l ng chu n 1 0.877a 0.770 0.766 0.33518 (Ngu n: ph l c 7) B ng 2.11: K t qu h i quy tuy n tính Mô hình T ng bình
ph ng df bìnhăph ngTrung bình F Sig.
1 Regression 128.780 6 21.463 191.047 .000 a Residual 38.535 343 0.112 Total 167.315 349 (Ngu n: ph l c 7) Trong h i quy tuy n tính b i th ng dùng h s R2 hi u ch nh đ đánh giá đ phù h p c a mô hình vì nó không th i ph ng m c đ phù h p c a mô hình. H s Beta chu n hoá đ c dùng đ đánh giá m c đ quan tr ng c a t ng nhân t , h s Beta chu n hoá c a bi n nào càng cao thì m c đ tác đ ng c a bi n đó vào s th a mãn khách hàng càng l n. Nhìn vào 2 b ng 2.10, 2.11 trên cho th yk t qu h i quy tuy n tính cho th y h s xác đ nh R² là 0.770 và R² hi u ch nh là 0.776, ngh a là mô hình tuy n tính đã xây d ng phù h p v i t p d li u đ n m c 77.6% (hay mô hình đã gi i thích đ c 77.6% s bi n thiên c a bi n ph thu c là s hài lòng c a khách hàng). Tr s th ng kê F đ t giá tr 191.047 đ c tính t giá tr R2 c a mô hình đ yđ , t i m cý ngh a Sig = 0.000.
B ngă2.12: K tăqu ăh iăquyătuy nătính
Mô hình
H ăs ăh iăquyă ch aăchu nă
hoá
H ăs ăh iă quyăchu nă hoá t Sig Th ngăkêăđaă c ngătuy n B Saiăs ă chu n Beta ăch pă nh n VIF 1(Constant) -0.056 0.118 -0.471 0.638 HVNV 0.317 0.032 0.341 9.847 0.000 0.559 1.788 PTHH 0.122 0.022 0.165 5.533 0.000 0.757 1.321 CNTT 0.020 0.024 0.025 0.825 0.410 0.741 1.350 TLTC 0.261 0.027 0.305 9.818 0.000 0.697 1.434 TLGD 0.038 0.026 0.044 1.424 0.155 0.697 1.435 GC 0.271 0.031 0.293 8.888 0.000 0.620 1.614 (Ngu n: ph l c 7) M t khác, h s phóng đ i ph ng sai VIF (Variance inflation factor) c a bi n đ c l p trong mô hình < 10 nên không x y ra hi n t ng đa c ng tuy n. Nh v y, mô hình h i quy tuy n tính đ a ra là phù h pv i mô hình và d li u nghiên c u. D a vào b ng 2. 12 chúng ta vi t ph ng trình h i quy.
TaăcóăhƠmăh iăquyăđưăchu năhoánh ăsau:
SHL = 0.341HVNV + 0.165PTHH + 0.305TLTC + 0.293 GC
Các h s h i quy mang d u d ng th hi n các y u t trong mô hình h i quy trên nh h ng t l thu n đ n s hài lòng c a khách hàng. Trong 6 thành ph n đo l ng s hài lòng trên, có 4 thành ph n nh h ng đáng k đ n s hài lòng c a khách hàng là HVNV, TLTC, GC, PTHH v i m c ý ngh a Sig < 0.05. Thành ph n CNTT có giá tr Sig = 0.410 và TLGD có Sig = 0.155 đ u có m c ý ngh a > 0.05 nên không có ý ngh a th ng kê. Các tham s h i quy:
- HVNV : = 0.341. ây là h s chu n hoá cao nh t, ngh a là HVNV tác đ ng đ n s hài lòng l n nh t, khi nhân viên ph c v t t t ng lên 1 đ n v thì s hài
lòng c a khách hàng t ng lên 0.341 đ n v . Nh v y khi giao d ch g i ti n khách hàng r t chú tr ng đ n hành vi nhân viên nên đây chính là y u t t o nên s khác bi t s n ph m gi a các ngân hàng.
- TLTC: = 0.305 đây là h s đ ng th 2, nó tác đ ng m nh đ n s hài lòng khách hàng. Khi ti n l i ti p c n (ngân hàng có s n ph m ti n g i đa d ng, v trí thu n l i cho giao d ch, hình th c giao d ch đa d ng) t ng lên 1 đ n v thì s hài lòng khách hàng t ng lên 0.305 đ n v.
- GC: = 0.293 có ngh a là khi giá c t ng 1 đ n v thì s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng ti n g i t ng lên 0.293 đ n v .
- PTHH: = 0.165 có ngh a là khi giá c t ng 1 đ n v thì s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng ti n g i t ng lên 0.165 đ n v .
Nh v y, qua quá trình phân tích h i quy tuy n tính ngân hàng Vietcombank Biên Hoà có th tác đ ng lên 4 thành ph n (hành vi nhân viên, ti n l i ti p c n, giá c , ph ng ti n h u hình)trong ph ng trình h i quy theo h ng c i thi n các thành ph n này đ nh m gia t ng s h i lòng c a khách hàng.
2.4. ánhăgiáăs ăhƠiălòng c a khách hàng cá nhân v ăch tăl ngăd chăv ăti năg iă
t iăVietcombankăBiênăHoƠă 2.4.1.ăNh ngăk tăqu ăđ tăđ c
Qua quá trình phân tích th c tr ng ti n g i cá nhân t i Vietcombank Biên Hoà và kh o sát s hài lòng c a khách hàng chúng ta rút ra m t s v n đ sau:
Th nh t, m c dù ng i g i ti n t i Vietcombank có xu h ng hài lòng, giá tr trung bình s hài lòng đ t đi m 3.7 ch đ t trên m c trung bình, ch a đ t đi m 4 (hài lòng) nên m c đ hài lòng này còn th p. S li u huy đ ng ti n g i cá nhân nhìn vào b ng 2.1 cho th y ngày càng x u đi, nhìn t ng th có t ng qua các n m t 2011 - 2013 nh ng xu h ng t ng l i gi m m nh. i u này có th cho th y dân c g i ti n hài lòng ch a cao, nh ng vì lý nào đó mà h v n ti p t c g i ti n. Vì v y trong t ng lai nh ng
ng i g i ti n này có th s không g i t i Vietcombank Biên Hoà n a mà chuy n sang g i t i m t ngân hàng khác.
Th hai, thang đo hành vi nhân viên có đi m trung bình khá cao 3.91 đi m. Trong đó ắNhân viên làm cho khách hàng th y t tin khi giao d ch” đ t đi m cao nh t trong các thang đo v i 4.1371 đi m. Vietcombank Biên Hoà có đ i ng nhân viên tr n ng đ ng, nhi t tình, có trình đ nên kh n ng ti p thu s đ i m i công ngh c ng nh c p nh t ki n th c nghi p v . B ng nhi u bi n pháp sáng t o, đa d ng, chi nhánh đã t p trung ch m sóc, ph c v khách hàng chu đáo, thân thi n, t o n t ng t t đ i v i nh ng khách hàng đang giao d ch v i ngân hàng hi n t i, mà còn đ i v i nh ng khách hàng là đ i tác c a khách hàng đang giao d ch v i ngân hàng, nh m m r ng h th ng khách hàng nh m duy trì l ng khách hàng n đ nh và thu hút thêm khách hàng m iti mn ng cho ngân hàng.
Th ba, đ nâng cao s ti n l i kho khách hàng, t gi a n m 2009 Vietcombank Biên Hoà đã m thêm 2 phòng giao d ch là ng Kh i và Tam Ph c, n m 2011 m thêm phòng giao d ch Long Bình Tân đã góp ph n t ng thêm ngu n v n huy đ ng đ c cho chi nhánh qua đó t o đà t ng tr ng và phát tri n trong t ng lai. Chi nhánh luôn gi đ c t c đ t ng tr ng cao, luôn tìm ra các bi n pháp đ gia t ng ngu n v n huy đ ng nh cung c p nhi u lo i k h n v i các hình th c tr lãi khác nhau và m r ng hình th c huy đ ng ti t ki m. Các s n ph m ti n g i liên t c đ c hoàn thi n, ngày càng đ c c i ti n đáp ng nhu c u đa d ng c a khách hàng.
Bên c nh nh ng s n ph m truy n th ng nh ti n g i không k h n, ti t ki m, đã có nhi u d ch v t ng ti n ích cho khách hàng nh : phát tri n d ch v th , phát tri n d ch v ngân hàng hi n đ i nh phone banking, internet bankingầgiúp ti t ki m th i gian giao d ch c a khách hàng.
M ng l i ATM và POS ngày càng đ c đ u t m r ng, các d ch v gia t ng trên ATM ngày càng đ c chú tr ng nh m đem l i cho khách hàng nhi u ti n ích h n. S
l ng tài kho n cá nhân, doanh s giao d ch th t ng trong th i gian qua cho th yvi c phát tri n d ch v th đã làm t ng kh i l ng thanh toán qua ngân hàng.
Th t , Vietcombank Biên Hoà n m trong h th ng Vietcombank luôn đ c bi t đ n nh m t ngân hàng ho t đ ng t t nh t, có uy tín trên th tr ng. C s v t ch t, trang thi t b đ c đ u t ngày hi n đ i h n, đ c khách hàng đánh giá 3.3086 đi m, đem l i s tin c y v hình nh Vietcombank trong m t khách hàng. Trong đó ch ng t giao d ch đ c đánh giá đi m cao nh t 3.4629 đi m. Các m u bi u ch ng t giao d ch th ng nh t trong toàn h th ng, nhìn chung ch ng t giao d ch đ n gi n, trình bày đ p m t. Tuy nhiên khách hàng đánh giá ch a cao nên Vietcombank c n ph i hoàn thi n h n n a
2.4.2. M tăs ăh năch
Th nh t, v chính sách ch m sóc khách hàng, vi c quan tâm th ng xuyên đ n ng i g i ti n ch a đ c th c hi n r ng rãi. Nh ng ch ng trình ti c cu i n m nh m tri ân khách hàng còn h n ch s l ng khách m i. Chính sách t ng quà cho khách hàng thân thi t nhân d p sinh nh t ch th c hi n m t s đ n v.
Th hai, v s ti n l i thì các s n ph m ti tki m c a Vietcombank Biên Hoà ch a th t s đa d ng, ch a đáp ng đ y đ nhu c u c a khách hàng nh k h n g i 1 ngày (qua đêm), 2 ngày, 3 ngày và ch huy đ ng 2 lo i ngo i t chính USD, EUR trong khi đó m t s ngân hàng th ng m i khác huy đ ng lên đ n g n 10 lo i ngo i t . M t khác chi nhánh không giao d ch vào ngày th 7 nh m t s ngân hàng khác, mà m t s l ng l n dân c không đ c ngh làm các ngày trong tu n đi u này làm h n ch và làm gi m ngu n v n huy đ ng c ng nh c h i ti p xúc v i l ng khách hàng đa d ng và ti mn ng này.
Th ba,v chính sách giá c Vietcombank đ a ra m c lãi su t không cao so v i th tr ng, th m chí th p h n các ngân hàng khác làm gi m ngu n huy đ ng t dân c .M t khác nh ng ch ng trình khuy n mãi c a Vietcombank Biên Hoà còn kém h p d n, giá
tr th p nên không thu hút đ c khách hàng g i ti n.
V m c phí d ch v còn t ng đ i cao nh đ u n m nay (2014), Vietcombank khi n khách hàng gi t mình khi thông báo thay đ i chính sách phí giao d ch chuy n ti n trên kênh tr c tuy n Vietcombank - iB@nking (Internet Banking). Theo đó, k t 15/1/2014, Vietcombank thu phí chuy n ti n cho tài kho n cá nhân n i m ng là 3.300 đ ng/giao d ch thay vì mi n phí nh tr c đó. i u này làm cho khách hàng không hài lòng.
Th th , là ph ng ti n h u hình, các phòng giao d ch c a chi nhánh ch a có bãi đ xe h i, gây khó kh n trong vi c đi l i đ i v i khách hàng giao d ch ti n g i v i kh il ngl n. Bên c nh đó vi c m c đ ng ph c c a nhân viên ch a th c s n t ng, đ c đánh giá 3.1771 đi m và ch a th ng nh t trong tu n.
Chính vì v y, Vietcombank Biên Hoà c n có nh ng gi i pháp nh m kh c ph c nh ng h n ch nêu trên nh m nâng cao s h i lòng c a khách hàng g i ti n. T đó làm gia t ng kh n ng c nh tranh c a ngân hàng và thu hút ngày càng nhi u khách hàng đ n g i ti n v i Vietcombank Biên Hoà.
K tălu năch ngă2
N i dung đ u ch ng 2 gi i thi u v Vietcombank Biên Hoà đ th y tình hình ho t đ ng kinh doanh c a chi nhánh và nh t là th c tr ng d ch v ti n g i cá nhân c a ngân hàng.
Trong ch ng 2, tác gi th c hi n kh o sát khách hàng: đ c đi m m u nghiên c u, phân tích nhân kh u h c, th ng kê mô t , ki m đ nh thang đo thông qua công c Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá (EFA). Th c hi n vi c ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u b ng ph ng pháp h i quy và th c hi n đo l ng m c đ quan tr ng các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng. K t qu phân tích h i quy cho th ycó 4 y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàngcá nhân v ch t l ng d ch v ti n g i: hành vi nhân viên, ph ng ti n h u hình, ti n l i ti p c n, giá c .
CH NGă3:ăăGI IăPHỄPăNỂNGăCAOăS ăHẨIăLọNGăC Aă KHỄCHăHẨNGăCỄăNHỂNăV ăCH TăL NGăD CHăV ăTI Nă
G IăT IăNGỂNăHẨNGăTH NGăM IăC ăPH NăNGO Iă TH NGăVI TăNAMă- CHI NHÁNH BIÊN HOÀ
3.1.ă nhăh ngăphátătri năd chăv ăti năg iăcáănhơnăt iăVietcombankăBiênăHoƠ. 3.1.1.ăC ăh iăvƠătháchăth c
C ăh i
ng và Nhà n c đã có đ ng l i, ch tr ng và nhi m v c th đ i v i ngành Ngân hàng trong vi c phát tri n d ch v ngân hàng. Khoa h c k thu t, công ngh tin h c phát tri n nhanh chóng. Môi tr ng kinh t - xã h i có nhi u thay đ i theo h ng thu n l i. H i nh p kinh t qu c t t o nhi u c h i cho s phát tri n d ch v ti n g i c a Vietcombank Biên Hoà.
Thu c khu v c kinh t tr ng đi m phía Nam, n m khu v c dân c đông đúc. Bên c nh đó Vietcombank Biên Hoà là chi nhánh c p 1 tr c thu c Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam v i b dày truy n th ng, uy tín và danh ti ng c a Vietcombank đã đ c khách hàng trong và ngoài n c tín nhi m và đ c s h tr , đ u t thi t b công ngh hi n đ i t ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam.
i ng nhân viên t ng đ i tr , tuy n d ng có ch n l c, thái đ ph c v t n tình chu đáo c a nhân viên đ l i nhi u d u n t t đ p trong lòng khách hàng, góp ph n tích c c vào xây d ng hình nh và kh ng đ nh v th Vietcombank Biên Hoà.
Thách th c
Vietcombank Biên Hoà là chi nhánh m i thành l p n m 2007 nên quy mô ho t đ ng nh , khách hàng ít và c s v t ch t còn thi u th n
n c ngoài, ngân hàng qu c doanhầ trên đ a bàn t nh ngày càng m r ng t o ra s c nh tranh ngày càng gay g t trong công tác huy đ ng v n (đ c bi t lãi su t huy đ ng), liên t c đ a ra các s n ph m ti n g i cá nhân đa d ng, h p d n khách hàng.
Tình hình b t n c a n n kinh t th gi i trong th i gian g n đây c ng nh h ng không nh đ n ho t đ ng huy đ ng v n c a ngân hàng, t đó nh h ng đ n hi u qu kinh doanh c a chi nhánh.
3.1.2.ă nhăh ngăphátătri năd chăv ăti năg iăcáănhơnăt iăVietcombankăBiênăHoƠ.
Vietcombak Biên Hoà là thành viên c a Ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam, v i m c tiêu xây d ng Ngân hàng Ngo i th ng tr thành ngân hàng l n trong khu v c và trên th gi i, ngân hàng Ngo i th ng Biên Hoà đ t đ nh h ng ho t đ ng giai đo n 2011 - 2020 nh sau :
a d ng hoá s n ph m huy đ ng v n theo k h n, lãi su t và các ch ng trình khuy n mãiầ và phát tri n các d ch v h tr nh m r ng c ng thanh toán đi n t internet banking, gia t ng dch v thanh toán qua tài kho n nh thanh toán hoá đ n đi n, n c, cáp truy n hìnhầ
T ng c ng đào t o, đào t o l i và tuy n d ng m i cán b , t o l p ngu n nhân l c ch t l ng cao c a ngân hàng, đáp ng nhu c u phát tri n và nâng cao ch t l ng d ch v ti n g i cá nhân c a ngân hàng. c bi t đ i m i thái đ , tác phong, rút ng n th i