với thay đổi của môi trường marketing
Khi tập đoàn buộc phải thu hồi sản phẩm của mình do những cáo buộc về hàm lượng chì quá cao gây ảnh hưởng tới sức khoẻ của khách hàng mà phần lớn là trẻ em, hãng đã đứng ra nhận trách nhiệm về mình và xin lỗi công khai trước công chúng - những nỗ lực “chữa cháy” tối ưu có thể thực hiện để cứu vãn danh tiếng thương hiệu của một tập đoàn. Điều này còn nặng nề hơn nếu đó là sản phẩm cho trẻ em và hơn nữa, nếu sản phẩm đó nguy hiểm cho sức khỏe. Tương tự như Mattel, rất nhiều công ty đã trở thành nạn nhân của việc outsource (sản xuất các nhãn hàng có uy tín của họ ra nước ngoài) để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường. Họ đã quá tập trung vào bán hàng mà không có sự kiểm soát chất lượng tương ứng. Điều này đã giúp những sản phẩm không đạt chuẩn có cơ hội xâm nhập thị trường.
Mattel phải hiểu rằng, trong những tình huống như thế này, điều nên làm là Mattel phải tới gần khách hàng hơn thay vì để cho khách hàng phải tiếp cận với Mattel. Quảng cáo về các lỗi sản phẩm, giáo dục về tính an toàn của sản phẩm, thể hiện tốc độ và sự phục vụ
tiện nghi trong việc bù đắp thiệt hại cho khách hàng là những điều rất quan trọng trong chiến lược thu hồi sản phẩm.
Việc bù đắp đó phải chú ý tới các điểm sau:
- Chi phí sản phẩm
- Sự bất tiện của người tiêu dùng - Khôi phục niêm tin với thương hiệu.
Việc bù đắp thiệt hại cho khách hàng chỉ bằng những phiếu đổi hàng nói có thể phá hỏng hình ảnh tốt đẹp của Mattel. Việc bù đắp đó phải vượt trên chi phí thực tế mà người tiêu dùng đã phải bỏ ra.Việc đổi hàng phải được tạo điều kiện thông qua các điểm mua hàng tiện lợi trên tất cả các khu vực địa lý. Các quầy đổi hàng phải được thu xếp đặt ở những nơi công cộng và quá trình đổi hàng phải được thực hiện nhanh chóng và dễ dàng nhất. Đó phải là những quầy đổi hàng “Hãy Tới và Đổi” ở tất cả mọi chỗ có thể. Thậm chí, việc giao hàng tới tận nhà cũng cần phải được nhanh chóng tổ chức. Nếu làm được tất cả những điều này, mới chỉ có thể coi là xóa bỏ quá khứ.
Mattel cần phải định hướng một chiến dịch quảng cáo và xúc tiến thương mại tiếp theo để xây dựng lại vị trí thương hiệu của công ty. Người tiêu dùng cần phải bị thuyết phục rằng Mattel đã học được một bài học để đời và nó là tái lập lại những tiêu chuẩn cao nhất đối với chất lượng và thiết kế sản phẩm.(Nhận xét của Eric Fraterman - Chuyên gia Tư vấn về Tiêu điểm Khách hàng.)
Ngoài ra, Barbie là đồ chơi dành cho các bé gái, vì thế thiết kế trang phục cho Barbie phải chú ý đến sự phù hợp của lứa tuổi cũng như tính cách. Việc gần đây hãng dự định tung ra một mẫu Barbie có tên là "Black Canary Barbie", được tạo ra dựa theo nhân vật Black Canary của bộ truyện tranh cùng tên. Mẫu búp bê này ăn mặc khá hở hang giống như gái mại dâm, với một chiếc quần tất đầy sexy và đã vấp phải sự chỉ trích và phản ứng gay gắt của nhiều tổ chức xã hội như tổ chức như tổ chức tôn giáo Christian Voice ở Anh. Rõ ràng, Mattel cần cẩn trọng hơn trong việc lựa chọn trang phục và giữ gìn hình ảnh đẹp mà Barbie đã gây dựng được trong lòng nhiều trẻ em trên toàn thế giới ở mọi thế hệ.
DANH MỤC TÀI LI ỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình marketing căn bản - Đại học kinh tế quốc dân.(Chủ biên GS.TS. Trần Minh Đạo) xuất bản năm 2006.
2. Sách “100 thương hiệu tạo dựng thành công” 3. http://www.lantabrand.com
4. Bách khoa toàn thư mở Wikipedia 5. www.thethaovanhoa.vn