4.1. Ưu và nhược điểm của FamilyMart
4.1.1. Ưu điểm
Sản phẩm: luôn được kiểm soát nghiêm ngặt để đảm bảo chất lượng, ngoài ra số lượng hàng hóa không ngừng được tăng lên để đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Giá: FamilyMart chủ yếu kinh doanh các mặt hàng nhu yếu phẩm nên giá cả tại đây khá rẻ, dao động trong khoảng từ 5.000 – 95.000 đồng, rất phù hợp cho nhu cầu mua sắm của đại bộ phận dân cư có thu nhập thấp - trung bình tại Việt Nam hiện nay.So sánh giá cả của FamilyMart với các siêu thị BigC và CoopMart thì giá ở đây có thể nói là cao hơn một chút từ 200 – 1000 đồng tuy nhiên tùy theo từng loại mặt hàng và chiến dịch khuyến mãi của từng cửa hàng nên giá cả cạnh tranh nhau.
Dịch vụ khách hàng:
Lời chào đầy thân thiện của nhân viên mỗi khi khách hàng bước vào/ra cửa hàng.
Nhân viên luôn tươi cười, niềm nở, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.
Việc thanh toán tại cửa hàng cũng cực kì nhanh chóng, không để cho khách hàng phải chờ đợi vì bất kì lý do gì.
FamilyMart luôn hoạt động 24/7 – tức là mở cửa 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần để phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng mọi lúc, mọi thời điểm trong năm.
Chỗ để xe cũng khá tiện lời: đậu ngay trước cửa hàng.
Ngoài những dịch vụ nói trên, quý khách hàng còn có thể tìm thấy những dịch vụ cộng thêm như: máy ATM, máy nạp tiền điện thoại, máy trò chơi gắp thú, máy nước nóng, lò viba để hâm nóng lại những thức ăn mua trực tiếp tại cửa hàng.
Có những counter để khách hàng có thể dùng thức ăntrực tiếp tại quầy. Uy tín thương hiệu: FamilyMart có lợi thế là được thừa hưởng uy tín từ thương
hiệu FamilyMart tại Nhật Bản và mở rộng ra thị trường Đài Loan, Thái Lan, Trung Quốc, Mỹ,vv… điều đó giúp thương hiệu này có uy tín, độ tin cậy cao hơn so với những cửa hàng tiện ích cùng loại.
Tài chính: FamilyMart được sự hỗ trợ kinh phí từ công ty mẹ là PHU THAI GROUP để tiến hành hoạt động, ngoài ra đây còn là nguồn lực chính để mở rộng hệ thống cửa hàng và nâng cấp cơ sở vật chất, dịch vụ, phát triển hoạt động kinh doanh.
Hệ thống phân phối: hiện tại khi đến Việt Nam, FamilyMart chỉ đang giới hạn tầm phạm vi kinh doanh của mình trong nội thành TP.HCM chứ chưa mở rộng đến các tỉnh thành khác. Hiện nay số cửa hàng tổng cộng là 19 cửa hàng rải trên địa bàn các quận 1, quận 5, quận Tân Bình, quận Bình Thạnh và quận Phú Nhuận. Trong đó quận 1 là nơi tập trung số lượng cửa hàng cao nhất, tiếp đến là quận Tân Bình.
Đối tác kinh doanh: FamilyMart đang tập trung liên kết, hợp tác với các công ty trong nước và nước ngoài để nhận được những ưu đãi về giá, sản phẩm có chất lượng tốt nhất cũng như liên hệ với các nhà phân phối để đảm bảo thời gian, sự ổn định của việc giao hàng tới các địa điểm bán lẻ.
Nhân viên: đội ngũ nhân viên hiện nay của FamilyMart chủ yếu còn trẻ, đa phần là học sinh, sinh viên có nhu cầu tìm việc làm bán thời gian và thoải mái trong việc quản lý thời gian. Chi phí thuê nhân viên vì thế khá thấp, ngoài ra những nhân viên có kinh nghiệm sẽ đào tạo lại cho những người mới tham gia, điều đó cũng giúp tiết kiệm một khoảng chi phí đào tạo nhân sự.
Quản lý hang hóa: FamilyMart luôn đáp ứng kịp thời tất cả các mặt hàng để tránh xảy ra tình trạng “hết hàng” làm ảnh hưởng đến việc mua sắm của khách hàng.
Với phương châm hoạt động “Phục vụ khách hàng hết sức mình - Luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng – Luôn hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng và dịch vụ”, FamilyMart hy vọng sẽ ngày càng được chào đón và trở thành cái tên thân thiết trong cộng đồng người Việt.
4.1.2. Nhược điểm
So với mặt bằng chung thì giá cả sản phẩm FamilyMart khá cao so với các siêu thị và cửa hàng tạp hóa, trong khi đó đối tượng khách hàng chủ yếu là học sinh, sinh viên là những người phần lớn sống phụ thuộc vào gia đình. Giá cả không phù hợp với khách hang mục tiêu, điều này làm mất đi lượng khách hang đáng kể của FamilyMart.
Sản phẩm thực phẩm ở FamilyMart ít đa dạng, lập đi lập lại trong khi đó khách hàng là các bạn học sinh sinh viên thường xuyên sử dụng thực phẩm thức ăn nhanh. Điều này gây nhàm chán cho khách hàng.
Ở những cửa hàng thường xuyên có lưu lượng khách hàng đến thì quầy counter phục vụ ăn khá nhỏ và hẹp, dẫn đến tình trạng thường xuyên thiếu hụt chỗ để ăn.
Công tác quản lý, hướng dẫn khách hàng vào những giờ cao điểm còn yếu nên dễ gây tình trạng hỗn loạn trong cửa hang, tệ hơn là dễ xảy ra tình trạng mất cấp.
Quầy thanh toán còn ít trong những cửa hàng có lượng khách đông, điều này làm mất thời gian của khách hang.
4.2. Các kiến nghị để phát triển FamilyMart
4.2.1. Chính sách chất lượng sản phẩm
Khách hàng chủ yếu của FamilyMart là các bạn học sinh, sinh viên, sản phẩm họ hay dùng là các món ăn như cơm nắm, sandwich, thức ăn nhanh, bánh bao, cơm hộp, sữa tươi…vì thế về chất lượng sản phẩm, FamilyMart cần lưu ý và cải thiện những điều sau:
Đảm bảo an toàn thực phẩm
o Quản lý nghiêm ngặt các khâu chế biến sản xuất cơm nắm, sandwich, cơm hộp,…
o Kiểm tra, chọn lọc kĩ những nguồn nguyên liệu chế biến, tránh việc nhấp các sản phẩm bị hư, quá hạn sử dụng.
Đa dạng các sản phẩm chủ yếu
o Đa dạng nhiều loại đồ ăn liền dạng ly, tô, hộp như mì ly, phở tô để học sinh có thêm nhiều lựa chọn và dễ dàng sử dụng.
o Cung cấp nhiều loại cơm nắm với đủ cỡ như cơm nắm loại lớn, vừa và nhỏ.
o Bổ sung vài món ăn nhanh thay thế cho sandwich như hamburger, hotdog.
o Cung cấp thêm và trưng bày gọn gàng, bắt mắt các loại bánh mì ngọt, mặn.
4.2.2. Chính sách giá
Hiện tại, nhìn vào mặt bằng chung thì sản phẩm của FamilyMart giá cáo hơn ở chợ và cửa hàng tạp hóa vì chi phí cao nhưng so với những cửa hàng tiện lợi khác thì không chênh lệch bao nhiêu.
Căn cứ vào các yếu tố tác động: chi phí đầu vào, tình hình tài chính, thị trường mục tiêu, đối thủ cạnh tranh, tình hình kinh tế và nhu cầu khách hàng mà nhóm chúng tôi đề xuất những phương án giá như sau:
Phương án 1: Giá cao hơn hiện tại
Sản phẩm: những mặt hàng chủ yếu như thức ăn nhanh, sandwich, cơm nắm, nước giải khát, sữa, bánh kẹo.
Bối cảnh: tình hình kinh tế khó khăn, chi phí đầu vào cao. Ưu: đảm bảo lợi nhuận.
Nhược: giảm lượng khách hàng, mất thị phần vào tay đối thủ trực tiếp và tiềm năng.
Phương án 2: Giữ giá bình ổn
Sản phẩm: những mặt hàng chủ yếu.
Bối cảnh: kinh tế khó khăn, tham gia các chương trình bình ổn giá thị trường.
Ưu:
o Tăng tính cạnh tranh. o Bảo đảm doanh thu.
o Tạo được cái nhìn thân thiện, lòng trung thành từ khách hàng. Nhược:
o Lợi nhuận trên từng sản phẩm sẽ giảm khi chi phí sản xuất tăng.
Phương án 3: Giá cao kèm khuyến mãi
Bối cảnh: kinh tế khó khăn, thị trường cạnh tranh khốc liệt => khuyến mãi kích cầu.
Ưu:
o Tăng doanh số.
o Tăng doanh số các sản phẩm khuyến mãi. o Giữ được khách hàng.
Nhược:
o Ảnh hưởng đến lợi nhuận nếu chương trình kéo dài và không được kiểm soát, tính toán chặt chẽ.
4.2.3. Vị trí kinh doanh
Gần như tất cả các cửa hàng của FamilyMart có vị trí hết sức thuận lợi là nơi tập lưu lượng người qua lại đông đúc và nhắm đúng khách hàng mục tiêu của họ: học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng, chung cư,… Một số đề xuất mà FamilyMart nên chú trọng để phát triển tiếp theo như sau:
Mở rộng hệ thống cửa hàng tại các khu vực tiềm năng Gò Vấp, Quận 7, Quận 6, Quận 8,…và các khu chung cư đông người ở tại TPHCM.
Không gian tại cửa hàng nên được mở rộng để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Cửa hàng nên thiết kế sao cho bắt mắt người đi đường vì hiện nay các cửa hàng của FamilyMart chưa gây sự chú ý mọi người.
Bổ sung thêm một số kệ bàn ăn tại chỗ cho khách vì học sinh sinh viên hay ăn mì hoặc các thực phẩm thức ăn nhanh tại cửa hàng với số lượng ngày càng tăng.
4.2.4. Chính sách quảng cáo và khuyến mãi
Có thể nói, hiện nay FamilyMart vẫn chưa thực sự nổi bật so với các cửa hàng tiện ích cùng loại và thương hiệu này vẫn chưa được nhiều người tiêu dùng Việt Nam biết đến, chính vì thế nhóm chúng tôi mong muốn đưa ra những đề xuất cải tiến về mặt quảng cáo để đưa hình ảnh, thương hiệu Nhật Bản này đến với đông đảo công chúng hơn.
Sử dụng công cụ PR: tiến hành đăng các bài PR, chia làm 2 nội dung chính. Đầu tiên sẽ là bài giới thiệu về nhu cầu của người tiêu dùng mong muốn có một nơi mua sắm nhanh chóng, lịch sự giá cả phải chăng. FamilyMart với những hàng hóa chất lượng từ Nhật Bản và cách phục vụ tận tình của các nhân viên nơi đây có thể xem là một sự đáp ứng hoàn hảo cho nhu cầu đó của người tiêu dùng.
Bài PR thứ hai sẽ tập trung nói về sự tiện dụng của các mặt hàng thức ăn nhanh trong thời đại công nghiệp bận rộn hiện nay. Tiếp theo chúng tôi sẽ giới thiệu về ưu điểm của các mặt hàng thức ăn tại FamilyMart, được làm chủ yếu từ gạo – một loại thực phẩm truyền thống của người châu Á, tránh được cho người dùng các bệnh về tim mạch và nguy cơ béo phì so với dùng các loại thức ăn nhanh khác như gà rán, hamburger,vv…
Phát huy thế mạnh của Online Advertising: lập topic và tiến hành Seeding trên các diễn đàn, mạng xã hội lớn như Facebook.com; Zing.vn;
diadiemanuong.com để giới thiệu FamilyMart như một điểm dừng chân và ăn uống lý tưởng, rất nhanh, tiện lợi,đảm bảo an toàn sức khỏe cho các bạn trẻ, nhất là các học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng vào các buổi trưa hoặc tan ca.
Tham gia các event như các hội chợ hàng tiêu dùng, các triển lãm thương mại để tạo uy tín, hình ảnh thương hiệu gần gũi hơn với người tiêu dùng Việt Nam đồng thời là cơ hội gặp gỡ, giới thiệu cho các nhà đầu tư, những đối tác kinh doanh khác.
4.2.5. Nhà sản xuất
Áp dụng đối với các nhà sản xuất trực tiếp phân phối hàng cho FamilyMart mà không qua bất kì kênh trung gian nào.
Chính sách về lợi ích
o Thương lượng chiết khấu hợp lý.
o Yêu cầu phân phối hàng đảm bảo và kịp thời. o Yêu cầu các hỗ trợ cần thiết khác.
Chính sách về hỗ trợ bán hàng
o Yêu cầu hỗ trợ về POP display cho sản phẩm (VD banner, poster,…). Một trường hợp cụ thể: thuốc lá Marlboro hỗ trợ đặt tủ thuốc tại cửa hàng. Không chỉ gia tăng hình ảnh thương hiệu đến khách hàng mà còn góp phần thúc đẩy doanh số tăng. Tuy nhiên, dường như phân khúc của thuốc lá Marlboro không cùng phân khúc với FamilyMart nên kênh bán lẻ này chưa thật sự thành công đối với Marlboro.
o Đề xuất các mức định giá có thể để áp dụng cho chương trình khuyến mãi, đẩy nhanh lượng hàng tồn kho.
VD: giảm giá vào các dịp lễ hoặc khuyến mãi đính kèm,… 4.2.6. Kho bãi
Hầu hết tất cả các cửa hàng tiện lợi đều có kho tại chi nhánh của nó. Điều này làm thuận tiện cho việc vận chuyển cũng như việc sắp xếp hàng hóa. Nhưng nó có cái bất tiện là không gian nhỏ, khó kiểm soát hàng hóa khi nhập về các nhân viên phải lấy
những hàng hóa cũ ra bán (tránh tình trạng hết date) và xếp hàng mới vào dẫn đến tình trạng khó khăn khi sắp xếp (không khoa học)vì không gian chật hẹp...
Vì vậy nhóm chúng tôi đề xuất ý kiến công ty nên có một kho đủ rộng để nhân viên có thể kiểm soát và sắp xếp hàng hóa một cách có khoa học hơn.
4.2.7. Dịch vụ khách hàng
Mở rộng thêm quầy tự phục vụ tại các cửa hàng FamilyMart gần những trường học như FamilyMart CMT8, Nguyễn Khắc Nhu, Nguyễn Trọng Tuyển, Cộng Hòa,.. vìlượng khách hàng ở những nơi đó rất lớn, thường xuyên xảy ra tình trạng thiếu bàn để đặt thức ăn.
FamilyMart cần tăng cường nhiều nhân viên và máy tính tiền ở những cửa hàng có lượng khách hàng đông như FamilyMart Nguyễn Khắc Nhu, CMT8,..để phụ vụ và thanh toán nhanh, tránh mất thời gian của khách hàng.
Vì phần lớn khách hàng là học sinh nên FamilyMart cần nghiêm khắc trong việc bán các sản phẩm rượu, bia, thuốc lá cho các khách hàng chưa đủ tuổi.
Tổ chức phát hành thẻ khách hàng thân thiết một cách chuyên nghiệp hơn vì phần lớn khách hàng đến mua sắm ít có sử dụng loại thẻ này.
Sửa đổi cách tính điểm khi mua hàng có sử dụng thẻ, vì hiện nay với điều kiện mua trên 30.000 đồng quý khách mới có thể được nhân viên ký tên và sau khi tích điểm. Tuy nhiên với khách hàng chủ yếu là học sinh sinh viên, họ ít khi sử dụng trên 30.000 đồng để mua hàng ở FamilyMart cho nên để khuyến khích cũng như tạo sự tò mò cho giới học sinh thì cửa hàng nên tính điểm cho mỗi lần thanh toán.
Tổ chức các sự kiện hay chương trình khuyến mãi, trúng thưởng cho khách hàng nhằm tạo sự thích thú hơn khi mua sắm.
4.2.8. Nhân viên
Bạn sẽ cảm thấy ngạc nhiên khi lần đầu tiên bước chân vào FamilyMart. Một lời chào hết sức vui vẻ từ các nhân viên ở đây “FamilyMart xin chào!” tạo cho bạn có cảm giác thân thiện. Tuy nhiên cũng có một số việc mà nhân viên nên cải thiện để mang tính chuyên nghiệp hơn như sau:
Việc tuyển chọn nên được chú trong ngay từ vòng đầu, tuyển những nhân viên có tố chất và phải tự tin trong cử chỉ, hành động, giao tiếp.
Nhân viên phải luôn niềm nở với mọi khách hàng, giúp đỡ họ một cách nhiệt tình và cởi mở.
Nhân viên cấp trên nên quan tâm, chú trọng kiểm soát các hành vi cũng như thái độ nhân viên bán hàng.
Cần có thùng phiếu góp ý của khách hàng tại mỗi cửa hàng nhằm tạo ra sự nỗ lực của nhân viên.
Nhân viên thanh toán nên làm việc cách nhanh nhẹn hơn, không nói chuyện riêng hay làm bất cứ việc gì không liên quan khi đang thanh toán.
Đưa ra những quy định hay hình thức xử phạt cho những nhân viên khi bị khách hàng khiếu nại.
Nhân viên trực ca đêm nên là nam để đảm bảo an toàn cách tốt nhất cho cửa hàng.
Thưởng cho những nhân viên xuất sắc nhất trong tuần, tháng, quý, năm cho tất cả các cấp độ nhân viên.
KẾT LUẬN
Hệ thống phân phối bán lẻ hiện đại cũng có một số đặc điểm riêng với các hệ thống phân phối khác. Tuy nhiên, tất cả các hệ thống phân phối bán lẻ hiện đại gần như có một hình chung. FamilyMart tuy là cửa hàng liên doanh với tập đoàn Phú Thái của Việt Nam nhưng tất cả công việc của hai bên không có liên quan mật thiết với nhau. Đây là mô hình kinh doanh hoàn toàn mới đối với Việt Nam, mặc dù chưa trở nên phổ biến ở nước ta nhưng chúng ta có thể thấy các doanh nghiệp nước ngoài đã và đang thâm nhập vào thị trường bán lẻ đầy tiềm năng như TPHCM. Ngoài những ưu điểm về hình thức kinh doanh mới này, cũng còn một số nhược điểm mà hệ thống