Theo “Cẩm nang hƣớng dẫn thực hành nhà thuốc” thì khi các các cơ sở bán lẻ đạt GPP ngƣời bán thuốc cần phải đƣợc tập huấn hƣớng dẫn về các kỹ năng cần thiết nhƣ: Tìm hiểu các thông tin về ngƣời mua thuốc, ngƣời dùng thuốc sau đó ngƣời bán thuốc phải hƣớng dẫn, giải thích, cung cấp thông tin cho ngƣời mua, có các tƣ vấn cần thiết khuyên ngƣời sử dụng hƣớng đến sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và hiệu quả, điều này nhằm góp phần đảm bảo việc sử dụng thuốc “An toàn, hiệu quả, hợp lý”, đồng thời giúp nhà thuốc nâng cao uy tín, chất lƣợng phục vụ và ngày càng thu hút nhiều khách hàng. Bộ y tế cũng đã quy định, việc tƣ vấn sử dụng thuốc tại một nhà thuốc thực hành tốt GPP, phải thực hiện đầy đủ các bƣớc Q-A-T.
Q- Question: Những câu hỏi mà ngƣời bán thuốc hỏi khách hàng
A-Advices: Những lời khuyên mà ngƣời bán thuốc đƣa ra cho khách hàng
T-Treatment: Những vấn đề về điểu trị
3.2.1.Những dịch vụ dược khách hàng nhận được:
Đa số những câu hỏi đƣợc đƣa ra là những câu hỏi mang tính chất cần thiết giúp cho ngƣời bán thuốc hiểu rõ về khách hàng, một mặt khác còn thể hiện sự quan tâm tới bệnh tình, tìm hiểu thông tin cơ bản nhất về ngƣời dùng thuốc, triệu chứng bệnh… từ đó xác định chính xác bệnh và bán đúng thuốc cho bệnh nhân.
Bảng 0.2: Nội dung những câu hỏi khách hàng nhận đƣợc
TT Có Không
n % n %
1 Mua thuốc cho ai 205 51.3 195 48.8
2 Mô tả triệu chứng
bệnh 201 50.3 199 49.8
3 Thời gian xuất hiện triệu chứng bệnh 191 47.8 209 52.3 4 Đã và đang dùng thuốc gì chƣa 195 48.8 205 51.3 5 Dị ứng với loại
thuốc nào không 62 15.5 338 84.5
Nhận xét: Với bảng câu hỏi trên ta thấy các dạng tình huống nhƣ Mua thuốc cho ai; Mô tả triệu chứng bệnh là những tình huống hay đƣợc các nhà thuốc đƣa ra nhiều nhất với tỷ lệ lần lƣợt là 51,3 và 50.3 nhƣng cũng có một số trƣờng hợp nhân viên nhà thuốc không đƣa ra câu hỏi này mà thay vào đó là khách hàng tự khai triệu chứng và mua thuốc cho mình. Các tình huống về Dị ứng với loại thuốc nào không lại thƣờng ít đƣợc hỏi nhất chỉ chiếm tỷ lệ là 15.5%. Điều này thể hiện nhân viên bán thuốc thƣờng ít quan tâm đến vấn đề tiền sử sử dụng thuốc cũng nhƣ vấn đề sức khỏe của bệnh nhân chƣa đƣợc chú trọng.
3.2.2. Những lời khuyên, tư vấn hướng dẫn sử dụng mà khách hàng nhận được
Bên cạnh việc đƣa ra những câu hỏi cần thiết để lấy thông tin về bệnh nhân thì việc đƣa ra lời khuyên, tƣ vấn sử dụng thuốc cho bệnh nhân là việc làm rất
cần thiết để nâng cao hiệu quả điều trị, đồng thời hạn chế những tác dụng phụ tác dụng không mong muốn trong quá trình điều trị.
Bảng 0.3: Nội dung những lời khuyên tƣ vấn khách hàng nhận đƣợc T
T Nội dung câu hỏi
Có Không
n % n %
1 Hƣớng dẫn cách sử
dụng thuốc đã bán 241 60.3 159 39.8
2 Giải thích lƣu ý khi
sử dụng thuốc 197 49.3 203 50.8 3 Khuyến cáo về một số tác dụng phụ của thuốc 97 24.3 303 75.8 4 Viết hƣớng dẫn lên hộp/vỉ thuốc 82 20.3 318 19.5
Nhận xét: Đa số lời khuyên mà khách hàng nhận đƣợc nhiều nhất là Hướng dẫn cách sử dụng thuốc đã bán (nhìn chung khách hàng nhận đƣợc hƣớng dẫn là „Uống trƣớc hoặc sau bữa ăn”) chiếm 60.3%; Phần nội dung câu hỏi Khuyến cáo về một số tác dụng phụ của thuốc và Viết hướng dẫn lên hộp/vĩ thuốc mà khách hàng cần nhận đƣợc từ phía nhân viên nhà thuốc lại chiếm một tỷ lệ khá thấp lần lƣợt là 24.3% và 20.3%; Các yếu tố trên mà ngƣời bệnh cần đƣợc nhân viên nhà thuốc tƣ vấn lại ít đƣợc quan tâm, mà theo nhƣ tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc GPP: “Khi bán thuốc, ngƣời bán lẻ có tƣ vấn và thông báo cho ngƣời mua: Các thông tin về thuốc, tác dụng phụ, tƣơng tác, các cảnh báo, cách dùng,...” điều này phản ánh đƣợc một số vấn đề cần đƣợc cải thiện trong việc đảm bảo sử dụng thuốc hợp lý an toàn để bảo đảm sức khỏe cho ngƣời bệnh tại các nhà thuốc tại Bình Dƣơng.
3.3. Xác định một số yếu tố tác động đến hoạt động bán lẻ thuốc tại nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng năm 2015 thuốc trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng năm 2015
3.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
Kiểm định độ tin cậy của thang đo (kiểm định dựa vào Cronbach Alpha) để đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời mua thuốc với chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc, xét ở đây có 26 biến thuộc 6 nhân tố sau khi kiểm định ta thấy hệ số Cronbach Alpha đạt 0.866 nằm trong khoảng từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì chứng tỏ thang đo lƣờng là tốt. Nhƣng khi xét về hệ số tƣơng quan biến tổng thì có 3 giá trị nhỏ hơn 0.3 đƣợc coi là “biến rác” và sẽ bị loại khỏi thang đo (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Do đó, thang đo sao khi đƣợc đánh giá độ tin cậy chỉ còn lại 23 biến quan sát đƣợc và đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach‟s Alpha đều lớn hơn 0.8.
Bảng 0.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo
Nhân tố
Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến – tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Gần bệnh viện mà tôi khám 83.76 146.911 .464 .859 Gần nhà tôi ở 83.47 147.282 .470 .859
Gần đƣờng tôi đi học, đi
chợ, đi làm về 83.64 146.061 .514 .858
Chỗ để xe rộng rãi, thuận
Trang trí ấn tƣợng, khoa
học 83.68 144.912 .489 .858
Phòng chờ rộng rãi, thỏa
mái 83.70 143.999 .560 .856
Sạch sẽ và hợp vệ sinh 84.03 144.483 .490 .858
Quan tâm tới sức khỏe của
tôi 84.38 150.105 .542 .858
Có đầy đủ các thuốc tôi
muốn 84.28 149.907 .487 .859
Kỹ năng giao tiếp tốt 84.28 150.086 .472 .860
Tôn trọng quan điểm và ý
kiến của tôi 84.36 150.251 .465 .860
Ngôn ngữ rõ ràng và dễ
hiểu..khi trao đổi với tôi 84.33 149.850 .512 .859
Thân thiện với tôi hôm nay 84.33 148.501 .556 .858 Có đầy đủ kiến thức cần
thiết để giúp tôi lựa chọn thuốc
84.33 148.051 .565 .857
Tôi hài lòng về dịch vụ
nhận đƣợc hôm nay 84.34 149.527 .504 .859
Bạn bè giới thiệu tôi 83.76 151.209 .428 .861
Nổi tiếng nhất khu vực này 84.22 150.802 .479 .860 Tôi đã mua thuốc ở đây và
Rẻ hơn so với các cửa
hàng khác 83.63 151.758 .377 .862
Ghi rõ trên bao bì 83.71 152.912 .329 .863
Nhà thuốc bán thuốc có nguồn gốc rõ ràng, HSD thƣờng xa, mặt hàng thuốc phong phú
83.88 150.843 .334 .863
Thời gian hoạt động của NT thuận tiện cho tôi mua thuốc
83.78 153.495 .310 .864
Tôi đƣợc phép đổi/trả lại
khi mua nhầm thuốc 83.83 153.132 .315 .863
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) dựa trên kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha ở phần 3.3.1 ta đƣợc 23 biến quan sát và đƣợc tiến hành phân tích. Sau khi phân tích ta thu đƣợc các kết quả nhƣ sau:
(1) Các biến có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn .50 (Factor loading > 0.5) nên các biến quan trọng trong nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực.
(2) Hệ số KMO = 0.841 (0.5< KMO < 1) nên EFA phù hợp với dữ liệu.
(3) Kiểm định Barlett‟s test có mức ý nghĩa .000 (Sig. < 0.05), do vậy các biến quan sát có tƣơng quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
Ở phân tích thang đo còn chọn phƣơng pháp trích Principal components bằng việc sử dụng phép quay Varimax nhằm để giảm số lƣợng biến. Sau khi sử dụng phép quay Varimax ta thu đƣợc 6 nhân tố ứng với 23 biến. Phƣơng sai trích là 69.479% (Cumulatine variance > 50%) và các thành phần của thang đo
là các yếu tố chính ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của ngƣời sử dụng và thang đo mức độ hài lòng sau khi thực hiện phân tích EFA tƣơng tự nhƣ nhau.
Điều này, cho thấy mô hình đo lƣờng có sự ổn định và phù hợp . Các thành phần cụ thể của thang đo nhƣ sau:
Bảng 0.5: Kiểm định Bartlett và hệ số KMO KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .841
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4579.773 df 253 Sig. .000 Hình 0.1: Đồ thị Scree Plot
Bảng 0.6: Bảng giá trị Eigen Value Total Variance Explained
Compon ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.561 28.528 28.528 6.561 28.528 28.528 4.627 20.117 20.117 2 2.980 12.957 41.484 2.980 12.957 41.484 2.883 12.533 32.650 3 2.158 9.384 50.868 2.158 9.384 50.868 2.408 10.472 43.122 4 1.728 7.512 58.381 1.728 7.512 58.381 2.299 9.997 53.119 5 1.423 6.187 64.568 1.423 6.187 64.568 2.121 9.224 62.343 6 1.130 4.912 69.479 1.130 4.912 69.479 1.641 7.136 69.479 7 .811 3.526 73.006 8 .686 2.982 75.987 9 .575 2.500 78.487 10 .568 2.471 80.958 11 .520 2.260 83.218 12 .475 2.065 85.284 13 .440 1.911 87.195 14 .392 1.705 88.900 15 .373 1.621 90.521 16 .358 1.558 92.080 17 .334 1.453 93.532 18 .324 1.408 94.940 19 .293 1.272 96.213 20 .259 1.127 97.339
21 .236 1.026 98.365
22 .219 .954 99.319
23 .157 .681 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 0.7: Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
Gần bệnh viện mà tôi khám .829
Gần nhà tôi ở .826
Gần đƣờng tôi đi học, đi chợ, đi làm về .858 Chỗ để xe rộng rãi, thuận tiện .739 Trang trí ấn tƣợng, khoa học .866
Phòng chờ rộng rãi, thỏa mái .828
Sạch sẽ và hợp vệ sinh .806
Quan tâm tới sức khỏe của tôi
.681
Có đầy đủ các thuốc tôi muốn
.623
Tôn trọng quan điểm và ý kiến của tôi
.715
Ngôn ngữ rõ ràng và dễ hiểu..khi trao đổi với tôi
.765
Thân thiện với tôi hôm nay .782 Có đầy đủ kiến thức cần thiết để giúp tôi lựa chọn thuốc
.802
Tôi hài lòng về dịch vụ nhận đƣợc hôm nay
.826
Bạn bè giới thiệu tôi .763
Nổi tiếng nhất khu vực này .828
Tôi đã mua thuốc ở đây và hài lòng
.828
Rẻ hơn so với các cửa hàng khác
.839
Ghi rõ trên bao bì .834
Nhà thuốc bán thuốc có nguồn gốc rõ ràng, HSD thƣờng xa, mặt hàng thuốc phong phú
.817
Thời gian hoạt động của NT thuận tiện cho tôi mua thuốc
.787
Tôi đƣợc phép đổi/trả lại khi mua nhầm thuốc
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Sau khi phân tích nhân tố ta đƣợc các nhóm nhân tô mới trong ma trận xoay nhân tố. Các nhóm nhân tố mới bao gồm:
Nhóm 1: Gồm “Quan tâm tới sức khoẻ của tôi; Có đầy đủ các thuốc tôi muốn; Kỹ năng giao tiếp tốt; Tôn trọng quan điểm và ý kiến của tôi; Ngôn ngữ rõ ràng và dễ hiểu ...khi trao đổi với tôi; Thân thiện với tôi hôm nay; Có đầy đủ kiến thức cần thiết để giúp đỡ tôi lựa chọn thuốc; Tôi hài lòng về dịch vụ nhận đƣợc hôm nay” gọi chung là nhóm Nhân viên nhà thuốc - kỹ năng giao tiếp - kỹ năng chuyên môn của nhân viên nhà thuốc.
Nhóm 2: Gồm “Chỗ để xe rộng rãi, thuận tiện; Trang trí ấn tƣợng, khoa học; Phòng chờ rộng rãi, thoả mái; Sạch sẽ và hợp vệ sinh” gọi chung là nhóm
Cơ sở vật chất nhà thuốc.
Nhóm 3: Gồm “Gần bệnh viện mà tôi khám; Gần nhà tôi ỏ; Gần đƣờng tôi di học, đi chợ, đi làm về” gọi chung là nhóm Vị trí nhà thuốc.
Nhóm 4: Gồm “Bạn bè giới thiệu tôi; Nổi tiếng nhất khu vực này; Tôi đã mua thuốc ở đây và hài lòng” gọi là nhóm Danh tiếng nhà thuốc.
Nhóm 5: Gồm “Nhà thuốc bán thuốc có nguồn gốc rõ ràng, HSD thƣờng xa, mặt hàng thuốc phong phú; Thời gian hoạt động của nhà thuốc thuận tiện cho tôi mua thu
Nhóm 6: Gồm “Rẻ hơn so với cửa hàng khác; Ghi rõ trên bao bì” gọi là nhóm Giá cả.
Theo nhƣ kết quả phân tích trong ma trận xoay nhân tố đã cho ta 6 nhân tố mới đúng ứng với 23 biến. Điều này, cho thấy mô hình đo lƣờng có sự ổn định
và phù hợp với những giả thuyết ban đầu đã đƣa ra trong bảng câu hỏi phỏng vấn.
3.4. Phân tích mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố tới hoạt động bán lẻ thuốc tại nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng thuốc tại nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng
Trong phần này, các biến quan sát đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc của khách hàng đánh giá từ điểm nhỏ nhất là 1 (min =1) đến lớn nhất là 5 (max = 5) tƣơng ứng với “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”. Để thuận tiện cho việc nhận xét, đề tài đƣa ra một số quy ƣớc sau:
Mean < 3.00: Mức thấp (dƣới trung bình) Mean = 3.00 - 3.24 Mức trung bình
Mean = 3.25 - 3.49 Mức trung bình khá
Mean = 3.50 - 3.74 Mức khá tốt hoặc khá cao Mean > 4.00 Mức rất tốt hoặc rất cao
Biến N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Q1 400 1 5 3.91 1.086 Q2 400 1 5 3.62 1.126 Q3 400 1 5 3.74 1.094 Q4 400 1 5 3.27 1.333 Q5 400 1 5 3.70 1.226 Q6 400 1 5 3.68 1.154
Q7 400 1 5 3.35 1.256 Q8 400 1 5 3.00 .766 Q9 400 1 5 3.10 .856 Q10 400 1 5 3.10 .867 Q11 400 1 5 3.02 .865 Q12 400 1 5 3.05 .824 Q13 400 1 5 3.05 .857 Q14 400 1 5 3.05 .876 Q15 400 1 5 3.04 .859 Q16 400 1 5 3.62 .848 Q17 400 1 5 3.16 .801 Q18 400 1 5 3.24 .763 Q19 400 1 5 3.75 .894 Q20 400 1 5 3.67 .880 Q21 400 1 5 3.50 1.078 Q22 400 1 5 3.60 .862 Q23 400 1 5 3.55 .888
Đề tài tiến hành xem xét từng nhóm yếu tố xem yếu tố nào có mức độ ảnh hƣởng cao thấp tới hoạt động bán lẻ thuốc tại nhà thuốc cộng đồng.
3.4.1. Nhóm vị trí nhà thuốc
Bảng 0.9: Đánh giá ảnh hƣởng của vị trí nhà thuốc
TT Vị trí Trung bình Độ lệch chuẩn
Q1 Gần nhà tôi ở 3.91 1.086
Q2 Gần bệnh viện mà tôi khám 3.62 1.126
Q3 Gần đƣờng tôi đi học, đi chợ,
đi làm về 3.74 1.094
(Ghi chú: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Không chắc; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý)
Nhận xét: Qua kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thấy các yếu tố đánh giá tới vị trí nhà thuốc đƣợc đánh giá ở mức cao là Gần nhà tôi ở ứng với mean = 3.91. Hai yếu tố còn lại cùng đƣợc đánh giá là mức khá tốt với mean khoản 3.5 - 3.74. Địa bàn hoạt động kinh doanh của các nhà thuốc tại hai khu vực đƣợc xét tới có mật độ bao phủ nhiều do đó tâm lý của ngƣời dân tại đây thƣờng chọn cho mình những nhà thuốc gần khu vực mình sống nhằm thuận tiện cho việc đi lại.
3.4.2. Nhóm yếu tố cơ sở vật chất nhà thuốc
Bảng 0.10: Đánh giá ảnh hƣởng của Cơ sở vật chất nhà thuốc
TT Cơ sở vật chất Trung bình Độ lệch chuẩn
Q4 Chỗ để xe rộng rãi, thuận tiện 3.27 1.333 Q5 Nhà thuốc trang trí ấn tƣợng, khoa
học 3.70 1.226
Q6 Nhà thuốc có phòng chờ rộng rãi,
thoải mái 3.68 1.154
(Ghi chú: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Không chắc; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý)
Nhận xét: Yếu tố đƣợc đánh giá cao ở nhóm yếu tố này là Nhà thuốc trang trí ấn tượng, khoa học (mean = 3.70). Trên thực tế, để có một địa điểm kinh doanh rộng rãi, thoải mái ở một thành phố đông dân và đang trên đà phát triển nhƣ ở Bình Dƣơng thì rất khó khăn đối với mọi nhà thuốc. Họ thƣờng tận dụng