- Booking đảm bảo là sẽ nhận cách nhau 30 phút, không để quá kíp Trong những trường hợp khách book vẫn còn phòng nhưng hết nhân viên thì lựa khéo hỏi khách
Chương 3: Đánh giá, nhận xét và đề xuất cải tiến
Thông qua sự tìm hiểu và thâm nhập doanh nghiệp của nhóm, chúng em nhận thấy rằng các quy trình của Spa cung cấp khá là chi tiết và hợp lý trong việc quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Deli Spa. Bên cạnh đó, nhóm cũng đã nghiên cứu và tìm ra một số đề xuất mới đối với Deli Spa.
3.1 Đánh giá, đề xuất trong quy trình kỹ thuật viên
3.1.1 Đánh giá đối với quy trình kĩ thuật viên
Kĩ thuật viên được đào tạo theo quy trình không chỉ tay nghề mà còn có tốc độ, thái độ và kinh nghiệm
+ Kĩ thuật viên được chia ca và chia lượng khách phù hợp để đáp ứng phục vụ chất lượng cũng như đảm bảo thể lực vì khi làm dịch vụ này cần sử dụng rất nhiều lực từ tay và cổ tay.
3.1.2 Đề xuất đối với quy trình kĩ thuật viên
Có thể xây dựng theo mô hình menter-mentee theo cặp (1 kĩ thuật viên chính- 1 trợ lí). Kĩ thuật viên chính là người đã có kinh nghiệm, tay nghề còn kĩ thuật viên trợ lí có thể là người mới học việc. Như vậy quy trình chuẩn bị sẽ được giảm bớt cho một người đồng thời những người mới sẽ giúp đỡ đồng thời quan sát trong quá trình làm dịch vụ để học hỏi. Đồng thời việc này cho kĩ thuật viên học hỏi lẫn nhau, xây dựng
mối quan hệ cũng như giảm áp lực đối với người quản lí trong việc training cho toàn bộ.
3.2 Đánh giá, đề xuất với quy trình lễ tân
3.2.1 Đánh giá đối với quy trình lễ tân
Nhìn chung quy trình lễ tân được soạn ra đã khá đầy đủ và chi tiết về những bước cũng như quy trình hoạt động của lễ tân tại Deli Spa. Nội dung đào tạo bài bản và dễ hiểu cho ngay cả những người chưa có kinh nghiệm đối với công việc trước đó. Tuy nhiên về quá trình đạo tạo diễn ra, nhóm may mắn đã có sự kiểm chứng hiệu quả đối với quy trình này. Lễ tân sẽ được đào tạo trực tiếp từ chị H, trưởng bộ phận Spa và đã có kinh nghiệm nhiều năm trong quản lí nhân sự và chất lượng dịch vụ của Spa. Quá trình đào tạo diễn ra bắt đầu bằng việc quan sát và tóm tắt các quy trình của Spa cho người thử việc mới. Sau một tuần đầu, học viên mới bắt đầu có cái nhìn tổng quát và làm quen dần đối với công việc tại Spa và bắt đầu làm việc độc lập dần trên sự hướng dẫn của trưởng bộ phận. Một học viên được đánh gái là đã qua thử việc khi có thể làm hết các công việc khi đứng ca một mình một cái thuận lợi, không để xảy ra bất cứ lỗi phát sinh nào.
3.2.2 Đề xuất đối với quy trình đào tạo lễ tân
- Vì lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng và quản lý chất lượng dịch vụ nên việc đào tạo lễ tân là một việc luôn được chú trọng và cập nhật thường xuyên. Bên cạnh việc được đào tạo rất bài bản và cụ thể về các quy trình, nhóm cũng đã tìm hiểu các một số Spa khác trên địa bàn phố cổ và nhận thấy mỗi Spa có một cách chăm sóc khách hàng và quản lí chất lượng khác nhau.Chính vì thế, Deli Spa có thể đầu tư cho nhân viên nhà mình sang trải nghiệm thử dịch vụ ở các Spa khác để thấy thực tế hơn về công việc mình đang làm và quan trọng hơn cả là nâng cao kiến thức trong việc tiếp khách và chăm sóc khách hàng. Sau mỗi lần trải nghiệm dịch vụ thử như vậy, lễ tân
- Người được trải nghiệm nên làm một báo cáo về trải nghiệm và những gì mình đã rút ra được cho quản lí và sau đó chia sẻ thêm với đồng nghiệp của mình. - Nhóm cũng đã mạnh dạn đề xuất với trưởng bộ phận sau khi làm khảo sát và ý
kiến được tiếp nhận không chỉ bởi bộ phận lễ tân và các bộ phận khác tại Spa cũng đồng ý với đề xuất và từ 1/2020, trưởng bộ phận Spa sẽ tìm ra nhân viên của tháng ( người xuất sắc nhất ) và gửi đi trải nghiệm thử dịch vụ rồi về phát triển dịch vụ bên mình.
3.3 Đánh giá và đề xuất đối với quy trình tạp vụ
Trong quá trình đi tham quan cũng như tìm hiểu, chúng em thấy số lượng nhân viên tạp vụ (1 người) phù hợp so với không gian cũng như số lượng khách hàng để có thể đáp ứng yêu cầu của khách.
Cô tạp vụ thân thiện, chào đón tạo cho mọi người cảm giác thoải mái, dễ chịu cũng như cho thấy công việc này văn minh hơn mọi người đã từng nghĩ.
3.4 Đánh giá và đề xuất với quy trình quản lí nguyên vật liệu
3.4.1 Đánh giá
- Kỹ thuật viên được đào tạo rất cẩn thận trong kỹ năng bảo quản nguyên liệu để giữ được chất lượng trong thời gian dài.
- Hoạt động kiểm kê khối lượng được phân hóa cho kế toán và có sự quản lý của giám sát đảm bảo được minh bạch và nhanh chóng.
- Có sự thống nhất về thông tin giữa các phòng ban, cũng như có hệ thống kiểm kê hiện đại và chặt chẽ. Đây là một điểm mạnh giúp luôn đảm bảo lượng nguyên vật liệu sử dụng trong ngày được đầy đủ, hạn chế thừa thiếu và giữ được chất lượng tốt nhất.
3.4.2 Đề xuất
- Trong tương lai có thể đầu tư một hệ thống báo cáo số lượng cần nhập tự động, được liên kết với hệ thống kiểm kê hiện tại. Nhằm giảm hoạt động kiểm kê tay và giám sát, giúp tối ưu nhân lực và sự minh bạch.
- Có thể tăng sự phân hóa lao động bằng cách bổ sung từ 1-2 nhân viên đảm nhiệm vai trò chuẩn bị và bảo quản nguyên liệu, thay cho kỹ thuật viên - hiện đang là những người đảm nhiệm chính.
Kết Luận
Ngày nay môi trường kinh doanh của tất cả các ngành nghề trong nền kinh tế nói chung và trong ngành kinh doanh nhà hàng - khách sạn nói riêng biến động không ngừng và ngày càng phức tạp. Đó là kết quả tất yếu của xu thế thị trường luôn phát triển và cạnh tranh gay gắt. Trong bối cảnh đó, Delicacy không thể chủ quan với vị thế hiện có của mình là một trong những khách sạn có uy tín và chất lượng cao tại thành phố Hà Nội. Vì vậy để tiếp tục giữ vững những gì mình đang có và nâng cao vị thế cạnh tranh so với đối thủ, khách sạn cần tập trung vào việc tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ của mình và chất lượng vẫn luôn là yếu tố ưu tiên hàng đầu. Đặt ra nhiều mục tiêu phát triển nhưng phải có nhưng chính sách và biện pháp khả thi để đạt được những mục tiêu đó. Để thực hiện được điều đó Delicacy phải năng động hơn, sáng tạo hơn trong công tác hoạch định và lựa chọn phương hướng hoạt động kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế sắp tới của ngành cũng như của khách sạn. Qua quá trình tìm hiểu, phân tích thực trạng quá trình quản trị chất lượng tại khách sạn Delicacy đã cho nhóm nghiên cứu một sự hiểu biết sâu hơn về tình hình kinh doanh cũng như cách thức hoạt động của khách sạn. Từ đó tôi cũng nhận thấy được tầm quan trọng của việc đánh giá các yếu tố môi trường bên trong và bên ngoài, đề ra các chiến lược kinh doanh và các giải pháp để thực hiện được những chiến lược đó. Với những đóng góp của đề tài này, nhóm nghiên cứu rất mong phần nào đóng góp cho khách sạn có được những phương hướng hoạt động hiệu quả và ngày càng phát triển.