K t l un ch ng 1
3.1.2. Cỏc gi i phỏp nõng cao tin ớch th V-TOP
chi m l nh th ph n trong đi u ki n c nh tranh trờn th tr ng th ngày càng gay g t, cỏc ngõn hàng c nh tranh v i nhau đ đ a ra nhi u giỏ tr gia t ng cho th , ch khụng ch c nh tranh b ng phớ và giỏ nh tr c đõy.Trờn c s cụng ngh hi n đ i, cỏc ngõn hàng đó tri n khai hàng lo t cỏc d ch v m i gia t ng ỏp d ng cho vi c s d ng th nh g i ti n tr c ti p qua ATM, thanh toỏn khi mua hàng qua m ng, thanh toỏn phớ đi n,n c, b o hi m nhõn th …. cỏc s n ph m này khụng ch đem l i nhi u ti n ớch mà cũn ti t ki m th i gian và chi phớ cho khỏch hàng.
Th V-TOP c a Eximbank n u so sỏnh v i cỏc th ATM c a ngõn hàng khỏc
thỡ cỏc ti n ớch v n ch a đa d ng và th t s h p d n.Do đú, đ cú th t ng s c c nh tranh c a th V-TOP v i cỏc ngõn b n thỡ ngoài ch c n ng chuy n kho n, v n tin s d ng tài kho n, sao kờ giao dch, chuy n kho n, thanh toỏn húa đ n ti n đi n, n c, đi n tho i, truy n hỡnh cỏp, chuy n ti n vào th . Eximbank c n tri n khai nhi u ti n ớch m i cho th V-TOP nh t ng b o hi m cho cỏc ch th , d ch v thanh toỏn tr c tuy n trờn internet cho th ATM, nh đú khỏch hàng cú th th c hi n mua s m hàng húa, dch v qua m ng, đ t mỏy bay, tour du l ch….th c hi n cỏc giao
d ch th t i mỏy POS, ng ti n m t t i POS, n p ti n vào tài kho n qua mỏy POS, mua th tr tr c, th u chi.
B ng 3.1 so sỏnh cỏc ti n ớch c a th Eximbank so v i cỏc ngõn hàng cựng quy mụ khỏc, qua đú th y đ c th V-TOP c a Eximbank ch a cú nhi u ch c n ng so v i cỏc ngõn hàng khỏc. Vỡ v y, Eximbank c n tỡm hi u cỏc ti n ớch th ATM c a cỏc ngõn hàng khỏc đ t đú nghiờn c u tri n khai cỏc ti n ớch m i.
B ng 3.1: So sỏnh ti n ớch th ATM c a cỏc ngõn hàng
Ngõn hàng Eximbank ụng Á Techcombank Sacombank
Tờn th ATM V-TOP Th N ng ụng Th a Á Th F@STACCESS Th thanh toỏn 4Student Rỳt ti n m t X X X X
Chuy n kho n qua
ATM X X X X
Thanh toỏn mua hàng tr c tuy n t i cỏc c a
hàng, siờu th online X X X X
Thanh toỏn ti n mua
hàng t i cỏc h th ng siờu th , c a hàng X X X X Thanh toỏn t đ ng ti n đi n, n c, đi n tho i, internet X X X X
Mua th cào (đi n tho i, internet, th tr tr c, ...) qua ATM X Thanh toỏn d n th tớn d ng X X Tr n vay X G i ti n qua ATM X Thanh toỏn online vộ
mỏy bay X X
3.1.3 Cỏc gi i phỏp nõng cao n ng l c đ i ng nhõn viờn
Theo cỏc k t qu phõn tớch trờn, ch t l ng dch v th ATM ph thu c r t l n vào nhõn viờn ph c v khỏch hàng. Vỡ v y, đ i ng nhõn viờn gi m t vai trũ r t quan tr ng cho s thành cụng c a ngõn hàng. D i đõy là m t s đ xu t nh m nõng cao ch t l ngđ i ng nhõn viờn:
i v i cỏc nhõn viờn tõn tuy n, Eximbank c n t ch c đào t o ng n h n t 2- 3 thỏng đ cỏc nhõn viờn cú th hi u cỏc ki n th c chung v ho t đ ng th c ng nh cỏc nhi m v c n th c hi n. Sau đú cỏc nhõn viờn s đ c đào t o 6 thỏng v cỏc ki n th c và k n ng khi giao d ch v i khỏch hàng tr c khi chớnh th c giao dch tr c ti p v i khỏch hàng. Cụng tỏc này b o đ m r ng cỏc nhõn viờn m i s khụng làm nh h ng đ n ch t l ng ph c v khỏch hàng, trỏnh gõy ra s chờnh l ch quỏ l n v kh n ng th c hi n cụng vi c so v i cỏc nhõn viờn c .
i v i cỏc nhõn viờn đó cú kinh nghi m: t ch c cỏc l p t p hu n chuyờn sõu v nghi p v th , cỏc ki n th c, cỏc k n ng m i v i đ i ng giỏo viờn hàng đ u trong n c và ngoài n c. i v i cỏc nhõn viờn su t s c s đ c c đi n c ngoài h c h i và lnh h i kinh nghi m sau đú tr v ngõn hàng gi ng d y l i cho cỏc nhõn viờn khỏc.
T ch c ki m tra ki n th c nhõn viờn 1 n m/l n nh m đỏnh giỏ chung n ng l c c a đ i ng nhõn viờn t đú cú cỏc ch ng trỡnh đào t o phự h p, đ ng th i t o đ ng l c cho cỏc nhõn viờn khụng ng ng nõng cao ki n th c, k n ng trong cụng vi c.
Xõy d ng thang ch m đi m nhõn viờn m t cỏch bài b n, theo đú cú cỏc ch đ khen th ng, ph t phự h p v i t ng nhõn viờn đ nhõn viờn t ý th c đ c nhi m v c a mỡnh là ph i ph c v khỏch hàng ngày m t t t h n, chuyờn nghi p h n.
3.1.4 Cỏc gi i phỏp v phõn khỳc khỏch hàng
ngõn hàng cú th ph c v t t nh t cho m i đ i t ng khỏch hàng thỡ ngõn
hàng c n phõn khỳc khỏch hàng, t đú đ a ra cỏc chớnh sỏch khỏch hàng phự h p
v i nhu c u th c t c a t ng đ i t ng khỏch hàng:
d ch v ph i th t t t, cỏc u đói ph i th t h p d n và cú giỏ tr t ng x ng v i đ ng c p c a đ i t ng: nh u đói t i cỏc sõn golf, nhà hàng cao c p, cỏc chuy n ngh
d ng resort….
Phõn khỳc khỏch hàng cú thu nh p t ng đ i nh cỏn b cụng ch c, nhõn viờn: nhúm khỏch hàng này ngõn hàng nờn k t h p v i cỏc siờu th , nhà hàng, trung tõm mua s m đ cú cỏc ch ng trỡnh khuy n mói h p d n, sỏt v i nhu c u đ i t ng khỏch hàng.
Phõn khỳc khỏch hàng là h c sinh, sinh viờn: V i nhúm khỏch hàng này thỡ
ngõn hàng nờn cú cỏc ch ng trỡnh u đói v phớ d ch v k t h p v i cỏc tr ng
h c, nhà sỏch đ cú cỏc u đói cho sinh viờn h c sinh.
3.1.5 Cỏc gi i phỏp v chớnh sỏch phớ dch v Cú th núi phớ d ch v là m t trong cỏc nhõn t cú tỏc đ ng m nh đ n s l a ch n c a khỏch hàng khi s d ng d ch v th ATM. V i ch t l ng d ch v t ng đ ng nhau, khỏch hàng s u tiờn l a ch n cỏc ngõn hàng cú phớ d ch v h p lý, c nh tranh. Hi n t i Eximbank là ngõn hàng cú bi u phớ v d ch v th ATM khỏ c nh tranh so v i cỏc ngõn hàng khỏc nh mi n phớ phỏt hành th , mi n phớ th ng niờn, mi n phớ giao d ch t i cỏc mỏy ATM c a Eximbank. Tuy nhiờn Eximbank đó b t đ u th c hi n thu phớ giao d ch t i cỏc mỏy ATM ngoài h th ng v i m c phớ 3.300/giao dch cho giao d ch rỳt ti n m t, 500đ/giao d ch cho giao d ch truy v n s d . Cỏc m c phớ này tuy khụng cao nh ng s làm gi m m c đ c nh tranh c a
Eximbank so v i cỏc ngõn hàng khỏc vỡ s l ng mỏy ATM c a Eximbank ch cú
260 mỏy, quỏ khiờm t n so v i cỏc ngõn hàng khỏc nh Vietcombank (1.700 mỏy),
ụng Á (1.200 mỏy). N u Eximbank th c hi n ỏp d ng m c phớ giao d ch t i cỏc mỏy ATM ngoài h th ng nh cỏc ngõn hàng khỏc đó ỏp d ng thỡ t t y u khỏch
hàng s chuy n sang s d ng d ch v t i cỏc ngõn hàng cú m t đ mỏy ATM ph
r ng kh p nh Vietcombank, Vietinbank, ụng Á. Vỡ v y Eximbank c n xem xột l i m c phớ giao d ch t i mỏy ATM m t cỏch h p lý nh mi n phớ cho cỏc đ i t ng khỏch hàng là nhõn viờn c a cỏc doanh nghi p cú quan h giao d ch l n v i
ngõn hàng. Cỏc đ i t ng khỏch hàng lõu n m c a ngõn hàng và cỏc khỏch hàng kim c ng, khỏch hàng vàng. i v i cỏc đ i t ng khỏch hàng khỏc, ch th c hi n thu phớ giao dch rỳt ti n m t t giao d ch l n th 3 tr lờn trong thỏng.
3.2 Gi i phỏp cho thành ph n tin c y & đỏp ng
Y u t này th hi n ngõn hàng s cung c p d ch v k p th i, đỳng nhu c u và nhõn viờn s n lũng giỳp đ khỏch hàng. th c hi n đi u này, ngõn hàng c n t o d ng ni m tin cho khỏch hàng ngay t l n ph c v đ u tiờn đ t o n t ng t t cho khỏch hàng, đ ng th i luụn th c hi n d ch v đỳng, chớnh xỏc, gi i quy t th a đỏng cỏc nhu c u c a khỏch hàng đ h tin t ng và tr thành b n đ ng hành lõu dài v i ngõn hàng. Theo đú cỏc gi i phỏp g m:
Ngõn hàng c n xõy d ng quy trỡnh x lý nghi p v rừ ràng, thụng su t gi a cỏc b ph n đ rỳt ng n th i gian x lý. Quy trỡnh này s là kim ch nam cho cỏc nhõn viờn th c hi n, trỏnh tỡnh tr ng nhi m v ch ng chộo gõy ra vi c đựn đ y trỏch nhi m, x lý ch m cỏc yờu c u c a khỏch hàng. Bờn c nh đú, ho t đ ng th là ho t đ ng th ng xuyờn ph i gi i quy t cỏc v ng m c t khỏch hàng liờn quan đ n cỏc giao d ch t i mỏy ATM, mỏy POS. Do đú, ngõn hàng c n cú b tiờu chu n x lý cỏc khi u n i c a khỏch hàng m t cỏch nhanh chúng, chuyờn nghi p, t đú t o cho khỏch hàng s an tõm, th a món và tin t ng khi s d ng dch v th V- TOP c a ngõn hàng dài lõu.
Phõn lo i khỏch hàng thành khỏch hàng kim c ng, khỏch hàng vàng, khỏch
hàng đ ng hành d a trờn doanh s mua s m hàng húa, d ch v hàng n m c a ch th , t đú đ a ra cỏc chớnh sỏch, cỏc u đói riờng v i t ng đ i nhúm khỏch hàng cho t ng x ng, phự h p đ ng th i cú cung cỏch ph c v h p lý cho t ng đ i t ng khỏch hàng.
3.3 Gi i phỏp cho thành ph n Ph c v & đ ng c m
Thành ph n này th hi n ngõn hàng luụn l y l i ớch c a khỏch hàng làm tõm ni m, nhõn viờn ngõn hàng hi u rừ nhu c u c th c a khỏch hàng, cỏc gi i phỏp bao g m:
khỏch hàng b ng s ph c v t n tỡnh, thỏi đ ph c v ni m n , x lý cỏc giao d ch c a khỏch hàng m t cỏch chớnh xỏc và cú k n ng đ gi i quy t cỏc v n đ khỏch hàng g p ph i.Theo đú, ngõn hàng c n xõy d ng cỏc h ng d n m t cỏch chi ti t cho cỏc nhõn viờn giao d ch c th v cỏch th c chào khỏch hàng, cỏch núi chuy n v i khỏch hàng ni m n l ch s , cỏch ti p nh n thụng tin t khỏch hàng v.v đ làm sao khỏch hàng n t ng và hài lũng vỡ chớnh cỏc nhõn viờn giao d ch là b m t c a ngõn hàng khi ti p xỳc v i khỏch hàng. Hàng thỏng/quý cỏc nhõn viờn này s đ c xem l i cỏc video v m t s tỡnh hu ng khi ti p xỳc v i khỏch hàng c a chớnh cỏc
nhõn viờn giao dch thụng qua cỏc camera ghi nh n đ ti p thu kinh nghi m c ng
nh rỳt ra cỏc bài h c cho chớnh mỡnh.
Ngõn hàng c n cú cỏc ch ng trỡnh khuy n m i, t ch c cỏc s ki n, cỏc u đói gi m giỏ dành cho khỏch th ng xuyờn. Cỏc ch ng trỡnh c n đ c thi t k th t h p d n, phự h p v i t ng th i đi m, t ng đ i t ng, đ qua đú th hi n s quan tõm c a ngõn hàng đ n khỏch hàng.
K T LU N CH NG 3
D a vào k t lu n nghiờn c u ch ng 2, ch ng 3 trỡnh bày cỏc gi i phỏp nh m nõng cao ch t l ng ch c n ng, ph c v & đỏp ng, tin c y & đ ng c m.
Cỏc gi i phỏp v ch t l ng ch c n ng t p trung vào h th ng mỏy ATM,
nõng cao ti n ớch c a th V-TOP, xõy d ng đ i ng nhõn viờn gi i, chuyờn nghi p, phõn khỳc khỏch hàng, chớnh sỏch phớ h p lý và c nh tranh so v i cỏc ngõn hàng khỏc.
Cỏc gi i phỏp v tin c y & đỏp ng t p trung vào xõy d ng quy trỡnh x lý nghi p v rừ ràng, thụng su t gi a cỏc b ph n đ rỳt ng n th i gian x lý, cú cỏc
chớnh sỏch phự h p v i t ng đ i t ng khỏch hàng kim c ng, khỏch hàng vàng,
khỏch hàng đ ng hành.
Cỏc gi i phỏp v ph c v & đ ng c m t p trung vào thỏi đ ph c v c a
nhõn viờn v i khỏch hàng, và cỏc ch ng trỡnh ch m súc c a ngõn hàng đ n khỏch
K T LU N TÀI NGHIấN C U
Trong mụi tr ng c nh tranh ngày càng gay g t gi a cỏc ngõn hàng trong th i đi m hi n nay, m i ngõn hàng khụng ng ng ph n đ u và c i thi n m i m t đ thu hỳt cỏc khỏch hàng đ n v i ngõn hàng mỡnh trong đú ch t l ng d ch v ngày càng đ c cỏc ngõn hàng quan tõm. Khỏch hàng ngày nay c ng cú r t nhi u s l a ch n khi s d ng d ch v ngõn hàng, do đú ch khi nào khỏch hàng th t s th a món v ch t l ng d ch v c a ngõn hàng, thỡ khi đú khỏch hàng m i là b n đ ng hành lõu dài c a ngõn hàng. Nh n th c đ c đi u đú, tỏc gi t p trung vào đ tài “Nõng cao s th a món c a khỏch hàng đ i v i d ch v th ATM c a Ngõn hàng th ng m i c ph n Xu t nh p kh u Vi t Nam” v i mong mu n đúng gúp ph n nào cỏc gi i phỏp đ nõng cao ch t l ng d ch v th ATM c a ngõn hàng Eximbank, t đú gúp ph n gia t ng doanh s , th ph n, l i nhu n và v th c a ngõn hàng trờn th tr ng th trong n c.
Lu n v n đ c th c hi n d a trờn phõn tớch đ nh l ng qua cỏc b c g m kh o sỏt l y ý ki n khỏch hàng m t cỏch khỏch quan, v i d li u thu đ c đem đi phõn tớch th ng kờ mụ t , phõn tớch t ng quan h i quy, phõn tớch đ tin c y và ki m đ nh mụ hỡnh lý thuy t b ng phõn tớch h i quy b i. K t qu thu đ c cho th y thành ph n ch t l ng ch c n ng cú tỏc đ ng nhi u nh t đ n s th a món c a
khỏch hàng. T đú đ a ra cỏc gi i phỏp đ nõng cao ch t l ng d ch v th ATM
c a Eximbank
K t qu nghiờn c u là ngu n d li u đỏng tin c y giỳp ngõn hàng Eximbank cú th hi u rừ h n ch t l ng d ch v th ATM c a ngõn hàng mỡnh, t đú cú th đ a ra cỏc chớnh sỏch phự h p nh m nõng cao ch t l ng dch v , t ng s th a món c a khỏch hàng m t cỏch hi u qu h n. Ngoài ra, d li u nghiờn c u c ng là ngu n d li u tham kh o h u ớch cho cỏc ngõn hàng khỏc đ đ a ra cỏc chi n l c, cỏc chớnh sỏch v d ch v th ATM c a m i ngõn hàng.
GI I H N TÀI NGHIấN C U
Th nh t, nghiờn c u này ch th c hi n kh o sỏt đ i v i cỏc khỏch hàng cỏ