5.1. Tầm quan trọng của “chăm sóc khách hàng” 5.2. Sự phối hợp của “3 yếu tố”
5.1. Tầm quan trọng của “Chăm sóc khách hàng” khách hàng”
• Là một bộ phận không thể thiếu được của hoạt động marketing. Đây là vấn đề quan trọng của lý thuyết marketing và là một trong những vũ khí sắc bén trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty
• Có 3 yếu tố quan trọng quyết định chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng:
– Sản phẩm;
– Sự thuận tiện;
5.2. Sự phối hợp của “3 yếu tố”
• Một loại sản phẩm nào đó được bán rộng rãi trên thị trường, người tiêu dùng có thể tiếp cận sản phẩm đó một cách dễ dàng thuận tiện. Với cùng một mức giá, khách hàng sẽ tìm đến những địa chỉ được phục vụ tận tình, chu đáo. Trong trường hợp này, yếu tố con người trở nên vô cùng quan trọng
• Tuy nhiên, những lời nói nhẹ nhàng, lịch sự, những nụ cười thân thiện, sự phục vụ tận tình chu đáo sẽ không có sức thuyết phục với một sản phẩm có chất lượng không đạt yêu cầu
• Hoạt động chăm sóc khách hàng, vì thế, cần phải có sự phối hợp đồng bộ của cả ba yếu tố: chất lượng sản phẩm; sự thuận tiện cho khách hàng và những con người phục vụ tận tình chu đáo.
5.3. Vai trò của PR trong “Chăm sóc khách hàng” khách hàng”
• Thông thường, trong một công ty PR chuyên nghiệp hoặc trong phòng PR của các công ty kinh doanh, thường có riêng bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh
• PR sẽ hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua sự tác động của hoạt động truyền thông trên cả ba yếu tố: quảng bá sản phẩm; quảng bá về mạng lưới phục vụ; và PR nội bộ về phong cách phục vụ khách hàng của nhân viên.