LI, Thực trạng của quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong các siêu thị tại Hà
3.2xuất các giải pháp quản lý <«-
Hiện nay, tình trạng chung của các siêu thị là khách hàng thường xuyên phải chờ đợi khi thanh toán. Vì vậy giải pháp quản lí và biện pháp khắc phục không chỉ từ phía doanh nghiệp mà còn cần từ ý thức của khách hàng trong việc tuân thủ những quy định.
è Về phía doanh nghiệp:
- Cần tăng cường các quầy thu ngân và lực lượng nhân viên ở tất cả các bộ phận trong hệ thống đặc biệt vào những giờ cao điểm: 10h- 12h sáng và 17h- 19h. Bên cạnh
đó doanh nghiệp cân đặc biệt chú trọng hơn vào những ngày mua sắm cao điểm như: các ngày lễ tết, thời gian có chương trình khuyến mại để giảm ách tắc, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Biến thời gian chờ đợi của khách hàng trong khi chờ đợi thanh toán băng các hoạt
động, các trò chơi, một số dịch vụ đi kèm, khách hàng có thể vừa đợi vừa đọc tạp chí,
báo, xem chương trình liên quan đến việc quảng bá sản phẩm tiêu dùng giúp khách hàng có sự lựa chọn phù hợp với nhu câu và khả năng của mình.
- Đông thời các siêu thị có thể bố trí trao giải thưởng cho khách hàng may mắn, cung cấp đồ uống, dịch vụ miễn phí: cà phê, nước hoa quả, sinh tố,... Đó là những biện pháp quản lí tác động trực tiếp vào tâm lí khách hàng giúp
họ cảm thấy thoải mái, tăng lợi ích của khách hàng và cảm thấy thời gian chờ đợi rút ngắn dần.
- Với các siêu thị lớn có lượng khách hàng nhiều vào cuối tuần và địp lễ tết, có thể
bố trí tách riêng 5-10 quầy để giải quyết phục vụ cho những khách hàng sử dụng thẻ riêng để làm giảm thời gian cho các hàng chờ tiếp theo. Tách riêng nhóm khách trả
bằng tiền mặt và nhóm khách trả bằng thẻ ra để đảm bảo tốc độ phục vụ.
- Thông thường, khách hàng phải tự mình đặt hàng hoá lên băng chuyên thanh toán và băng chuyên tại siêu thị thường ngăn (hoặc không có) nên thời gian phục vụ một khách cũng tăng lên nên siêu thị cần đưa ra biện pháp để băng chuyền dài hơn để nhiều khách hàng khác nhau cùng đặt lên chờ thanh toán, giảm lượng thời gian phục vụ của nhân viên cho một khách và giảm thời gian phải chờ đợi của khách hàng tiếp theo.
- Để đảm bảo môi trường mua sắm chung, hài lòng cho mọi khách hàng, siêu thị chủ
động nhắc nhở khách hàng phải có ý thức xếp hàng, giữ trật tự tại điểm tính tiền. Siêu thị rất khó chế tài hay áp dụng biện pháp nào quá quyết liệt vì khách hàng đến đây để
hưởng dịch vụ và mua sắm. Luôn hướng dẫn nhân viên phục vụ nhắc nhở khách hàng ai
đến trước sẽ được phục vụ trước. Các nhân viên thu ngân của nhiều siêu thị phải được
tập huấn không tính tiền cho người xen ngang hay nhắc nhở khách hàng khi có dẫu hiệu
chen lắn. Phải làm như vậy để tỏ thái độ không đồng tình với thói quen không chịu xếp
hàng ở nơi công cộng của một số khác hàng thiếu ý thức. Ai muốn thanh toán trước thì phải hỏi ý kiến của người đã xếp hàng từ trước. Nếu họ đồng ý thì được phép thanh toán trước, còn nếu không thì phải tuân theo quy tắc xếp hàng.
- Tạo dựng “hàng rào mềm” xếp hàng: gồm dây chăng nối liền các cọc kim loại để khách hàng xếp hàng, chờ đợi thanh toán. Theo khảo sát thử của VNA, khi mọi người
xếp chung một hàng ngoăn ngoèo theo hình dic dăc ai trong hàng cũng cùng di chuyển nên tâm lý hành khách sẽ thoải mái hơn vì
nhận thấy có sự dịch chuyên, họ thích hình thức này hơn là có nhiều hàng nhưng chờ rất lâu. Tuy nhiên hình thức này chỉ có thể thực hiện được ở các siêu thị có cơ sở hạ tầng tốt, rộng, còn các siêu thị nhỏ không áp dụng được hình thức này vì lượng khách
thường không có quá nhiều.Ở đâu đặt hàng rào xếp hàng thì ở đó sẽ không có chen lắn
và mọi người đều thoải mái.
- Đặc biệt cần phải hạn chế tới mức tối thiểu thời gian chờ đợi của những khách
hàng lần đầu tiên đến với công ty. Ưu tiên thời gian phục vụ khách hàng là ngăn nhất.
- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khi khách hàng đang chờ đợi dịch vụ
có vai trò hết sức quan trọng vì vậy đội ngũ nhân viên phải có (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khả năng giao tiếp tốt, khéo léo, có trình độ chuyên môn để rút ngăn thời gian chờ đợi của khách hàng. Các siêu thị phải có những chương trình đặc biệt để đào tạo cho các nhân viên phục vụ của mình kỹ năng phục vụ và giao tiếp với khách hàng làm sao để
khi gặp khách hàng luôn trong tâm trạng thoải mái, niềm nở và thê thiện sự tận tình phục vụ họ. Vì khi lượng khách quá
đông, khách hàng phải chờ rất khó chịu mà nhân viên phục vụ cũng có thái độ không thoải mái nữa thì họ sẽ cảm thấy sự khó chịu tăng lên bội phần.
- Nên mở rộng thêm hệ thống mua hàng trực tuyến và giao hàng tận nhà để khách
hàng không phải mất nhiều thời gian đi lại và chờ đợi xếp hàng thanh toán. Họ sẽ chỉ
phải ở nhà và chờ đợi để nhận những món hàng mà mình đã mua qua mạng, họ cũng không phải mất thời gian đứng chờ hàng tiếng đồng hồ để xếp hàng, chen chúc và mang
trong mình nhiều tâm trạng bực bội và khó chịu nữa. Tuy nhiên, với biện pháp này, các
nhà quản lý siêu thị và quản lý hàng chờ phải cam kết sẽ cung ứng dịch vụ với chất
lượng tốt nhất như đã thỏa thuận từ trước với khách hàng. Có như vậy, họ mới có niềm
tin vào siêu thị và trở thành những khách hàng trung thành nhất.
è Về phía khách hàng:
Để tạo điều kiện cho các hệ thống các siêu thị bán lẻ hoạt động tốt và rút ngăn thời
gian chờ đợi cho mình, bên cạnh những lỗ lực của doanh nghiệp thì chính khách hàng cũng góp phần vào thành công đó. Vì vậy mỗi chúng ta nói
chung và khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ nói riêng cần có ý thức tuân thủ nội quy, quy định trong việc xếp hàng, không chen lắn, xô đây, xếp hàng văn minh, có khoa học. Từ đó giúp doanh nghiếp kiểm soát được lượng khách hàng tốt hơn và mục tiêu lớn hơn
là tôi thiêu hóa thời gian chờ đợi và giữ môi quan hệ với khách hàng. Thông thường tại các siêu thị có kiểu xếp hàng truyền thống,đảm bảo hiệu quả và công bằng là kiểu FIFO ( first im first out ). Khách hàng vào trước được phục vụ trước. Vì vậy việc này đòi hỏi phải có ý thức từ phía khách hàng và doanh nghiệp, nhà quản trị, đội ngũ nhân viên mà cần có sự kết hợp, đóng góp của khách hàng khi đến với doanh nghiệp.
- Tăng cường lượng quây thu ngân phụ cho mỗi siêu thị. Mặt khác, siêu thị còn bố trí một quầy thu ngân riêng cho những khách hàng mua dưới 10 sản phẩm, tăng cường lực lượng xếp hàng vào bao đề thu ngân hoạt động
nhanh tay hơn, tổ chức đóng gói sẵn một số sản phẩm, đồng thời bố trí người điều phối hài hoà lượng khách hàng thanh toán tại các quây".
- Siêu thị phải có kế hoạch chuẩn bị trước một thời gian để chuẩn bị đón những
ngày mua sắm cao điểm như vào các ngày lễ tết, nhằm hạn chế quá tải đến mức thấp nhấp
- Bồ sung lượng nhân viên có trình độ và kinh nghiệm làm việc để đạt hiệu quả
cao, nhanh chóng, kịp thời
- Ban an ninh của siêu thị phải có dự quản lý chặt chẽ tránh xảy ra tình trạng mất cắp và móc túi trong siêu thị, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng trong khi chờ đợi
- Siêu thị nên bố trí khu vực cho khách hàng rộng rãi và có Ì số địch vụ kèm theo ví dụ như: khách hàng có thể vừa đợi vừa đọc tạp chí, báo, xem chương trình t1 vị,
hay có thể được uống nước hoa quả miễn phí trong khi chờ đợi....
KẾT LUẬN
Hàng chờ trong dịch vụ bản lẻ là một hiện tượng tất yếu của của các siêu thị trên địa
bàn Hà Nội nói riêng và tất các hệ thống siêu thị trên toàn quốc nói chung. Nó sẽ còn
tồn tại cho song song với các loại dịch vụ khác trong nên kinh tế thị trường vì nếu
không có sự xuất hiện của hàng chờ thì đồng nghĩa với việc các nhà cung ứng địch vụ hoặc là đã đang làm mất đi lượng khác hàng thường xuyên của mình hoặc là đã có những biện pháp nào đó quản lý hiệu quả hơn làm giảm hàng chờ này. Tuy nhiên, trên thực tế, việc không tổn tại lượng hàng chờ là gần như không có vì nó đã là tính tất yếu rồi...Điều đáng nói ở chỗ là các nhà quản lý và cung ứng dịch vụ cần phải coi hàng chờ là một phần trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp mình. Làm sao để giảm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
bớt hàng chờ là cách đề doanh nghiệp đó lây được lòng khách hàng tốt nhất vì nó đồng
nghĩa với việc họ đã thiết lập được một tiến trình dịch vụ hoàn hảo, nhanh chóng, thuận
tiện và làm hài lòng khách hàng bằng cách họ không phải mất thời gian chờ đợi để được thỏa mãn các nhu cầu về dịch vụ của doanh nghiệp.
Đây là một câu trả lời dễ dàng nhưng lại không dễ để tìm ra cách giải quyết. Với tư
cách là những sinh viên khoa Quản trị doanh nghiệp của trường Đại học Thương Mại, tương lai có thể sẽ trở thành những nhà quản lý doanh nghiệp trong lĩnh vực địch vụ
hoặc một siêu thị nào đó, hiện tại chúng tôi thấy bài tìm hiểu của mình còn nhiều hạn
chế chưa thực sự khái quát và nhìn nhận hết được mọi vấn đề cần phải nghiên cứu. Nhưng chắc chăn trong tương lai gần hoặc tương lai không xa nữa, chúng tôi hy vọng mình sẽ có thể đưa ra nhiều ý tưởng mới, nhiều cách giải quyết có hiệu quả hơn, đóng góp một phần năng lực của mình vào việc khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong
nhóm hàng chờ tại các lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị nói
riêng. Tin chắc rằng, đến lúc đó cả bạn và cả chúng tôi sẽ cảm thấy thoải mái hơn rất nhiều khi bước chân vào các siêu thị để mua sắm và quan trọng hơn là sẽ thỏa mãn
được những kỳ vọng và mong đợi mà mình đặt ra trước khi đến với dịch vụ đó. Chúng
tôi nghĩ mình có thê làm được!
TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Giáo trình QT DN KD dịch vụ trong nên kinh tế thị trường - Hà Văn Hội
- Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ- Trường Cao đẳng Du Lịch Hà Nội - Phát triển và quản lý Nhà nước về kinh tẾ dịch vụ - Bùi Tiễn Chung
- Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ- Tập 9, số 10/2006- Nguyễn Thị Mai
Trang
- Và các tài liệu tham khảo khác trên Internet:
+ Wikipedlia.com + mOf.ØOV.VH
+ quanlynhansu.comn + viefnarnnef.VW + iđïF. cẩu. vn _ o0o HÉT