Mâu thuẫn với khách hàng là vấn đề mà mỗi doanh nghiệp luôn phải đối mặt. Ở đây vinamilk đã gặp phải tình huống khá nghiêm trọng. Thông tin khách hàng khiếu nại sữa chua vinamilk bị ôi, mốc đã ảnh hưởng lớn đến uy tín của vinamilk và khiến khách hàng hoang mang. Đơn khiếu nại của chị Hạnh được phát tán rộng rãi trên mạng đã làm giảm lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm sữa vinamilk, giảm sức cạnh tranh của sản phẩm, kéo chậm sự phát triển của doanh nghiệp trên thị trường. chính vì vậy, việc giải quyết đơn khiếu nại là việc cấp thiết. Không chỉ để hài lòng chị hạnh mà còn giải tỏa sự hoài nghi lo lắng cho những khách hàng trung thành với vinamilk, lấy lại uy tín cho doanh nghiệp.
Thực tế cho thấy, công ty chưa có nhân viên nào tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khi có sự việc mâu thuẫn xảy ra. Trong khi đó, đơn khiếu nại lại được gửi lên Sở Y tế Tp. HCM và cơ quan báo chí trước. Điều này tương đối bất lợi đối với công ty. Tuy người phát ngôn của vinamilk đã có những lời xoa dịu dư luận và cam kết giải quyết sự việc trong thời gian sớm nhất nhưng vẫn chưa đưa ra phương án cụ thế. Nếu là giám đốc công ty Vinamilk trong trương hợp này thì chúng tôi sẽ có cách giải quyết như sau:
Trước hết : Tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu sự việc
Việc tiếp xúc với chị Hạnh là việc làm cần thiết và phải tiến hành ngay. Nhưng trước khi cử người đại diện công ty đến gặp chị Hạnh thì công ty nên lập kế hoạch làm việc với những khiếu nại từ phía khách hàng mà theo đó, công ty có thể miêu tả những tình huống giả định thường gặp, chỉ định những người có trách nhiệm giải quyết vấn đề và xác định từng hành động cụ thể.
Người được chọn đi để gặp gỡ chị Hạnh phải là người có chuyên môn tiếp xúc khách hàng để tránh những căng thẳng không cần thiết trong giao tiếp, tìm hiểu rõ tình hình và xoa dịu khách hàng. Sau khi đã tìm hiểu rõ vấn đề, người đại diện cần đưa ra những phương án giải quyết kèm theo kế hoạch tiến hành cụ thể. Chị Hạnh phải có câu trả lời chắc chắn cho những câu hỏi: Công ty sẽ làm gì? Bao giờ? Ai là người chịu trách nhiệm thực hiện? Nếu chị Hạnh không hài lòng với cách giải quyết của công ty thì người đại diện nên tìm hiểu xem chị Hạnh muốn gì ở công ty. Sau đó, người đại diện xem xét yêu cầu đó có phù hợp với khả năng của công ty không và cố gắng tìm lấy một giải pháp dung hòa.
Thứ 2: Làm việc với sở y tế và báo chí
Sở Y tế đã cử những người có chuyên môn đến kiểm nghiệm sản phẩm sơ bộ và lấy mẫu sản phẩm về kiểm nghiệm. đây là vấn đề nhạy cảm, chính vì vậy những kết luận mà sở Y tế đưa ra về vấn đề này thì công ty phải cập nhật lien tục. thế nên người của công ty phải đến làm việc với sở Y tế để tránh những bất lợi không đáng có cho công ty. Nhận định ban đầu của thanh tra sở Y tế TP.HCM đưa ra là có lợi cho công ty. Công ty có thể sử dụng đánh giá này để bảo vệ uy tín của công ty.
Báo chí là cơ quan ngôn luận có sức ảnh hưởng rất lớn đến công chúng. Chính vì vậy để xoa dịu dư luận thì công ty cũng phải đưa ra những tuyên bố và cam kết về trách nhiệm của công ty. Công ty phải công bố những việc mà công ty đã làm và sẽ làm để tìm ra bản chất sự việc và cách giải quyết vấn đề. Cam kết bảo đảm quyền lợi của khách hàng và chất lượng của sản phẩm. điều đó sẽ khiến cho khách hàng yên tâm và tin tưởng vào công ty, hạn chế khách hàng đi tìm sản phẩm thay thế khác.
Cuối cùng: Giải quyết vấn đề
Giải quyết vấn đề không chỉ bằng lời nói mà phải bằng hành đông. Công ty phải để người có chuyên môn kiểm tra lại chất lượng sản phẩm của lô hàng mà khách hàng khiếu nại. Từ đó tìm ra nguyên nhân do khâu sản xuất hay do khâu bảo quản mà ra. Sau đó nhanh chóng thiết lập và triển khai phương án khắc phục hậu quả.Nếu
TH1: Nếu do chất lượng sản phẩm thì tìm ra nguyên nhân nằm ở khâu nào: khâu sản xuất hay do nguyên vật liệu. Từ đó tìm ra biện pháp khắc phục triệt để tránh trường hợp tương tự xảy ra. Khi tìm được ra nguyên nhân từ khâu nào thì phải có những hình thức khiển trách đối với bộ phận đó. Đấy là đối với DN, còn đối với KH là chị Hạnh thì DN phải có hình thức bồi thường thiệt hại cho gia đình chị Hạnh 1 cách hợp lý và đồng thời liên tục hỏi thăm đến gia đình chị Hạnh.
TH2: Nếu do quá trình vận chuyển và chế độ bảo quản thì DN phải có những đề xuất với bên phân phối, 2 bên cùng hợp tác phát triển vì mục tiêu thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Về phía KH thì bên phía DN và nhà phân phối phải cử đại diện đến nhà chị Hạnh thăm hỏi và xin lỗi tới gia đình chị Hạnh. Bên cạnh đó DN cần khẳng định với NTD rằng sữa chua vimilk luôn đảm bảo chất lượng. Nguyên nhân do sự cố lần này là do quá trình vận chuyện và bảo quản. DN đã có những biện pháp khắc phục triệt để để lấy lại long tin từ khách hàng.