V đi ng cán b làm công tác phát tr in th nghi u
3.2.5Th chin tt công tác ch m sóc khách hàng, t ng bc xây d ng và duy trì lòng trung thành lâu dài c a khách hàng:
K t l un ch ng 2:
3.2.5Th chin tt công tác ch m sóc khách hàng, t ng bc xây d ng và duy trì lòng trung thành lâu dài c a khách hàng:
Xây d ng th ng hi u không ch đ n thu n là vi c cung c p cho khách hàng nh ng s n ph m d ch v ch t l ng cao, th c hi n đúng l i h a v i khách hàng mà còn ph i gi gìn đ c m i quan h m t thi t đ i v i khách hàng, t o s g n bó v m t tình c m gi a th ng hi u và khách hàng. Xây d ng đ c m i quan h m t thi t v i khách hàng s giúp ngân hàng duy trì đ c lòng trung thành c a khách hàng v i th ng hi u c a mình.
Mu n v y, các ngân hàng c n ph i xây d ng chính sách ch m sóc phù h p v i t ng đ i t ng nh m làm th a mãn t i đa nhu c u khách hàng. Trong đi u ki n c nh tranh kh c li t nh hi n nay, công tác ch m khách hàng tr thành m t nét v n hóa đ c tr ng riêng c a t ng ngân hàng, ít nhi u mang tính ngh thu t và góp ph n to l n t o d ng th ng hi u ngân hàng.
Trong ch m sóc khách hàng thì nhân t con ng i đóng vai trò hàng đ u. Do
đó, các ngân hàng th ng xuyên t ch c các l p t p hu n v công tác ch m sóc khách hàng, đ c bi t là đ i v i các giao d ch viên và nhân viên b ph n ch m sóc khách hàng, đ t t c cán b , nhân viên trong toàn h th ng nh n th c đ c t m quan tr ng c a vi c ch m sóc khách hàng, xem khách hàng nh ân nhân, nh ng i nuôi s ng ngân hàng. i u này s giúp cho nhân viên có thái đ ni m n , vui v , h t lòng giúp đ khách hàng, đáp ng t t nh t nhu c u khách hàng.
Vi c t o thu n l i cho khách hàng ngay t khi b c chân vào ngân hàng c ng là m t y u t trong ch m sóc khách hàng. Nh ng đi u t ng ch ng nh nh t nh thái đ c a b o v t i bãi gi xe, không gian đón ti p c ng tác đ ng nhi u đ n thi n c m c a khách hàng.
Có m t b ph n khách hàng m i khi đ n v i ngân hàng còn có tâm lý e ng i, ch a hi u rõ th t c ngân hàng… Giúp khách hàng phá v tâm lý e ng i này, n m b t nhu c u và đáp ng nhanh chóng s là y u t gi chân nh ng khách hàng m i.
Gi i quy t nhanh chóng nh ng b c xúc, khi u n i c a khách hàng là đi u c n thi t trong xây d ng lòng tin c a khách hàng vào ngân hàng. Các ngân hàng nên cho khách hàng th y r ng nh ng v n đ mà h đ a ra luôn đ c ngân hàng quan tâm. Mu n v y, b ph n gi i quy t khi u n i ph i là nh ng con ng i m m d o, có kinh nghi m, n m v ng chuyên môn, nghi p v và có kh n ng th ng thuy t t t. ây chính là đi u mà các ngân hàng ph i b i d ng cho nhân viên mình. Tuy v y, có nh ng v n đ mà khách hàng mu n ph n ánh tr c ti p lên ban lãnh đ o, các ngân hàng ph i b trí, l p đ t h p th góp ý, s đi n tho i nóng… T đó, v phía khách hàng, nh ng khúc m c đ c gi i quy t th a đáng, v phía ngân hàng, ban lãnh đ o có th đnh h ng hành vi c a nhân viên, th hi n nét v n hóa h ng đ n khách hàng.
Trong công tác ch m sóc khách hàng c n ph i xây d ng đ c lòng trung thành c a khách hàng và duy trì lòng trung thành đó. L i ích c a vi c t o l p khách hàng trung thành là quá rõ ràng đ i v i m t th ng hi u. Chi phí đ lôi kéo m t khách hàng m i thông th ng g p 6 l n đ gi chân m t khách hàng đã có. Khách hàng trung thành c ng r t quan tr ng vì m t lý do n a là h s giúp ngân hàng có đ c s n đnh v doanh thu, th ph n, l i nhu n. H là nh ng khách hàng s b o v th ng hi u và ti p t c ng h ngân hàng, h c ng s n lòng b qua n u đôi lúc ngân hàng ph m sai sót. B i nh ng khách hàng trung thành th ng d th a mãn h n, th ng s d ng các d ch v giá tr gia t ng nhi u h n và quan tr ng h n c là h thích qu ng bá cho các d ch v ho c s n ph m c a ngân hàng b n v i b n bè nhi u h n so v i các khách hàng m i. Ch v i nh ng đi u trên đã đ cho th y vai trò quan tr ng và c n thi t c a vi c t o l p lòng trung thành c a khách hàng đ i v i th ng hi u.
M t s ph ng pháp hi u qu đ xây d ng và duy trì lâu dài lòng trung thành c a khách hàng:
- T p trung vào vi c qu ng bá s n ph m, d ch v v i các khách hàng hi n có. i u này hoàn toàn d hi u b i các khách hàng hi n th i đã v t qua đ c s nghi ng i ban đ u khi s d ng s n ph m d ch v c a ABBANK. Hãy dành th i gian, công s c và các ngu n l c đ đáp ng t t h n các nhu c u c a khách hàng hi n th i. ABBANK nên u tiên phát tri n theo chi u sâu h n là b r ng
- T ch c các h i ngh khách hàng là d p đ l ng nghe nh ng ý ki n ph n h i c a khách hàng đang s d ng d ch v c a ngân hàng, tìm hi u và kh i thông nh ng nhu c u m i, bày t lòng c m n c a ngân hàng đ i v i khách hàng, tuyên d ng nh ng khách hàng l n b ng ph n th ng, quà t ng vì đã có nh ng
đóng góp tích c c cho ngân hàng, t ch c gi i trí, rút th m may m n, ch ng trình v n ngh , và nhân d p này gi i thi u các s n ph m, d ch v m i, công ngh m i.
- Th c hi n t t d ch v Home Banking đ i v i nh ng khách hàng đ c bi t. Khách hàng t i tr s c a mình, thông qua m ng máy tính đ th c hi n các giao d ch th ng xuyên nh thanh toán, m L/C… i v i các kho n rút ho c n p ti n l n, ngân hàng nên b trí xe đ n t n n i chuyên ch .
- T ng c ng công tác ch m sóc khách hàng thông qua các hình th c h u mãi: t ng quà cho khách hàng nhân d p các ngày l l n trong n m, ngày thành l p doanh nghi p, ngày sinh nh t, ngày c i…
- Xây d ng đ c h th ng câu h i thu th p thông tin ph n h i t khách hàng v ch t l ng s n ph m d ch v , phong cách, thái đ giao d ch c a nhân viên… đ có bi n pháp kh c ph c nh m nâng cao ch t l ng s n ph m, d ch v ,
đáp ng ngày càng t t h n nhu c u khách hàng.
- Ch m sóc khách hàng qua m ng đi n t là đi u mà các ngân hàng nên làm đ ngày càng t ng thêm tính hi u qu c a b ph n này. G i email c m n, thông báo đ n khách hàng… có th đ c th c hi n r t nhanh chóng, ít t n kém.
- Th c hi n ch ng trình khách hàng trung thành, đây đ c xem là ph ng pháp hi u qu nh t trong vi c duy trì lòng trung thành c a khách hàng.
Ch ng trình khách hàng trung thành c n đ c đánh giá d a trên nh ng giá tr nó đem đ n cho khách hàng và cho th ng hi u, c ng nh nó tác đ ng
đ n hình nh c a th ng hi u hi n có.
Ch ng trình khách hàng trung thành c n đ c đánh giá d a trên nh ng giá tr nó đem đ n cho khách hàng và cho th ng hi u, c ng nh nó tác đ ng
T o d ng khách hàng trung thành b ng cách đem l i cho h nhi u u đãi h n so v i thông th ng. Tuy nhiên vi c đnh v m t ch ng trình khách hàng trung thành không ch t p trung vào vi c u đãi th ng xuyên cho h , vì đôi khi nó s tác đ ng ng c l i đ n giá tr th ng hi u do khách hàng quá chú tr ng
đ n nh ng u đãi mà ngân hàng giành cho h . Nó có th làm gi m đi nh ng giá tr c m tính c a th ng hi u và m i quan h v i khách hàng. Thay vì v y, ch ng trình khách hàng trung thành có th thêm vào hay nh n m nh s khác bi t b ng cách t p trung vào vi c lôi cu n khách hàng. Ví d , v m t tâm lý m t th ng hi u có th t ch c m t s ki n l n có s tham gia và h ng d n c a các chuyên gia hàng đ u và m i nh ng khách hàng trung thành tham gia. Nh ng s ki n nh v y không ch trau d i cho nhân viên mà còn giúp xây d ng th ng hi u trong lòng khách hàng.
Ch ng trình khách hàng trung thành ph i đ dài h n đ có th
đ m b o mang đ n giá tr cho th ng hi u. Khi tung ra chi n d ch khách hàng trung thành, ngân hàng đang thi t l p m i quan h t o giá tr và đ c đánh giá cao t phía khách hàng. N u nh ngân hàng ch m d t nó quá s m s t o ra nh ng suy ngh tiêu c c t phía khách hàng: “À, ngân hàng anh ngh tôi không quan tr ng đ i v i th ng hi u c a anh hay sao?” hay t h n: “Tôi không đem l i l i nhu n cho ngân hàng anh nên h t h i tôi”.
Tr c khi k t thúc ch ng trình khách hàng trung thành, t t nh t nên tìm ra ph ng pháp làm cách nào đ v n gi đ c khách hàng trung thành. Hãy tìm hi u xem khách hàng mu n g n bó v i ngân hàng nh th nào và h có mu n duy trì ch ng trình hay không. N u khách hàng c m th y h hài lòng và ti t ki m m t kho n l n khi tr thành khách hàng trung thành c a ngân hàng, h c ng s s n sàng đóng góp m t kho n nh h n chi phí đ duy trì ch ng trình.
ôi lúc, n u khách hàng vì m t lý do nào đó không th tham gia ch ng trình khách hàng trung thành, mà ngân hàng c ng không th gi chân h
đ c, c n thi t ph i t o s tho i mái cho h tr c khi “chia tay” v i ngân hàng. Th ng hi u ph i luôn nh t quán v i nh ng đ c đi m mà ngân hàng xây d ng cho nó trong lòng khách hàng, k c khéo léo trong nh ng tr ng h p x u. M t th ng
hi u lý t ng ph i xem “khách hàng là th ng đ ”. N u ch ng trình khách hàng trung thành d a vào tiêu chí trên, nó s gây n t ng lâu dài cho khách hàng v sau k c khi khách hàng không còn l a ch n s n ph m, d ch v c a ngân hàng.
D a vào ch ng trình, th ng hi u s đem đ n cho khách hàng thêm nhi u lý do l a ch n tr c khi quy t đnh. R t nhi u khách hàng h ng thú v i nh ng cam k t c a ngân hàng, và h nh n th y r ng h s nh n đ c nhi u giá tr h n n u h đ c xem nh “nh ng th ng đ ” và m t ph n h s tr thành khách hàng trung thành c a ngân hàng.
Và vì nhi u lý do n a, s h p d n t ch ng trình khách hàng trung thành s giúp th ng hi u h n ch tác đ ng tiêu c c đ n giá tr th ng hi u, bên c nh đó đem l i s tin c y và nh ng l i ích thuy t ph c cho khách hàng s d ng s n ph m, d ch v c a ngân hàng.
Ch ng trình khách hàng trung thành có th xây d ng ho c tác
đ ng x u đ n th ng hi u là tùy thu c vào ph ng th c th c hi n. Không ph i t t c các ch ng trình đ u thành công, nh ng n u đi đúng đnh h ng, ngân hàng s t o l p đ c nh ng khách hàng trung thành v i th ng hi u. Ch có khách hàng trung thành m i có th giúp th ng hi u ngân hàng phát tri n và b n v ng.
Tóm l i, các ngân hàng có r t nhi u bi n pháp đ t o hi u qu cao trong công tác ch m sóc khách hàng. Tuy nhiên, t u chung l i, t t c đ u n m trong nét v n hóa l y khách hàng làm tr ng tâm.
N u m t th ng hi u h a và th c hi n đ c l i h a đó, s t o đ c lòng tin
đ i v i khách hàng. M t s th t hi n nhiên là ni m tin đ c xây d ng b ng hàng ngàn vi c làm nh ng ni m tin y s m t đi ch b ng m t vi c làm dù r t nh . Liên k t d ch v ch m sóc khách hàng v i th ng hi u là cách t t nh t đ xây d ng m t m i quan h b n v ng v i khách hàng.