C KѭѫQJ GIҦI PHÁP HOÀN THIӊN HOҤ7 ĈӜNG QUҦN TRӎ QUAN
5.5Các giҧi pháp hӛ trӧ
Vӟi viӋFÿDGҥng sҧn phҭm, dӏch vө, Ngân hàng có thӇ ÿiSӭng tӕWKѫQ nhu cҫu cӫa khách hàng. ViӋc nghiên cӭu, phát triӇn thêm sҧn phҭm mӟi còn giúp Sacombank CҫQ 7Kѫ WKX K~W WKrP Oѭӧng khách hàng mӟi, tҥo lӧi thӃ cҥnh tranh. HiӋn nay, nhu cҫu vӅ viӋc chi trҧ qua thҿ, gӱi tiӃt kiӋm hay vay vӕn cNJQJ ÿѭӧF QJѭӡi dân thành phӕ CҫQ 7Kѫ TXDQ WkP QKLӅX KѫQ .KiFK hàng cNJQJ Fy QKLӅu hiӇu biӃt vӅ các sҧn phҭm, dӏch vө cӫa Ngân hàng. Sacombank CҫQ7KѫFyQăQJOӵc vӅ WjLFKtQKWKrPYjRÿyOjÿӝi ngNJQKkQ viên trҿQăQJÿӝng, sáng tҥo và có chuyrQP{Q+ѫQQӳa vӟi mӝWP{LWUѭӡng chính trӏ әQÿӏnh, công nghӋ ngày càng phát triӇQQKѭKLӋn nay thì viӋFÿѭDUD sҧn phҭm mӟi là hoàn toàn có thӇĈk\FKtQKOjOӧi thӃ ÿӇ 1JkQKjQJÿѭDUD sҧn phҭm mӟi phөc vө nhu cҫXQJj\FjQJÿDGҥng cӫa khách hàng. Tuy nhiên, vӟLÿһc thù cӫa chi nhánh, Sacombank CҫQ7KѫFKӏu sӵ chӍ ÿҥo cӫa Hӝi sӣ vӅ viӋc phát triӇn sҧn phҭm. Ngân hàng có thӇÿӅ xuҩt ý tѭӣng vӅ sҧn phҭm, dӏch vө mӟi phù hӧp vӟi nhu cҫXNKiFKKjQJWURQJÿӏa bàn hoҥWÿӝng cӫa mình ÿӇ ÿѭӧc xem xét. Ngân hàng có thӇ nghiên cӭXÿӇ ÿӅ xuҩt ý tѭӣng vӅ viӋc phát hành loҥi thҿ mӟi vӟLWtQKQăQJÿDGҥQJKѫQSKөc vө FKRÿӕLWѭӧng khách
thӭc cho vay có thӇ ÿѭDUDPӝt sӕ hình thӭc mӟi vӟi nhӳQJѭXÿãi áp dөng FKRÿӕLWѭӧng khách hàng riêng biӋt.
5.5.2 Phát triӇn thӏWUѭӡng
HiӋn nay, vӟi hӋ thӕng 8 phòng giao dӏch phân bӕWUrQÿӏa bàn thành phӕ CҫQ7Kѫ, Sacombank CҫQ7Kѫÿã ÿiSӭng khá tӕt nhu cҫu khách hàng, tҥo thuұn lӧLÿӇ khách hàng có thӇ tiӃp cұn vӟi các sҧn phҭm dӏch vө cӫa Ngân hàng. 7URQJWѭѫQJODLYӟi sӵ mӣ cӱa cӫDQJjQKWjLFKtQKÿòi hӓi Sacombank CҫQ7KѫSKҧi mӣ rӝQJKѫQQӳa hӋ thӕng kênh phân phӕi cӫa mình nhҵm tiӃp cұn khách hàng dӉGjQJKѫQÿӇ có thӇ nâng cao khҧQăQJFҥnh tranh. VӟLÿLӅu kiӋn chính trӏ әQÿӏQKFQJQăQJOӵc vӅ tài chính, Sacombank CҫQ7KѫFyWKӇ thành lұp thêm phòng giao dӏch ӣ mӝt sӕ huyӋQFKѭDFySKòng giao dӏFKQKѭ huyӋn CӡĈӓ, ThӃ Lai hay mӣ thêm phòng giao dӏch ӣ các quұn huyӋn ÿã có phòng giao dӏch QKѭQJÿ{QJGkQFѭ. Vӟi nhӳng khu vӵFWUXQJWkPQKѭTXұn Ninh KiӅu, Ngân hàng cҫQÿҫXWѭWKrPFKRKӋ thӕng phòng giao dӏch nhҵm phөc vө cho sӕOѭӧng lӟn khách hàng mӝt cách nhanh chóng và thuұn lӧi.
5.5.3 Nâng cao tӕFÿӝ xӱ lý giao dӏch
Khách hàng luôn mong muӕn và yêu cҫXÿѭӧFÿiSӭng nhu cҫu nhanh chóng. VӋc rút ngҳn thӡi gian xӱ OêÿiSӭng yêu cҫu cӫa khách hàng sӁ tҥo cho khách hàng sӵ thӓa mãn cao hѫQÿӗng thӡi cNJQJWLӃt kiӋm thӡi gian cho Ngân hàng. ĈӇ nâng cao tӕFÿӝ xӱ lý công viӋc, Ngân hàng cҫn áp dөng công nghӋ hiӋQÿҥi ÿӇ quҧn lý hӋ thӕng thông tin khách hàng, hӋ thӕng mҥng, tҥo liên kӃt giӳa các bӝ phұQÿӇ giúp giao dӏFKÿѭӧFQKDQKFKyQJKѫQ Ĉәi mӟi công nghӋÿѭӧc xem là mӝt trong bӕn trө cӝt quan trӑng trong chiӃQOѭӧc phát triӇn và hiӋQÿҥi hoá ngân hàng. Ngân hàng cҫn ӭng dөng thông tin xӱ lý các bài toán nghiӋp vө ngân hàng WKHRKѭӟng tұp trung.
5.5.4 7ăQJFѭӡng hoҥWÿӝng Marketing
Sacombank CҫQ7KѫNKiTXDQWkPÿӃn hoҥWÿӝng Marketing trong quá trình hoҥW ÿӝQJ Ĉѭӧc sӵ chӍ ÿҥo cӫa Hӝi sӣ, Ngân hàQJ ÿã có nhiӅu hoҥt ÿӝng marketing nhҵm thu hút và giӳ chân khách hàng. Tuy nhiên, Ngân hàng cҫQTXDQWkPÿҫXWѭYjWăQJFѭӡQJKѫQQӳa hoҥWÿӝng Marketing. Mӝt sӕ giҧi pháp nâng cao hiӋu quҧ hoҥWÿӝng Marketing mà Sacombank CҫQ7KѫFyWKӇ xem xét áp dөng nKѭVDX
- Thành lұp bӝ phұn chuyên trách vӅ Marketing. HiӋn tҥi, Sacombank CҫQ7KѫYүQFKѭDFyEӝ phұn chuyên trách vӅ Marketing. Hҫu hӃt các công viӋc thuӝc vӅ Marketing vүn do các bӝ phұQÿҧm trách. Các cán bӝ tín dөng, chuyên viên khách hàng ngoài các công viӋc nghiӋp vө cӫa mình còn phҧi
WKѭӡng xuyên tham gia các hoҥWÿӝng tiӃp thӏ, quҧng cáo QKѭSKiWWӡ UѫLJLӟi thiӋu sҧn phҭm, dӏch vө ÿӃQ NKiFK KjQJ 'R ÿy NKӕL Oѭӧng công viӋc cӫa nhӳng nhân viên này là khá lӟn, tӯ ÿyFyWKӇ ҧnh KѭӣQJÿӃn hiӋu quҧ công viӋc. ViӋc hình thành nên mӝt bӝ phұn Marketing là rҩt cҫn thiӃt nhҵm giҧm bӟWOѭӧng công viӋc và nâng cao chҩWOѭӧng công viӋc cӫa nhân viên. Cө thӇ nhiӋm vө cӫa phòng Marketing sӁ là:
+ Thu thұSWK{QJWLQÿLӅu tra, nghiên cӭu thӏWUѭӡQJNKiFKKjQJÿӇ xác ÿӏnh nhu cҫu cӫa hӑ. TӯÿyÿӅ xuҩt giҧi pháp cҧi tiӃQÿәi mӟi sҧn phҭm, dӏch vө phù hӧp vӟi nhu cҫu cӫa khách hàng nhҵm thӓa mãn cao nhҩt mong muӕn cӫa ho.
+ Giӟi thiӋu sҧn phҭm, dӏch vө cӫD1JkQKjQJÿӃn khách hàng. + Quҧn lý giá cҧ, tình hình tiêu thө sҧn phҭm, dӏch vө.
+ Lên kӃ hoҥch, triӇn khai thӵc hiӋn các hoҥWÿӝng chiêu thӏ QKѭTXҧng cáo, khuyӃn mãi, chào hàng cá nhân, quan hӋ công chúng.
- 7ăQJFѭӡng các hoҥWÿӝng chiêu thӏ.
+ Sacombank CҫQ7Kѫ cҫQÿҭy mҥnh công tác quҧng cáo, tiӃp thӏ qua ciFSKѭѫQJWLӋQWK{QJWLQÿҥLFK~QJQKѭWUX\Ӆn hình, ÿjL phát thanh, báo, tҥp FKtEăQJJ{QiSSKtFK«&iFKRҥWÿӝng quҧng cáo cҫn tұp trung vào mӝt sӕ sҧn phҭm, dӏch vө mang sӵ khác biӋt cӫa Ngân hàng.
+ Tә chӭc hӝi nghӏ, hӝi thҧo khách hàng nhҵm tҥo lұp mӕi quan hӋ vӟi khách hàng, tiӃp xúc và hiӇXKѫQYӅ nhu cҫXNKiFKKjQJĈk\FNJQJOjFѫKӝi ÿӇ Ngân hàng lҳng nghe ý kiӃPÿyQJJySYӅ sҧn phҭm, dӏch vө , tӯ ÿyFyWKӇ ÿѭDUDELӋn pháp cҧi tiӃn, nâng cao chҩWOѭӧng sҧn phҭm, dӏch vө..
+ Sacombank CҫQ7KѫFҫn ÿѭDUDQKLӅu hình thӭc khuyӃn mãi ÿDGҥng và hҩp dүQKѫQQӳa nhҵm thu hút khách hàng sӱ dөng sҧn phҭm, dӏch vө cӫa Ngân hàng&iFFKѭѫQJWUình quay sӕWU~QJWKѭӣng, tһng quà haygiҧm phí cҫn ÿѭӧFWKѭӡng xuyên tә chӭFÿӇ giӳ chân khách hàng cNJYà thu hút khách hàng mӟi.
+ Ngân hàng cҫn tham gia thêm nhiӅu các hoҥWÿӝng tӯ thiӋn, tài trӧ cho các hoҥWÿӝQJYăQKyDYăQQJKӋ, thӇ thao,… nhҵm thӇ hiӋn trách nhiӋm xã hӝi và nâng cao hình ҧnh cӫa mình trong lòng khách hàng.
+ Ӭng dөng công nghӋ thông tin vào hoҥWÿӝng Marketing. Ngày nay, công nghӋ thông tin ngày càng phát triӇn vӟi tӕFÿӝ cao. Ngân hàng cҫn ӭng dөng nhiӅXKѫQF{QJQJKӋ thông tin vào hoҥWÿӝng Marketing cӫa mình. ViӋc
kiӇm soát hiӋu quҧ chiӃn dӏch marketing tӟi hàng triӋXQJѭӡi. Ngân hàng cҫn WăQJ FѭӡQJ KѫQ Qӳa hoҥW ÿӝng quҧng cáo trӵc tuyӃQ 7URQJ ÿy Vӱ dөng internet và ӭng dөng công nghӋ thông tin là yӃu tӕ cҩu thành cӫa hình thӭc quҧng cáo này. 7KrPYjRÿy1JkQKjQJQrQFó trang web riêng cӫa mình. HiӋn tҥi, Sacombank CҫQ7KѫFKѭDFyZHEVLWHULrQJNKiFKKjQJUҩt khó tiӃp cұn các thông tin vӅ 1JkQKjQJ'Rÿy1JkQKjQJFҫQFyZHEVLWHULrQJÿӇ ÿăQJWҧi nhӳng thông tin chung vӅ sҧn phҭm, dӏch vөFKѭѫQJWUình khuyӃn mãi,… và nhӳQJWK{QJWLQÿһc thù cӫa chi nhánh mình.
&+ѬѪ1*
KӂT LUҰN VÀ KIӂN NGHӎ
6.1 KӂT LUҰN
Trong xu thӃ hӝi nhұp ngày nay, tҩt cҧ các lƭQKYӵc kinh tӃÿӅu phҧi cҥnh tranh khá gay gҳWĈһc biӋt vӟi ngành ngân hàng, cuӝc cҥQKWUDQKÿyFjQJWUӣ nên khóc liӋt KѫQ'RÿyPjYҩQÿӅ quҧn trӏ quan hӋ khách hàng ngày càng trӣ nên cҫn thiӃt và quan trӑng. Trong thӡi gian qua, mһFGFKѭDFyFKLӃQOѭӧc cө thӇ OkX GjL QKѭQJ 6DFRPEDQN &ҫQ 7Kѫ ÿã có nhӳng hoҥW ÿӝng khá tӕt nhҵm thӵc hiӋn công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng. Thông qua viӋc thӵc hiӋn khá tӕt công tác quҧn trӏ quan hӋ NKiFKKjQJ 1JkQKjQJÿã ÿҥWÿѭӧc nhӳng thành tӵXÿiQJNKtFKOӋQKѭ
- KӃt quҧ hoҥWÿӝng kinh doanh cӫD1JkQKjQJWURQJJLDLÿRҥn 2010- YjWKiQJÿҫXQăPOjNKiWӕtOX{QÿҥWÿѭӧc lӧi nhuұn әQÿӏQKÿһc biӋWOjWURQJÿLӅu kiӋn kinh tӃNKyNKăQKLӋn nay.
- Sӕ Oѭӧng khách hàng cá nhân và doanh nghiӋSÿӅu có sӵJLDWăQJKRҥt ÿӝQJFKRYD\YjKX\ÿӝng vӕn luôn giӳӣ mӭc әQÿӏnh.
- HoҥWÿӝng marketing ngày càng hiӋu quҧ vӟi chính sách sҧn phҭm, lãi suҩt, phân phӕi, chiêu thӏ linh hoҥWÿiSӭng nhu cҫu thӏWUѭӡng.
ĈҥWÿѭӧFWKjQKWtFKWUrQWUѭӟc tiên là do 1JkQKjQJÿѭӧc sӵ chӍ ÿҥo tұp trung tӕt nhҩt tӯ %DQ*LiPÿӕc ÿӃn các phòng nghiӋp vө, có sӵ phӕi hӧp chһt chӁ giӳa các phòng lien quan ÿӇ cùng nhau hoàn thành mөc tiêu. Mһt khác, công tác thiӃt lұp, phát triӇn, duy trì quan hӋ khách hàng cNJQJÿѭӧc quan tâm nhiӅXKѫQWӯng cán bӝ nhân viên trong Ngân hàng ÿã dҫn ý thӭFÿѭӧc tҫm quan trӑng cӫa quan hӋ NKiFK KjQJ ÿӕi vӟi tҩt cҧ các hoҥW ÿӝng cӫa Ngân hàng.
Bên cҥnh nhӳQJWKjQKWtFKÿҥWÿѭӧc thì công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng cӫa Sacombank CҫQ7KѫFòn nhӳng tӗn tҥi cҫn khҳc phөc:
- HoҥWÿӝng quҧn trӏ quan hӋ khách hàng còn chѭDPDQJWtQKFKLӃQOѭӧc. - ViӋc thu thұSOѭXWUӳ thông tin khách hàng còn hҥn chӃFKѭDiSGөng công nghӋ hiӋQÿҥi vào vӋFOѭXWUӳ, quҧn lý thông tin khách hàng.
- Cán bӝ QKkQYLrQFKѭDWUDQJEӏ ÿҫ\ÿӫ kiӃn thӭc vӅ quҧn trӏ quan hӋ khách hàng nên còn gһSNKyNKăQWURQJYLӋc tҥo lұp quan hӋWѭѫQJWiFYӟi khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
QXD SKkQ WtFK Yj ÿiQK JLi KRҥW ÿӝng quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥi Sacombank CҫQ7KѫFyWKӇ nhұn thҩ\1JkQKjQJÿã ý thӭc sâu sҳc tҫm quan trӑng cӫa khách hàng và quan hӋ NKiFKKjQJÿӕi vӟi hoҥWÿӝng kinh doanh. Trong thӡi gian tӟi, Sacombank CҫQ7KѫVӁ tiӃp tөc phát huy nhӳng thành tӵu ÿã ÿҥWÿѭӧc, khҳc phөc nhӳng tӗn tҥi, hҥn chӃ, tӯ ÿyFyWKӇ hoàn thiӋn công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng.
6.2 KIӂN NGHӎ
Ĉӕi vӟL1JkQKjQJ1KjQѭӟc
NHNN cҫn có nhӳng kӃ hoҥch chiӃQOѭӧFÿLÿҫu trong viӋc thӵc hiӋn quҧn trӏ quan hӋ khách hàng, có nhӳQJKѭӟng dүn, hӛ trӧ, tҥRÿLӅu kiӋn cho các Ngân hàng khác trong viӋc quҧn trӏ quan hӋ khách hàng trong thӡi kǤ hӝi nhұp.
Ĉӕi vӟi Sacombank Hӝi sӣ
- Hӝi sӣ cҫn có nhӳng chính sách hӛ trӧ vӅ chiӃQOѭӧc quan hӋ khách hàng nhҵm giúp Ngân hàng nҳm bҳW ÿѭӧF Kѭӟng phát triӇn trong công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng.
- Chính sách hӛ trӧ vӅ tài chính, công nghӋFKRFKLQKiQKÿӇ có thӇ hoàn thiӋQKѫQQӳa hoҥWÿӝng quҧn trӏ quan hӋ khách hàng.
- 7Kѭӡng xuyên có nhӳQJNKyDÿòa tҥo, nâng cao trình ÿӝ chuyên môn, ÿһc biӋt là các kӻ QăQJWìm kiӃm, xây dӵng, phat triӇn và duy trì quan hӋ vӟi khách hàng, công tác tiӃS[~FÿiSӭng nhu cҫu khách hàng,…
- 7ăQJ Fѭӡng kiӇm tra hoҥW ÿӝng quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tai chi nhánh.
6.2.3 Ĉӕi vӟi Sacombank CҫQ7Kѫ
- Ngân hàng cҫn có biӋn pháp hiӋu quҧKѫQWURQJF{QJWiFWKXWKұp thông tin khách hàng, cҫQÿӗng bӝ trong viӋFOѭXWUӳ và quҧn lý dӳ liӋu khách hàng. 7KrPYjRÿy1JkQKjQJFҫQFK~êÿӃn viӋc bҧo mұt thông tin khách hàng.
- Ngân hàng cҫQWKѭӡng xuyên tә chӭc các buәi sinh hoҥWFKX\rQÿӅ vӅ sҧn phҭm, dӏch vө; chia sҿ kiӃn thӭc vӅ quҧn trӏ quan hӋ khách hàng cӫa Ngân KjQJWKѭѫQJPҥi.
- TriӇn khai và ӭng dөng phҫn mӅm công nghӋÿӇ quҧn lý quan hӋ khách hàng hiӋu quҧKѫQ
TÀI LIӊU THAM KHҦO
1. NguyӉQ9ăQ'XQJQu̫n lý quan h͏ khách hàng. Hà Nӝi: Nhà xuҩt bҧn Giao thông vұn tҧi.
2. NguyӉn Xuân Quang, 2005. Giáo trình Marketing th˱˯QJP̩i. Thành phӕ Hӗ Chí Minh: Nhà xuҩt bҧQĈҥi hӑc Kinh tӃ quӕc dân.
7UѭѫQJĈình ChiӃn, 2009. Qu̫n tr͓ quan h͏ khách hàng. Hà Nӝi: Nhà xuҩt bҧn Phө Nӳ.
49ѭѫQJ+ӗng, 2006. Bí quy͇t tìm ki͇m khách hàng ti͉PQăQJ. Hà Nӝi: Nhà xuҩt bҧQ/DRÿӝng- Xã hӝi.
59ѭѫQJ/LQKTi͇p c̵n khách hàng. Hà Nӝi: Nhà xuҩt bҧn Lao ÿӝng- Xã hӝi.