III. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của các hãng
2.Cải tiến về chất lượng và thái độ cung cấp dịch vụ
Bên cạnh những đóng góp là các dịch vụ mà các hãng nên cung cấp tôi cũng như
các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân đã nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ bảo hành và thái độ cung cấp dịch vụ của các hãng là chưa tốt lắm. Vì thếđể hoàn thiện hơn
dịch vụ bảo hành cũng như muốn nhận được một dịch vụ bảo hành tốt hơn tôi xin
đề xuất ra một số gợi ý như sau:
Thứ nhất: đó là các hãng cung cấp xe máy phải tăng cường đào tạo các kỹ thuật viên co tay nghề cao đểđảm bảo độ tin tưởng cho khách hàng. Theo số liệu thu thập
được trong quá trình phỏng vấn thì đại đa số các bạn sinh viên được hỏi đều cho rằng các hãng cần đào tạo một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, có trình
độ sửa chữa lành nghề.
Thứ hai: đó là thái độ của các nhân viên ở các trung tâm bảo hành. Hầu như thái độ
phục vụ của họ chưa làm hài lòng cũng như thoả mãn đối vối khách hàng. Khách hãng mong muốn có một phong cách phục vụ tốt hơn với thái độ nhiệt tình phục vụ
và tiếp cận khách hàng nhiều hơn. Vì theo một số ý kiến cho rằng, khi bảo hành một số nhân viên đã có thái độ không nhiêt tình, khó chịu voi khách hàng. Điều đó đã làm cho khách hàng giảm bớt sự yêu mến cũng như tin tưởng đối với dịch vụ bảo hành của các hãng. Khách hàng luôn mong muốn một thái độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở, thoải mái từ các nhân viên ở các trung tâm bảo hành.
Thứ ba: là về chi phí và chếđộ bảo hành. Khách hàng hi vọng rằng các hãng sẽ có chi phí và chếđộ bảo hành phù hợp hơn với người Việt Nam (theo đánh giá về tầm quan trọng của các khía cạnh của dịch vụ bảo hành thì chi phí và chế độ bảo hành
được đánh giá là quan trọng nhất). Đặc biệt là đối với chi phí các phụ tùng khi khách hàng muốn thay thế tại một số trung tâm bảo hành là khá đắt so với thu nhâp của người Việt Nam
Bảng 12: Đánh giá về tầm quan trọng của các khía cạnh của dịch vụ bảo hành
Số lượng Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Đánh giá về tầm quan trọng của thời gian
bảo hành 89 1 5 2.01 .805
Đánh giá về tầm quan trọng của quãng
đường bảo hành 89 1 4 2.17 .801
Đánh giá về tầm quan trọng của chi phí bảo
hành 89 1 4 1.91 .748
Đánh giá về tầm quan trọng của chếđộ bảo
hành 89 1 4 2.02 .853
Thứ tư: đó là về thời gian khi khách hàng mang xe đến bảo dưỡng. Các hãng nên giảm thời gian chờ đợi của khách hàng khi đưa xe đến các trung tâm để bảo hành
(nhiều khách hàng đã phàn nàn là ở trung tâm bảo hành thì thời gian chờđợi của họ
là rất lâu so với việc họđưa ra các cửa hiệu để sửa chữa).
Ngoài ra thì nếu có thể, các hãng có thể tăng thêm thời gian bảo hành,quãng đường bảo hành hơn để có thể mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn và dịch vụ bảo hành tốt hơn.
Trên đây là một số gợi ý của tôi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành để
tăng cường khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp sản xuất xe máy. Hy vọng là nó sẽ góp phần giúp các doanh nghiệp thu hút thêm lượng lớn khách hàng đến với công ty mình.
KẾT LUẬN
Mở rộng thị trường và tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng luôn là mong muốn của bất kỳ doanh nghiệp nào. Do vậy các công ty luôn định hướng cho hoạt động kinh doanh của mình xuất phát từ thị trường. Một công ty muốn đứng vững trên thị trường thì phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh để có thểđưa ra kế hoạch, chiến lược kinh doanh phù hợp, tìm ra các giải pháp có hiệu quảđể thực hiện các chiến lược đó một cách tốt nhất. Và đối với các nhà cung cấp xe máy cũng vậy. Ngoài việc có thể cung cấp cho khách hàng những sảp phẩm xe máy có kiểu dáng, màu sắc đẹp các hãng còn phải nắm được nhu cầu của khách hàng để có thểđáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. Chính vì thế ngoài việc đảm bảo chất lượng xe máy trước khi bán, các hãng còn phải quan tâm đến chất lượng xe sau khi bán hay các dịch vụ sau khi bán - đặc biệt là dịch vụ
bảo hành.
Qua một thời gian tìm hiểu hoạt động marketing cũng như các dịch vụ hậu mãi của các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam, tôi thấy các hãng cung cấp xe máy đã có một số hoạt động trong dịch vụ sau bán hàng - đặc biệt là dịch vụ bảo hành nhằm mở rộng thị trường cũng như thu hút khách hàng.. Qua bản báo cáo này, nó phần nào đã giúp chúng ta có thể hiểu được tầm quan trọng hay ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân nói riêng và người tiêu dùng Việt Nam nói chung. Bản báo cáo này đã chứng minh đựơc rằng không những chỉ là một dịch vụ kèm theo khi khách hàng mua xe máy mà dịch vụ bảo hành đã có vai trò khá quan trọng trong quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân. Tuy đề tài vẫn nằm trong giới hạn là chỉ
nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân chứ không phải là ảnh hưởng tổng quát đến toàn bộ người tiêu dùng Việt Nam, nhưng nó đã cũng chỉ ra cho nhà cung cấp xe máy cũng như
người tiêu dùng thấy được tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành.
Tuy vậy, trên thực tế vẫn còn những tồn tại và hạn chế trong các chính sách công cụ
và trong dịch vụ bảo hành của các hãng. Chính vì vậy, từ những vấn đề còn tồn tại cũng như qua đánh giá của các bạn sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân về dịch vụ
bảo hành của các hãng mà tôi đã đề cập trong phần III, tôi xin mạnh dạn đưa ra một số gợi ý nhằm củng cố hiệu quả hoạt động của dịch vụ bảo hành của các hãng cũng như nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp sản xuất xe máy. Theo tôi thì những gợi ý này đều mang tính khả thi. Nó sẽ góp phần giúp các doanh nghiệp sản xuất hay cung cấp xe máy sẽ cải thiện được dịch vụ bảo hành của hãng mình nhằm thoả mãn nhiều hơn nhu cầu và ước muốn của khách hàng. Hy vọng rằng những gợi ý này sẽ phần nào có ích trong việc mở rộng thị trường hay thu hút
khách hàng của các doanh nghiệp cung cấp xe máy. Điều này hết sức quan trọng bởi nó ảnh hưởng quyết định đến sự tồn tại của các công ty trong điều kiện thị
trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô giáo - ThS Phạm Thị Huyền đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo em hoàn thành bài viết này. Tuy nhiên do thời gian có hạn và sự
hạn chế về trình độ nhận thức của bản thân mà bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy, rất mong được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của cô giáo để bài viết thêm hoàn thiện hơn.
MỤC LỤC
Lời mởđầu ...1
Nội dung...3
I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam ...3
1. Nhu cầu tiêu thụ xe máy ở Việt Nam ...3
2. Các nhà cung cấp xe máy ở Việt Nam...4
2.1. Honda Việt Nam...4
2.2. Yamaha Motor Việt Nam ...6
2.3. SYM ...7
2.4. Việt Nam Suzuki ...8
2.5. Các hãng cung cấp xe máy khác ...10
II. Hành vi mua sắm và sử dụng xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân ...12
1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu...12
2. Nhận thức của sinh viên Kinh tế Quốc dân về các nhãn hiệu xe máy...13
2.1. Tổng quan về các nhãn hiệu xe máy được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng ...13
2.2. Nhãn hiệu được sinh viên Đại học Kinh tế Quốc dân ưa thích...14
III. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam...15
1. Khái quát về dịch vụ bảo hành của các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam...15
1.1. Dịch vụ bảo hành của Honda Việt Nam...15
1.2. Dịch vụ bảo hành của Việt Nam Suzuki ...16
1.3. Dịch vụ bảo hành của SYM ...17
1.4. Dịch vụ bảo hành của Yamaha Motor Việt Nam ...17
1.5. Dịch vụ bảo hành của các hãng khác ...18
IV. Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả năng
cạnh tranh cho các doanh nghiệp sản xuất xe máy ...23
1. Các loại dịch vụ nên cung cấp ...24
1.1. Đa dạng hoá dịch vụ bảo hành ...24
1.2. Tăng cường thêm dịch vụ tư vấn khách hàng ...24
1.3. Một số gợi ý khác ...24
2. Cải tiến về chất lượng và thái độ cung cấp dịch vụ...24
Kết luận ...27 Phụ lục
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ
Bảng 1 : Cơ cấu mẫu nghiên cứu
Bảng 2 : Cơ cấu giới tính của mẫu nghiên cứu
Bảng 3 : Tỷ lệ các loại xe máy đang được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng
Bảng 4 : Danh mục lựa chọn
Bảng 5 : Tỷ lệđã từng bảo hành tại trung tâm bảo hành Bảng 6 : Nguồn thông tin biết đến trung tâm bảo hành Bảng 7 : Tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành
Bảng 8 : Đánh giá về dịch vụ bảo hành của các hãng Bảng 9 : Đánh giá về thời gian bảo hành của các hãng Bảng 10 : Đánh giá về quãng đường bảo hành của các hãng Bảng 11 : Đánh giá về chi phí và chếđộ bảo hành của các hãng