• Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng • Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
• Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
3.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ
Mô hình Parasuraman et, al. (1985) – Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào
năm khác biệt
Hình 3.1 : Mô hình Parasuraman
Giải thích các khái niệm trong mô hình
Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng
Khác biệt 2 : Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng
Khác biệt 3 : Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định
Khác biệt 4 : Quảng cáo và giới thiệu sai Nhu cầu cá nhân
Dịch vụ mong đợi Dịch vụ tiếp nhận Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Trải nghiệm trước đây Thông tin từ các nguồn khác nhau Thông tin đến khách hàng Khác biệt 5 Khác biệt 4 Khác biệt 3 Khác biệt 2 K há c bi ệt 1
Khác biệt 5 : Sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng.
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng : chính là những hiểu biết của người quản lý về nhu cầu của khách hàng thông qua việc nghiên cứu thị trường, từ đó biết được khách hàng muốn nhận được gì từ doanh nghiệp.
Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng tức là sự hiểu biết về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tiêu chuẩn hóa đối với dịch vụ của mình.
Dịch vụ chuyển giao : đó là những gì mà nhân viên phục vụ cung cấp cho khách hàng.
Thông tin đến khách hàng : đó là những thông tin mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thông qua báo chí, tivi, internet…
Nguồn thông tin : khách hàng tìm kiếm thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng.
Trải nghiệm : là những cảm nhận của khách hàng khi đã từng sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp.
Dịch vụ mong đợi : là những gì mà khách hàng kỳ vọng sẽ nhận được ở doanh nghiệp nếu họ sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.
3.1.3 Mô hình các nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ của Zeithaml & Bitner (2000)
Giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng khi họ giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Trong từng giao dịch cụ thể Hình ảnh đơn vị Giao dịch dịch vụ Bằng chứng dịch vụ Giá Sự chấp nhận dịch vụ Chất lượng dịch vụ Giá trị Sự thỏa mãn
khách hàng sẽ có một sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức, và điều này đóng góp trực tiếp vào sự thỏa mãn chung của khách hàng đối với tổ chức kinh doanh dịch vụ.
Bởi vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng thường tìm kiếm những bằng chứng (hay những yếu tố “hữu hình”) trong những giao dịch mà họ thực hiện với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Những yếu tố này gồm có: con người; quá trình xử lý dịch vụ (vòng luân chuyển của hoạt động, các bước thực hiện dịch vụ, …) các yếu tố vật chất (phương tiện thông tin liên lạc, trang thiết bị, …). Tất cả những yếu tố này ít nhiều xuất hiện trong các giao dịch cụ thể giữa khách hàng với đơn vị kinh doanh dịch vụ và là những yếu tố quan trọng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ, tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng.
3.1.4 Mô hình thái độ và hành vi tiêu dùng của FishBein & Ajzen (1975)
3.2 Mô hình nghiên cứu
3.3
3.3 Phương pháp nghiên cứu. 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này có 2 bước nghiên cứu: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu khám phá: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng bằng bảng câu hỏi. Ngoài ra đề tài (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Niềm tin về X
Thái độ
đối với X tiêu dùng XXu hướng Tiêu dùngX
Hình 3.3: Mô hình thái độ và hành vi tiêu dùng
Mức độ hài lòng đối với hoạt động cho vay ngắn
hạn Độ tin cậy Độ phản hồi Kỹ năng Thông tin Chất lượng dịch vụ
còn thu thập thông tin từ các nguồn sách báo, tạp chí kinh tế, phương tiện truyền thông... Mục đích của nghiên cứu này là khám phá ra những nhân tố mới tác động đến mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng. Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định các mô hình lý thuyết được đặt ra và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của Ngân hàng VIB Cần Thơ. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết đã được chuẩn bị sẵn. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, kích thước mẫu là 120. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS.
3.3.2 Thang đo SERVQUAL
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch vụ , lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg. 1998) và lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, do đặc thù của từng ngành dịch vụ và do sự khác nhau về văn hóa cũng như sự phát triển kinh tế của từng khu vực, cho nên thang đo này chưa thực sự phù hợp với đặc thù của hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB tại thị trường Việt Nam. Do đó, cần có nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là điều cần thiết.
Nghiên cứu định tính này sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi kết hợp với thảo luận nhóm tập trung. Mục đích của nghiên cứu này là khám phá ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ. Phương pháp được sử dụng trong thảo luận nhóm tập trung với cùng một câu hỏi đó là “Khi sử dụng các sản phẩm cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ thì điều gì làm cho bạn hài lòng”. Từ kết quả của nghiên cứu khám phá này kết hợp với cơ sở lý thuyết là thang đo SERVQUAL, từ đó xây dựng nên thang đo lường cho nghiên cứu này.
-Độ tin cậy -Độ phản hồi -Kỹ năng -Thông tin
-Chất lượng dịch vụ
3.3.3 Đối tượng – Phạm vi nghiên cứu
Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu được thuận lợi, cùng với đó là những hạn chế với mặt thời gian, chi phí và trình độ của người thực hiện nghiên cứu, do đó chương trình nghiên cứu này chỉ được giới hạn trong phạm vi tương đối nhỏ, đó là các khu vực trên địa bàn Quận Ninh Kiều Thành phố Cần Thơ và đối tượng được tập trung chủ yếu ở đây là những khách hàng sử dụng các sản phẩm cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ. Phạm vi này tuy chỉ là một quận trong thành phố nhưng đây lại là khu vực thị trường trung tâm của thành phố Cần Thơ, nơi đây tập trung rất nhiều dạng khách hàng khác nhau, với những nhu cầu và mong muốn khác nhau.
Do đó, việc nghiên cứu tại thị trường này sẽ tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng VIB Cần Thơ có thể hiểu kỹ hơn về những nhóm khách hàng mà họ đang tập trung những nỗ lực nhằm thỏa mãn nhưng nhu cầu và mong muốn của họ.
Vì vậy, thông qua cuộc nghiên cứu này có thể giúp cho Ngân hàng VIB Cần Thơ có thể nắm được các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm cho vay ngắn hạn của ngân hàng. Để từ đó giúp cho Ngân hàng có thể tìm ra các giải pháp phù hợp để phát triển hơn nữa các sản phẩm của mình.
3.3.4 Phương pháp chọn mẫu
Kích thước mẫu dự tính là n=120. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình khảo sát trong đề tài bao gồm 5 nhân tố độc lập với 21 biến quan sát và 1 nhân tố phụ thuộc gồm 3 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 24x5=120 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=120 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
Phương pháp lấy mẫu: Do hạn chế về mặt thời gian, chi phí, nhân lực và việc xác định danh sách tổng thể rất khó thu thập nên nhóm nghiên cứu đã chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát các khách hàng đã có sử dụng hoặc đang sử dụng và chưa sử dụng hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ để xem thái độ của họ đối với dịch vụ này của ngân hàng như thế nào.
3.3.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần
Phần mở đầu: Phần chào hỏi, giới thiệu về đề tài nghiên cứu. Phần mở đầu này có 6 câu hỏi dùng để phân loại đáp viên.
Phần nội dung chính: Gồm 24 câu là những câu hỏi trọng tâm của vấn đề cần nghiên cứu. Các câu hỏi của phần này được thiết kế sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: hoàn toàn đồng ý)
Phần thông tin đáp viên: Gồm 4 câu hỏi đây là những dạng câu hỏi phân biệt với thang đo danh nghĩa và thứ bậc dùng để làm tiêu chí phân loại và so sánh sự khác biệt giữa các nhóm trong quá trình phân tích
3.3.5.2 Thu thập thông tin
Trong quá trình thu thập dữ liệu, trước khi phát bảng câu hỏi, các phỏng vấn viên sẽ phỏng vấn sơ bộ và gạt bỏ những đối tượng không đạt tiêu chuẩn để phỏng vấn.
Mục tiêu của việc làm này là để thu thập được những dữ liệu cần thiết để dùng cho việc phân tích nghiên cứu sau này.
Dữ liệu sẽ được hiệu chỉnh trong và sau quá trình phỏng vấn. Phỏng vấn viên có nhiệm vụ giải thích kỹ lưỡng những gì đối tượng phỏng vấn chưa hiểu hoặc hiểu chưa chính xác về bảng câu hỏi, khi đối tượng phỏng vấn trả lời xong bảng câu hỏi, phỏng vấn viên kiểm tra lại thật nhanh, nếu thấy có câu nào bị bỏ sót thì phải phỏng vấn lại ngay các câu hỏi đó cho hoàn chỉnh. Ngoài ra, trong quá trình nhập liệu thì người nhập liệu sẽ kiểm tra lại một lần nữa, nếu phát hiện các biến nào chứa ô trống hoặc giá trị lạ không nằm trong khoảng giá trị quy định thì phải tìm kiếm và kiểm tra lại bảng câu hỏi.
3.3.5.3 Phân tích và xử lý số liệu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Quá trình phân tích và xử lý dữ liệu được bắt đầu ngay sau khi các dữ liệu đã được thu thập đầy đủ và được tiến hành trên phần mềm phân tích dữ liệu thống kê SPSS. Quá trình này bao gồm nhiều bước khác nhau:
Thứ nhất đó là việc đánh giá giá trị của những dữ liệu thu được. Trong bước này, người làm nghiên cứu tiến hành thực hiện việc xem xét kỹ lưỡng các bảng hỏi đã
hoàn thành trong cuộc điều tra phỏng vấn để phát hiện những sai sót và những nguyên nhân dẫn đến những sai sót đó.
Thứ hai, người làm nghiên cứu tiến hành biên tập( hiệu chỉnh) các dữ liệu đã thu thập được. Nhiệm vụ của người biên tập là xác định những câu trả lời không nhất quán hoặc mâu thuẫn để hoàn thiện hoặc loại bỏ chúng.
Thứ ba đó là việc phải mã hoá các dữ liệu đã thu thập được.
Bước cuối cùng của giai đoạn này đó là việc nhập các dữ liệu vào trong phần mềm để đưa ra những kết quả mà cuộc nghiên cứu đang cần quan tâm.
3.4 Các kết quả dự kiến
Qua một thời gian tiến hành nghiên cứu, những thông tin cần thiết của quá trình nghiên cứu đã được thu thập và xử lý. Kết quả dự kiến của cuộc nghiên cứu này sẽ cho biết các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ của ngân hàng VIB Cần Thơ như thế nào. Để từ đó tìm ra giải pháp phát giúp cho cho Ngân hàng phát triển hơn nữa hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ đến với khách hàng
3.5 Quy trình – tiến độ thực hiện 3.5.1 Quy trình thực hiện
Xác lập vấn đề nghiên cứu
Đề cương sơ bộ
Đề cương chi tiết
Thiết kế bản câu hỏi
Hoàn thiện bản câu hỏi
Thu thập dữ liệu (n = 120)
Xử lý – Phân tích dữ liệu
Báo cáo kết quả
Thảo luận nhóm
Phỏng vấn thử
- Đánh giá sơ bộ thông tin nghiên cứu - Kiểm định Cronbach alpha
- Phân tích nhân tố khám phá
- Xây dựng lại mô hình và giả thuyết nghiên cứu
3.5.2 Tiến độ thực hiện
Công việc Tuần thứ
1 2 3 4 5 6 7 8 9
2. Đề cương sơ bộ
3. Thiết kế bản câu hỏi
4. Phỏng vấn thử
5. Hoàn thiện bản câu hỏi 6. Thu thập dữ liệu
6.1 Thu thập thông tin về thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn tại Ngân hàng VIB Cần Thơ 6.2 Thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
7. Xử lý – Phân tích dữ liệu
7.1 Đối với thông tin về thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn
7.2 Đối với thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng
8. Trình bày kết quả ( cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng, các giải pháp, kết luận)
9. Hiệu chỉnh, hoàn thiện
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý luận liên quan đến việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của ngân hàng. Đồng thời, chương 3 cũng đề xuất mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu cũng như phương pháp thu thập dữ liệu, quy trình nghiên cứu.
CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN CỦA VIB
CẦN THƠ - PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU
4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Thông tin về mẫu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu là 120. Ban đầu phát ra 150 bảng câu hỏi, sau 7 ngày thu thập số liệu và
tiến hành nhập liệu, có 120 bảng câu hỏi phù hợp với mục tiêu và yêu cầu của việc nghiên cứu. Có 30 mẫu bị loại do đáp viên trả lời thông tin không phù hợp như: đánh cùng 1 lựa chọn từ đầu dến cuối, trả lời các thông tin không phù hợp, lựa chọn nhiều đáp án trong câu hỏi một lựa chọn…
Giới tính: Nam chiếm 39.17%, nữ chiếm 60,83%.
Biểu đồ 4.1: Giới tính của mẫu nghiên cứu
Độ tuổi của mẫu nghiên cứu:
Table 1
Tuổi
18-23 tuổi 24-30 tuổi 31-40 tuổi trên 40 tuổi Count Count Count Count Anh / chị có xem VIB Cần Thơ là ngân hàng chính
thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình
Có 33 35 11 16
Không 7 4 5 9
Anh / chị có sẵn sáng tìm đến VIB Cần Thơ để thực hiện các giao dịch trong thời gian tới
Có 35 34 14 20
Không 5 5 2 5
Qua bảng trên, ta thấy độ tuổi của các đáp viên từ 18 đến 30 chiếm một số lượng khá cao(từ 18 – 23 tuổi là 40 người, từ 24 – 30 là 39 người) và thấp nhất là các đáp viên có độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi (16 người). Trong đó, số đáp viên xem VIB Cần Thơ