Ph ng ti n h u hình c a ngân hàng r t quan tr ng qua cái nhìn ban đ u c a
khách hàng, đó là hình nh bên ngoài c a các c s v t ch t, thi t b , máy móc, thái
đ c a đ i ng nhân viên, tài li u, sách h ng d n và h th ng thông tin liên l c c a
ngân hàng. t o s tin t ng và hài lòng cho khách hàng giao d ch, DAB c n
h p d n khách hàng cùng h th ng trang thi t b hi n đ i đ ph c v khách hàng. i n nay, v i h n 1.400 máy ATM đ c l p đ t trên toàn qu c, DAB đ c đánh giá là ngân hàng có s l ng máy ATM nhi u nh t và ho t đ ng hi u qu
nh t. Tuy nhiên, so v i s l ng g n 6 tri u th đa n ng đã đ c phát hành thì s
máy ATM v n còn t ng đ i ít. Vì v y, hi n t ng quá t i th ng xuyên x y ra d n đ n phát sinh các l i giao d ch, nh h ng đ n tâm lý s d ng th c a khách hàng.
kh c ph c tình tr ng này, DAB c nti p t c tri n khai l p đ t thêm máy ATM,
phát tri n thêm nhi u đi m ch p nh n th trên c n c, chú tr ng vào khu d ch v th ch a phát tri n các t nh đ đáp ng nhu c u ngày càng cao, m i lúc m i n i c a khách hàng. Phân b , đi u ch nh các v trí ATM/POS hi n t i h p lí h n, tránh t p trung quá nhi u vào khu v c thành th , trung tâm thành ph .
Ti p t c t ng c ng h p tác v i các đ n v cung ng d ch v th ng k (m t s nhà cung ng ch a ký đ c h p đ ng liên k t) nh : đi n, n c, đi n tho i....cung c p các hình th c thanh toán hóa đ n đ t o đi u ki n cho khách hàng tr ti n d ch v b ng th .
T ch c t t h th ng và b máy t ki m tra, giám sát m ng l i ATM đ ho t đ ng thông su t, k p th i phát hi n và x lý các tr c tr c k thu t phát sinh, b trí đ i ng b o trì, b o d ng cho máy ATM, ti p qu ti n m t đ y đ cho các máy
ATM.
Nghiên c u th tr ng, tìm hi u nhu c u s d ng c a t ng đ i t ng khách hàng đ phát tri n các s n ph m th phù h p. a d ng hóa các lo i th thanh toán,
làm phong phú h n n a danh m c các lo i th đ đáp ng nhu c u khác nhau c a
khách hàng.
3.2.1.3 Nâng cao ch t l ng ph c v và th c hi n t t chính sách khách hàng.
Không ng ng nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng. Bên c nh vi c nghiên
c u, c i ti n các SPDV th , DABc n chú tr ng nhi u h n đ n ch t l ng ho t đ ng
giao d ch tr c ti p v i khách hàng, đ m b o đ c s hài lòng c a khách hàng khi s
d ng các SPDV th . o t đ ng c a DAB ph i ngày càng chuyên nghi p h n, trình
ngân hàng (Core banking-h th ng thanh toán đi n t ) nên DAB ph i đ n gi n hóa
h s và th t c đ khách hàng giao d ch v i DAB ngày càng nhanh và chính xác,
t o đ c s tho i mái cho khách hàng.
Ch t l ng ph c v còn ph thu c ph n l n vào tác phong làm vi c và v n hóa
giao d ch c a nhân viên. Tính chuyên nghi p đ c th hi n cách th c quy trình,
t c đ x lý nghi p v , cung cách giao ti p, th m chí hình th c bên ngoài, cách s p x p, bài trí, k c n i làm vi c c a nhân viên… c ng c n đ c quan tâm vì nó th hi n kh n ng t ch c công vi c có chuyên nghi p hay không có t o đ c lòng tin
n i khách hàng không. Tính chuyên nghi p trong phong cách ph c v luôn đ c
quy đ nh c th t thái đ , cách x lý khi có nh ng sai sót x y ra,…
Xây d ng v n hóa làm vi c “T t c vì khách hàng” trong nh n th c c a t p th DAB. Chú tr ng v ch t l ng hoàn thành công vi c “h t vi c ch không ph i h t gi ”. cao tính đ c l p trong gi i quy t v n đ . T ng c ng s h p tác, giúp đ gi a các phòng, ban v i nhau. Nuôi d ng tinh th n làm vi c h ng say c a nhân
viên.
DAB c ng c n xây d ng nên nh ng chu n m c trong giao ti p v i khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
và th c hi n đào t o, t p hu n cho nhân viên.
Th ng xuyên đánh giá l i các chu n m c này, đ m b o th c hi n nghiêm túc
và xem đây là m t trong nh ng ch tiêu quan tr ng trong vi c đánh giá hi u qu làm vi c c a nhân viên.
DAB c n ph i đào t o v chuyên môn m t cách bài b n h n, ph i làm cho m i
nhân viên th m nhu n t trong nh n th c v ch t l ng SPDV mà DAB cung c p
cho khách hàng.
Chú tr ng h n n a công tác ch m sóc khách hàng, gi i quy t th c m c khi u n i c a khách hàng k p th i, đ n gi n th t c, rút ng n th i gian khi u n i, khi u ki n, gi m thi u phi n ph c, r i ro cho ch th .
Xây d ng chính sách khách hàng h p lý đ duy trì và phát tri n m i quan h
v i khách hàng. Chính sách khách hàng giúp DAB l a ch n đúng đ i t ng khách
hàng ph c v , t o nên m t h th ng khách hàng truy n th ng, t đó nâng cao v th
Thông qua chính sách khách hàng, DAB có th đ ra nh ng bi n pháp ho t đ ng đ t đó đ nh h ng cho s phát tri n c a mình. i v i khách hàng, chính sách khách hàng t o cho h s an tâm, thu n ti n, chính xác, ti t ki m th i gian, t đó t o ra s hài lòng cao nh t cho khách hàng.
Chính sách khách hàng mà DAB c n h ng t i là: gi v ng đ c khách hàng
l n quan tr ng và ch đ ng trong c nh tranh v i các ngân hàng khác; t p trung m
r ng khách hàng m i; chính sách ch m sóc khách hàng c a DAB c n đi u ch nh
phù h p v i đ nh h ng kinh doanh m i; ph n đ u đ m b o ch m sóc và cung ng cao nh t, toàn di n t t c nhu c u c a khách hàng m t cách b n v ng trên c s an
toàn, hi u qu và chia s l i ích. Phân công m c đ ch m sóc khách hàng theo t ng
c p, xây d ng h th ng tích đi m trên c s l i ích khách hàng đem l i g n li n v i chính sách lãi su t, phí, chính sách ch m sóc c th đ gi chân khách hàng, khuy n
khích khách hàng duy trì m i quan h h p tác v i DAB lâu dài.
oàn thi n c ch tích đi m cho khách hàng s d ng SPDV th ATM c a DAB g n v i các chính sách khuy n mãi
3.2.1.4 T ng c ng công tác t v n và h tr khách hàng.
Vi c th c hi n t v n nhanh chóng, hi u qu cho khách hàng trong su t quá
trình giao d ch s giúp khách hàng hi u r h n v các SPDV th ATM c a DAB,
góp ph n làm cho danh m c SPDV th ATM c a DAB có s c h p d n h n đ i v i
khách hàng.
Do v y trong th i gian t i DAB c n t p trung ngu n l c đ tri n khai d ch v
t v n khách hàng, h tr khách hàng
i v i khách hàng là ch th DAB nên t v n các ch c n ng ti n ích c a SPDV th ATM c ng nh các cách b o m t thông tin an toàn:
Th ph i đ c c t gi c n th n, khi phát hi n th b m t ho c th t l c ph i thông báo ngay đ n ngân hàng phát hành đ k p th i khóa th và làm th t c báo m t theo quy đ nh.
Mã pin c a th nên đ c b o m t c n th n, không nên dùng ngày tháng n m sinh ho c s đi n tho i làm mã pin.
Khi nh n đ c các th đi n t yêu c u cung c p thông tin v th c n ph i h t s c c nh giác b i có nhi u kh n ng thông qua th đi n t đ l a đ o l y c p thông tin c a ch th . Th ng xuyên ki m tra tài kho n đ phát hi n các giao d ch b t th ng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khi giao d ch t i máy ATM, máy báo l i ho c có nh ng thi t b l b t th ng
c n ph i c nh giác.
Nh l y th khi th c hi n xong giao d ch.
Ki m tra hóa đ n thanh toán t i các đ n v ch p nh n th tr c khi ký. Tr ng
h p có nghi ng ho c phát hi n ra các giao d ch gian l n, thông báo ngay v i khách hàng phát hành hay trung tâm th đ đi u tra gi i quy t. Không nên
đ a th cho ng i thân ho c b n bè đ th c hi n vi c thanh toán qua POS.
Khi th c hi n các giao d ch thanh toán qua m ng, ch th có th b r i ro m t
c p thông tin th khi th c hi n thanh toán trên trang web gi m o. Vì v y, đ
tránh r i ro, ch th c n l u ý m t s đi m sau: c bi t chú ý t i tính an
toàn c a các trang website th c hi n vi c mua bán. Ch nên mua hàng
nh ng trang web có uy tín. B o m t t t nh t tên tài kho n và m t kh u truy
c p. Không nên s d ng máy tính công c ng đ th c hi n giao d ch.
S d ng d ch v báo tin nh n qua đi n tho i (SMS Banking) đ ki m soát các
giao d ch v th . Báo cho ngân hàng bi t khi có b t k nghi ng nào liên quan đ n th c a mình.
i v i khách hàng là đ n v ch p nh n th , nhân viên DAB c n t v n cho
khách hàng:
L p đ t nh ng v t ph m qu ng bá đ khách hàng d dàng nh n bi t vi c thanh
toán b ng th .
Nên đ m b o máy POS ho t đ ng liên t c. N u g p tr c tr c ph i báo ngay v i
phòng th DAB đ k p th i x lý.
Ph i b o m t t i đa thông tin c a khách hàng và s n sàng b o v ch th trong
vi c thanh toán t i c a hàng.
Không đ c t ch i thanh toán b ng th c ng nh thu phí thanh toán b ng th
ng th i đ t bàn h ng d n, qu y ch ho c phòng t v n r ng rãi, thoáng mát v i h th ng wifi cùng m t s máy tính đ khách hàng có th truy c p m ng và đ c t v n SPDV th ATM c a DAB, b trí nhân viên có ki n th c nghi p v v ng vàng, nhã nh n và nhi t tình đ đáp ng k p th i nhu c u c a khách hàng.
Bên c nh đó, DAB c n th ng xuyên ki m tra th đóng góp c ng nh ph n
h i c a khách hàng v ch t l ng SPDV, nh v y có thêm nh ng sáng ki n đ c i
t o, nâng c p d ch v ngày càng hi u qu và an toàn h n
3.2.1.5 Ti p t c gìn gi s th a mãn c a khách hàng và t ng c ng h p tác v i khách hàng.
Khi nhu c u c a khách hàng ngày càng phát tri n đa d ng, m c đ c nh tranh
c a các ngân hàng trên th tr ng ngày càng gay g t, khách hàng không ch s d ng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
m t SPDV th m t ngân hàng (ph l c 10). Do đó, các ngân hàng đ u chú ý nâng
cao ch t l ng ph c v ,đ m b o s h p d n c a SPDV đ gi chân và thu hút đ c
khách hàng.
S th a mãn c a khách hàng v ch t l ng d ch v là y u t s ng còn và là
đích nh m ch y u mà các ngân hàng đ u đeo đu i. DAB c n nhanh chóng xây d ng c s d li u v khách hàng c a mình, thu th p và l u tr thông tin liên quan
đ n khách hàng giao d ch th c a DAB. C s d li u này s là ngu n thông tin
đáng tin c y giúp DAB luôn “nh ” đ n khách hàng, có th đáp ng nhanh nhu c u
c a t ng khách hàng khác nhau và đ a ra các ch ng trình t ng c ng m i quan h h p tác v i khách hàng m t cách hi u qu nh t.
Xây d ng các ch ng trình khách hàng thân thi t, th ng xuyên đ a ra nh ng
chính sách u đãi trong s d ng SPDV th ATM c a DAB
Ngoài ra, DAB ph i th ng xuyên liên l c v i khách hàng đ t o d ng m i liên h th ng xuyên v i khách hàng thông qua vi c th c hi n đúng các chính sách đã cam k t, c p nh t và thông báo k p th i các thông tin v quy n l i, v chính sách…
3.2.1.6 T ng c ng công tác an ninh b o m t.
Trong các s n ph m d ch v ngân hàng đang cung c p cho ng i dân thì s n ph m th đang là SPDV có hàm l ng công ngh cao nh t, hi n đ i nh t và công
ngh th s quy t đ nh s phát tri n thành công c a s n ph m th . Vì v y, c n ph i nghiên c u, ng d ng công ngh m i v a b o đ m an toàn chính xác, nhanh chóng và b o m t cao cho h th ng thanh toán. Tr c m t th c hi n đ án chuy n sang s d ng th chip tiêu chu n EMV b o m t thay cho th t đ gi m thi u m c đ th p nh t các hành vi gian l n th c ng nh h n ch t i đa hi n t ng làm gi th .
oàn thi n h th ng camera quan sát t i máy ATM đ theo d i các giao d ch c a khách hàng. M t m t tránh tình tr ng ch th b l i d ng l y ti n trong tài kho n m t m t đ m b o an ninh cho khách hàng c ng nh ngân hàng.
Khi ti n hành l p đ t máy POS cho các VCNT DAB c n ph i h ng d n và cung c p các tài li u v quy trình ch p nh n th c ng nh các bi n pháp ng n ng a gian l n t i VCNT.
Trang b công ngh h ng ngo i tiên ti n cho vi c nhân di n các thi t b g n tr m. Khi trang b công ngh này, các máy ATM s phát tín hi u c nh báo v trung
tâm khi có b t k thi t b đi n t l nào đ c g n vào đ trung tâm th có cách x lý
k p th i, nâng cao m c đ b o m t t i u cho ch th .
L p đ t ATM t i n i đông đúc d qu n lý. Có b o v th ng xuyên ki m tra phát hi n nh ng b t th ng t i máy ATM.
Nghiên c u công ngh hi n đ i đ i v i qu n lý r i ro th trong đi u ki n h i nh p qu c t , t i ph m th ngày càng gia t ng.
3.2.1.7 T ng c ng qu ng bá, gi i thi u s n ph m ra công chúng.
y m nh công tác tuyên truy n đ khách hàng hi u r ng th đa n ng không ch giao d ch qua máy đ rút ti n mà còn có th thanh toán nhi u hóa đ n đ nh k và giao d ch tr c ti p t i các chi nhánh, phòng giao d ch c a ngân hàng đ kh c ph c tình tr ng ATM b quá t i vào th i đi m cu i tháng ho c các ngày g n l , t t.
Liên k t v i các báo đài, c quan truy n thông đ a tin đúng v b n ch t c a