Quy trình bán hàng xe máy của công ty Bình Minh bao gồm 7 bước: Bước 1: Chuẩn bị kế hoạch
Bước 2: Tiếp đón khách hàng
Bước 3: Tìm hiểu thông tin và nhu cầu của khách hàng
Bước 4: Giới thiệu, tư vấn, trình bày về sản phẩm và các dịch vụ gia tăng Bước 5: Báo giá, giải đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng
Bước 6: Thống nhất, chốt đơn hàng, làm thủ tục cho khách hàng Bước 7: Bàn giao sản phẩm và chăm sóc khách hàng sau bán Cụ thể các bước trong quy trình bán hàng như sau:
Bước 1: Chuẩn bị kế hoạch
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào “Chuẩn bị” cũng là bước đầu tiên và có vai trò vô cùng quan trọng. Để việc bán hàng mang lại hiệu quả, công ty TNHH Hòa Bình Minh khi bán sản phẩm xe máy Honda đã phải chuẩn bị kỹ càng những yếu tố sau:
- Các thông tin về Sản phẩm – dịch vụ: Chuẩn bị các thông tin về hình thức, nội dung, ưu nhược điểm của các loại xe máy Honda đối với từng đối tượng khách hàng và quan trọng hơn cả là lợi ích mà khách hàng nhận được khi dùng sản phẩm đó
- Xác định đối tượng khách hàng: Cần xác định đặc điểm, hành vi, tính cách, … của khách hàng qua thực tế, mạng xã hội, bạn bè, người xung quanh hoặc từ chính đối thủ cạnh tranh để xây dựng nên kế hoạch bán hàng
- Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ bán hàng: Cần chuẩn bị giấy giới thiệu (sản phẩm, dịch vụ, xuất xứ, lợi ích, …) hình ảnh hàng mẫu, card visit
- Lên kế hoạch bán hàng về thời gian, địa điểm tiếp cận, nội dung trao đổi một cách cụ thể chi tiết bao gồm cả các bước khi bán hàng.
- Chuẩn bị cho nhân viên đồng phục của công ty và cách ứng xử với khách hàng khi bán xe máy Honda để tăng sự tin tưởng và tính chuyên nghiệp
- Chuẩn bị về việc trưng bày xe tại cửa hàng khoa học, hợp lý có bố cục rõ ràng để khách hàng dễ dàng lựa chọn theo mục đích, khơi gợi yêu cầu và sạch sẽ
Bước 2: Tiếp đón khách hàng
Tiếp đón khách hàng bắt đầu từ kể khi khách hàng còn bên ngoài cửa hàng, người bảo vệ đã quan sát khách hàng từ xa, chủ động chào hỏi khách hàng, dắt xe cho khách và đưa vé giữ xe. Khi khách hàng tiến vào bên trong cửa hàng, nhân viên tươi cười mời khách hàng vào, chào hỏi lễ phép và tạo sự thân thiện. Đây tuy chỉ là bước khởi đầu khi gặp khách hàng nhưng lại là bước vô cùng quan trọng, tạo được ấn tượng với khách hàng và tác động đến tâm lý của họ. Ngoài ra đây cũng là cách xây dựng mối quan hệ bước đầu bằng cách làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi được chào đón và cảm giác thoải mái trong không gian tiếp thị bán hàng cửa hàng, là bước đệm để các việc bán hàng phía sau được thuận lợi và dễ dàng hơn.
Bước 3: Tìm hiểu thông tin và nhu cầu của khách hàng
Sau khi đón tiếp, nhân viên bán hàng sẽ mời khách hàng đi xem sản phẩm xe Honda tại cửa hàng. Trong quá trình tiếp chuyện, nhân viên sẽ giới thiệu về mình để tạo sự tin tưởng và xin tên khách hàng để xưng hô một cách thân mật, dễ gần. Sau đó, nhân viên tiến hành tìm hiểu nhu cầu và thông tin của khách hàng bằng các câu hỏi như đặc thù nghề nghiệp, các đặc điểm mà khách hàng mong muốn hoặc loại xe mà khách hàng đang quan tâm,.... Đây cũng chính là cách thu thập thông tin về hành vi mua xe máy Honda của cá nhân khách hàng đó để tiện cho các bước giới thiệu, tư vấn tiếp theo
Bước 4: Giới thiệu, tư vấn, trình bày về sản phẩm và các dịch vụ gia tăng
Đây là một trong những bước rất quan trọng trong quy trình bán xe máy Honda của công ty Bình Minh nói riêng và bất kỳ doanh nghiệp nói chung. Sau khi thu thập sơ bộ thông tin cá nhân, hành vi và nhu cầu của khách hàng, nhân viên cửa hàng sẽ dựa vào đó để tiến hành giới thiệu, tư vấn, trình bày về các loại xe phù hợp với khách hàng, chẳng hạn như:
Sau khi hỏi khách hàng về tên, nghề nghiệp nhân viên bán hàng của công ty Bình Minh đã định hình được sẵn những gì cần tư vấn. Ví dụ khách hàng là nữ, làm văn phòng, muốn mua xe tay ga, căn cứ vào hành vi mua xe máy Honda của những khách hàng như vậy, nhân viên sẽ giới thiệu về những dòng xe nữ thịnh hành, phù hợp với dân văn phòng như Vision, Click, Lead, SH. Tiếp theo, khách hàng sẽ nói ra nhu cầu của họ về giá, kiểu dáng,.. hoặc quan sát thấy các đặc điểm của khách hàng như độ tuổi, dáng người,... Nhân
viên sẽ tư vấn kỹ hơn về sản phẩm xe phù hợp. Ví dụ khách hàng chỉ cần chất lượng tốt, kiểu dáng sang trọng thì nhân viên sẽ dựa vào hành vi đó để tư vấn sản phẩm xe như SH. Nếu khách hàng muốn xe nhỏ nhắn, dễ đi, đep nhưng giá tầm trung nhân viên sẽ tư vấn sản phẩm như Vision. Nếu có nhiều loại xe phù hợp với mong muốn của khách hàng, nhân viên sẽ tư vấn loại xe tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng cũng sẽ quan sát khách hàng để giới thiệu. Ví dụ quan sát khách hàng có dáng người cao, to sẽ giới thiệu những sản phẩm như xe Lead, Air Blade, SH. Ngoài ra cũng cần nắm bắt được thói quen, hành vi mua xe máy thường có của khách hàng ví dụ thói quen mua sắm để tư vấn những chiếc xe có cốp to, nhiều chỗ để đồ như Lead, SH.
Tóm lại, nhân viên bán hàng của hệ thống HEAD Bình Minh đã căn cứ vào nhu cầu và hành vi mua sắm thường có của từng đối tượng khách hàng để giới thiệu, tư vấn những loại xe phù hợp nhất cho khách. Tuy nhiên, nếu khách hàng đã xác định được sản phẩm muốn mua, nhân viên bán hàng sẽ tư vấn kỹ càng về các tính năng, đặc điểm và các ưu thế khi sử dụng loại xe đó, chẳng hạn:
- Đối với khách hàng là phụ nữ muốn mua xe LEAD, nhân viên bán hàng sẽ tư vấn các tính năng của xe phù hợp với thói quen tiêu dùng thường có của họ như xe có cốp để đồ rộng, để được nhiều đồ, tiện lợi cho việc mua sắm của khách hàng nữ. Ngoài ra còn có chỗ để chân rộng để khi trời mưa mặc đồ sẽ ko bị vấy bẩn hay còn có cốp trước tiện cho khách hàng đựng những vật nhỏ gọn của phụ nữ,....
- Đối với khách hàng muốn mua xe Wave Alpha 2019 nhân viên sẽ tư vấn về kiểu dáng xe nhỏ gọn, nhe, khá thích hợp cho các đối tượng có vóc dáng nhỏ (cả nam và nữ). Hộc đựng đồ được thiết kế lại rộng rãi hơn, đủ chỗ cho những vật dụng cá nhân như găng tay, khẩu trang, áo chống nắng. Đặc biệt mũi yên xe cũng được thu gọn lại giúp người lái để chân được dễ dàng và chắc chắn. Phần thân trước và thân sau được kết nối hài hòa nhờ mảng nhựa đen giữa thân xe, vừa là điểm nhấn trong thiết kế vừa giúp giảm thiểu các vết xước trong quá trình sử dụng,.. Ngoài ra giá cũng rất vừa tầm và tiết kiệm xăng.
Trong quá trình tư vấn, nhân viên cũng nói thêm về các dịch vụ gia tăng như Hỗ trợ khách hàng làm đăng ký xe, dịch vụ trả góp khi mua xe của công ty hay bảo hành,.... Khách hàng sẽ ko phải mất nhiều thời gian và có nhiều sự lựa chọn khi mua xe tại công ty Honda Bình Minh. Ngoài ra còn có thể đưa ra các tùy chọn ưu đãi như mua xe được tặng
mũ bảo hiểm, áo mưa và bán các sản phẩm bán chéo như các mặt hàng phụ kiện trang trí xe với mức giá tốt. Đây là cách dẫn dắt và kích thích khách hàng bằng các mục bổ sung, tùy chọn giá trị gia tăng.
Khi tư vấn, nhân viên bán hàng của Honda Bình Minh luôn dựa trên lợi ích, hành vi của khách hàng để tư vấn, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và cảm nhận được lợi ích khi mua sản phẩm. Bên cạnh đó luôn trung thực và khách quan trong cách giới thiệu về sản phẩm nhằm giúp khách hàng lựa chọn được chiếc xe theo mong muốn, sở thích và nhu cầu của mình. Ngoài ra, nhân viên của Bình Minh có kiến thức, hiểu biết chuyên sâu về xe máy, nắm bắt tâm lý khách hàng, những kỹ năng bán hàng cần thiết như kỹ năng giao tiếp, trình bày và cả thái độ nhiệt tình, thân thiện, gần gũi khi tư vấn.
Bước 5: Báo giá, giải đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng
Sau khi tư vấn về các loại xe phù hợp, khách hàng sẽ đưa ra những câu hỏi thắc mắc về giá cả hoặc về sản phẩm. Đây là bước then chốt trong bất kỳ quy trình bán hàng nào. Nhân viên bán hàng sẽ báo giá trực tiếp, đầy đủ, chính xác và tiếp nhận những câu hỏi, sau đó vào dựa vào kiến thức của mình giải đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng. Lúc này nhân viên bán hàng cần phát huy hết kiến thức, kỹ năng, sự am hiểu sản phẩm cũng như cách giao tiếp khéo léo để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Nhân viên bán hàng sẽ không phủ nhận những ý kiến đóng góp mà, tiếp thu và lắng nghe với thái độ vui vẻ – cởi mở. Sau đó từng bước tìm hiểu những ý kiến, lý do, nguyên nhân cụ thể và giải quyết bằng những lý lẽ để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm một cách vui vẻ.
Ví dụ: Khi khách hàng thắc mắc về Xe SH125i/150i, có sử dụng Smart Key, mất chìa khóa Smart Key thì có đặt mua được chìa khóa khác không? Lúc này nhân viên cần vui vẻ lắng nghe và tiếp nhận câu hỏi của khách hàng. Sau đó dựa vào kiến thức của mình để giải đáp câu hỏi đó như sau: Có thể cài đặt tối đa 4 chìa khóa cho xe, khi mất chìa khóa khách hàng có thể đến cửa hàng Honda Bình Minh để đặt thêm chìa khóa bổ sung. Khi có thêm chìa khóa bổ sung thì kỹ thuật viên tại HEAD sẽ tiến hành cài đặt để có thể sử dụng được chìa khóa mới đó. Tuy nhiên trong trường hợp mất chìa khóa, muốn đăng ký bổ sung chìa khóa thì điều kiện bắt buộc là khách hàng phải còn mã ID được cấp cho xe.
Bước 6: Thống nhất, chốt đơn hàng, làm thủ tục cho khách hàng
Sau khi đàm phán và quyết định mua sản phẩm của khách hàng, nhân viên tư vấn sẽ dẫn khách hàng đến nơi làm thủ tục, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục mua bán, thủ tục ưu đãi và hướng dẫn ký các bước để bảo hành, đăng ký giấy tờ, tiến hành thanh toán.
Bước 7: Bàn giao sản phẩm và chăm sóc khách hàng sau bán
Sau khi làm thủ tục và kiểm tra sản phẩm, lắp thêm các phụ kiện khách hàng yêu cầu (nếu có), khách hàng sẽ được nhân viên dẫn tới khu vực bàn giao xe. Tại đây nhân viên tiến hành kiểm tra lại số khung, số máy, các thông tin của xe một lần nữa, hướng dẫn khách hàng sử dụng xe và giao lại đầy đủ quà ưu đãi ( nếu có) và những phụ kiện cũ của xe. Bên cạnh đó, khách hàng cũng được hướng dẫn về cách sử dụng các tính năng của xe, cách đội mũ bảo hiểm,... Khi gần đến ngày bảo dưỡng, sẽ có nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty Honda Bình Minh gọi điện thoại thông báo và nhắc nhở khách hàng đến cửa hàng để được bảo dưỡng định kỳ. Chính sách bảo dưỡng của HEAD Bình Minh cụ thể như sau: Trong 4 lần kiểm tra đầu tiên ( thời gian dưới 2 năm hoặc 20.000km tùy theo điều kiện), chủ xe chỉ phải thanh toán cho phần nguyên vật liệu đã sử dụng (dầu nhớt máy, châm nước, sạc bình ắc quy, phụ tùng hao mòn tự nhiên) và cho những sửa chữa không bao gồm trong lịch bảo dưỡng (xem Sách hướng dẫn sử dụng của mỗi loại xe).
Kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ xe gắn máy Honda được tiến hành theo lịch bảo dưỡng trong Sách hướng dẫn sử dụng xe và do Cửa hàng hoặc Trạm dịch vụ được ủy nhiệm thực hiện.Việc kiểm tra bảo dưỡng định kỳ được xác định theo số km hoặc tháng sử dụng, tính theo trường hợp nào đến trước (xem Phiếu bảo hành).
Ngoài ra, nếu khách hàng có thắc mắc có thể trực tiếp liên hệ đến tổng đài hoặc tới trực tiếp cửa hàng để được giải đáp và khắc phục. Cuối cùng, nhân viên sẽ cảm ơn và chúc khách hàng “ Lái xe an toàn”