- H~ th6ng chi tra. di~n tii' (J cac di~m ban hang: The nhlfa, co h~ th6ng may tinh theo doi, quan ·1y, chi tra ...
- Trung tam phat hanh va thanh toan the: Visa, Master Card, Dinners Club American Express Card, Focus Account Card cho phep nhil'ng ngu'oi chii co th~ sii' d\mg 30 loc;ti dich vv NH.
- Thie't bi dffu cu6i thong minh dam bao lien lc;tc giua khach hang va NH thong qua may tinh du'<JC n6i mc;tng, khai thac d~ thlfc hi~n cac dich Vl;l chuy€n
- Cac djch Vlf NH t~i nha va marketing b~ng di<$n tho~i: Thljc hi<$n cac giao
dich t~i nha thong qua h<$ tho'ng thong tin lien l~c b~ng di<$n tho~i thue bao, voi trcj
giup d~c lljc cua may tinh cac dich Vlf NH du'cjc xU' ly, cung ung nhanh chong thoa man to'i da nhu cfiu cua khach hang rna h<;> khong ph:H ra khoi nha.
Vi<$c llja ch<;>n each cung cffp san phffm dich Vlf NH b~ng each nao ? Phai dlfa tren co sCJ danh gia pharr tich di€u ki<$n elf th€ cua m6i NH, kha nang cung ling cac lo~i dich Vl,l cho khach hang Slj C~nh tranh tren thi tru'ong Va mong muo'n cua khach hang ...
1.4.5. Chie'n hiQ'c h~n che' rui ro va cac bi~n phap phong ngua:
Thu hut khach hang, dap ung ngay cang cang to't han nhu cfiu v€ san phffm
dich Vlf NH mang l~i hi<$u qua cao cho NH. The" nhung chung ta cfin phai chu y
nguyen ly ccJ ban "tang so'lu'cjng khach hang, tang lo~i san phffm, chfft lu'cjng san phffm dich Vlf NH nhu'ng phai dam bao an to?m v€ tai san cua NHTM va ho~t
dong 6n dinh cua ca h<$ tho'ng NH m1a ". Do v~y chie'n lu'cjc h~n che' rui ro va cac bi<$n phap phong ngua cling Ia mot trong nhung chie'n lu'cjc tie"p c~n thi tru'ong cua
ho~t dong NH.
Rui ro NH la slf t6n thfft, thi<$t h~i v€ tai san, ti€n vo'n khi c6 nhung bfft tr~c
xay de"n, lam cho NH bi mfft vo'n, t~ma 16 hay pha san NH. Ho~t dong NG thong thu'ong c6 cac 'lo~i rui ro sau:
- Rtli ro v€ tin d\mg. - Rui ro v€ lai sua't. - Rui ro v€ ho'i sufft. - Rui ro v€ thanh khoan.
ffinh 12: Sd d6 t6ng quan v~ riii ro trong ho;;.t d()ng cua NH.
Rui ro tin d1;1ng
Quan h<$ voi khach hang
Rui ro H'ii sua't
Quan h<$ giua cacNH
Rui ro h6i sua't Rui ro thanh khoan
Cac di~u ki<$n ngo~i
dnh ( chinh tq)
Rui ro ho;;tt d9ng NH c6 nhung net d~c thu so voi rui ro ho;;tt d9ng Clh cac doanh
nghi~p khac. Xufft phat tit nhung chuc nang ho;;tt d9ng cua mlnh "Bi vay d€ cho vay va thl,l'c hi~n cac phu'ong ti~n thanh toan" do v~y ho;;tt dong cua NH da chua dl,l'ng rui ro thanh khmln va rui ro mfft v6n IOn, ngoai tac d9ng boi chinh sach tien t~, chie'n lu'qc phat tri€n kinh te', tlnh hlnh chinh tri xa h9i, tlnh hlnh ho;;tt dong cua khach hang ... rui ro cua NH con bi chi ph6i boi nhan t6 chu quan trong qua trlnh qmln tri NH.
Vi~c ho;;tch dinh chie'n lu'QC rui ro bao g6m cac bu'oc co ban:
1) Phat hi~n cac nhan tO' Utm tang, giam m9t lo;;ti rui ro Clf th€ khi thlfc hi~n
m9t nghi~p Vlf NH.
2) Phan tich cac nhan tO' da phat hi~n c6 tac dong de'n rui ro. 3) Banh gia m9t lo;;ti rui ro Clf th€.
4) Xac dinh muc rui ro t6i u'u.
5) Phan tich tung nghi~p V~l theo muc rui ro c6 th€ chffp nh~n du'qc. 6) Be xufft cac bi~n phap h~n che' nli ro.
Cac bi~n phap co ban nh'am h;;tn che' va phan tan rui ro cho ho;;tt dong kinh doanh cuaNH:
1) Tie'p c~n t6t vdi thj tntong, xem xet phan tich s~t bie'n d()ng ciia thj tntontg, phat hi~n xu httdng bie'n chuyen til' d6 c6 nhfi'ng bi~n phap phong nglia nli ro.
2) Thttong xuyen duy trl cac t1 s6 h(;ln che' nH ro cua NH (J muc cho phep
(Qhl]. lt~C 7).
3) Thtfc hi~n d~y du cac lo(;li hlnh bao hiem: Bao hi~m ti~n gii'i, tin dq.ng bao hiem tai san, bao hi~m rui ro ...
4) E>a d(;lng h6a cac lo(;li san ph~m'djch VlJ. NH nhAm phan tan nii ro.
5) Thie't l~p, phat trien va hoan thi~n m6i quan h~ gan b6 vdi khach hang gitlp ich ra't nhi~u cho NH trong vi~c phat hi~n, d~ phong rui ro.
1.5. NGHIEN cuu KHACH HANG v A GAN GHEP C4.P DOl SAN PRAM
NGAN HANG V~I KHACH HANG:
1.5.1. Thf trtiong Ngan hang phvc vv c6 lQ'i tht phu hQ'p:
Nghien cttu khach hang chung ta se am hi~u d~c di~m, mong mu6n cda khach hang ti'l' d6 phan nh6m khach hang va thoa man nhu c~u ciia h<;> theo tinh rieng bi~t, d~c thu. E>it3u d6 c6 lqi cho NH rift nhit3u: Thoa man nhu c~u cho khach hang, thu hUt dttqc khach hang, .ho(;lt d()ng kinh doanh c6 lai, phan tan rui ro trong ho(;lt d()ng.
Hlnh 13: Sd d6 xac djnh thj tru'ong NH phvc vv c6 IQ"i tht phu hQ'p. Thj tntong do NH
phq.c vq. c6 lqi the' phu hqp
c~u thi tntong
Cac lo(;li SP, DV NH ~---cung (tng nhAm thoa
man nhu c~u
+ - - - + - - - V u n g dja ly
Ngubn: [6]
Qua so d6 cho chung ta tha'y dttqc vi~c xac djnh thj tntong rna NH phlJ.c v~
c6 lqi the' d6 la stf g~p nhau bai ba vung:
- Vung nhu c~u v~ san ph~m djch VlJ. NH cua khach hang, nhttng NH khong the thoa man m<;>i nhu c~u, rna chi thoa man m()t ph~n nhu c~u mang tinh d~c thu, rieng bi~t cua tltng nh6m khach hang.
- Vung san phffm d!ch \f\1 NH c6 the dap (tng bao g6m ca nhft'ng san phffm d!ch vv da c6 vase c6 trong tttong lai. Nhttng san phffm djch vv <J day phai mang tinh rieng
bi~t ciia NH va chi c6 khach hang d~c thud tren moi nh~n san phffm nay.
- Vung d!a ly: Phan anh cac di~u ki~n gioi hf:tn ciia thi tntong v~ san phffm ciia NH khac, san phffm djch Vl;J thay the', S~( qmh tranh tren thi tntong ... Va d day hlnh. anh, 'bieu ttt<;lng, san phftm, cha't ltt<;lng san phffm ciia NH chong ta hon . h~n cac NH khac, san phffm khac va khach hang chi nh~n san phffm ciia chung ta rna thoi.
Qua d6 chung ta thfty rAng ho(_lt d<)ng NH trong kinh te' thi tntong mu6n ho(_lt
d<)ng t6t nhftt cffn phai httong vao thi tntdng rna NH mlnh ph~tc vv, di~u d6 c6 nghia la m6i nh6m khach hang trong thi tntdng ph~1c v~1 se c6 m<?t lo'.li hay m<?t
nh6m san phffm NH phu h<;lp va m6i NH se c6 m<?t chie'n ht<;1c kinh doanh d~c thu, t6n t'.li va phat tri€n tren m<?t vilng phvc vv phil h<;lp.
1.5.2. M3i khach hang c6 m{}t lo~i san phftm djch Vl,l phu hQ'p:
Hi~n nay tren thi tntdng ciia ho(_lt d()ng NH c6 cac nh6m khach hang chii ye'u va m6i nh6m nay c6 nhft'ng d~c di€m rieng bi~t do v~y chung ta phai xem xet cv th€' til'ng nh6m khach hang:
Nh6m khach hang cong ty chung ta c6 th€ dt_ta vao m()t s6 d~c diem co ban d€ phan ra thanh nhft'ng nh6m, til' nhft'ng nh6m d6 chung ta l'.li chia ra nhft'ng nh6m khach hang nho hon ... Vi d9 phan theo: doanh thu ho(_lt d<)ng, qui mo tai san, tdnh d<? qmln ly, d~c di~m kinh te' ky thu~t va t6c d<? luan chuy€n v6n, hay
d~c di€m lo'.li hlnh sd hii'u: DN qu6c doanh, t~p th€, ttt nhan, ca th€, cong ty lien doanh, DN c6 100% v6n mtdc ngoai ...
D~c di€m ve s6 ht<;1ng nhan vien, s61tt<;1ng chi nhanh, don vi dja phttong, don vj trung ttong, cong ty qu6c gia, cong ty da qu6c gia. Tily theo d~c di€m rieng bi~t
rna chung ta CO th€ thoa man ve s6 ltt<;1ng, chftt ltt<;1ng d!ch Vl} phil h<;lp VOi d~c
Tren co sd di~u ki~n ho~m canh C\1 th€ cua m8i NH, trlnh d(> va ky thu~lt tie'p
c~n cua mlnh rna NH c6 th€ du'a ra each pharr nh6m khach hang, dlfa vao mQt s6 di:ic di€m rieng bi~t cua khach hang rna pharr nh6m cho phli hc;Jp.
Nh6m khach hang ca nhan:
Chung ta c6 th~ pharr nh6m thea cac d~c di~m sau:
1) v~ dia ly: cling noi, cling khu vvc Hinh th6, tren co sd nay rna NH ph\lC V\1
cho phli hc;Jp.
2) V~ phffm h~nh, xU' the', m6i khach hang c6 mQt phffm h~nh xU' the' rieng, quye't dinh kh6i lu'c;Jng mua, lo~i dich V\1, t~n s6 mua khac nhau, mll'c dQ g~n b6, cha'p nh~n cua tung nh6m khach hang.
3) V~ dan s6: DQ tu6i, gioi tinh, mll'c dQ co ca'u gia dlnh, ngh~ nghi~p thu
nh~p, dan t(>c ton giao ...
Tren co sd di:ic di€m tren rna NH pharr nh6m khach hang nhu' sau:
- Nh6m khach hang giau c6: Thttong xuyen dttc;Jc NH quan tam, cham s6c. - Nh6m khach hang c6 thu nh~p cao va 6n dinh.
- Nh6m khach hang la chuyen gia, cong chll'c trong b(> may nha nu'oc.
- Nh6m khach hang sinh vien, h9c sinh: Chtl ye'u ngu6n tra nc;J va giao dich trong tu'ong lai.
- Nh6m khach hang I a ngttoi IOn tu6i, hu'u tri. ...
M6i khach hang ca nhan se du'Qc NH dap ling phli hc;Jp v~ dich V\1 NH voi cha't lu'c;Jng cao, phi h~, vai tro tu' va'n cho khach hang ca nhan la di~u ki~n phat tri€n san phffm moi tren thi tru'ong. Cling c~n htu y r~ng khach hang nho nhu'ng t6ng l~n, kh6i lu'c;Jng giao dich se khong nho va trong tu'ong lai hQ se Ia khach hang giao dich thu'ong xuyen, mang l~i lc;Ji ich thie't thlfc cho NH, it rui ro, h9 la nhung khach hang chung tht1y g~n b6 voi NH.
Nh6m khach hang la cac t6 chile tai chinh tin d1,1ng: day la nhung khach hang cling h~ th6ng, cling ky thu~t nghi~p Vl,l, cling lo~i sfm ph~rn dich Vl,l. H9 cling d6ng
vai tro la ngu'oi nh~n cac san phffm dich Vl,l NH cua chung ta thong qua:
- Chie't khffu, tai chie"t khffu h6i phie"u, thu'ong phie"u, chilng khoan nh~m tang ngu5n v6n cho cac t6 chile tin dl,lng rna kha nang v6n cua hQ h~n h~p.
- Lien doanh, d6ng tai trq trong cac dich Vl,l IOn rna m{)t NH khong dam
du'ong n6i nh~m chia se phgn lqi va phan tan rui ro.
- Vay rnu'qn v6n, bao Hinh d~i ly cho cac t6 chile tin d1,1ng khac.
- Quan h~ truy~n ba ky thu~t, kinh nghi~rn ngh~ nghi~p, chuy~n giao cong
ngh~ cho cac t6 chile tai chinh tin d1,1ng trong cling h~ th6ng.
Trong di~u ki~n cua n~n kinh te" hi~n nay hoa nh~p, c~nh tranh va hqp tac Ia cgn thie't giup cho uy tin cua NH du'qc nang len, cling t6n t~i va phat tri~n trong rn9t h~ th6ng NH hoan chinh.
Khach hang chinh phu thong qua cac dich Vl,l nh~n ti~n gli'i:
- Nh~n ti~n gli'i khong thai h~n: Cac co quan chinh quy~n dia phu'ong md tai khoan ti~n gli'i d~ chi tieu nh~m h~n che" chi ti~n m~t: Chi lu'ong, trq cffp xa h{)i, mua ban cac giffy to c6 gia.
-Ti~n gli'i c6 thai h~n: Ti~n gli'i c6 slf thoa thu~n tru'oc giua. Chinh phil va NH h9 thu'ong mua chilng chi ti~n gli'i c6 ky h~n ng~n 6 thang, 9 thang, doi khi cac chilng chi ti~n gui du'qc rnua ban tren thi tru'ong chilng khoan khi con trong thai h~n chi tra.
- Ti~n gli'i cua kho b~c chinh phu ....
Thong qua cac nghi~p Vl,l d6 rna NH cling c6 th~ li~t ke khach hang "f)~c bi~t" nay trong doanh ffi~lC nh6m khach hang nh~n dich V~l NH.
Ngoai ra NH con phan nh6rn khach hang theo tinh chfft cac nghi~p Vlf cung ltng nhu': nghi~p Vlf tin dl;lng, nghi~p Vlf huy d9ng v6n, dffu tu' va kinh doanhchungkhoan, cac djch Vlf khac.
khach hang. S\1' chuyen bi~t hoa san phffm theo kenh phan ph6i nay co tac d(>ng tich ctrc de'n vi~c cai tie'n d!ch Vl;l NH thong qua:
• Hi~n dl;li hoa cong ngh~ NH cung ung cho khach hang nhfi'ng san phffm
hi~n dl;li an toan.
• Chuyen bi~t v~ san phffm doi hoi chuyen mon hoa cao. • Phi d!ch Vl;} thff p.
• Khach hang quan ni~m chi NH chiing ta moi lam dtt<;Jc di~u do tir do tang chfft lu<jng, hlnh anh NH tren th! tntong.
Qua do chiing ta thfft rAng m6i nhoni khach hang d~u co nhfi'ng d~c dic3'm rieng v~ yeu cffu nguy~n vqng, nh~n bie't l<;Ji ich san phffm d!ch Vl;l NH rieng bi~t :
- Lol;J.i khach hang thu(>c nhom nao ? Who - HQ mong mu6n di~u gl ? What
- Khi nao? When, CJ dau? Where, S6 htqng bao nhieu? Tl;li sao? Why - Tffn s6 giao d!ch, each thuc giao d!ch ? What
Chi khi nao NH nghien cuu dffy 'dii d~c dic3'm nhom khach hang va mong mu6n cda h<;> thl NH moi dtta ra cac san phffm, d!ch Vl;} phu h<;Jp voi khach hang nhtl' s6 htqng, gia phi, thoi gian, tffn s6 giao d!ch ... E>o Ia n(>i dung cda "M(>t nhom khach hang chi CO m(>t s6 lOl;li san phftm d!ch Vl;} phu h<;Jp" lam dtl'QC di~U
do NH se luon luon hol;J.t d(>ng t6t trong huy d(>ng v6n, cho vay v6n va thtrc hi~n
cac giao d!ch theo th! hie'u cda khach hang.
1.5.3. M6i Ngdn hang co m()t chie'n hl'Q'c kinh doanh d~c thu:
Chie'n ht<;Jc kinh doanh cda NH cffn phai dtt<;Jc danh gia va hra ch<;>n ky cang, quan ly va thtrc hi~n t6t di~u do se giii,p ich nhi~u cho hol;J.t d(>ng kinh doanh cda NH trong ng~n hl;ln cling nhtt trong dai hl;J.n. Chie'n ht<;Jc t6t phiii dam bao cac n(>i dung cd ban:
M(>t Ia: Chie'n htqc kinh doanh phai dl;lt dtl'<;Jc lqi the' tren th! tntong v~ san phffm, d!ch v9, chfft htqng, each thuc thoa man nhu cffu d~c bi~t, rieng co.
Hai la: Bam bao d() an toan trong kinh doanh ciia NH, d6 phong "Phieu hru
m<;~.o hiGm"; ''Riii ro IOn khi lqi nhu~n cao".
Ha la: Phai gidi h<;tn ph<;~.m vi kinh doanh hay linh VlfC ho<;~.t d()ng, nwc tieu
thi tfl((Jng va cac di~u kit%n co band~ thtfc hit%n m()t each chii d()ng.
Bt')n la: Phai d~r doan dtlejc moi tntong kinh doanh trong tttdng lai.
Nam la: Phai c6 chien hrqc dt_r phong.
Sau la: Phai biet ket hejp d() chin mu6i voi thoi co, chien htejc kinh doanh
kh6ng chin mu6i th1 ch3:c ch3:n NH se that b<;ti, nhttng c6 di~u tttdng nhu' la
nghich ly la m()t so chie'n ltrqc kinh doanh l~i that b<;ti vl qua chin mu6i.
J-)j' c6 dttCJc m()t chien Itrqc tot cho NH ho~t d()ng tren thi tnrong doi hoi
cac nha quan ly phai thtfc hit%n, tuftn thii cac bttoc co ban theo so dtS:
H!nh 14: Sd d6 quan ly chie'n lttqc cua NHTIVI
GIAIDO~N HO~TDQNG
Hlnh Lhanh Th~tc hit%n Hqp nhat tn.tc giac 8Lta ra
Chie'n lltejc nghien c(tu va phan tich quyet dinh
..-
Tht.fc Lhi Thiet l~p nwc 8~ ra cac phan phoi
chien ltrqc tieu no-3:n han b . chinh sach cac no-u6n htc b .
_1-
Banh gia Xem xet l<;ti So sanh ket qua Tht.fc hit%n
Chien Itrqc cac yeu to ben - - voi tieu chu«n dieu ch1nh
trono- ben no-oai O' b
Ngubn: /1/
/-)C th~mh c{)ng trong ho~t d()ng kinh doanh ciia NH, theo chung toi NH dn
- Phqc vq t6i da nh6m khach hang trQng tam, nh6m khach hang rna NH da phan nh6m (phan khuc th! tnrong).
- Chi cung ca'p nhung san ph~m dich VtJ rna nh6m khach hang nay yeu cftu va luon c6 nhung san ph~m thay the' khi khach hang cftn.
-Nang cao cha't lttejng d!ch vq d€ khach hang tha'y _dng chi chung ta mdi d~t
tdi cha't lttejng nhtr v~y .
. - B<?i ngu nhan stf t~n tam, am hi€u ho~t dqng ctla khach hang rna khach hang cam tha'y "thie'u va:ng" va khong th€ "thay the'" dttejc.
- Hlnh anh; bi€u tttejng: ten gQi, ky hi~u. vi tri luon t6n t~i vdi khach hang va cong chung.
M6i NH c6 m<?t h~ thO'ng t6 chuc va lt{c ltrejng nhan st.r phu h<:Jp vdi quy mo va nhi~m vq kinh doanh. Stf thanh cong hay tha't b~i ho~t dqng kinh doanh ctla NH trong n~n kinh te' thi tnrong phq thuqc chii ye'u vao hai ye'u t6 co ban:
• H~ th6ng t6 ch(tc linh ho~t phu h<:Jp vdi st{ d6i mdi bie'n chuy€n cua thi tnrong.
• Dqi ngu nhan stf phu h<:Jp, thich nghi man chong vdi thi tnrong.
M6i NH phai xay dt{ng cho mlnh m<?t mo hln~ t6 chuc rieng bi~t trong: qmln ly di~u hanh ho~t dqng·, trong t6 ch(tc t~o ra san phffm d!ch vq, cung ca'p san phffm, nghien cuu va md rqng thi tnrong ...
B<?i ngu nhan s~r til' ngtroi lanh d~o cho tdi nhan vien phai c6 chuffn m~rc,