúc với máy scan. Tuy nhiên việc scan tài liệu cũng khá là đơn giản. Đƣợc sự hƣớng dẫn của anh chị, tôi đã biết cách scan tài liệu và cảm thấy công việc này cũng thú vị.

- Kinh nghiệm

Khi scan tài liệu cần chú ý chỉnh chế độ scan và chất lƣợng hình ảnh phù hợp. Thông thƣờng là chọn định dạng PDF hoặc hình ảnh để chèn vào file word. Nên xem qua tài liệu trƣớc khi scan.

Đối với tài liệu có chất lƣợng kém, nhòe hay mờ thì nên chọn chất lƣợng hình ảnh cao nhất để khi scan ra đảm bảo chất lƣợng hơn. Tùy theo tài liệu màu hay trắng đen mà chọn chế độ scan thích hợp.

Báo cáo thực tập nhận thức Trang 23

theo đúng chiều ấy; tránh trƣờng hợp scan hai mặt trái chiều nhau.

Lƣu file scan ở nơi dễ tìm và đặt tên file thích hợp để sau khi scan có thể nhanh chóng kiểm tra kết quả scan, chất lƣợng file. Trong trƣờng hợp này nên lƣu ở desktop.

3. ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT BẢN THÂN

Đây là lần đầu tiên tôi đi thực tập vì thế không thể tránh khỏi những bỡ ngỡ và vụng về trong những ngày đầu làm quen. Sau quá trình thực tập, đƣợc tìm hiểu và cọ xát với công việc thực tế tại ngân hàng, tôi đã nhận ra những thuận lợi và khó khăn, ƣu điểm và nhƣợc điểm của bản thân để tôi có thể phát huy và cải thiện tốt hơn cho bản thân, chuẩn bị một nền tảng vững chắc cho tƣơng lai.

3.1. Thuận lợi

Tôi đƣợc thực tập trong một môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, mang lại cho tôi tác phong công nghiệp trong công việc, rèn luyện khả năng tập trung cao độ và say mê với nhiệm vụ của mình.

Cơ sở vật chất, văn phòng đạt tiêu chuẩn tốt, tạo không gian thoải mái để cống hiến cho công việc. Các anh chị trong ngân hàng rất thân thiện, vui vẻ; nhiệt tình hƣớng dẫn tôi trong công việc; không khí làm việc nghiêm túc nhƣng cũng rất ấm áp vì mọi ngƣời quan tâm giúp đỡ nhau.

Thực tập tại MDB giúp tôi tiếp xúc với ngƣời thật việc thật, mang đến cho tôi nhiều kinh nghiệm bổ ích và có cái nhìn chính xác hơn về ngành học cũng nhƣ công việc của mình trong tƣơng lai.

Tôi đƣợc các anh chị nhiệt tình giúp đỡ tìm kiếm tài liệu nội bộ và hƣớng dẫn trong quá trình hoàn thành bài báo cáo này. Và đặc biệt với sự giúp đỡ tận tình

Báo cáo thực tập nhận thức Trang 24

từ chị Kim Huệ - ngƣời hƣớng dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập đã giúp tôi hiểu biết thêm nhiều kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng và giúp tôi làm quen với các công việc ở ngân hàng.

3.2. Khó khăn

Thời gian thực tập không đủ để tôi có thể thực tập tại hết các công việc của phòng kinh doanh cũng nhƣ hiểu hết các nghiệp vụ ở ngân hàng.

Kiến thức chuyên môn còn hạn hẹp gây không ít khó khăn trong quá trình