Cụng ty đó thực sự trưởng thành qua 20 năm hoạt động. Cụng ty đó cú được những thành cụng sau:
- Chất lượng cỏc tour du lịch quốc tế tại cụng ty được khỏch hàng đỏnh giỏ cao: Chất lượng cỏc tour du lịch quốc tế tại cụng ty đó được chuẩn húa theo phiờn bản mỗi năm, được kiểm tra KCS ngăn ngừa trước, trong và sau tour, được chuẩn húa phong cỏch phục vụ, quản lý chất lượng tour… Cú được sự thành cụng này là nỗ lực của toàn thể toàn thể nhõn viờn trong bộ phận kinh doanh lữ hành quốc tế trong việc nõng cao chất lượng chương trỡnh du lịch tour du lịch quốc tế cũng như hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế.
- Sản phẩm dịch vụ phong phỳ và đa dạng: Khỏch hàng đỏnh giỏ mức độ phong phỳ trong sản phẩm của cỏc chương trỡnh du lịch quốc tế cao. Năm 2009 nhằm hưởng ứng chương trỡnh “Ấn tượng Việt Nam” cụng ty đó chủ động xõy dựng nhiều sản phẩm phụ trợ, bổ sung để giới thiệu và bỏn thờm cho du khỏch nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận cho những chương trỡnh giảm giỏ. Hiện nay tại cụng ty cú khoảng 100 chương trỡnh du lịch quốc tế trong và ngoài nước giỳp khỏch hàng cú nhiều sự lựa chọn hơn, làm tăng mức độ thỏa món của khỏch hàng với những yờu cầu khỏch nhau.
Thành cụng này của cụng ty giỳp tăng lượng khỏch quốc tế quay trở lại cụng ty, mức chi tiờu của du khỏch tăng, số ngày khỏch lưu lại lõu hơn…Đõy là điều kiện tốt để nõng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế.
- Chất lượng phục vụ khỏch Outbound tại cụng ty rất tốt: Điều này được chứng minh trờn thực tế, số khỏch hàng Outbound cho mức điểm rất cao cho chất lượng phục vụ của nhõn viờn tại cụng ty, đặc biệt là cỏc hướng dẫn viờn. Cú thể thấy trỡnh độ đại học của đội ngũ lao động trong bộ phận lữ hành quốc tế chiếm tỷ lệ cao (xấp xỉ 57,7%). Đa phần cỏc nhõn viờn tại bộ phận lữ hành quốc tế của cụng ty tốt nghiệp cỏc trường ngoại ngữ nờn 100% nhõn viờn bờn bộ phận lữ hành quốc tế cú thể sử dụng thành thạo ớt nhất một ngụn ngữ nước ngoài. Cỏc nhõn viờn này đều bắt buộc phải tham gia cỏc chương trỡnh đào tạo nghiệp vụ do cỏc trường đào tạo về du lịch và Tổng cục du lịch tổ chức nờn chuyờn mụn về du lịch cũng được cải thiện rất nhiều giỳp cho quỏ trỡnh phục vụ khỏch trở nờn dễ dàng hơn, tạo được niềm tin từ phớa khỏch hàng.
- Tỷ lệ khỏch Outbound quay lại cụng ty cao: Cụng ty cú mối quan hệ thõn thiết với cỏc tổ chức cụng đoàn tại cỏc cơ quan đoàn thể nờn tỷ lệ quay lại của cỏc tổ chức này rất cao. Một phần là do hỡnh thức chăm súc khỏch hàng tại cụng ty ngày càng đa dạng, mới lạ, đối tượng chăm súc rộng hơn. Bờn cạnh cỏc chương trỡnh tớch lũy điểm, tặng quà, tặng thẻ VIP hay thẻ giảm giỏ, chỳc mừng sinh nhật, khai trương và cỏc sự kiện quan trọng của khỏch hàng. Dưới sự giỳp đỡ của Tổng Liờn Đoàn cũn tổ chức cỏc chương trỡnh khuyến mại lớn hàng năm nhằm tăng giỏ trị cộng thờm cho khỏch sử dụng cỏc sản phẩm dịch vụ của cụng ty.
4.1.2. Những hạn chế và nguyờn nhõn.
a) Những hạn chế
Bờn cạnh những ưu điểm mà cụng ty đạt được thỡ cụng ty vẫn cũn tồn tại một số hạn chế nhất định. Cụ thể:
- Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lữ hành quốc tế của cụng ty cả về vốn cố định và vốn lưu động năm 2009 đều giảm so với năm 2008 (lợi nhuận đạt được trờn một đồng vốn cố định và vốn lưu động đều giảm so với năm 2008). Cho thấy việc quản lý và sử dụng cỏc tài sản cố định và vốn lưu động tại chưa tốt.
- Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lữ hành quốc tế thấp: Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lữ hành quốc tế năm 2009 giảm so với năm 2008 dẫn đến sức sản xuất và sức sinh lời của một đồng tiền lương năm 2009 đều giảm so với năm 2008. Năng suất lao động của người lao động cũng giảm. Đõy cũng đang là vấn đề cụng ty cần phải quan tõm và giải quyết hiện nay.
- Lượng khỏch quốc tế Inbound đến cụng ty chưa cao: Số lượng khỏch Inbound chiếm 33,64% so với tổng số khỏch quốc tế sử dụng sản phẩm dịch vụ quốc tế tại cụng
ty. Số khỏch Inbound đến với cụng ty đa phần là thụng qua cỏc cụng ty gửi khỏch quốc tế. Tập khỏch này vẫn chỉ tập trung vào những tập khỏch hàng truyền thống mà chưa cú được nhiều sự mới mẻ về cỏc tập khỏch. Cụng ty cần tỡm cỏch giải quyết thỏch thức này để tăng lượng khỏch quốc tế đến cụng ty và tỡm kiếm được nhiều tập khỏch hàng mới.
- Mức giỏ cỏc tour du lịch quốc tế cao: Theo dừi bảng giỏ của một số chương trỡnh du lịch quốc tế của cụng ty so với cỏc đối thủ cạnh tranh cú thể thấy mức giỏ mà cụng ty đưa ra cao hơn so với cỏc đối thủ cạnh tranh cựng thứ hạng trờn địa bàn Hà Nội. Mức giỏ cao ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ quốc tế cũng như tỷ lệ quay lại của khỏch hàng.
- Hoạt động xỳc tiến, quảng bỏ về lữ hành quốc tế chưa được cụng ty chỳ trọng: Hiện nay cụng ty Du lịch Cụng Đoàn Việt Nam mới chỉ cú quỹ quảng cỏo chung cho cả cụng ty mà chưa cú mức chi phớ dành riờng cho hoạt động quảng cỏo lữ hành quốc tế. Vấn đề này cụng ty Du lịch Cụng Đoàn cần phải chỳ trọng giải quyết.
b) Nguyờn nhõn của những hạn chế.
Thứ nhất, Cụng ty chưa quan tõm đỳng mức tới việc đầu tư nõng cấp, đổi mới
cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị của bộ phận lữ hành của cụng ty.
Thứ hai, do chất lượng hướng dẫn viờn, nhõn sự tại bộ phận inbound của cụng
ty cú kinh nghiệm và ngoại ngữ ổn định nhưng mức sõu sắc về ngoại ngữ và khả năng xử lý linh hoạt cỏc trường hợp bất thường xảy cũn thiếu tớnh hướng quốc tế. Cỏc xử lý, cỏc hiểu biết sõu rộng về nột văn hoỏ địa phương và khả năng ngoại ngữ chỉ ở mức trung.
Thứ ba, cụng ty chưa chỳ trọng đến việc quảng cỏo cho khỏch hàng biết về
những sản phẩm dịch vụ quốc tế tại cụng ty. Cụng ty đó sử dụng trang web, ỏp phớch, ấn phẩm…nhưng trờn đú chủ yếu là giới thiệu về cỏc chương trỡnh du lịch nội địa. Cỏc chương trỡnh du lịch quốc tế chưa nhiều.
Thứ tư, đối thủ cạnh tranh của cụng ty ngày càng tăng. Hiện nay trờn địa bàn
Hà Nội cú khoảng 198 cụng ty lữ hành với nhiều quy mụ lớn bộ. Cỏc sản phẩm dịch vụ họ đưa ra khỏ đa dạng và đặc sắc, nhất là sản phẩm dành cho khỏch quốc tế. Cỏc cụng ty đưa ra cỏc sản phẩm với giỏ cả hợp lý và chất lượng khỏ cao. Đặt biệt là cỏc hàng lữ hành nổi tiếng mạnh về lữ hành quốc tế như Viettravel, Saigontourist, Hanoi Toserco…luụn là những đại gia cản đường của cụng ty về cỏc tour du lịch quốc tế.
Thứ năm, cụng ty Du lịch Cụng Đoàn Việt Nam là một doanh nghiệp nhà nớc, hoạt động lâu năm trong nền kinh tế bao cấp do vậy khi chuyển đổi sang nền kinh tế thị trờng đã không tránh khỏi bỡ ngỡ ban đầu. Một phần cũng là do tỏc động của khủng hoảng kinh tế tài chớnh, dịch bệnh thiờn tai làm lượng khỏch quốc tế đến Việt
Nam giảm tỏc động đến tất cả cỏc cụng ty lữ hành và cụng ty cũng khụng nằm ngoài vũng xoỏy đú. Năm 2009 cú nhiều biến động về giỏ cả, làm cho giỏ cả hàng húa và dịch vụ tăng lờn dẫn đến chi phớ đầu vào tăng đó tỏc động đến mức giỏ của doanh nghiệp. Một phần là do việc tiết kiệm chi phớ tại cụng ty chưa được quan tõm xỏc đỏng cũng đó tỏc động đến mức giỏ của sản phẩm dịch vụ đó làm khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ của cụng ty cũn chần chừ.
4.2. Dự bỏo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nhằm nõng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế tại cụng ty TNHH MTV Du lịch Cụng Đoàn Việt Nam.
4.2.1. Dự bỏo triển vọng kinh doanh lữ hành quốc tế của cụng ty.
Sự phỏt triển của kinh tế đó tỏc động khụng nhỏ đến ngành du lịch trong những năm qua. Việc Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) năm 2007 giỳp cho việc hội nhập trở lờn dễ dàng hơn. Cỏc chớnh sỏch Nhà nước cũng trở nờn thụng thoỏng hơn như chớnh sỏch đầu tư, quy định về visa, hộ chiếu…Trong những năm vừa qua Tổng cục Du lịch khụng ngừng xõy dựng nhiều chương trỡnh khuyến mói hấp dẫn để thu hỳt khỏch quốc tế đến Việt Nam và tăng du lịch nội địa. Tổng cục Du lịch đang cố gắng rất nhiều để tạo nờn những bước ngoặt bứt phỏ. Năm 2009 Tổng cục Du lịch đó phỏt động chương trỡnh “Ấn tượng Việt Nam” chưa thực sự hiệu quả, lượng khỏch quốc tế khụng cao như kỳ vọng, một phần do kế hoạch đưa ra khỏ muộn nờn doanh nghiệp khụng kịp chuẩn bị, một phần là do tỡnh hỡnh vộ mỏy bay, phũng khỏch sạn khỏ căng thẳng vào dịp cao điểm nờn rất khú đỏp ứng du khỏch. Trong năm 2010 này thay vỡ ồ ạt giảm giỏ tour như năm 2009, ngành du lịch trong năm 2010 này đó xõy dựng chương trỡnh kớch cầu du lịch mang tờn “Việt Nam - Điểm đến của bạn” dự kiến thực hiện vào quý III năm 2010. Tổng cục Du lịch đó đưa ra 3 nội dung hoàn toàn khỏc so với chương trỡnh “Ấn tượng Việt Nam” đú là: Phỏt động chiến dịch bỏn hàng giảm giỏ vào mựa thấp điểm để thu hỳt khỏch du lịch trong ngoài nước; Phỏt động chiến dịch xỳc tiến tại chỗ đối với khỏch du lịch nước ngoài đó đến Việt Nam với khẩu hiệu
“Việt Nam thõn thiện chào đún bạn”. Tất cả nhõn viờn hàng khụng, xuất nhập cảnh và
hải quan, nhõn viờn khỏch sạn, nhà hàng, cỏc điểm du lịch cũng như mọi người dõn Việt Nam đều thể hiện sự thõn thiện với khỏch du lịch; Phỏt động chiến dịch hướng về cội nguồn dành cho Việt kiều để mỗi người Việt Nam ở nước ngoài sẽ là một tuyờn truyền viờn, giới thiệu du lịch Việt Nam với bạn bố quốc tế. Hi vọng những thay đổi trờn sẽ giỳp lượng khỏch quốc tế đến Việt Nam tăng lờn, đạt được con số mà ngành du lịch đặt ra (dự kiến năm 2010 khỏch du đến Việt Nam là 4,2 triệu lượt khỏch và 27-28 triệu lượt khỏch nội địa, thu nhập từ du lịch đạt 75.000-78.000 tỷ đồng). Bờn cạnh đú, đời sống của người dõn ngày càng được cải thiện người dõn cú nhiều điều kiện để đi
du lịch nước ngoài ( dự kiến năm 2010 lượng khỏch Việt Nam đi du lịch nước ngoài tăng 15%-20% so với năm 2009).
Căn cứ vào những thụng tin từ Tổng cục du lịch cựng với kết quả đạt được từ năm trước, cụng ty đó đặt ra mục tiờu doanh thu lữ hành quốc tế năm 2010 phải tăng 15% so với năm 2009, mở một văn phũng đại diện tại Trung Quốc và một chi nhỏnh tại Huế. Cấp vốn để nghiờn cứu phỏt triển thờm nhiều chương trỡnh du lịch, mở rộng tập khỏch hàng của mỡnh sang cỏc nước ở Bắc Âu và Bắc Mỹ.
Bảng 3.12: Mục tiờu kinh doanh lữ hành quốc tế của cụng ty.
Chỉ tiờu Đơn vị Năm thực hiện 2009 Năm kế hoạch 2010 So sỏnh %
1.Doanh thu lữ hành quốc tế trđ 12.148,31 13.970 1.821,69 15 2.Tổng chi phớ lữ hành quốc tế trđ 11.273,25 12.937,4 1.664,15 14,8 3.Lợi nhuận lữ hành quốc tế trđ 875,06 1.032,6 157,54 18 4.Tổng số khỏch quốc tế khỏch 1.784 2.300 516 28,9
4.2.2. Quan điểm nõng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế của cụng ty.
Trong năm 2010 cụng ty đó cú kế hoạch mở thờm chi nhỏnh và văn phũng đại diện tại miền Trung và nước ngoài để tiện cho việc giao dịch và thu hỳt khỏch quốc tế đến cụng ty. Bờn cạnh đú cụng ty cũn muốn xõy dựng nhiều chương trỡnh du lịch mới lạ và hấp dẫn du khỏch. Cụng ty cũng muốn mở rộng tập khỏch hàng của mỡnh để tăng lợi nhuận và vị thế của mỡnh trờn thị trường. Căn cứ vào mục tiờu, xu hướng phỏt triển của thị trường du lịch Việt Nam và những hạn chế tồn tại trong cụng ty. Cụng ty đưa ra định hướng nhằm nõng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế. Cụ thể:
- Quản lý tốt cỏc khoản thu chi trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế. Đặt việc tiết kiệm chi phớ lờn hàng đầu.
- Xõy dựng thờm cỏc tour du lịch Outbound và Inbound mới lạ và hấp dẫn về độ dài chương trỡnh du lịch, mức giỏ mà vẫn đảm bảo chất lượng nhằm thỏa món tốt nhất nhu cầu khỏch du lịch.
- Tiếp tục khai thỏc thị trường khỏch quốc tế truyền thống của mỡnh ở cỏc nước ASEAN, Trung Quốc, Đức, Phỏp. Và phấn đấu mở rộng cụng tỏc marketing để tiếp cận cỏc thị trường mới ở Bắc Âu và Bắc Mỹ, thu hỳt thờm khỏch ở những thị trường khỏch cú khả năng chi trả cao như khỏch Nhật Bản… đõy được coi là thị trường bạc của Việt Nam nhằm nõng cao doanh thu. Muốn vậy cần mở rộng mối quan hệ, hợp tỏc với cỏc cụng ty lữ hành trong và ngoài nước.
- Chỳ trọng đến việc quảng cỏo cỏc chương trỡnh du lịch quốc tế của cụng ty để khỏch hàng biết rừ hơn về tour du lịch mà mỡnh sẽ tham gia.
- Tăng cường cụng tỏc đào tạo nhằm nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn về du lịch, khả năng ứng xử…cho nhõn viờn, đặc biệt là cỏc hướng dẫn viờn.
4.3. Cỏc đề xuất và kiến nghị nhằm nõng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế tại cụng ty TNHH MTV Du Lịch Cụng Đoàn Việt Nam.
4.3.1. Đề xuất một số giải phỏp nhằm nõng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế tại cụng ty TNHH MTV Du Lịch Cụng Đoàn Việt Nam.
Để thực hiện được những mục tiờu và khắc phục được những hạn chế mà cụng ty đang gặp phải cần thực hiện những giải phỏp cụ thể sau. Bao gồm:
a) Nõng cao hơn nữa chất lượng phục vụ để thu hỳt khỏch Inbound.
Theo đỏnh giỏ của tập khỏch hàng quốc tế Inbound thỡ chất lượng phục vụ tại cụng ty là chưa tốt. Vỡ vậy cụng ty cần chỳ trọng nhiều đến việc cải thiện chất lượng phục vụ khỏch tại tổ Inbound. Cỏc cụng việc mà cụng ty cần phải giải quyết là:
- Nõng cao trỡnh độ của đội ngũ lao động, đặc biệt là cỏc hướng dẫn viờn: Hiện tại, 100% nhõn viờn tại tổ Inbound đều cú bằng đại học ngoại ngữ nhưng cũn thiếu chuyờn mụn về du lịch nờn hiểu biết văn hoỏ địa phương và kỹ năng tổ chức chương trỡnh chuyờn nghiệp chưa đạt hiệu quả cao. Tuy rằng tuổi trung bỡnh từ 26-35 là khoảng tuổi rất tốt cho nhõn lực họ vừa trẻ vừa cú kinh nghiệm ớt nhất 4 năm trở lờn nhưng việc đào tạo lại họ là cần thiết nhằm bự đắp những thiếu xút trong quỏ trỡnh làm việc của họ. Cụng ty nờn cho nhõn sự tại bộ phận Inbound tham gia tập huấn tại học viện Joy về kỹ năng bỏn hàng, tiếp xỳc khỏch hàng và thực hiện tập huấn hoàn chỉnh lại ngoại ngữ tại những trung tõm cú uy tớn trong thành phố và thường xuyờn tổ chức hội thảo về du lịch theo thỏng..
+ Cụng ty cũng cần cú chế độ khen thưởng phỏt triển đối với nhõn viờn giỏi thớch hợp vừa để bỡnh an tư tưởng làm việc của họ vừa để thỳc đẩy khả năng làm việc. Ngoài ra, cũng cần bổ sung ớt nhất từ 1-2 hướng dẫn viờn chuyờn ngành hướng dẫn tại cỏc trường đại học chuyờn ngành như Viện Mở, Cao đẳng du lịch hoặc đó cú kinh